Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) cấp xã trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân. Trên địa bàn Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội, với dân số khoảng 156.124 người và lực lượng lao động chiếm 41,31% năm 2023, nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công ngày càng gia tăng. Đề án nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng DVHCC cấp xã tại Sơn Tây trong giai đoạn 2021-2023, tập trung vào 165 thủ tục hành chính thuộc 15 lĩnh vực, trong đó ưu tiên 9 thủ tục thuộc các lĩnh vực Tư pháp, Lao động - Thương binh và Xã hội, Văn hóa - Thể thao.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ công chức đến quy trình thủ tục hành chính, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã phù hợp với điều kiện thực tiễn của Thị xã Sơn Tây. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ cải cách hành chính, thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó:

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9000:2015 là tập hợp các đặc tính tạo nên khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
  • Dịch vụ hành chính công được hiểu là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ lợi ích chung, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, bao gồm các thủ tục hành chính có giá trị pháp lý.
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tập trung vào bốn nhóm tiêu chí: yếu tố đầu vào (cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ, yêu cầu khách hàng), quá trình giải quyết thủ tục, đầu ra (kết quả thủ tục, thời gian giải quyết, độ chính xác), và kết quả cuối cùng (mức độ đạt mục tiêu quản lý và tác động đến người dân).

Các khái niệm chính bao gồm: cải cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số trong hành chính công, sự hài lòng của người dân, và công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, thống kê của UBND Thị xã Sơn Tây và các phòng ban liên quan trong giai đoạn 2021-2023, cùng các văn bản pháp luật, quy định về cải cách hành chính.
  • Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp 120 người dân tại 3 xã, phường đại diện cho các mức độ sử dụng dịch vụ khác nhau, cùng 30 cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa của 15 xã, phường.
  • Phương pháp chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu.
  • Phân tích số liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để làm rõ sự biến động, đánh giá thực trạng và hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã.

Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2021-2023 với thu thập và xử lý số liệu trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã: Trong giai đoạn 2021-2023, tổng số hồ sơ DVHCC tiếp nhận tại các xã, phường là 90.326 hồ sơ, trong đó 32,76% được tiếp nhận trực tuyến. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 99,85%, với 52,46% hồ sơ được giải quyết trước hạn, chỉ 0,04% hồ sơ quá hạn. Số lượng hồ sơ giải quyết tại cấp xã chiếm tới 86,74% tổng số hồ sơ trên địa bàn, phản ánh vai trò quan trọng của cấp xã trong cung cấp dịch vụ hành chính.

  2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Trung bình mỗi xã, phường có tối thiểu 1 máy tính để bàn, 1 máy in, 1 máy photocopy, 3 bộ bàn ghế và 2 điều hòa phục vụ Bộ phận Một cửa. Tuy nhiên, một số thiết bị đã xuống cấp, diện tích phòng làm việc chưa đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu 40 m2, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

  3. Đội ngũ cán bộ công chức: Đội ngũ CBCC có trình độ chuyên môn cơ bản đáp ứng yêu cầu, nhưng còn kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả giải quyết thủ tục. Thái độ phục vụ của cán bộ được đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn tồn tại hạn chế về kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin và xử lý hồ sơ trực tuyến.

  4. Quy trình thủ tục hành chính: Các thủ tục hành chính được rà soát, đơn giản hóa theo hướng công khai, minh bạch. Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến tăng dần qua các năm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại phức tạp trong một số thủ tục liên thông và sự không đồng bộ giữa phần mềm quản lý các cấp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tiến bộ rõ rệt trong cải cách hành chính và nâng cao chất lượng DVHCC cấp xã tại Thị xã Sơn Tây, đặc biệt là tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin. Tuy nhiên, hạn chế về cơ sở vật chất và năng lực cán bộ vẫn là những rào cản cần khắc phục. So với các địa phương khác như huyện Thạch Thành và Thạch Thất, Sơn Tây có nhiều điểm tương đồng về cơ cấu tổ chức và thách thức trong chuyển đổi số.

Biểu đồ thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và quá hạn qua các năm sẽ minh họa rõ sự cải thiện hiệu quả công tác giải quyết thủ tục hành chính. Bảng so sánh trang thiết bị và nhân lực giữa các xã cũng giúp làm rõ sự phân bổ nguồn lực chưa đồng đều.

