Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) được xem là nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, hiệu quả và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tại Ủy ban nhân dân (UBND) phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh, số lượng hồ sơ hành chính tiếp nhận và giải quyết trong năm 2021 đạt gần 30.000 hồ sơ, năm 2022 tăng lên hơn 51.000 hồ sơ, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công ngày càng lớn. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tham gia đánh giá mức độ hài lòng còn thấp, lần lượt là 518 lượt đánh giá trên 29.626 hồ sơ năm 2021 và 416 lượt đánh giá trên 51.159 hồ sơ năm 2022, phản ánh một số hạn chế trong chất lượng phục vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu khảo sát 266 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại địa phương trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2022. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại UBND phường, đồng thời đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ UBND phường Tân Chánh Hiệp nâng cao hiệu quả phục vụ, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho các UBND phường khác trong TP. Hồ Chí Minh và các địa phương tương tự, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công trên địa bàn thành phố.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường hiệu quả thực tế của các yếu tố chất lượng dịch vụ mà không cần so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ của cán bộ công chức trong thực hiện dịch vụ.
  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
  • Thái độ phục vụ: Sự tận tâm, lịch sự, niềm nở trong giao tiếp với người dân.
  • Tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh: Khả năng tiếp thu và giải quyết các ý kiến phản hồi từ người dân.

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên sự kết hợp các yếu tố trên nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Chánh Hiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm với 3 lãnh đạo UBND phường, cán bộ công chức và người dân nhằm thu thập ý kiến sâu sắc về thực trạng dịch vụ. Phương pháp định lượng được thực hiện qua khảo sát 266 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại phường, với bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2022, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hồ sơ hành chính năm 2021 và 2022. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 22 biến thuộc 5 nhóm nhân tố, phân tích thống kê mô tả và phân tích nhân tố để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

Cỡ mẫu 266 được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện và ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho người dân trên địa bàn phường. Việc lựa chọn phương pháp phân tích dựa trên mục tiêu đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, với điểm trung bình 3.958 trên thang 5 điểm. Các biến quan sát như trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức đều được đánh giá cao.

  2. Sự tin cậy đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với điểm trung bình 3.967. Người dân đánh giá cao khả năng thực hiện đúng thủ tục, thời gian xử lý hợp lý và sự chính xác trong cung cấp dịch vụ.

  3. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cũng được đánh giá tích cực, lần lượt đạt điểm trung bình 3.963 và 3.976. Môi trường làm việc sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại cùng thái độ niềm nở, tận tình của cán bộ góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

  4. Tiếp nhận và xử lý các góp ý, phản ánh là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất, với điểm trung bình 3.5, cho thấy đây là lĩnh vực cần cải thiện để tăng cường sự hài lòng của người dân.

  5. Tỷ lệ người dân tham gia đánh giá dịch vụ còn thấp, chỉ khoảng 1,7% so với tổng số hồ sơ tiếp nhận năm 2021 và giảm còn khoảng 0,8% năm 2022, phản ánh sự hạn chế trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ công chức là nhân tố quyết định sự hài lòng của người dân, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Sự tin cậy và thái độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Tuy nhiên, điểm yếu về tiếp nhận và xử lý góp ý phản ánh cho thấy UBND phường cần tăng cường kênh tiếp nhận phản hồi và cải thiện quy trình xử lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với nghiên cứu tại huyện Châu Phú, tỉnh An Giang, nơi năng lực cán bộ và thái độ phục vụ cũng là các yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc tỷ lệ người dân tham gia đánh giá còn thấp có thể do thiếu thông tin, kênh phản hồi chưa thuận tiện hoặc người dân chưa nhận thức đầy đủ về quyền lợi của mình.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố ảnh hưởng, bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy cao của các thang đo, và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ sử dụng các loại dịch vụ hành chính tại phường, giúp minh họa rõ nét thực trạng và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức thông qua các chương trình đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4.2 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh bằng cách thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến và tăng cường truyền thông để người dân dễ dàng gửi ý kiến. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi được xử lý trong vòng 7 ngày lên 90% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận một cửa và phòng công tác dân vận phường.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ, hiện đại và thân thiện. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với các đơn vị quản lý tài sản công.

  4. Tăng cường thái độ phục vụ thân thiện, tận tâm thông qua các chương trình đào tạo về kỹ năng mềm và đạo đức công vụ, đồng thời xây dựng cơ chế khen thưởng, xử lý vi phạm rõ ràng. Mục tiêu nâng điểm thái độ phục vụ lên trên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo UBND phường và phòng tổ chức cán bộ.

  5. Khuyến khích người dân tham gia đánh giá dịch vụ bằng cách tổ chức các chiến dịch truyền thông, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dân tham gia đánh giá lên ít nhất 10% tổng số hồ sơ trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: UBND phường và các tổ dân phố.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND các phường, xã trong TP. Hồ Chí Minh và các địa phương khác có nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, giúp xây dựng kế hoạch cải tiến dựa trên các yếu tố đã được nghiên cứu.

  2. Các nhà quản lý và chuyên gia cải cách hành chính nhằm tham khảo mô hình đánh giá và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, từ đó áp dụng hoặc điều chỉnh cho phù hợp với từng địa bàn.

  3. Sinh viên, nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước có thể sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp cải tiến.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công hoặc tư vấn cải cách hành chính để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó thiết kế dịch vụ phù hợp và hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công?
    Năng lực phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố quan trọng nhất, thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm, với điểm trung bình 3.958 trên thang 5 điểm.

  2. Tại sao tỷ lệ người dân tham gia đánh giá dịch vụ còn thấp?
    Nguyên nhân có thể do thiếu kênh phản hồi thuận tiện, người dân chưa nhận thức đầy đủ về quyền lợi hoặc chưa được khuyến khích tham gia đánh giá. Việc này ảnh hưởng đến khả năng thu thập thông tin phản hồi chính xác.

  3. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Cơ sở vật chất như trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc sạch sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công chức thực hiện công việc và nâng cao trải nghiệm của người dân, được đánh giá với điểm trung bình 3.963.

  4. Làm thế nào để cải thiện việc tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh của người dân?
    Cần thiết lập hệ thống tiếp nhận phản hồi trực tuyến, tăng cường truyền thông, đào tạo cán bộ về kỹ năng xử lý phản hồi và đảm bảo phản hồi được giải quyết kịp thời, minh bạch.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 266 người dân), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố để đảm bảo độ tin cậy và chính xác của kết quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND phường Tân Chánh Hiệp: năng lực phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và tiếp nhận xử lý góp ý phản ánh.
  • Năng lực phục vụ và thái độ phục vụ là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi tiếp nhận và xử lý góp ý phản ánh còn hạn chế.
  • Tỷ lệ người dân tham gia đánh giá dịch vụ còn thấp, cần có các biện pháp thúc đẩy sự tham gia tích cực hơn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để UBND phường và các địa phương khác tham khảo, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Hành động tiếp theo: UBND phường Tân Chánh Hiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để theo dõi tiến độ và hiệu quả cải tiến. Các cơ quan quản lý cấp trên có thể nhân rộng mô hình nghiên cứu này cho các phường, xã khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên toàn thành phố.