Tổng quan nghiên cứu

Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) được xem là bước then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và phát triển Chính phủ điện tử tại Việt Nam. Tính đến năm 2020, Cổng Dịch vụ công Quốc gia đã ghi nhận trên 140.000 tài khoản đăng ký, hơn 35 triệu lượt truy cập và hơn 7,3 triệu hồ sơ đồng bộ trạng thái, với tổng chi phí xã hội tiết kiệm được khoảng 6.490 tỷ đồng mỗi năm. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc sử dụng DVCTT vẫn chưa được phổ biến rộng rãi, ví dụ như tại Đồng Tháp, số lượng hồ sơ nộp trực tuyến trong 5 tháng đầu năm 2020 chỉ hơn 9.300 hồ sơ, trong khi hồ sơ nộp trực tiếp lên đến 200.000 hồ sơ. Tại TP.HCM, mặc dù một số sở, ngành đã triển khai tốt, nhưng vẫn còn nhiều khó khăn và bất cập trong việc thu hút người dân sử dụng dịch vụ này.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVCTT của công dân Việt Nam, đặc biệt tại TP.HCM, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị giúp Chính phủ tăng cường thu hút người dân sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào công dân từ 18 tuổi trở lên tại TP.HCM, thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2020 đến tháng 2/2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả triển khai Chính phủ điện tử, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính: Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (DOI). TPB tập trung vào ý định hành vi của cá nhân dựa trên thái độ, chuẩn mực xã hội và kiểm soát hành vi nhận thức. TAM nhấn mạnh hai yếu tố cảm nhận dễ sử dụng và hữu ích cảm nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ. DOI giải thích sự chấp nhận công nghệ dựa trên các đặc điểm đổi mới như sự phức tạp, sự tương thích và hình ảnh.

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

  • Cảm nhận dễ sử dụng: Mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng DVCTT không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
  • Hữu ích cảm nhận: Mức độ người dùng tin rằng DVCTT giúp nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian.
  • Niềm tin: Sự tin tưởng vào độ tin cậy và bảo mật của dịch vụ.
  • Sự phức tạp: Mức độ khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.
  • Hình ảnh: Mức độ mà việc sử dụng DVCTT cải thiện vị thế xã hội của người dùng.
  • Sự tương thích: Mức độ phù hợp của DVCTT với giá trị, nhu cầu và lối sống của người dùng.
  • Ý định sử dụng DVCTT: Mức độ mong muốn và sẵn sàng sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định các giả thuyết về tác động của các yếu tố trên đến ý định sử dụng DVCTT, đồng thời bổ sung mối quan hệ giữa cảm nhận dễ sử dụng và hữu ích cảm nhận, cũng như niềm tin và hữu ích cảm nhận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: sơ bộ định tính và chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với 5 chuyên gia tại TP.HCM đã từng sử dụng hoặc tìm hiểu DVCTT nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố nghiên cứu. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với 266 mẫu thu thập từ công dân TP.HCM từ 18 tuổi trở lên đã có trải nghiệm hoặc tìm hiểu về DVCTT.

Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện kết hợp với phương pháp giới thiệu (snowball sampling) qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS với các kỹ thuật: đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Cỡ mẫu 266 đảm bảo vượt mức tối thiểu 200 theo tiêu chuẩn phân tích SEM, với tỷ lệ quan sát/biến quan sát là 8,87:1, phù hợp để kiểm định mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cảm nhận dễ sử dụng: Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực và trực tiếp lên ý định sử dụng DVCTT với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt mức ý nghĩa 5%. Đồng thời, cảm nhận dễ sử dụng cũng ảnh hưởng tích cực đến hữu ích cảm nhận, củng cố vai trò trung gian trong mô hình.

  2. Hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng: Mặc dù hữu ích cảm nhận được kỳ vọng có tác động tích cực, kết quả cho thấy yếu tố này không có ảnh hưởng trực tiếp lên ý định sử dụng DVCTT trong mẫu khảo sát tại TP.HCM, điều này khác biệt so với nhiều nghiên cứu trước.

  3. Niềm tin: Niềm tin có tác động trực tiếp tích cực lên ý định sử dụng DVCTT, nhưng không ảnh hưởng đến hữu ích cảm nhận. Điều này cho thấy sự tin tưởng vào dịch vụ và chính phủ là yếu tố quan trọng thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ.

  4. Sự phức tạp: Sự phức tạp có tác động tiêu cực lên ý định sử dụng DVCTT, nghĩa là khi người dùng cảm thấy dịch vụ khó sử dụng, họ có xu hướng giảm ý định sử dụng.

  5. Hình ảnh và sự tương thích: Cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực và trực tiếp lên ý định sử dụng DVCTT, phản ánh rằng việc dịch vụ phù hợp với giá trị cá nhân và mang lại hình ảnh xã hội tốt sẽ thúc đẩy người dân sử dụng.

