Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Tòa nhà Sun Wah

Tài liệu nghiên cứu Determinants of customer satisfaction case study sun wah tower, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Do Thi Thanh Van
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Van Phuc
• Trường học: Ho Chi Minh City Open University
• Chuyên ngành: Master in Business Administration
• Đề tài: Determinants of Customer Satisfaction
• Loại tài liệu: Master Project
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Problem statement
• 1.2. Introduction of Sun Wah Tower
• 1.4. Scope of the study
• 1.6. Organization of the project
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Service and products
• 2.2. Understanding Customer Satisfaction
• 2.1. Customer perceived value (CPV)
• 2.2. Total customer satisfaction
• 2.5. Customer Satisfaction Models
• 2.1. Kano model of Customer Satisfaction
• 2.2. American Customer Satisfaction Index (ACSI)
• 2.6. Customer Satisfaction diagram
• 2.1. Service quality definition
• 2.2. Gap model of service quality
• 2.3. Service quality measurement – SERQUAL
• 2.8. The important of factors
• 2.1. Impact of factors
• 2.9. Suggested research model and form hypothesis
• 2.1. Proposal of study model
• 2.2. Initial hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN
• 3.1. Designing the research
• 3.1. Dimensions measuring building services
• 3.5. Size of sample
• 4. CHAPTER 4: OVERVIEW OF BUILDING MARKET IN HCMC
• 4.4. Vacancy
• 4.7. Outlook
• 5. CHAPTER 5: ANALYSIS AND RESULT
• 5.1. Characteristics of research samples
• 5.1. Variables for measuring service quality
• 5.2. Variables for customer satisfaction
• 5.1. Reliability evaluation through Cronbach’s Alpha
• 5.2. Regression analysis
• 6. CHAPTER 6: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 6.3. Research limitation
• APPENDICES
• Appendix 1: Discussion Questionnaire
• Appendix 2: Questionnaire
• Appendix 3: Descriptive statistic result
• Appendix 4: Cronbach’s Alpha analysis result
• Appendix 5: Regression analysis result
• Appendix 6: Terminology and definitions
• Appendix 7: Criteria for Classifying Office Building
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Giới thiệu Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng Sun Wah

Sự hài lòng của khách hàng có tác động to lớn đến thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, và đặc biệt quan trọng trong ngành cho thuê văn phòng. Tại Tòa nhà Sun Wah, việc duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu đã chứng minh rõ ràng những lợi ích của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp, cũng như chi phí của việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sun Wah Tower, từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower.

1.1. Tổng quan thị trường văn phòng cho thuê tại TP.HCM

Thị trường văn phòng cho thuê tại TP.HCM đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Tình trạng dư cung diễn ra khi nhiều tòa nhà mới đi vào hoạt động, tạo áp lực giảm giá thuê. Các chủ đầu tư phải đưa ra nhiều ưu đãi để thu hút khách hàng, như miễn phí thuê, hỗ trợ chỗ đỗ xe, điều khoản thuê linh hoạt. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các tòa nhà hiện hữu, trong đó có Sun Wah Tower, trong việc duy trì tính cạnh tranh và mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

1.2. Giới thiệu Tòa nhà Sun Wah và vị thế cạnh tranh

Tòa nhà Sun Wah là một trong những tòa nhà văn phòng hạng A tại TP.HCM. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường nhiều biến động, Sun Wah Tower cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Sun Wah Tower và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower và xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng.

II. Vấn đề Thách thức duy trì sự hài lòng khách hàng tại Sun Wah

Trong bối cảnh thị trường văn phòng cho thuê ngày càng cạnh tranh, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn đối với Tòa nhà Sun Wah. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ, tiện nghi và giá cả cũng ngày càng cao hơn. Nếu Sun Wah Tower không đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các tòa nhà khác. Một trong những yếu tố then chốt là chất lượng dịch vụ Sun Wah Tower, bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ khách hàng, an ninh Sun Wah Tower, và quản lý tòa nhà. Bên cạnh đó, giá thuê văn phòng Sun Wah Tower cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

2.1. Ảnh hưởng của dư cung đến giá thuê và dịch vụ

Tình trạng dư cung trên thị trường văn phòng cho thuê buộc các tòa nhà phải cạnh tranh về giá cả và dịch vụ. Điều này tạo áp lực lên Sun Wah Tower trong việc duy trì lợi nhuận đồng thời đáp ứng các yêu cầu về chất lượng từ khách hàng. Việc cắt giảm chi phí có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sun Wah Tower và trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower, từ đó làm giảm sự hài lòng.

