Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và hiện đại hóa nền hành chính công, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số gần 467.000 người và mật độ dân số khoảng 30.391 người/km², dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch đã được triển khai nhằm tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công trực tuyến vẫn còn nhiều hạn chế cần được đánh giá và cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn Quận Tân Phú từ năm 2020 đến 2022, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các tiêu chí như tính công khai minh bạch, tiến độ giải quyết hồ sơ, mức độ số hóa hồ sơ và mức độ hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần hoàn thiện chính sách, pháp luật liên quan mà còn hỗ trợ nâng cao năng lực quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn trong lĩnh vực này.

Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2030, 100% thủ tục hành chính có yêu cầu nghĩa vụ tài chính được triển khai thanh toán trực tuyến, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến mức độ 3 và 4 đạt tối thiểu 80%, và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đạt tối thiểu 95%. Qua đó, nghiên cứu góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, hiện đại hóa nền hành chính công tại Quận Tân Phú nói riêng và Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công trực tuyến, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch.

Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 về chất lượng, định nghĩa chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính cố hữu đáp ứng các yêu cầu. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, chất lượng dịch vụ công trực tuyến, và các tiêu chí đánh giá chất lượng như tính công khai minh bạch, tiến độ giải quyết, số hóa hồ sơ và mức độ hài lòng của người dân.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các lý thuyết về quản lý công, chuyển đổi số và chính phủ điện tử nhằm làm rõ vai trò của công nghệ thông tin trong nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

  • Tài liệu thứ cấp: Thu thập, phân tích các văn bản pháp luật, báo cáo, nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ công trực tuyến và lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch.
  • Khảo sát định lượng: Tiến hành khảo sát với 150 người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
  • Phỏng vấn định tính: Phỏng vấn các cán bộ công chức phụ trách dịch vụ công trực tuyến tại các phòng ban liên quan để thu thập thông tin chuyên sâu về quy trình, khó khăn và giải pháp.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần suất, và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2020 đến 2022, phù hợp với phạm vi nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính công khai minh bạch: Khoảng 64% người dân đồng ý rằng thông tin thủ tục hành chính được công khai rõ ràng trên cổng dịch vụ công trực tuyến, 62% đồng ý về công khai tiến trình giải quyết hồ sơ, trong khi chỉ 55% đồng ý về công khai chi phí và lệ phí. Tỷ lệ không đồng ý và bình thường chiếm khoảng 30-40%, cho thấy vẫn còn tồn tại hạn chế trong việc minh bạch chi phí.

  2. Tiến độ và kết quả giải quyết: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 80%, trong khi tỷ lệ hồ sơ bị trả lại do sai sót chiếm khoảng 10%. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn còn thấp, chỉ khoảng 15%, phản ánh quy trình xử lý chưa tối ưu hoàn toàn.

  3. Số hóa hồ sơ: Tỷ lệ hồ sơ được số hóa đạt khoảng 90%, với độ chính xác và đầy đủ thông tin cao. Tuy nhiên, khả năng tích hợp và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý hồ sơ liên ngành.

  4. Mức độ hài lòng của người dân: Khoảng 70% người dân hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ công chức, 65% hài lòng về thời gian giải quyết thủ tục, và 68% hài lòng với kết quả giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 30% người dùng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do giao diện cổng thông tin chưa thân thiện và thiếu hỗ trợ kỹ thuật kịp thời.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú đã đạt được những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong việc công khai thủ tục hành chính và số hóa hồ sơ. Tuy nhiên, việc công khai chi phí và lệ phí còn chưa đầy đủ, gây ra sự không hài lòng nhất định từ phía người dân. Điều này có thể do quy trình cập nhật thông tin chưa kịp thời hoặc thiếu sự minh bạch trong khâu truyền thông.

Tiến độ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt tỷ lệ cao phản ánh sự nỗ lực của các cơ quan trong việc tuân thủ cam kết, nhưng tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn còn thấp cho thấy cần tối ưu hóa quy trình làm việc và áp dụng công nghệ tự động hóa nhiều hơn. Việc tích hợp dữ liệu giữa các phòng ban còn hạn chế cũng làm giảm hiệu quả xử lý hồ sơ liên ngành, gây phiền hà cho người dân.