Việc công khai minh bạch và sự tham gia giám sát của người dân được đánh giá là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu tiêu cực và nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ thông tin

    • Mục tiêu: Đảm bảo mỗi Bộ phận Một cửa cấp xã có diện tích tối thiểu 40 m2, trang bị đầy đủ máy tính, máy in, máy scan và hệ thống điều hòa hiện đại.
    • Timeline: Triển khai trong 2 năm tới (2024-2025).
    • Chủ thể thực hiện: UBND Thị xã Sơn Tây phối hợp với các phòng ban chuyên môn và UBND các xã, phường.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

    • Mục tiêu: Tổ chức đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ năng giao tiếp cho 100% cán bộ công chức tại Bộ phận Một cửa.
    • Timeline: Đào tạo định kỳ hàng năm, bắt đầu từ năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ Thị xã Sơn Tây phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

  3. Đơn giản hóa và đồng bộ hóa quy trình thủ tục hành chính

    • Mục tiêu: Rà soát, cắt giảm thủ tục rườm rà, đồng bộ phần mềm quản lý hồ sơ giữa các cấp để nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến lên trên 50% trong năm 2025.
    • Timeline: Hoàn thành rà soát và đề xuất trong năm 2024, triển khai từ năm 2025.
    • Chủ thể thực hiện: UBND Thị xã Sơn Tây, Sở Nội vụ Thành phố Hà Nội.

  4. Tăng cường công khai, minh bạch và giám sát của người dân

    • Mục tiêu: Đảm bảo 100% thủ tục hành chính được công khai đầy đủ trên cổng dịch vụ công, thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh, góp ý của người dân.
    • Timeline: Triển khai ngay trong năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: UBND các xã, phường phối hợp với Ban Thanh tra nhân dân và các tổ chức chính trị xã hội.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao nhận thức người dân về dịch vụ công trực tuyến

    • Mục tiêu: Tổ chức các chương trình tập huấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho ít nhất 70% người dân trong 3 năm tới.
    • Timeline: Từ năm 2024 đến 2026.
    • Chủ thể thực hiện: UBND Thị xã Sơn Tây phối hợp với các tổ chức xã hội và truyền thông địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức cấp xã

    • Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao hiệu quả công việc.
    • Use case: Áp dụng kiến thức để cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao thái độ phục vụ.

  2. Lãnh đạo UBND các cấp

    • Lợi ích: Định hướng chính sách, xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với điều kiện thực tế địa phương.
    • Use case: Sử dụng kết quả nghiên cứu để chỉ đạo, phân bổ nguồn lực và giám sát công tác cải cách hành chính.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và phân tích số liệu thực tiễn.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến cải cách hành chính và dịch vụ công.

  4. Các tổ chức xã hội và cộng đồng dân cư

    • Lợi ích: Hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm trong việc giám sát, góp ý nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
    • Use case: Tham gia vào các hoạt động giám sát, phản hồi nhằm thúc đẩy minh bạch và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí về đầu vào (cơ sở vật chất, cán bộ), quá trình giải quyết thủ tục, đầu ra (kết quả, thời gian, độ chính xác) và kết quả cuối cùng (mức độ đạt mục tiêu quản lý và tác động đến người dân). Ví dụ, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả.

  2. Tại sao việc ứng dụng công nghệ thông tin lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Ứng dụng công nghệ giúp đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân. Tại Sơn Tây, tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến đạt 32,76% năm 2023, góp phần giảm tải cho cán bộ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

  3. Những khó khăn chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại Sơn Tây là gì?
    Bao gồm hạn chế về cơ sở vật chất, năng lực cán bộ còn kiêm nhiệm, quy trình thủ tục phức tạp, phần mềm chưa đồng bộ và nhận thức, kỹ năng sử dụng công nghệ của một bộ phận người dân còn thấp.

  4. Làm thế nào để người dân có thể tham gia giám sát chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Người dân có thể tham gia qua các kênh phản ánh, góp ý trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, qua cổng dịch vụ công trực tuyến hoặc thông qua các tổ chức chính trị xã hội. Việc công khai minh bạch thông tin cũng tạo điều kiện thuận lợi cho giám sát.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao năng lực cán bộ công chức cấp xã?
    Đề xuất tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Đồng thời, xây dựng kế hoạch đánh giá năng lực để bố trí nhân lực phù hợp, giảm kiêm nhiệm nhằm nâng cao hiệu quả công việc.

Kết luận

  • Đề án đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại Thị xã Sơn Tây trong giai đoạn 2021-2023, với hơn 90.000 hồ sơ được xử lý, tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt gần 100%.
  • Cơ sở vật chất và năng lực cán bộ là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cần được đầu tư và nâng cao đồng bộ.
  • Quy trình thủ tục hành chính đã được cải cách, tuy nhiên vẫn còn tồn tại phức tạp và chưa đồng bộ phần mềm quản lý.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường đầu tư, đào tạo cán bộ, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao công khai minh bạch, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm tới, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá, giám sát hiệu quả thực hiện để đảm bảo tiến độ và chất lượng cải cách hành chính.

Call-to-action: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức cấp xã cần chủ động áp dụng các giải pháp nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời tăng cường phối hợp với người dân và các tổ chức xã hội nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.