2.2. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ văn phòng hạng A

Khách hàng thuê văn phòng tại các tòa nhà hạng A như Sun Wah Tower thường có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ Sun Wah Tower. Họ mong đợi các tiện nghi hiện đại, dịch vụ chuyên nghiệp, và môi trường làm việc thoải mái. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

2.3. Tác động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đến sự hài lòng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sun Wah Tower đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower tích cực. Khách hàng mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi có vấn đề phát sinh. Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sun Wah Tower trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

III. Cách đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower

Để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower, điều quan trọng là phải có các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu quả. Mô hình SERVQUAL, dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, là một công cụ hữu ích. Nghiên cứu này đã sử dụng một phiên bản sửa đổi của SERVQUAL để thu thập dữ liệu từ khách thuê và nhân viên của họ. Các yếu tố được đánh giá bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dữ liệu thu thập được sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ Sun Wah Tower. Nó tập trung vào việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế. Bằng cách xác định các "khoảng trống" (gaps) giữa kỳ vọng và cảm nhận, có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

3.2. Thiết kế bảng khảo sát đánh giá trải nghiệm khách hàng chi tiết

Bảng khảo sát cần được thiết kế cẩn thận để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower. Các câu hỏi nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng của dịch vụ, bao gồm an ninh Sun Wah Tower, tiện ích Sun Wah Tower, dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sun Wah Tower, và môi trường làm việc Sun Wah Tower. Việc thu thập phản hồi chi tiết giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

3.3. Phân tích thống kê để xác định yếu tố ảnh hưởng chính

Sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê, chẳng hạn như phân tích hồi quy, để xác định các yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower. Kết quả phân tích sẽ giúp Sun Wah Tower tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng nhất, từ đó đạt được hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao sự hài lòng.

IV. Phân tích Yếu tố then chốt ảnh hưởng hài lòng khách hàng Sun Wah

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower: sự đảm bảo (assurance), tính hữu hình (tangibles) và khả năng đáp ứng (responsiveness). Sự đảm bảo, liên quan đến sự tin cậy và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, có tác động mạnh nhất. Tính hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng đóng vai trò quan trọng. Cuối cùng, khả năng đáp ứng, thể hiện qua sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Những yếu tố này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp, tiện nghi và dịch vụ nhanh chóng tại Sun Wah Tower.

4.1. Sự đảm bảo Assurance Tin cậy và chuyên nghiệp của nhân viên

Sự tin cậy và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong đợi được phục vụ bởi những nhân viên có kiến thức chuyên môn, thái độ thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là chìa khóa để nâng cao yếu tố này và cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

4.2. Tính hữu hình Tangibles Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất Sun Wah Tower và trang thiết bị hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Điều này bao gồm không gian văn phòng được thiết kế tốt, hệ thống điều hòa không khí hiệu quả, thang máy hoạt động trơn tru, và các tiện nghi khác như khu vực tiếp khách, phòng họp. Đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất là một cách hiệu quả để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

4.3. Khả năng đáp ứng Responsiveness Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng là yếu tố then chốt. Điều này đòi hỏi một hệ thống quản lý hiệu quả, quy trình làm việc rõ ràng và đội ngũ nhân viên có khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Cải thiện khả năng đáp ứng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower và củng cố mối quan hệ khách hàng Sun Wah Tower

V. Giải pháp Nâng cao sự hài lòng khách hàng thuê văn phòng Sun Wah

Để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower, cần tập trung vào việc củng cố ba yếu tố then chốt đã được xác định: sự đảm bảo, tính hữu hình và khả năng đáp ứng. Cụ thể, nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và cải thiện hệ thống quản lý để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, việc thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng và sử dụng phản hồi này để cải thiện dịch vụ cũng rất quan trọng. Việc tạo ra một cộng đồng doanh nghiệp Sun Wah Tower gắn kết cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower.

