Chương 1: Trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu, từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và bố cục của đề tài nghiên cứu. • Chương 2: Trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu liên quan đến mô hình nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu. • Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. • Chương 4: Trình bày thống kê mô tả của mẫu thu thập được và các kết quả phân tích định lượng trong việc kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
6 • Chương 5: Tóm tắt lại những kết quả chính và đóng góp của đề tài nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị cũng như một số hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu, lược khảo một số nghiên cứu trước liên quan đến mô hình nghiên cứu nhằm làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu; đồng thời, trình bày các khái niệm liên quan đến mô hình nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu và biện luận các giả thuyết liên quan đến mô hình nghiên cứu của đề tài.1 Dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyển sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Theo Kotler và Armstrong (2018) thì dịch vụ là bất kỳ hoạt động, hoặc lợi ích hay sự hài lòng mà bên này có thể cung cấp cho bên kia. Sự cung cấp đó về cơ bản mang tính chất vô hình và không là kết quả của việc sở hữu bất cứ thứ gì. Dịch vụ là một phần vô hình của mối quan hệ giao dịch tạo nên giá trị giữa tổ chức cung cấp và khách hàng. Nói đơn giản hơn thì dịch vụ là một thứ gì đó được thực hiện cho khách hàng.
Dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp cho khách hàng hoặc là vì khách hàng. Dịch vụ có thể được cung cấp bởi con người hoặc thông qua công nghệ (Ford và cộng sự, 2011).2 Dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp 8 đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội (H. Theo Hornby (2018) thì dịch vụ công là một dịch vụ được chính phủ hay một tổ chức chính quyền cung cấp cho người dân trong một xã hội cụ thể.3 Dịch vụ công trực tuyến Abu-Shanab (2014) đã định nghĩa chính phủ điện tử(dịch vụ công trực tuyến) là bao gồm các dịch vụ sử dụng công nghệ thông, internet, mạng không dây và mạng di động, các công cụ web 2.0 và mạng xã hội để thực hiện các thao tác sau: trước tiên, thiết lập các chính sách công và áp dụng chúng một cách hợp lý, minh bạch và ở mức độ trách nhiệm cao; thứ hai, cung cấp một dịch vụ tốt hơn cho công dân thông qua tất cả các phương tiện điện tử có sẵn; thứ ba, cải thiện hiệu suất và hiệu quả trong việc quản lý các dịch vụ công của chính phủ thông qua các nỗ lực thay đổi và tái cấu trúc cần thiết; và cuối cùng, tiếp cận các công dân tham gia đầy đủ vào cải cách chính trị và xã hội trong một quá trình tham gia, tư vấn và trao quyền hiệu quả. Quá trình này nhằm mục đích đạt được quản trị kết nối hiệu quả và phát triển xã hội.
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng (Bích Phương, 2018). Trong nghiên cứu này, thuật ngữ dịch vụ công trực tuyến và Chính phủ điện tử được xem là tương đương.4 Công dân Công dân là người dân trong mối quan hệ về mặt quyền lợi và nghĩa vụ đối với Nhà nước (Hoàng Phê, 2016). Theo Hornby (2018) thì công dân là những người có quyền lợi pháp và thuộc về một quốc gia cụ thể. CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 2.1 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour – TPB) Lý thuyết hành vi được hoạch định của Ajzen (1991) là một phần mở rộng của lý thuyết hành vi hợp lý được thực hiện dựa trên việc cần thiết phải giải quyết một số hạn chế của mô hình ban đầu trong việc xử lý các hành vi mà qua đó cá nhân thực hiện sự kiểm soát ý chí không đầy đủ.
Như trình bày trong lý thuyết hành vi hợp lý , một yếu tố trung tâm tronglý thuyết về hành vi được hoạch định là ý định của cá nhân để thực hiệnhành vi. Ý định được giả định để nắm bắt các yếu tố động cơảnh hưởng đến một hành vi và là dấu hiệu cho thấy cá nhâncố gắng, nỗ lực vượt qua khó khănđểthực hiện hành vi. Ý định càng mạnh mẽ khi tham gia vào một hành vi, thì càng có nhiều khả năng đạt được hiệu quả. Và tất nhiên là một ý định hành vi có thể được biểu hiện tronghành vi, chỉ khi hành vi đó nằm dưới sự kiểm soát ý chí, ví dụ như nếu người đó có thể quyết định theo ý muốn thực hiện hoặc không thực hiện hành vi.Mặc dù một số hành vi trên thực tế có thể đáp ứng yêu cầu này khá tốt, tuy nhiên hiệu quả của hầu hết hành vi phụ thuộc ít nhất ở một mức độ nào đó vào các yếu tố bên ngoài như sự sẵn có của các cơ hội và nguồn lực cần thiết (ví dụ: thời gian, tiền bạc, kỹ năng, sự hợp tác của người khác.Nói chung, các yếu tố này đại diện cho việc kiểm soát hành vi thực tế của cá nhân.
