phần mở đầu và kết luận, đề án được cấu trúc gồm 4 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã. Phần 2: Phương pháp nghiên cứu xây dựng đề án. Phần 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn Thị xã Sơn Tây. Phần 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn Thị xã Sơn Tây.
5 Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ ÁN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ 1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã 1. Một số khái niệm liên quan 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quy định của pháp luật Việt Nam, tại Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2013 quy định: dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN IS0 9000:2015). Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng: chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo. Khái niệm dịch vụ hành chính công Để hiểu khái niệm DVHCC, cần phải hiểu được khái niệm hành chính công và dịch vụ công. Hành chính công: Theo nghĩa rộng được hiểu là hoạt động chấp hành và điều hành của các cơ quan nhà nước, trong đó bao gồm cả hoạt động của 6 cơ quan lập pháp, cơ quan hành pháp và cơ quan tư pháp.
Theo nghĩa hẹp, hành chính công là hoạt động chấp hành và điều hành của các cơ quan hành chính nhà nước - đó là cơ quan thực thi quyền hành pháp. Ở Việt Nam, cơ quan hành pháp nhà nước bao gồm: Chính phủ, Bộ và cơ quan ngang Bộ, Uỷ ban nhân dân các cấp và cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân (Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa, 2010). Dịch vụ công: Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng, cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Theo quy định tại Nghị định số 32/2018/NĐ-CP ngày 10/4/2019 của Chính phủ quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên: “Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà nhà nước phải tổ chức thực hiện trong các lĩnh vực: giáo dục đào tạo; giáo dục nghề nghiệp; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; tài nguyên và môi trường; giao thông vận tải; nông nghiệp và phát triển nông thôn; công thương; xây dựng; lao động và thương binh xã hội; tư pháp và các lĩnh vực khác theo quy định của Chính phủ. Sản phẩm, dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công và sản phẩm, dịch vụ công ích”. Dịch hành chính vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. 7 Theo Khoản 4, Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Hiện nay, để thuận tiện cho công dân và giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc, cơ quan nhà nước đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Đặc điểm dịch vụ hành chính công cấp xã Việc cung ứng DVHCC cấp xã luôn gắn liền với thẩm quyền có tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy tờ hành chính, giấy khai sinh, chứng thực, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra hành chính… thuộc thẩm quyền UBND xã, phường, thị trấn. Loại dịch vụ này chỉ có do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Hoạt động của DVHCC cấp xã nhằm mục đích phục vụ cho chức năng quản lý của Nhà nước ở địa phương. DVHCC là những dịch vụ mà Nhà nước 8 bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội.
Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn. DVHCC cấp xã là những hoạt động không vụ lợi. Nhà nước trang trải chi phí để thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách nguồn thu từ thuế.
Theo đó tiền thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Mọi công dân có quyền bình đẳng trong hoạt động tiếp nhận và sử dụng các DVHCC cấp xã với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền cấp xã. Điều này xuất phát từ quan điểm Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân lập ra để phục vụ lợi ích chung của cộng đồng.
Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả người dân theo nguyên tắc công bằng. Hơn nữa, các dịch vụ mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với mọi đối tượng có liên quan. Do đó, nếu Nhà nước không thực hiện sự bình đẳng thì sẽ không thực hiện được quản lý của mình đối với xã hội. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã Quá trình tạo ra DVHCC cấp xã là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra, các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước.
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC cấp xã phải phản ánh được các yếu tố: đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Tiêu chí phản ánh yếu tố đầu vào của dịch vụ hành chính công cấp xã Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của DVHCC cấp xã bao gồm: - Cơ sở vật chất gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi 9 người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Cơ sở vật chất là yếu tố tạo nên chất lượng DVHCC cấp xã và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Cán bộ, công chức là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong chất lượng DVHCC cấp xã. Nếu CBCC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.