Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được Chính phủ Việt Nam đẩy mạnh từ năm 2011, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm xây dựng nền hành chính trong sạch, hiện đại và hiệu quả. Tỉnh Bình Thuận đã đặt mục tiêu đến năm 2020, mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công phải đạt trên 80%. UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết, là một trong những đơn vị thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phú Thủy. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2020 đến tháng 2/2021, khảo sát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp UBND phường hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng mà còn cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường niềm tin của người dân vào cơ quan hành chính nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Ngoài ra, các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như: cơ sở vật chất, quy trình thủ tục hành chính, năng lực và thái độ phục vụ của công chức, sự đồng cảm và sự tin cậy.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Thủ tục hành chính: Trình tự, cách thức thực hiện và các yêu cầu do cơ quan nhà nước quy định để giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức.
  • Cơ chế một cửa, một cửa liên thông: Phương thức tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính tập trung, minh bạch và hiệu quả.
  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân, được đo lường qua các yếu tố như độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ và quy trình thủ tục.
  • Sự hài lòng của người dân: Phản ứng cảm xúc của người dân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu yếu tố độc lập tác động đến sự hài lòng của người dân: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của công chức, thái độ phục vụ của công chức, sự đồng cảm của công chức và quy trình thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 cán bộ UBND phường Phú Thủy nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát 500 người dân sử dụng dịch vụ tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, trong đó 350 mẫu được chọn ngẫu nhiên thuận tiện để phân tích.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá các biến quan sát thuộc sáu yếu tố nghiên cứu. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Các kiểm định bổ sung như kiểm tra đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai phần dư cũng được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy Beta khoảng 0.32, thể hiện qua việc thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch và thời gian giải quyết đúng hẹn.

  2. Cơ sở vật chất: Được đánh giá cao với mức độ ảnh hưởng Beta khoảng 0.25, bao gồm các trang thiết bị hiện đại, nơi ngồi chờ rộng rãi, thoáng mát và tiện nghi, góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi đến giao dịch.

  3. Năng lực phục vụ của công chức: Có ảnh hưởng đáng kể với Beta khoảng 0.28, thể hiện qua khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống của cán bộ tiếp nhận hồ sơ.

  4. Thái độ phục vụ của công chức: Yếu tố này cũng có tác động tích cực với Beta khoảng 0.22, phản ánh thái độ lịch sự, thân thiện, tôn trọng và hướng dẫn tận tình của công chức.

  5. Sự đồng cảm của công chức: Mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với Beta khoảng 0.18, thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và xử lý kịp thời các góp ý, yêu cầu hợp lý của người dân.

  6. Quy trình thủ tục hành chính: Được đánh giá là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng với Beta khoảng 0.30, bao gồm tính rõ ràng, minh bạch, hợp lý và chi phí hợp lý của thủ tục.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp dễ dàng so sánh và nhận diện các điểm cần ưu tiên cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện này xuất phát từ việc người dân ngày càng quan tâm đến sự minh bạch, nhanh chóng và tiện lợi trong giải quyết thủ tục hành chính. Sự tin cậy và quy trình thủ tục rõ ràng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Cơ sở vật chất hiện đại và môi trường giao dịch thân thiện góp phần nâng cao trải nghiệm, giảm bớt căng thẳng khi thực hiện thủ tục.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu tại các địa phương khác như Đồng Nai, Kiên Giang, Thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy các yếu tố về năng lực và thái độ công chức luôn giữ vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng. Sự đồng cảm tuy có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để tăng cường mối quan hệ giữa người dân và cơ quan hành chính.

Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp bằng chứng khoa học cho UBND phường Phú Thủy trong việc tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước thủ tục, đảm bảo tính minh bạch và công khai thông tin về hồ sơ, thời gian giải quyết, chi phí. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với các phòng ban liên quan.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện không gian chờ đợi rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi để tạo môi trường thân thiện cho người dân. Thời gian thực hiện trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường và đơn vị quản lý tài sản công.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời xây dựng quy chuẩn về thái độ phục vụ. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về năng lực và thái độ lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ thành phố và UBND phường.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và phản hồi từ công chức: Xây dựng kênh tiếp nhận ý kiến, góp ý của người dân, đảm bảo xử lý kịp thời và linh hoạt các yêu cầu hợp lý. Thời gian triển khai trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND phường.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ: Áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ, theo dõi tiến độ giải quyết và trả kết quả trực tuyến để nâng cao tính minh bạch và tiện lợi. Mục tiêu hoàn thành trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND phường Phú Thủy: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ hành chính công phù hợp.

  2. Các cơ quan quản lý nhà nước cấp tỉnh và thành phố Phan Thiết: Tham khảo để nhân rộng mô hình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân trên địa bàn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý nhà nước, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quyền lợi, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có phản hồi và đóng góp cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Sự tin cậy và quy trình thủ tục hành chính là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với mức độ tác động lần lượt khoảng 32% và 30%, thể hiện qua tính minh bạch, đúng hẹn và rõ ràng của thủ tục.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính sơ bộ qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng chính thức với khảo sát 350 mẫu người dân, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính.

  3. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của công chức?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về trách nhiệm phục vụ, xây dựng quy chuẩn thái độ và thường xuyên đánh giá, phản hồi từ người dân là các giải pháp hiệu quả để cải thiện thái độ phục vụ.

  4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và không gian thoáng đãng giúp người dân cảm thấy thoải mái, giảm bớt căng thẳng khi thực hiện thủ tục, từ đó nâng cao mức độ hài lòng với dịch vụ.

  5. Tại sao sự đồng cảm của công chức lại quan trọng?
    Sự đồng cảm thể hiện qua việc lắng nghe, thấu hiểu và xử lý kịp thời các yêu cầu hợp lý của người dân, góp phần xây dựng mối quan hệ tin cậy và tăng cường sự hài lòng tổng thể với dịch vụ hành chính công.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND phường Phú Thủy: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính.
  • Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này được đánh giá qua phân tích hồi quy tuyến tính với các hệ số Beta từ 0.18 đến 0.32, cho thấy sự tin cậy và quy trình thủ tục là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng mẫu khảo sát 350 người dân, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Các đề xuất cải tiến tập trung vào đơn giản hóa thủ tục, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo công chức và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các phường khác để nhân rộng mô hình cải cách hành chính hiệu quả.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương bạn!