Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN 1. Những vấn đề chung về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm dịch vụ (Service) Dịch vụ là một danh từ chung để chỉ một trong hai lĩnh vực là kinh tế và cung ứng dịch vụ. Không có định nghĩa định nghĩa tuyệt đối về từ nay.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 thì dịch cụ đƣợc định nghĩa là “Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng (1.10) với khách hàng (1.9), và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Với cách hiểu đó, dịch vụ hay cung ứng dịch vụ là một quá trình giao tiếp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng DVHCC và tự bản thân nhà cung ứng sẽ có một quy trình mang tính nội bộ để tạo ra sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khác hàng. Sản phẩm dịch vụ có một số thuộc tính: Tính vô hình: Dịch vụ không có một hình thái cụ thể, do đó chúng ta sẽ không thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy trƣớc khi mua. Tính không tách rời: Nhà cung ứng và ngƣời nhận cung ứng.
Tính không ổn định: Hôm nay có thể khác với ngày mai. Tính không lƣu trữ: để phân biệt với sản phẩm hàng hoá có thể cất vào kho còn cung ứng dịch vụ chỉ hoặc sử dụng hoặc biến mất. Với đặc tính trên, nếu không có cam kết, có thể khách hàng nhận đƣợc sản phảm dịch vụ không nhƣ mong muốn. Và đối với dịch vụ hành chính công cũng có thể sảy ra.
Chất lƣợng của dịch vụ cung ứng khác với chất lƣợng sản phẩm hàng hoá đƣợc cung cấp trên thị trƣờng. Có thể đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo: Thứ nhất, để đánh giá chính xác chất lƣợng của dịch vụ cần dựa vào đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Thứ hai, những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ sẽ quyết định một phần đến chất lƣợng dịch vụ. 7 Thứ ba, chất lƣợng dịch vụ không những phụ thuốc vào yếu tố vật chất mà còn phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của tổ chức cung ứng.
Thứ tƣ, chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng nhƣ thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Như vậy, dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa nhà cung ứng dịch vụ (một loại sản phẩm vô hình) và người sử dụng dịch vụ. Mục đích là thỏa mãn những mong đợi, những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu. Khái niệm dịch vụ công Cũng giống nhƣ cụm từ dịch vụ là một danh từ chung để chỉ một loại dịch vụ nhất định.
Tùy theo cách tiếp cận từ công – public, có thể có cách hiểu khác nhau về nội hàm của cụm từ này. Trong cuốn từ điển Petit Larousse (Pháp,1995) đƣợc hiểu là “vì lợi ích chung”, đây cũng là cách hiểu chung về dịch vụ công mà tác giả muốn ngƣời đọc hƣớng tới. Theo từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công theo 03 ý nhƣ sau: - Các dịch vụ đƣợc sử dụng nhằm chăm sóc cho cộng đồng và ngƣời dân. - Là các việc giúp cho ngƣời khác có nhiều thuận lợi và lợi ích.
- Là các cơ quan hành chính (cơ quan chính quyền) Dịch vụ công có thể khai thác từ nhiều khía cạnh nhƣng: - Nhà cung ứng dịch vụ đó là ai?- phải có bản chất là nhà nƣớc hay nhà nƣớc ủy quyền, thuê; - Ngƣời nhận đƣợc lợi ích từ dịch vụ công là công dân, xã hội, không có sự phân biệt. - Nguồn ngân sách sử dụng để cung ứng là ngân sách nhà nƣớc và dần có sự kết hợp. Ở Việt Nam, cụm từ “dịch vụ công” đƣợc nhắc đến lần đầu tại Đại hội lần thứ IX (2001) và đƣợc sử dụng chính thức trong các kỳ Đại hội tiếp theo. Nhƣ vậy: “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan, tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện 8 nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
Hay nói cách khác dịch vụ công gắn với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ đó. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công DVHCC là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, có tính đặc thù cao đƣợc pháp luật quy định cụ thể. Nội hàm không có điều chỉnh sửa đổi.
Do đó trích dẫn có thể tùy theo từng cá nhân sử dụng. “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý” [Nghị định Số : 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007của Chính phủ]. “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ cho rằng, “DVHCC liên quan đến pháp luật không lợi nhuận, đƣợc Nhà nƣớc cung cấp cho cá nhân có giá trị pháp lý nhằm quản lý Nhà nƣớc đƣợc hiệu quả”.
Sau 15 năm, tƣ duy pháp luật về DVHCC không thay đổi. Và từ đó có thể rút ra một số điểm đặc điểm chung. Theo quan điểm này, DVHCC đƣợc hiểu là những dịch vụ liên đến quản lý của nhà nƣớc, chỉ đƣợc thực hiện bởi Nhà nƣớc. Mỗi DVHCC đƣợc liên kết với một TTHC cụ thể.
Đây là một cách tiếp cận chi tiết và toàn diện hơn đối với DVHCC, giúp hiểu rõ hơn về vai trò và phạm vi áp dụng của chúng. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Thứ nhất, hoạt động cung ứng DVHCC gắn liền với nhà nước. 9 Theo pháp luật hiện hành của Việt Nam, cơ quan hành chính có hai chức năng chính là lập quy và hành chính-pháp lý. Chức năng lập quy là ban hành văn bản dƣới luật, thiết lập các quy chế hành chính nội bộ.