Kiểm soát hành vi nhận thức đề cập đến các nguồn lực và cơ hội sẵn có để cho cá nhân đến một mức độ nào đó nhận ra được khả năng để thực hiện hành vi của mình. Kiểm soát hành vi nhận thức và tác động đến ý định và hành động quan trọng hơn ý định tâm lý kiểm soát thực tế. Kiểm soát hành vi nhận thức đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết về hành vi được hoạch định. Trong thực tế, lý thuyết về hành vi được hoạch định khác vớilý thuyết về hành vi hợp lý trong việc bổ sung kiểm soát hành vi nhận thức.
Kiểm soát hành vi nhận thức bao gồm năng lực bản thân của cá nhân đó và khả năng nhận thức để thực hiện được hành vi mục tiêu. 10 Thái độ đối với hành vi Chuẩn mực chủ Ý định hành vi Hành vi quan Kiểm soát hành vi nhận thức Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Nhằm giải thích hành vi sử dụng của cá nhân trong lĩnh vực công nghệ thôngtin, Davis (1989) đã giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dựa trênthuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Trong mô hình chấp nhậncông nghệ, Davis đã thay thế hai biến Thái độ và Chuẩn chủ quan bằng hai biến mớilà Hữu ích cảm nhận và Cảm nhận dễ sử dụng. Hữu ích cảm nhận Ý định hành vi Hành vi Cảm nhận dễ sử dụng Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 2.3 Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory – DOI) Một trong những mô hình xã hội học phổ biến đối với việc chấp nhận sử dụng công nghệ là lý thuyết khuếch tán đổi mới, được sử dụng trong một số lĩnh vực liên quan đến sự đổi mới để đánh giá sự phổ biến những người sử dụng nó.
Quá trình chấp nhận đổi mới được đề xuất bởi Rogers (1983), đó là quy trình mà qua đó một tổ chức chuyển từ kiến thức đầu tiên thành công nghệ đổi mới, qua đó hình thành thái độ đối với sự đổi mới, rồi đến sự quyết định chấp nhận hoặc từ chối 11 về việc thực hiện ý tưởng mới, và nhận thức về các đặc điểm của một sự đổi mới có tác động đến ý định sử dụng công nghệ của một cá nhân (Rogers, 1995). Lý thuyết về sự khuếch tán được đề xuất bởi Rogers (1995) là quá trình mà một sự đổi mới được truyền đạt qua các kênh nhất định theo thời gian giữa các thành viên trong cộng đồng xã hội; và sự đổi mới đó như một ý tưởng, thực tiễn hoặc mục tiêu được cảm nhận như một cái mới được chấp nhận bởi một cá nhân hoặc một thực thể khác (Rogers, 2003). Việc chấp nhận sự đổi mới phụ thuộc vào sự phức tạp, lợi thế tương đối, khả năng trải nghiệm, sự tương thích và khả năng quan sát tương đối, với lợi thế là mức độ mà một sự đổi mới được coi là vượt trội so với phiên bản trước đó của nó (Rogers, 1995). Sự khác biệt trong các lý thuyết về đổi mới cho thấy rằng một sự đổi mới mang lại là lợi thế tương đối cao hơn, khả năng trải nghiệm, sự tương thích, khả năng quan sát và sự phức tạp thấp hơn sẽ được phổ biến sớm hơn (Rogers, 2003).
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều khẳng định rằng lợi thế tương đối, độ phức tạp và khả năng tương thích được coi là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phổ biến công nghệ trong lý thuyết khuếch tán công nghệ (DOI). Còn các yếu tố khác trong DOI như khả năng quan sát và khả năng trải nghiệm không được áp dụng để đo lường việc áp dụng công nghệ mới (Bradford và Florin, 2003). Sự phức tạp Lợi thế tương đối Chấp nhận công Sự tương thích nghệ Khả năng trải nghiệm Khả năng quan sát Hình 2.3: Mô hình lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (DOI) 12 2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.