Kết quả phân tích SEM được minh họa qua biểu đồ mô hình cấu trúc tuyến tính với các hệ số hồi quy chuẩn hóa và mức ý nghĩa thống kê, cho thấy 7 trong 8 giả thuyết được chấp nhận ở mức 5%. Các bảng phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định độ tin cậy thang đo đều đạt tiêu chuẩn, đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng DVCTT có thể do người dân TP.HCM ưu tiên sự tiện lợi và đơn giản trong thủ tục hành chính trực tuyến. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Shin (2013) và Al-Nawafah (2017). Tuy nhiên, việc hữu ích cảm nhận không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng có thể do người dùng chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích lâu dài hoặc còn nghi ngại về hiệu quả thực tế của dịch vụ.

Niềm tin đóng vai trò then chốt trong bối cảnh Việt Nam, nơi mà sự tin tưởng vào chính phủ và bảo mật thông tin vẫn là mối quan tâm lớn của công dân. Điều này tương đồng với các nghiên cứu của Alomari và cộng sự (2012). Sự phức tạp làm giảm ý định sử dụng phản ánh nhu cầu cải thiện giao diện và quy trình dịch vụ để giảm rào cản kỹ thuật.

Hình ảnh và sự tương thích được xác nhận là các yếu tố thúc đẩy ý định sử dụng, phù hợp với lý thuyết khuếch tán đổi mới (DOI) và các nghiên cứu trước đây. Việc dịch vụ phù hợp với phong cách sống và giá trị cá nhân giúp tăng khả năng chấp nhận công nghệ mới.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa giao diện và quy trình sử dụng DVCTT: Tập trung cải tiến trải nghiệm người dùng, giảm thiểu các bước phức tạp, nhằm nâng cao cảm nhận dễ sử dụng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp với các sở ngành.

  2. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về lợi ích của DVCTT: Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh nhằm nâng cao hữu ích cảm nhận của người dân, giúp họ nhận ra lợi ích thiết thực khi sử dụng dịch vụ. Thời gian: liên tục trong 12 tháng. Chủ thể: Bộ Nội vụ, các cơ quan truyền thông.

  3. Xây dựng và củng cố niềm tin của công dân: Đảm bảo tính minh bạch, bảo mật thông tin cá nhân và xử lý phản hồi nhanh chóng để tăng cường niềm tin vào dịch vụ. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Chính phủ, các cơ quan quản lý dịch vụ công.

  4. Phát triển các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và phong cách sống của người dân: Nghiên cứu và thiết kế dịch vụ công trực tuyến tương thích với đặc điểm văn hóa và thói quen sử dụng công nghệ của từng nhóm đối tượng. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Các sở ngành, đơn vị phát triển dịch vụ.

  5. Đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tăng cường kỹ năng công nghệ thông tin và kỹ năng phục vụ trực tuyến cho cán bộ để hỗ trợ người dân hiệu quả hơn. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ Nội vụ, các cơ quan hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước và các sở ngành: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng DVCTT, từ đó xây dựng chính sách và chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

  2. Các nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực quản trị công và công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về Chính phủ điện tử và hành vi người dùng.

  3. Các đơn vị phát triển và cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Hỗ trợ trong việc thiết kế, cải tiến giao diện và quy trình dịch vụ dựa trên các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của công dân.

  4. Các tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo nâng cao năng lực công chức trong lĩnh vực công nghệ thông tin và dịch vụ công trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Cảm nhận dễ sử dụng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi người dân ưu tiên sự tiện lợi và đơn giản trong quá trình sử dụng dịch vụ.

  2. Tại sao hữu ích cảm nhận không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng trong nghiên cứu này?
    Người dùng có thể chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích hoặc còn nghi ngại về hiệu quả thực tế của dịch vụ, dẫn đến yếu tố này không tác động trực tiếp.

  3. Niềm tin đóng vai trò như thế nào trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Niềm tin vào độ tin cậy và bảo mật của dịch vụ là động lực quan trọng thúc đẩy công dân sử dụng DVCTT, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam.

  4. Làm thế nào để giảm sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Cần cải tiến giao diện, đơn giản hóa quy trình và cung cấp hướng dẫn rõ ràng để người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

  5. Hình ảnh và sự tương thích ảnh hưởng ra sao đến ý định sử dụng?
    Việc dịch vụ phù hợp với giá trị cá nhân và mang lại hình ảnh xã hội tích cực giúp tăng khả năng chấp nhận và sử dụng DVCTT.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân TP.HCM, trong đó cảm nhận dễ sử dụng và niềm tin đóng vai trò quan trọng.
  • Hữu ích cảm nhận không có tác động trực tiếp lên ý định sử dụng, khác biệt với nhiều nghiên cứu trước đây.
  • Sự phức tạp làm giảm ý định sử dụng, trong khi hình ảnh và sự tương thích thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Chính phủ Việt Nam xây dựng các chiến lược phát triển DVCTT hiệu quả hơn trong giai đoạn 2021-2025.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường niềm tin và phù hợp với nhu cầu công dân, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong quản lý nhà nước.

Chính phủ và các cơ quan liên quan được khuyến nghị áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ công trực tuyến, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm nâng cao hiệu quả triển khai Chính phủ điện tử trong tương lai.