Qua đó, đảm bảo các hoạt động và tuân thủ khuôn khổ pháp luật. Chức năng này tạo sự công bằng, đồng thời giữ cho mọi hoạt động nhà nƣớc diễn ra. Hành chính-pháp lý là điều hành các hoạt động theo pháp luật. Đây là một quyền lực đặc trƣng của hệ thống hành chính.
Thẩm quyền hành chính-pháp lý có mối liên hệ mật thiết với việc cung cấp DVHCC, hay nói cách khác, nó đƣợc thể hiện rõ ràng qua các DVHCC bảo vệ ngƣời dân. Việc hiểu rõ và thực hiện thẩm quyền này đóng vai trò minh bạch. Điều này thể hiện cung ứng mang tính độc quyền của nhà nƣớc, không mang tính xã hội hóa; không để cho các tổ chức xã hội cung ứng. Tuy nhiên, trên lĩnh vực cung ứng dịch vụ pháp lý, có thể có các thực thể khác cùng tham hỗ trợ trợ giúp pháp luật với cơ quan trợ giúp pháp lý nhà nƣớc.
Nhà nƣớc công khai danh mục DVHCC. Đồng thời, việc cung ứng DVHCC - là việc quản lý nhà nƣớc khác nhau ở nhiều mặt. UBND cấp xã có quyền hạn nhất định và phải cung cấp các loại DVHCC. Ví dụ, các dịch vụ nhƣ đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, và nhiều dịch vụ khác có thể đảm bảo sự thuận tiện và minh bạch trong các TTHC.
Thứ hai, DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. DVHCC bắt nguồn từ nhu cầu quản lý xã hội. DVHCC nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý khác nhau. Tuy nhiên, các nhu cầu và yêu cầu này không chỉ là do họ tự nảy sinh mà là đảm bảo an toàn xã hội.
Ví dụ, quản lý dân cƣ, Nhà nƣớc quy định việc đăng ký hộ tịch với những giấy tờ nhƣ khai tử,…Đồng thời, cung ứng dịch vụ này (DVHCC) là thực thi pháp luật. Đó là hoạt động cần thiết: quản lý công dân thông qua cấp cccd; hộ chiếu thông hoạt động cung ứng DVHCC với sổ hồng; Tƣơng tự, trên mọi lĩnh vực nhƣ bảo hiểm y tế, hƣu trí,. Tất cả hoạt động đó đều phục vụ lĩnh vực tƣơng ứng. Đây cũng là điểm khác biệt với dịch vụ y tế, giáo dục.
Ngƣời dân khi có những giấy tờ này hoàn toàn đƣợc Nhà nƣớc quản lý. Ngƣợc lại, họ hoàn toàn có thể bị xử lý. Nhà nƣớc thông qua việc cấp các giấy tờ này để quản lý nhân thân công dân và yêu cầu công dân thực hiện. 10 Bên cạnh đó, sản phẩm của quá trình cung ứng DVHCC là giấy tờ pháp lý.
Ngƣời nhận đƣợc sản phẩm cung ứng này có nghĩa vụ phải bảo vệ, gìn giữ các sản phẩm đó; không để cho những ai không liên quan lợi dụng. Sản phẩm cũng có thể là những thông báo về những gì nhƣ giải quyết tranh chấp đất đai. Thứ ba, DVHCC là bình đẳng trong sử dụng. Về nguyên tắc, việc cung ứng DVC nói chung, DVHCC nói riêng đều tuân thủ nguyên tắc này.
Tuy nhiên do tính đặc thù riêng mà tính bình đẳng đƣợc thể hiện rõ nét đối với DVHCC. Nhà nƣớc cam kết nguyên tắc bình đẳng, nơi mọi ngƣời dân đều đƣợc đảm bảo quyền lợi hƣởng thụ dịch vụ này, kể cả những ngƣời nghèo. Tuy nhiên, trong quá trình xã hội hoá, sự phân hoá khách hàng dựa trên cơ chế thị trƣờng: những dịch vụ tốt hơn, có giá cao hơn đƣợc cung cấp cho những khách hàng có khả năng trả giá cao hơn, và họ sẵn lòng chi trả để đƣợc nhận lại dịch vụ có chất lƣợng cao. Ví dụ, có thể kể đến các trƣờng học chất lƣợng cao, các cơ sở y tế chất lƣợng cao, và nhiều dịch vụ khác.
Trái lại, những ngƣời nghèo có thể chỉ có khả năng trả mức giá thấp hơn để tiếp cận dịch vụ với chất lƣợng trung bình. Điều này thể hiện sự đối xử bình đẳng nhƣng cũng thúc đẩy sự phân biệt xã hội dựa trên khả năng kinh tế, góp phần tạo ra một xã hội chia rẽ về cơ hội và tiện nghi. Ngƣợc lại đối với DVHCC, nguyên tắc mang tính bất di bất dịch. Công dân bình đảng thực hiện quyền và nghĩa vụ khi tham gia sử dụng DVHCC.