phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục; nội dung của luận văn đƣợc cấu trúc trong 3 Chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm và mô hình nghiên cứu về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến sự hài lòng của ngƣời tìm việc. Thực trạng ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến sự hài lòng của ngƣời tìm việc tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội. Thảo luận về kết quả nghiên cứu và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm và sự hài lòng của ngƣời tìm việc M ts 1. Chất lượng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đƣa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm của nó là vô hình, biến tiềm ần nên các công ty, tổ chức cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và một tiêu chuẩn nào đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ đó phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa về khái niệm dịch vụ. Chẳng hạn, nhƣ: dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Philip & Gary, 2004). Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Zeithaml (1987). Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là 14 sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã có nhiều nghiên cứu nhƣ: Gronroos (1984) đề nghị về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bởi ba tiêu chí: Chất lƣợng kỹ thuật; Chất lƣợng chức năng; và Hình ảnh, hay chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ; và Kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Có hai mô hình cơ bản để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là mô hình chất lƣợng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) và mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985 - 1988) đƣợc nhiều tác giả sử dụng và kiểm định.
Nitin Seth và S.Deshmukh (2005) sử dụng 19 mô hình chất lƣợng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003. Trong số đó có đến 8 mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ vậy, Parasuraman đã nghiên cứu nhiều về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận.
Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, không gây mất thời gian cho ngƣời trả lời. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Trong các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thì mô 15 hình thang đo SERVQUAL đƣợc sử dụng rộng rãi nhất (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Khái niệm dịch vụ việc làm Theo điều 36 chƣơng 5 của Luật việc làm năm 2013 “Dịch vụ việc làm bao gồm: tư vấn, giới thiệu việc làm; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động”.
Cũng theo điều trên “Tổ chức dịch vụ việc làm bao gồm trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm”. Trong các dịch vụ việc làm thì dịch vụ giới thiệu việc làm (DVGTVL) có vai trò quan trọng trong việc giúp có ngƣời lao động có đƣợc việc làm. Trên thực tế, trong hầu hết các trƣờng hợp, DVGTVL không trực tiếp tạo ra việc làm. Việc làm là sản phẩm của đầu tƣ, nó phụ thuộc vào nhận thức và hành động của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân những ngƣời ra quyết định đầu tƣ một cách có ý thức vào ngành nghề sản xuất với mong muốn tạo ra lợi nhuận.
Thông qua đầu tƣ xuất hiện cầu về lao động mà hệ thống DVGTVL có thể giúp họ thỏa mãn bằng cách giới thiệu ngƣời tìm việc thích hợp cho các doanh nghiệp. Tóm lại, DVGTVL không tạo ra việc làm nhƣng có thể trợ giúp để ngƣời lao động có việc làm. Nhƣ vậy, DVGTVL hiện nay đƣợc thể hiện bằng những công việc phục vụ cho hai nhóm đối tƣợng chính: Nhóm đối tƣợng là ngƣời lao động: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tƣợng này là giới thiệu việc làm. Bên cạnh đó là các hoạt động nhƣ: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung cấp các thông tin về thì trƣờng lao động, tƣ vấn mức lƣơng, chế độ lao động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội… Nhóm đối tƣợng là ngƣời sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung ứng lao động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của 16 doanh nghiệp hoặc ngƣời sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lƣơng và các chế độ đãi ngộ trên thị trƣờng lao động,… 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ giới thiệu việc làm với nhu cầu hoặc mong đợi của người lao động, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của người lao động và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm. Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động, thoả mãn nhu cầu của họ hay nói cách khác họ chính là khách hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định.
Đồng thời, chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trƣờng, phƣơng tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ còn có các yếu tố cấu thành nhƣ: - Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố nào cho khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ hoặc thông qua đó ngƣời ta thấy đƣợc mức độ dịch vụ. 17 - Độ tin cậy đƣợc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ nhƣ đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không sai sót.
- Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. - Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tƣởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đƣợc quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. - Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
Khái niệm sự hài lòng của người tìm việc Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Theo Oliver and Bearden (1985), sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dƣới hoặc quá mức mong muốn. Sự hài lòng của khách hàng là đƣợc hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận đƣợc từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân 18 đó đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự, 2005).