5.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Việc nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về các dịch vụ của tòa nhà. Đội ngũ nhân viên được trang bị tốt sẽ có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower tích cực.

5.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tiện nghi

Việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về một tòa nhà văn phòng hạng A. Điều này bao gồm việc cải thiện hệ thống điều hòa không khí, thang máy, hệ thống chiếu sáng, và các tiện nghi khác như khu vực tiếp khách, phòng họp, và khu vực ăn uống. Một môi trường làm việc hiện đại và tiện nghi sẽ góp phần nâng cao môi trường làm việc Sun Wah Tower và mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower.

5.3. Xây dựng hệ thống quản lý giải quyết vấn đề nhanh chóng

Cần xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả để giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi quy trình làm việc rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể, và khả năng phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Việc giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ giúp giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng và củng cố mối quan hệ khách hàng Sun Wah Tower.

VI. Kết luận Tương lai của sự hài lòng khách hàng Sun Wah Tower

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Sun Wah Tower và đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện. Tuy nhiên, đây chỉ là bước khởi đầu. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn, Sun Wah Tower cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, đồng thời không ngừng tìm kiếm các cơ hội để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không phải là một điểm đến mà là một hành trình liên tục.

6.1. Đánh giá thường xuyên và cải tiến liên tục quy trình dịch vụ

Việc đánh giá thường xuyên và cải tiến liên tục quy trình dịch vụ là rất quan trọng. Cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn, và phản hồi trực tuyến. Phản hồi này nên được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và điều chỉnh quy trình dịch vụ cho phù hợp. Việc không ngừng cải tiến sẽ giúp Sun Wah Tower duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.2. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ có thể giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Sun Wah Tower. Điều này bao gồm việc sử dụng các ứng dụng di động để cung cấp thông tin về các dịch vụ của tòa nhà, đặt lịch hẹn, và gửi yêu cầu hỗ trợ. Ngoài ra, việc sử dụng các hệ thống quản lý tòa nhà thông minh có thể giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí, từ đó mang lại lợi ích cho cả Sun Wah Tower và khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với tình trạng cung vượt cầu, đặc biệt trong giai đoạn từ năm 2010 trở đi, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách thuê trở thành yếu tố sống còn đối với các chủ đầu tư và quản lý tòa nhà. Theo báo cáo thị trường quý 3 năm 2010, tỷ lệ trống văn phòng tăng cao, giá thuê trung bình giảm, đặc biệt là ở phân khúc hạng A, do sự cạnh tranh gay gắt giữa các tòa nhà mới và hiện hữu. Nghiên cứu tập trung vào tòa nhà Sun Wah Tower, một trong những tòa nhà văn phòng tiêu chuẩn quốc tế tại trung tâm quận 1, nhằm xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách thuê.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách thuê tại Sun Wah Tower, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các khách thuê là các công ty đa quốc gia, liên doanh, cổ phần và tổ chức phi lợi nhuận hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, luật, đầu tư, vận tải, dầu khí và các tổ chức quốc tế, với dữ liệu thu thập từ 200 mẫu hợp lệ qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến trong năm 2010.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin thực tiễn cho ban quản lý tòa nhà và các nhà đầu tư về các yếu tố dịch vụ cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách thuê, góp phần ổn định thị trường văn phòng đang biến động mạnh tại TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này gồm năm chiều kích chính: Tangibles (cơ sở vật chất), Reliability (độ tin cậy), Responsiveness (tính sẵn sàng phục vụ), Assurance (sự đảm bảo) và Empathy (sự thấu hiểu khách hàng).

