CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Dịch vụ Hiện nay, có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung thì dịch vụ là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm đáp ứng, nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo ZEithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Còn theo Philip Kotler và Kevin Keller (2013), dịch vụ là bất kỳ hành động và kết quả nào mà một bên có thể hiển thị cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến một tài sản cụ thể. Theo Kotler và cộng sự (2014) định nghĩa dịch vụ là “một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được chào bán về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì”.2 Chất lượng dịch vụ Trên thế giới đã có các công trình nghiên cứu và có những kết quả hữu ích được công bố về chất lượng cảm nhận dịch vụ trong các tổ chức, DN cũng như khoa học nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến sự thỏa mãn về một dịch vụ nào đó của KH. 5 Theo Parasuraman và ctg (1985, 1988), chất lượng DV là khoản cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của hộ khi đã sử dụng qua DV.
Edvadsson, Thomsson và Overtveit (1994) cho rằng chất lượng DV là đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Từ các nghiên cứu trên có thể hiểu chất lượng DV chính là cảm nhận của khách hàng trên co sở so sánh những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá và đo lường chất lượng DV là rất khó khăn và chất lượng DV chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của KH về DV.3 Sự hài lòng của KH Theo một số nhà nghiên cứu trước đây: Cronin và Taylor là hai nhà nghiên cứu nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ đã phát triển mô hình SERVPERF vào năm 1992 dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá 5 yếu tố thành phần gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phưong tiện hữu hình. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hon, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.Vậy, chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal (2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Neu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ, doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
6 Theo của Lassas và cộng sự (2000), cho rằng tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ này được thể hiện trên bảng sau: Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Lassas và cộng sự (2000) Thành phần Mô tả Phương tiện hữu Thể hiện thông qua ngoại hình, trang phục của nhân viên hình và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Sự đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ Thể hiện thông qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng Sự đồng cảm Thể hiện thông qu sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Nguồn: Lassas và cộng sự, 2000 Theo Kotlor (2011), sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm vói những kỳ vọng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.4 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một thành phần của DVC.
Đây là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ công việc quản lý NN, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan NN thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hóa 2010). 7 Gaster và Squires (2003) đã định nghĩa DVC là các dịch vụ mà chính phủ cung cấp cho các cá nhân dưới quyền của mình, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các khu vực công hoặc khu vực tư nhân. Hon nữa, các DVC đang phục vụ lợi ích công cộng và có tính độc quyền tự nhiên, theo đó một số dịch vụ được kiểm soát và cung cấp một cách đáng tin cậy bởi các khu vực công. Mặc dù là một khái niệm phức tạp, nhưng DVC có thể được định nghĩa là những DV mà các chính phủ cung cấp cho công chúng trong phạm vi quyền hạn của họ bằng cách sử dụng các phưong thức cung cấp khác nhau (Engdaw, 2020).
Theo nghiên cứu của Viện Khoa học tổ chức nhà nước-Bộ Nội vụ thì Dịch vụ HCC là các hoạt động diễn ra trong dịch vụ nhà nước phục vụ, hỗ trợ những quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản, những lợi ích chung thiết yếu của công dân và tổ chức, đáp ứng nhu cầu quản lý hành chính. Qua đó, càng đảm bảo tính chất sử dụng, tuân thủ quy định trong tham gia vào lĩnh vực hành chính NN. Có hai hình thức tổ chức dịch vụ hành chính công: (1) Dịch vụ HCC do NN trực tiếp thực hiện; (2) Hoặc NN chuyển giao quyền hạn cho một số cơ sở ngoài NN tiến hành thực hiện. Cả hai đều đảm bảo yếu tố quản lý, giá trị pháp lý trong hoạt động tổ chức đất nước.
DVHCC là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ HCC không hướng đến vụ lợi. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của NN, một số DVHCC có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ phải trả lệ phí để bù đắp một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ. Người không sử dụng dịch vụ không phải trả lệ phí, nhưng họ vẫn được hưởng lợi từ việc cung cấp dịch vụ.5 Các hoạt động dịch vụ hành chính công Căn cứ Nghị định 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, hiện nay tổng số thủ tục hành chính là 113 thủ tục với 23 lĩnh vực.
8 Ngày 15/9/2020, UBND thành phố ban hành Quyết định số 25/2020/QĐ-UBND quy định về tổ chức đánh giá giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trên địa bàn thành phố. Thực hiện Quyết định số 25/2020/QD-UBND, Văn phòng ƯBND thành phố triển khai Công văn số 10323/VP-KSTT ngày 27/11/2020 về quy định đánh giá việc giải quyết TTHC có quy định cụ thể đanh mục kèm theo. Trong đó, cấp phường, xã đang thực hiện đánh giá 08 thủ tục với 04 lĩnh vực, cụ thể: (1) Bảo trợ xã hội: Khuyến khích hỏa tang; (2) Hộ tịch: Thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân; Thủ tục khai sinh; Thủ tục đăng ký kết hôn; (3) Khiếu nại, tố cáo: Thủ tục hòa giải lần đầu và (4) Đăng ký thường trú và bảo hiểm y tế bao gồm thủ tục liên thông đăng ký khai sinh, bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi; Thủ tục liên thông đăng ký thường trú, bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi; Thủ tục liên thông đăng ký khai tử, xóa đăng ký thường trú.6 Chất lượng dịch vụ hành chính công: Tại Việt Nam, theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hóa (2010), chất lượng lượng dịch vụ hành chính công có thể được đánh giá qua 5 tiêu chí: (1) Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước: Thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân (2) Các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước: Cơ sở hạ tầng, cán bộ công chức, yêu cầu của người dân. (3) Các hoạt động giải quyết công việc cho người dân: Gồm các khía cạnh dân chủ, công bằng, công khai minh bạch; độ tin cậy; sự sẵn sàng; cư xử và sự đồng cảm.
(4) Đầu ra của dịch vụ hành chính: Trả kết quả đúng hẹn; thời gian giải quyết công việc; tính chính xác của văn bản, giấy tờ hành chính (5) Kết quả của đầu ra: Kết quả so với mục tiêu quản lý, tính hữu dụng trong tương lai cho hồ sơ hành chính.