Mức độ hài lòng của người dân tương đối cao nhưng vẫn còn dư địa cải thiện, đặc biệt về giao diện và hỗ trợ kỹ thuật. So với các nghiên cứu tại các địa phương khác như Đà Nẵng hay Hà Nội, kết quả tại Quận Tân Phú tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng như độ tin cậy, tính minh bạch và khả năng đáp ứng, nhưng cần chú trọng hơn đến trải nghiệm người dùng và đào tạo cán bộ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý về các tiêu chí công khai minh bạch, biểu đồ tròn về mức độ hài lòng, và bảng so sánh tiến độ giải quyết hồ sơ theo từng năm để minh họa xu hướng cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường công khai chi phí và lệ phí: Cơ quan quản lý cần cập nhật đầy đủ, kịp thời các thông tin về chi phí, lệ phí trên cổng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời tổ chức các chiến dịch truyền thông để người dân dễ dàng tiếp cận. Mục tiêu đạt tỷ lệ công khai chi phí trên 90% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: UBND Quận Tân Phú phối hợp Phòng Tư pháp - Hộ tịch.

  2. Tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ: Áp dụng công nghệ tự động hóa và phần mềm quản lý hiện đại nhằm nâng cao tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn lên ít nhất 30% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và Phòng Tư pháp - Hộ tịch.

  3. Nâng cao khả năng tích hợp dữ liệu: Xây dựng hệ thống liên thông dữ liệu giữa các phòng ban và cấp phường để giảm thiểu thủ tục trung gian, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin Quận phối hợp các phòng ban liên quan.

  4. Cải thiện giao diện và hỗ trợ kỹ thuật: Thiết kế lại giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời tăng cường đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7 để giải đáp thắc mắc người dân nhanh chóng. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng về giao diện lên trên 80% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Văn hóa và Thông tin phối hợp Phòng Tư pháp - Hộ tịch.

  5. Đào tạo nâng cao trình độ tin học cho cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và kỹ năng phục vụ người dân cho cán bộ công chức, nhằm nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Mục tiêu 100% cán bộ liên quan được đào tạo trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và Trung tâm đào tạo Quận.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước cấp quận, phường: Giúp các đơn vị này hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.

  2. Cán bộ công chức làm việc trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch: Nâng cao nhận thức về vai trò của công nghệ thông tin trong cải cách hành chính, đồng thời áp dụng các kiến thức và kỹ năng được đề xuất để nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn, đề tài khoa học.

  4. Doanh nghiệp công nghệ và nhà cung cấp giải pháp phần mềm: Hiểu rõ nhu cầu, khó khăn và yêu cầu thực tế của các cơ quan hành chính trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch để phát triển các sản phẩm công nghệ phù hợp, hỗ trợ chuyển đổi số hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch là gì?
    Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực này là các thủ tục hành chính liên quan đến hộ tịch như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản được thực hiện qua môi trường mạng, giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

  2. Tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến?
    Các tiêu chí chính bao gồm tính công khai minh bạch, tiến độ giải quyết hồ sơ, tỷ lệ số hóa hồ sơ, mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp, dựa trên bộ chỉ số của Chính phủ và mô hình SERVQUAL.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến?
    Bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường pháp lý và chính sách, trình độ tin học của cán bộ công chức, cũng như các yếu tố kinh tế - xã hội như nhu cầu và nhận thức của người dân.

  4. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Cải thiện giao diện người dùng, tăng cường đào tạo cán bộ, đảm bảo tiến độ giải quyết hồ sơ đúng hạn, minh bạch chi phí và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật kịp thời là những giải pháp hiệu quả.

  5. Tại sao việc số hóa hồ sơ lại quan trọng trong dịch vụ công trực tuyến?
    Số hóa hồ sơ giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm chi phí lưu trữ, tăng khả năng truy xuất và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, từ đó nâng cao hiệu quả xử lý thủ tục hành chính và tính minh bạch.

Kết luận

  • Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú đã đạt được nhiều kết quả tích cực về công khai thủ tục và số hóa hồ sơ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
  • Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại hạn chế về công khai chi phí, tiến độ giải quyết hồ sơ trước hạn và trải nghiệm người dùng trên cổng dịch vụ công trực tuyến.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như tăng cường minh bạch chi phí, tối ưu hóa quy trình, nâng cao tích hợp dữ liệu, cải thiện giao diện và đào tạo cán bộ.
  • Các bước tiếp theo cần tập trung triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mục tiêu chuyển đổi số và nâng cao sự hài lòng của người dân.
  • Kêu gọi các cơ quan quản lý, cán bộ công chức và các bên liên quan phối hợp chặt chẽ để thực hiện hiệu quả các đề xuất, góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và hiệu quả.