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình Kano phân loại các yếu tố dịch vụ thành các nhóm: yếu tố cơ bản, yếu tố hiệu suất và yếu tố gây hài lòng, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình American Customer Satisfaction Index (ACSI) cũng được sử dụng để hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và kết quả như sự trung thành khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được áp dụng bao gồm: Customer Perceived Value (CPV) – giá trị cảm nhận của khách hàng, Gap Model – mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, và các chỉ số đo lường như Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính với phỏng vấn sâu các khách thuê lâu năm và mới tại Sun Wah Tower nhằm điều chỉnh và bổ sung các yếu tố dịch vụ phù hợp với thực tế. Giai đoạn chính là khảo sát định lượng với 200 mẫu hợp lệ, thu thập qua bảng hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.6, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách thuê. Cỡ mẫu 200 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn đủ lớn cho phân tích hồi quy, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2010, tại tòa nhà Sun Wah Tower, quận 1, TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Assurance (Sự đảm bảo) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách thuê với hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01). Điều này cho thấy khách thuê rất coi trọng sự tin cậy và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ.

2. Tangibles (Cơ sở vật chất) đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh tầm quan trọng của môi trường vật chất, trang thiết bị hiện đại và hình ảnh chuyên nghiệp của tòa nhà trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách thuê.

3. Responsiveness (Tính sẵn sàng phục vụ) cũng có tác động đáng kể, cho thấy khả năng phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời của ban quản lý là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.

4. Hai yếu tố còn lại là Reliability (Độ tin cậy) và Empathy (Sự thấu hiểu khách hàng) không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy, cho thấy trong bối cảnh nghiên cứu, chúng chưa phải là nhân tố quyết định chính.

Tỷ lệ giải thích phương sai (R²) của mô hình hồi quy đạt khoảng 69%, cho thấy các biến độc lập đã giải thích phần lớn sự biến thiên của sự hài lòng khách thuê. Kết quả có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân khiến Assurance trở thành yếu tố quan trọng nhất có thể do khách thuê tại Sun Wah Tower đặt niềm tin lớn vào năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ quản lý, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu dịch vụ cao cấp. Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trong ngành dịch vụ văn phòng, nơi sự chuyên nghiệp và uy tín được xem là ưu tiên hàng đầu.

Việc Tangibles và Responsiveness cũng có ảnh hưởng tích cực phản ánh nhu cầu ngày càng cao về môi trường làm việc hiện đại, tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời. Điều này tương đồng với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản thương mại.

Hai yếu tố không có ý nghĩa thống kê có thể do đặc thù dịch vụ tại Sun Wah Tower đã đạt mức chuẩn nhất định hoặc do khách thuê chưa nhận thấy sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố này. Điều này gợi ý cần có nghiên cứu sâu hơn hoặc điều chỉnh mô hình phù hợp với đặc thù từng tòa nhà.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp, tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách thuê. Mục tiêu nâng chỉ số Assurance lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý tòa nhà phối hợp với phòng nhân sự thực hiện.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị như nâng cấp hệ thống điều hòa, an ninh, khu vực tiếp khách, nhằm nâng cao trải nghiệm khách thuê. Dự kiến hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Quản lý phối hợp với nhà thầu bảo trì.

3. Nâng cao khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng bằng cách thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhanh chóng, minh bạch. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ, triển khai trong 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

4. Xây dựng chương trình khảo sát định kỳ và thu thập phản hồi khách thuê để liên tục điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Thực hiện hàng quý, do Ban Quản lý phối hợp với bộ phận nghiên cứu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý tòa nhà và chủ đầu tư bất động sản văn phòng: Nghiên cứu cung cấp thông tin thực tiễn về các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách thuê, giúp định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và phân tích hồi quy trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản.

3. Các công ty tư vấn bất động sản và quản lý tài sản: Giúp hiểu rõ hơn về kỳ vọng và nhu cầu của khách thuê văn phòng tại thị trường Việt Nam, từ đó thiết kế các giải pháp tư vấn phù hợp.

