Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Đồng Nai, một trong những trung tâm công nghiệp trọng điểm phía Nam Việt Nam, có tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài lớn với hơn 1.650 dự án FDI và tổng vốn đầu tư trên 33 tỷ USD. Tuy nhiên, theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2018, Đồng Nai chỉ xếp hạng 26/63, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Đặc biệt, chỉ số cung ứng dịch vụ công của tỉnh này thuộc nhóm thấp nhất cả nước với điểm số 6.81, phản ánh sự chưa hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công. Trước thực trạng này, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại đây.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai; (2) đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn khảo sát tháng 10-11/2019, với mẫu gồm 259 doanh nghiệp đại diện cho các loại hình hoạt động đa dạng trên địa bàn tỉnh. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công, mà còn hỗ trợ cải thiện vị trí PCI của tỉnh, thúc đẩy môi trường đầu tư và phát triển kinh tế bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương diện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó đánh giá sự hài lòng. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ công: Khả năng tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng trong cung cấp dịch vụ công.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ.
  • Nhân viên tuyến đầu (FLE): Vai trò quan trọng trong tương tác trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.
  • Khoảng cách chất lượng dịch vụ: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức dịch vụ, là thước đo chính cho sự hài lòng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về quản trị công và hiệu quả hành chính công để làm rõ bối cảnh dịch vụ công tại Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 259 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, thực hiện trong hai tháng (10-11/2019) bằng hình thức phát phiếu trực tiếp và khảo sát online. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính công trên hệ thống Một cửa điện tử của tỉnh.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn 5 chuyên viên và 5 khách hàng thường xuyên nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công (HL), và các biến độc lập gồm: sự tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NL), mức độ đáp ứng (DU), mức độ đồng cảm (DC), phương diện hữu hình (HH).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
    Kết quả hồi quy cho thấy mức độ đồng cảm có hệ số tác động cao nhất, phản ánh qua các chỉ số như sự quan tâm của cán bộ đến từng khách hàng, hiểu nhu cầu và lợi ích khách hàng. Khoảng 64-65% khách hàng đồng ý cán bộ quan tâm và hiểu nhu cầu của họ.

  2. Phương diện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đáng kể
    Các yếu tố như cơ sở vật chất hấp dẫn, trang thiết bị hiện đại và tài liệu rõ ràng được đánh giá cao, với trên 78% khách hàng đồng ý về cơ sở vật chất và 50% đồng ý về tài liệu dễ hiểu. Tuy nhiên, trang thiết bị hiện đại còn nhận được phản hồi chưa đồng thuận (22,7% không đồng ý).

  3. Năng lực phục vụ được đánh giá cao
    Trên 80% khách hàng đồng ý cán bộ tiếp nhận hồ sơ lịch sự, bảo mật thông tin và nắm rõ quy trình thủ tục, thể hiện năng lực phục vụ tốt. Đây là nhân tố có ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng.

  4. Sự tin cậy được khách hàng đánh giá tích cực
    Khoảng 73-76% khách hàng đồng ý cán bộ thể hiện sự quan tâm chân thành, hướng dẫn cụ thể, cung cấp dịch vụ đúng hẹn và lưu trữ hồ sơ không bị lạc.

  5. Mức độ đáp ứng có sự phân hóa
    Mặc dù đa số khách hàng đồng ý về việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng giúp đỡ, chỉ có 47,1% đồng ý cán bộ sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu, cho thấy đây là điểm cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mức độ đồng cảm được xác định là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu cá nhân hóa và sự quan tâm tận tình trong dịch vụ công. Phương diện hữu hình và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực công khác, mức độ đồng cảm và sự tin cậy tại Sở Công Thương Đồng Nai còn có thể được nâng cao hơn nữa để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp. Các biểu đồ phân phối mức độ đồng ý và bảng phân tích hồi quy có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo đơn vị tập trung nguồn lực cải thiện các điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên tuyến đầu
    Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và xử lý tình huống nhằm nâng cao mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá cán bộ quan tâm và hiểu nhu cầu lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở Công Thương phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
    Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải thiện môi trường làm việc và tài liệu hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng về trang thiết bị xuống dưới 10% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Sở Công Thương và UBND tỉnh.

  3. Tăng cường quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, minh bạch
    Rà soát và tối ưu hóa quy trình thủ tục hành chính, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng hẹn và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về mức độ đáp ứng lên trên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng tiếp nhận và xử lý hồ sơ Sở Công Thương.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ
    Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, đánh giá định kỳ và công khai kết quả nhằm nâng cao sự tin cậy và minh bạch. Mục tiêu tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, giảm tỷ lệ phàn nàn xuống dưới 5% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Sở Công Thương và các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai
    Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ công hiệu quả.

  2. Các nhà quản lý dịch vụ công tại các tỉnh thành khác
    Tham khảo mô hình và giải pháp áp dụng trong bối cảnh tương tự để nâng cao chất lượng dịch vụ công địa phương.

  3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu về quản trị công và chất lượng dịch vụ
    Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm phục vụ nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

  4. Doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ công
    Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ công không?
    Có, mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ công, giúp đo lường năm khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  2. Tại sao mức độ đồng cảm lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
    Vì dịch vụ công đòi hỏi sự quan tâm cá nhân hóa và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, mức độ đồng cảm cao giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài.

  3. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
    Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương, đảm bảo tính đại diện với 259 phiếu khảo sát hợp lệ.

  4. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 12 đến 24 tháng, tùy theo mức độ đầu tư và cải tiến cần thiết.

  5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp sau khi triển khai?
    Có thể sử dụng khảo sát định kỳ, phân tích chỉ số hài lòng khách hàng và theo dõi các chỉ số hiệu quả quản trị công như PCI và PAPI để đánh giá.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Sở Công Thương Đồng Nai: mức độ đồng cảm, phương diện hữu hình, năng lực phục vụ và sự tin cậy.
  • Mức độ đồng cảm được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
  • Kết quả khảo sát với 259 doanh nghiệp cho thấy sự hài lòng chung ở mức tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng nâng cao.
  • Đề xuất bốn nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong vòng 12-24 tháng.
  • Nghiên cứu góp phần hỗ trợ cải thiện năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và nâng cao hiệu quả quản trị công tại Đồng Nai.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý và lãnh đạo Sở Công Thương cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả để đảm bảo sự cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ công.