Nghiên cứu về sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ B2B

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Đại học Bách Khoa TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Và Ý Định Mua Lại Trong Dịch Vụ B2B
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• 1. GIỚI THIỆU
• 1.1. Cơ sở lý luận và phạm vi nghiên cứu
• 1.2. Thị trường nguyên liệu nhựa
• 1.3. Hành vi của khách hàng doanh nghiệp
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Ý định mua lại của khách hàng
• 1.6. Những nghiên cứu liên quan
• 2. CÁC GIẢI THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở xuất phát mô hình nghiên cứu
• 2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Nghiên cứu định tính
• 2.5. Kết quả phỏng vấn
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Hàm ý quản trị
• 6.2. Hạn chế
• 6.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC 1: TĂNG HỢP PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4: BẢNG KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CÁC BIẾN QUAN SÁT
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH TUYẾN TÍNH (SEM)
• PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BOOTSTRAP

I. Giới thiệu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại trong dịch vụ B2B trở nên cần thiết. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ cung ứng nguyên liệu nhựa. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ được xác định là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến quyết định mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến ý định mua lại mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó trong tương lai. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực B2B, nơi mà mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thường kéo dài và phức tạp. Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2012), sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, trong đó có chất lượng dịch vụ và niềm tin khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm hiệu suất của đại diện tài khoản, hỗ trợ kỹ thuật và hỗ trợ khẩn cấp. Điều này có nghĩa là nếu các đại diện dịch vụ thực hiện tốt công việc của họ và cung cấp hỗ trợ kịp thời, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Ngoài ra, niềm tin khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo nghiên cứu, các yếu tố như trải nghiệm khách hàng và đánh giá dịch vụ có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và khuyến khích ý định mua lại trong tương lai.

III. Ý định mua lại

Ý định mua lại của khách hàng doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sự hài lòng mà còn bị ảnh hưởng bởi chi phí chuyển đổi và sự nhận thức về giá trị. Nếu khách hàng cảm thấy chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác quá cao, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ hiện tại. Ngoài ra, sự nhận thức về giá trị cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng mua lại nếu họ cảm thấy rằng họ nhận được giá trị tốt từ dịch vụ.

3.1. Chi phí chuyển đổi

Chi phí chuyển đổi là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định ý định mua lại. Nếu khách hàng cảm thấy rằng việc chuyển đổi sang một nhà cung cấp khác sẽ tốn kém về thời gian và tài chính, họ sẽ có xu hướng giữ lại mối quan hệ với nhà cung cấp hiện tại. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực B2B, nơi mà quy trình chuyển đổi có thể phức tạp và tốn kém. Khách hàng thường đánh giá chi phí chuyển đổi dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm thời gian, nguồn lực và sự gián đoạn trong hoạt động kinh doanh.

IV. Kết luận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, niềm tin khách hàng và chi phí chuyển đổi đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng và quyết định mua lại của khách hàng. Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích ý định mua lại, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin với khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại những ứng dụng thực tiễn cho các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ B2B.

4.1. Đề xuất cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng và ý định mua lại. Các biện pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này. Ngoài ra, việc xây dựng niềm tin thông qua các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng cũng là một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng.