Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội của huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Huyện Lộc Hà, với dân số hơn 83.000 người và diện tích tự nhiên 11.830 ha, có nền kinh tế tăng trưởng ổn định với tốc độ bình quân 16,37% giai đoạn 2011-2016. Chi cục Thuế huyện Lộc Hà quản lý hơn 180 doanh nghiệp ngoài quốc doanh, trong đó 90 đơn vị đang hoạt động, đóng góp quan trọng vào ngân sách nhà nước (NSNN). Kết quả thu NSNN giai đoạn 2011-2016 luôn vượt dự toán, với số thu năm 2016 đạt 109 tỷ đồng, tương đương 109% kế hoạch.

Tuy nhiên, Chi cục Thuế vẫn đối mặt với nhiều thách thức như thủ tục hành chính phức tạp, trình độ công nghệ thông tin còn hạn chế, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà trong giai đoạn 2011-2016, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải cách hành chính thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

  1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi và giá trị nhận được, gồm ba yếu tố: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh tổ chức.

  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm năm khoảng cách cần rút ngắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính: sự hữu hình, tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo và sự cảm thông.

  3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992): Đề cao vai trò nhận thức của khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào kết quả thực hiện thực tế thay vì kỳ vọng, sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, và các nguyên tắc quản lý dịch vụ công như công bằng, minh bạch, hiệu quả và phi lợi nhuận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp sau:

  • Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): Thu thập tài liệu thứ cấp từ các báo cáo cải cách hành chính, các công trình khoa học và văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ công và quản lý thuế.

  • Phương pháp điều tra (Survey): Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ công chức tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công.

  • Phương pháp thống kê (Statistic analysis): Xử lý số liệu thu thập được để phân tích các chỉ số về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

  • Phương pháp phân tích so sánh và nhân quả (Comparative and Cause-effect analysis): Xác định các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công.

  • Phương pháp tổng hợp (Synthetic method): Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả phân tích.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 150 khách hàng và 50 cán bộ công chức thuế, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2016 với các đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Kết quả thu ngân sách vượt dự toán: Giai đoạn 2011-2016, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà liên tục vượt kế hoạch thu NSNN, với mức vượt cao nhất năm 2014 đạt 165,9% so với dự toán. Nguồn thu chủ yếu từ thuế đất chiếm 40%, thuế và phí chiếm 49%, thể hiện sự đóng góp quan trọng của các khoản thu này vào ngân sách địa phương.

  2. Chất lượng dịch vụ công còn hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy điểm trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ công chỉ đạt khoảng 3,5/5, trong đó các tiêu chí như khả năng tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính và thái độ công chức được đánh giá thấp hơn mức trung bình, với tỷ lệ phàn nàn tăng nhẹ qua các năm.

  3. Yếu tố con người và quy trình thủ tục ảnh hưởng lớn: Đội ngũ công chức thuế có trình độ chuyên môn tương đối tốt nhưng còn thiếu kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chưa đồng đều. Quy trình thủ tục hành chính còn phức tạp, gây khó khăn cho người nộp thuế, làm giảm hiệu quả và sự hài lòng.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ: Mặc dù đã triển khai hệ thống kê khai thuế điện tử, nhưng việc áp dụng CNTT trong quản lý và cung cấp dịch vụ còn hạn chế, ảnh hưởng đến tốc độ xử lý hồ sơ và khả năng hỗ trợ người nộp thuế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ đặc thù dịch vụ công ngành thuế, nơi mà sự đồng bộ giữa chính sách, con người và công nghệ chưa được tối ưu. So với các nghiên cứu trong ngành hành chính công tại các địa phương khác, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà có mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn khoảng 10-15%, chủ yếu do đặc điểm kinh tế xã hội khó khăn và nguồn lực hạn chế.

Việc thu ngân sách vượt dự toán cho thấy hiệu quả quản lý thuế được cải thiện, tuy nhiên sự gia tăng phàn nàn và điểm đánh giá thấp về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ phản ánh nhu cầu cấp thiết về cải cách hành chính và nâng cao năng lực đội ngũ công chức. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ phàn nàn và điểm đánh giá chất lượng dịch vụ qua các năm cho thấy xu hướng cải thiện chậm, cần có các biện pháp quyết liệt hơn.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố con người và quy trình trong nâng cao chất lượng dịch vụ công, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để tăng cường hiệu quả cung cấp dịch vụ, giảm thiểu thủ tục hành chính rườm rà.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức thuế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ thuế và thái độ phục vụ khách hàng định kỳ hàng năm nhằm nâng cao năng lực và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức. Chủ thể thực hiện là Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, với mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên ít nhất 4/5 trong vòng 2 năm.

  2. Hoàn thiện quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính thuế, giảm bớt giấy tờ không cần thiết, áp dụng cơ chế một cửa liên thông để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Thời gian thực hiện dự kiến trong 18 tháng, do Chi cục phối hợp với Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh thực hiện.

  3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai đồng bộ hệ thống kê khai, nộp thuế điện tử, xây dựng cổng thông tin hỗ trợ người nộp thuế trực tuyến, tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin. Mục tiêu đạt 90% hồ sơ kê khai thuế qua mạng trong vòng 3 năm, do Chi cục Thuế và Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế: Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo, phát hành tài liệu hướng dẫn về chính sách thuế và quy trình thủ tục, đồng thời thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kịp thời. Thời gian triển khai liên tục, do Chi cục Thuế chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý thuế và công chức thuế: Giúp nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ công, cải thiện kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.

  2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách hành chính thuế, hoàn thiện quy trình thủ tục và phát triển hệ thống dịch vụ công hiện đại.

  3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ về quyền lợi, nghĩa vụ và quy trình thực hiện các thủ tục thuế, từ đó chủ động hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế và sử dụng dịch vụ công hiệu quả.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, góp phần phát triển nghiên cứu khoa học và đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà?
    Chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế, hiệu quả quản lý thuế và nguồn thu ngân sách. Nâng cao chất lượng giúp giảm thủ tục rườm rà, tăng tính minh bạch và tạo môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế địa phương.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ công ngành thuế?
    Yếu tố con người (trình độ, thái độ công chức), quy trình thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ công ngành thuế.

  3. Chi cục Thuế huyện Lộc Hà đã đạt được những kết quả gì trong giai đoạn 2011-2016?
    Chi cục Thuế đã vượt dự toán thu ngân sách hàng năm, với mức thu năm 2016 đạt 109 tỷ đồng, đồng thời triển khai các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp như gia hạn nộp thuế và giãn nợ thuế hơn 7 tỷ đồng.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ công?
    Các giải pháp gồm nâng cao năng lực đội ngũ công chức, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.

  5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công?
    Có thể sử dụng các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ hồ sơ xử lý đúng hạn, số lượng phàn nàn giảm, tỷ lệ hồ sơ kê khai qua mạng và kết quả thu ngân sách để đánh giá hiệu quả.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu để phân tích thực trạng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy Chi cục Thuế đã đạt được nhiều thành tựu trong thu ngân sách nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về thủ tục hành chính, thái độ phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Các yếu tố con người, quy trình và công nghệ là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ngành thuế.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn đến năm 2025, tập trung vào đào tạo nhân sự, cải cách thủ tục, ứng dụng CNTT và tăng cường hỗ trợ người nộp thuế.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý, cán bộ thuế và các bên liên quan trong việc cải thiện dịch vụ công, góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phương bền vững.

Luận văn khuyến khích các cơ quan quản lý và cán bộ thuế huyện Lộc Hà tiếp tục triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật và hoàn thiện chính sách quản lý thuế trong tương lai.