4. Khách thuê văn phòng và doanh nghiệp hoạt động trong tòa nhà: Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể đề xuất và yêu cầu các cải tiến phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm làm việc.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao yếu tố Assurance lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
   Assurance thể hiện sự tin cậy và chuyên nghiệp của nhân viên, điều mà khách thuê văn phòng đặc biệt quan tâm để đảm bảo môi trường làm việc ổn định và dịch vụ chất lượng. Ví dụ, nhân viên lễ tân thân thiện và am hiểu sẽ tạo cảm giác an tâm cho khách thuê.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ bất động sản, giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để cải thiện yếu tố Responsiveness trong quản lý tòa nhà?
   Thiết lập hệ thống tiếp nhận yêu cầu trực tuyến, đào tạo nhân viên phản hồi nhanh và minh bạch, đồng thời theo dõi thời gian xử lý để đảm bảo khách thuê được hỗ trợ kịp thời.

4. Tại sao hai yếu tố Reliability và Empathy không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu?
   Có thể do dịch vụ tại Sun Wah Tower đã đạt mức độ ổn định về độ tin cậy và sự thấu hiểu khách hàng, hoặc khách thuê chưa nhận thấy sự khác biệt rõ ràng, nên chưa ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các tòa nhà văn phòng khác không?
   Mặc dù có thể áp dụng mô hình và phương pháp, nhưng cần điều chỉnh các yếu tố dịch vụ phù hợp với đặc thù từng tòa nhà và thị trường để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách thuê tại Sun Wah Tower là Assurance, Tangibles và Responsiveness.
• Mô hình hồi quy giải thích khoảng 69% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban quản lý tòa nhà điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện năng lực nhân viên, cơ sở vật chất và hệ thống phản hồi khách hàng trong vòng 6-18 tháng tới.
• Khuyến khích thực hiện khảo sát định kỳ để theo dõi và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách thuê, góp phần ổn định và phát triển thị trường văn phòng tại TP. Hồ Chí Minh.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách thuê, các nhà quản lý và chủ đầu tư nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu này và duy trì sự tương tác thường xuyên với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC MÔÛ TP. HCM UNIVERSITEÙ LIBRE DE BRUXELLES HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY SOLVAY BRUSSELS SCHOOL MBAVB DO THI THANH VAN DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION Case study: Sun Wah Tower MASTER PROJECT MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION (PART-TIME) Advisor: Dr. NGUYEN VAN PHUC Ho Chi Minh City (2010) Tai Lieu Chat Luong ACKNOWLEDGEMENTS OF COMMITMENT I would like to commit that I have prepared and conducted this research, “Determinants of Customer Satisfaction – Case Study: Sun Wah Tower”, as the final project of MBAVB program. Ho Chi Minh City, February 18, 2011 DO THI THANH VAN i ACKNOWLEDGEMENTS The undersigned would like to acknowledge the great patience, understanding and assistance of several people who made this project possible.

A special thanks is extended to Dr. Nguyen Van Phuc for his valuable guidance, challenging comments and continuous encouragement throughout the study. I would also like to thank Professor Michele Allete of Solvay University in Belgium, Dr. Tran Anh Tuan, the program coordinator, all of Professors and the two coordinators: Mr.

Serge Bywalski and Ms. Bui Phan Bao Tran for their hard work and commitment to the program. I would like to acknowledge Mr. Lo Kwok Luen, General Director, Mr.

Ryan Lower, Property Manager, and all colleagues of Sun Wah Management team for their commitment and support me to carry out the research, create advantageous conditions for me to study and complete this project. Finally, I’d like to mention the support and encouragement of my family, whose patient love enabled me to complete this work. Ho Chi Minh City, February 18, 2011 DO THI THANH VAN ii COMPANY’S COMMENTS First of all I would like to show my appreciation to our Ms. Thanh Van for bringing the idea to conduct a research about service quality to investigate Customer Satisfaction of tenants in Sun Wah Building to my attention.

The research presents the knowledge about service quality, customer satisfaction and what determinants of service quality impact customer satisfaction. Through this research we have discovered what our tenants’ expectations put on us and have notified what we need to improve to meet the demands of our tenants in the building. That inspires all of our staffs to try their best to make Sun Wah Tower the best service provider in the office building market. This research is served as an asset of Sun Wah Management Office for further study about customer satisfaction.

