Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến Dịch vụ hành cính công nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng là những vấn đề khá mới mẻ, việc triển khai xây dựng quy định, ứng dụng, triển khai trên thực tế còn nhiều hạn chế: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội luận án tiến sĩ của (Vũ Quỳnh, 2017) trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC của các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình, tác giả cũng nghiên cứu bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp DVHCC như là biến trung gian. Nói cách khác, hình ảnh của tổ chức được tạo lập từ 5 nhân tố và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng/công dân. Rõ ràng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC là rất cần thiết đối với Hà Nội, đặc biệt trong bối cảnh mà chỉ số PCI của thủ đô không được đánh giá cao.Việc nghiên cứu các thành tố của chất lượng dịch vụ hành chính công cho phép kiểm tra khía cạnh định lượng của quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng mà các đơn vị hành chính địa phương chịu trách nhiệm.
Kết quả nghiên cứu đã cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Sự đồng cảm và (iii) Phương diện hữu hình. Các nhóm nhân tố mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội. Việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố cơ bản đến chất lượng DVHCC trên điah bàn thủ đô sẽ là cơ sở đề xây dựng các quan điểm và giải pháp mang hàm ý quản lý cho Hà Nội.Quan điểm và 5 z giải pháp đề xuất trong luận án cho phép làm rõ yêu cầu cũng như nội dung các hoạt động cần làm đối với Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam luận văn thạc sĩ của (Đỗ Thanh Mai, 2012) đã trình bày dịch vụ hành chính công điện tử. Phân tích hiện trạng và nhu cầu phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến ở Việt Nam: đánh giá tổng quát hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, nhận xét chung về hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Tình hình phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến của một số nước trên thế giới: tình hình phát triển dịch vụ hành chính công điện tử của một số nước, khung giải pháp chính phủ điện tử, web 2.0: Thúc đẩy ra đời chính phủ điện tử 2.0, các công nghệ thúc đẩy web 2. Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh luận văn thạc sĩ của (Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017) trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đãcthực hiện một cuộc điều tra khảo sát ý kiến người dân về các yếu tố phản ánhcchất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công. Từ các kết quả nghiên cứu đó, tác giả đã đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Hoành Bồ. Hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến tài liệu nghiên cứu của Tổng cục Hải Quan đã thống kê 46 dịch vụ công trực tuyến được thực hiện tại hải quan Việt Nam. Đồng thời tài liệu này cũng hướng dẫn các phần mền, chức năng và quy trình sử dụng đối với người dân và doanh nghiệp đến thực hiện tại Hải Quan.
Các quy trình, lưu đồ được sơ đồ, kèm theo hình ảnh để người đọc có thể hình dung và dễ dàng sử dụng các dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hải quan Việt Nam. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một 6 z cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ của tác giả Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt. Nghiên cứu này khi đánh giá chất lượng hải lòng của người dân đã xem xét trong bối cảnh áp dụng các dịch vụ công trực tuyến. Nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ.
(F1) Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, (F2) Chất lượng nguồn nhân lực, (F3) Tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, nhân tố (F2) Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông. Để nâng cao mức độ hài lòng đối với cơ chế một cửa liên thông, nhóm tác giả có một số đề xuất như sau: Thứ nhất, cần xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ công chức cấp phường, đạt chuẩn theo quy định, có năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu và kỹ năng giao tiếp tốt, phù hợp nhiệm vụ cụ thể. Thứ hai, tổ chức thêm phòng tiếp dân hay bàn tiếp dân do đồng chí trưởng bộ phận phụ trách nhằm gặp trực tiếp người dân để trao đổi khi có nhu cầu để việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi người dân được thuận tiện và nhanh chóng hơn thay vì chỉ đặt thùng thư góp ý như trước đây.
Thứ ba, tăng cường công tác thanh kiểm tra thường xuyên, đột xuất để phát hiện kịp thời sai phạm, để kịp thời chấn chỉnh. Đồng thời, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân với cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông nên được thực hiện. Kết quả của cuộc khảo sát có thể được xem là tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông. Thứ tư, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị hiện đại là cần thiết.
Vấn đề này cần được Uỷ ban nhân dân các cấp quan tâm hơn nữa. Trong thời gian tới, việc vận hành một cửa theo hướng hiện đại cần được nhân rộng tới bộ phận một cửa cấp cơ sở. Bên cạnh đó, việc chưa sử dụng triệt để hệ thống tra cứu được trang bị tại bộ phận một cửa cấp Quận là một sự lãng phí. Chính vì thế, người dân cần được hướng dẫn sử dụng để khai thác triệt để những tiện ích trên.
Thứ năm, cần đảm bảo thực hiện qui trình đúng pháp luật. Thường xuyên thực hiện rà soát, tìm các phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực. Đảm bảo tất cả các lĩnh vực phải ược kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác. Thứ sáu, phân cấp và uỷ quyền rõ 7 z ràng giữa cấp Quận và cấp cơ sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền.
Khi được phân quyền rõ ràng sẽ không còn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn 1. Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ Có thể nói, các công trình nghiên cứu trên đã đề cập sơ bộ về các khía cạnh của dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công điện tử: từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, phần mềm, quy trình sử dụng cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này…các công trình nghiên cứu cũng đã đề xuất các giải pháp từ phía các cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, với địa bàn quận Long Biên, một quận mới được hình thành trong quá trình phát triển của thủ đô Hà Nội, với sự đô thị hóa và tăng dân số nhanh chóng, việc nghiên cứu quá trình áp dụng cũng như đánh giá sự phản hồi của người dân còn chưa có. Do đó nghiên cứu quản lý dịch vụ hành chính công tại địa bàn quận Long Biên là có ý nghĩa thực tiễn, khoa học và không trùng lắp với những công trình đã có.
Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 1. Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trực tuyến 1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công trực tuyến. - Dịch vụ và dịnh vụ công Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.