Again, we appreciate her hard work, her practical recommendations and we sincerely thank her for this work. Ho Chi Minh City, February 18, 2011 RYAN LOWER Property Manager Sun Wah Tower iii Advisor’s Comments The project is to find out determinants of customer satisfaction in the case of Sun Wah tower. Customer satisfaction is very important in office building industry given the fact that there is strong competition in this industry in Ho Chi Minh City now. It plays a vital role in sales that ultimately determines profitability of firms.

The aim of the project is to answer the question what are determinants of customer satisfaction in this industry. The strengths of the project are as follows: ­ It is well organised. ­ Literature review is comprehensive. It reviews theories on customer satisfaction and service quality.

Based on this, it proposes the model for quatitative analysis. The model has five explanatory variables: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. The hypotheses are that all these variables have positive influence on customer satisfaction. This model is quite standard in this field.

­ The methodology includes descriptive statistics and regression. ­ Sample size is large enough for regression. ­ The main contribution is the results of the regression model. The findings indicate that there are three independent variables which are statistically significant.

These findings are sound.69) is quite good. However, there are two variables which are not significant. The weaknesses of the project are as follows: ­ Literature review is quite standard. There is no elaborate theory on office building.

­ There is lack of review of previous empirical studies. ­ Chapter 4 depends too much on CB Richards Ellis. It is not well connected to the whole project. ­ The results of the regression model have two insignificant independent variables.

­ Recommendations at the end of the project should be more elaborate. In general, the thesis is well written although there are some limitations as the student admitted at the end of the thesis. Based on the above performance, I recommend the thesis for acceptance of public defense. Nguyen Van Phuc iv COMMENTS OF ASSESSING PROFESSOR ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ v ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ vi MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION Case study: Sun Wah Tower TABLE OF CONTENTS List of abbreviation x List of charts xi List of figures xii List of tables xiii Abstract xiv CHAPTER 1 - INTRODUCTION 1.2 Introduction of Sun Wah Tower 2 1.4 Scope of the study 4 1.6 Organization of the project 5 CHAPTER 2 – LITERATURE REVIEW 2.1 Service and products 7 2.2 Understanding Customer Satisfaction 8 2.1 Customer perceived value (CPV) 12 2.2 Total customer satisfaction 12 2.5 Customer Satisfaction Models 13 2.1 Kano model of Customer Satisfaction 13 vii MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 2.2 American Customer Satisfaction Index (ACSI) 15 2.6 Customer Satisfaction diagram 17 2.1 Service quality definition 18 2.2 Gap model of service quality 19 2.3 Service quality measurement – SERQUAL 23 2.8 The important of factors 29 2.1 Impact of factors 30 2.9 Suggested research model and form hypothesis 31 2.1 Proposal of study model 31 2.2 Initial hypotheses 32 CHAPTER 3 – RESEARCH DESIGN 3.1 Designing the research 33 3.1 Dimensions measuring building services 35 3.5 Size of sample 39 CHAPTER 4 –OVERVIEW OF BUILDING MARKET IN HCMC 4.4 Vacancy 43 viii MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 4.7 Outlook 48 CHAPTER 5 – ANALYSIS AND RESULT 5.1 Characteristics of research samples 50 5.1 Variables for measuring service quality 50 5.2 Variables for customer satisfaction 51 5.1 Reliability evaluation through Cronbach’s Alpha 52 5.2 Regression analysis 54 CHAPTER 6 – CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS 6.3 Research limitation 62 REFERENCES 63 APPENDICES 65 Appendix 1: Discussion Questionnaire 66 Appendix 2: Questionnaire 67 Appendix 3: Descriptive statistic result 70 Appendix 4: Cronbach’s Alpha analysis result 71 Appendix 5: Regression analysis result 74 Appendix 6: Terminology and definitions 76 Appendix 7 : Criteria for Classifying Office Building 77 ix MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 ABBREVIATIONS sm: Square meter psm: Per square meter q-o-q: Quarter on quarter y-o-y: Year on year NFA: Net floor area GFA: Gross floor area CBD: Central business district CPV: Customer perceived value SERVQUAL: Service quality CCTV: Close Circuit Television x MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 LIST OF CHARTS Chart 4.2 Total Supply 41 Chart 4.4 Vacancy Rate 44 Chart 4.5 Net Absorption 45 Chart 4.6 Estimated New Supply 47 xi MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 LIST OF FIGURES Figure 2.2 Service Quality Gap 8 Figure 2.3 Antecedents of expectations 10 Figure 2.1 Kano model of customer satisfaction 15 Figure 2.2 American Customer Satisfaction Index (ACSI) 16 Figure 2.6 Customer Satisfaction Diagram 18 Figure 2.2 GAP model of service quality 23 Figure: 2.1 Relationship between Perception and Performance 31 Figure 2.1 Research model 32 Figure 3.1 Research design 33 Figure 3.2 Data analysis processing 35 Figure 4.1 Major office clusters 40 Figure 4.5 Major Leasing Transactions, Q 3 2010 46 Figure 5.1 Refresh Study Model 54 xii MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 LIST OF TABLES Table 2.1 Characteristics of Service 7 Table 2.2 Determinants of quality in SERVQUAL 25 Table 3.1 Dimensions measuring building services 37 Table 3.2 Variables of Customer Satisfaction 38 Table 5.1 Descriptive statistics result of service quality measurement 51 Table 5.2 Variables for customer satisfaction 51 Table 5.1 Reliability Analysis 53 Table 5.2 Regression analysis result 55 xiii MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 ABSTRACT The benefits of good customer satisfaction on business as well as the costs of poor customer satisfaction have been clearly demonstrated in the research literature.

The SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaaml, & Berry, 1985) is based on the premise that quality can be defined by the differences between the customer and the organization on the perceptions, expectations, and actual delivery of service. These gaps provide information that can be used to identify the relative strengths and weaknesses of the processes and components of service. In turn, the business is able to implement adjustments in service delivery that directly improve customer satisfaction and profit. The purpose of this study was to develop a customer satisfaction survey in Sun Wah Tower to identify and examine the key factors that influence customer satisfaction.

A modified version of SERVQUAL was emailed to 108 tenants & 142 tenants’ employees. There were 200 samples collected qualified for used. The results show three major findings. Firstly, “assurance” has a strong significant effect on customer satisfaction, second is “tangible” and the other is “responsiveness”.

This information gives the landlord the clear understanding of not only what is important to their service, but also the requirements of customers. The results provide the landlord the precious information for service improvement to meet customer demands. The study concludes with recommendations for the organization. xiv MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 CHAPTER 1 - INTRODUCTION 1.1 Problem statement An expected imbalance of supply and demand in the next three years is due to new office space coming on stream.

Average rents across all grades are decreasing and have not yet bottomed out. Grade A rents experienced a further decline as new landlords lowered their rents to attract tenants to their buildings and existing buildings lowered their rents in-line with the new buildings in order to retain their existing tenants. The Ho Chi Minh City office market is facing the crucial problems for the first time since the establishment in 1994. Firstly the Ho Chi Minh City office market is facing oversupply and while many felt this is a good thing as rentals are reduced in-line with other Asian markets on the developer side it is considered a negative as newly built buildings carry huge bank loan debt and thus need to cannibalize tenants from the existing office buildings and attract them to lease that their new building.

The new building attracts the tenant to lease by offering numerous incentives such as generous rent free period or a rental holiday which means the tenant does not pay agreed upon rent during a certain period, free car and motorbike parking, flexible lease terms such as an early exit clause and accepting a bank guarantee letter in lieu of deposit and of course a lower than market rental rate. The new landlord or building has no choice as they must find tenants to occupy their building in order to begin a revenue stream in order to pay off bank loans and begin normal operations. With only a few tenants the operational costs are huge and thus the new landlord needs to find tenants as soon as possible to 1 MBAVB1 – MASTER PROJECT – DO THI THANH VAN – 2010 maintain cash-flow and be recognized as a new or reputable quality building in the local market. Secondly, problems arose with strata title tenants when prime landlords faced internal competition when strata title owners offered their space at rates much lower than standard building rates.