I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel
Du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế, xã hội và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Du lịch là ngành công nghiệp không khói, tạo nên bước ngoặt lớn trong phát triển kinh tế các nước. Nhiều quốc gia chú trọng phát triển ngành du lịch, coi du lịch là ngành kinh doanh hàng đầu. Việt Nam có tiềm năng phát triển du lịch, đang ngày càng chú trọng và đầu tư vào du lịch. Vì vậy, nhiều công ty du lịch được thành lập đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành công nghiệp này. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng thành công, cũng khai thác hết tiềm năng phát triển du lịch và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước. Điều này đòi hỏi các dịch vụ và chương trình du lịch phù hợp đối với từng nhóm khách du lịch. Sự phù hợp này có sự đóng góp đáng kể của chính sách marketing mà chủ yếu là hoạt động tiếp thị khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Trong Ngành Du Lịch
Khách hàng là yếu tố quan trọng và cốt yếu đóng góp sự hình thành và phát triển của công ty. Philip Kolter – chuyên gia Marketing hàng đầu có nhận định: “Chi phí tìm khách hàng mới tốn gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân khách hàng cũ và khoảng 80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành". Theo quan điểm kinh doanh định hướng theo khách hàng thì việc lấy khách hàng làm trung tâm đã và đang được phổ biến ở các doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, khách hàng chính là người trả lương cho các doanh nghiệp.
1.2. Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng Trong Cạnh Tranh
Chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của công ty. Khi hoạt động chăm sóc khách hàng càng tốt và phong phú thì mức độ cạnh tranh càng cao. Doanh nghiệp không những cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về các dịch vụ, từ đó góp phần hoàn thiện sản phẩm, được người tiêu dùng biết đến và tin dùng. Hoạt động chăm sóc khách hàng đã góp phần không nhỏ trong quá trình kinh doanh của công ty, tạo sợi dây liên kết và gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietravel Hà Nội
Công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Hà Nội đã thực hiện những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng sự hài lòng của khách du lịch. Thương hiệu Công ty đã được đông đảo khách hàng biết đến nhờ sự đóng góp không nhỏ của chính sách chăm sóc khách hàng và hoạt động khuyến mãi tốt. Tuy nhiên, hiện nay trên thị trường du lịch Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều công ty lớn như: Saigontourist, Hanoitourist, Redtour,… và họ cũng có nhiều chương trình khuyến mãi, gói sản phẩm/dịch vụ đa dạng, hình thức chăm sóc khách hàng tốt,… nên việc thu hút khách du lịch, kích thích người tiêu dùng đi du lịch, giữ và nâng cao lòng trung thành của khách và đưa hình ảnh của công ty tới người tiêu dùng rất cần các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
2.1. Cạnh Tranh Từ Các Công Ty Du Lịch Lớn
Thị trường du lịch Việt Nam ngày càng cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều công ty lớn như Saigontourist, Hanoitourist, Redtour. Các công ty này có nhiều chương trình khuyến mãi, gói sản phẩm/dịch vụ đa dạng, hình thức chăm sóc khách hàng tốt, tạo áp lực lớn lên Vietravel Hà Nội.
2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Khách Du Lịch
Khách du lịch ngày càng có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu này, Vietravel Hà Nội cần liên tục cải thiện và đổi mới các hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.
III. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Tại Vietravel
Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đưa hình ảnh công ty đến gần với khách hàng hơn, tạo tin tưởng, giữ mối quan hệ lâu dài và làm hài lòng khách có ý nghĩa cả cơ sở lí luận và cơ sở thực tế để từ đó công ty có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự hài lòng của khách du lịch tại Công ty du lịch Vietravel Hà Nội” được thực hiện.
3.1. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xem xét tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự hài lòng của khách du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội. Từ đó, đề xuất một số giải pháp phù hợp hiệu quả nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
3.2. Các Câu Hỏi Nghiên Cứu Quan Trọng
Nghiên cứu tập trung vào các câu hỏi như: Mối quan hệ giữa các hoạt động chăm sóc khách hàng với sự hài lòng của khách du lịch là như thế nào? Những yếu tố cá nhân của khách du lịch có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng không? Các yếu tố về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên có tác động như thế nào tới sự hài lòng?
IV. Mô Hình Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Du Lịch
Chương 1 giúp người đọc có những kiến thức cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách du lịch và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Serqual của Parasuaraman, Mô hình cải tiến Servperf của Taylor và cộng sự, FTSQ của Gronroos thì tác giả đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đo lường sự hài lòng khách du lịch với 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Phong cách phục vụ, Tiếp xúc khách hàng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Hình ảnh doanh nghiệp.
4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Mô hình nghiên cứu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Phong cách phục vụ, Tiếp xúc khách hàng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Hình ảnh doanh nghiệp. Các yếu tố này được đo lường bằng các thang đo cụ thể.
4.2. Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được xây dựng dựa trên các mô hình Serqual, Servperf và FTSQ. Thang đo này bao gồm các biến quan sát cụ thể để đánh giá từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch.
V. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Vietravel
Chương 2 trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm bổ sung, điều chỉnh thang đo. Sau đó 24 mục hỏi của các thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được lập nhằm phục vụ nghiên cứu chính thức nhằm đo lường sự hài lòng của khách du lịch với 3 mục hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu tự nhiên với cỡ mẫu n = 279 nhằm kiểm định thang đo và các mô hình nghiên cứu.
5.1. Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính giúp điều chỉnh thang đo, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng mẫu lớn để kiểm định các giả thuyết.
5.2. Quy Trình Thu Thập Dữ Liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi với 24 mục hỏi về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và 3 mục hỏi về sự hài lòng của khách du lịch. Mẫu nghiên cứu bao gồm 279 khách hàng của Vietravel Hà Nội.
VI. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Vietravel Hà Nội
Chương 4 đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Doanh nghiệp hiện nay. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn. Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nhằm duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.
6.1. Củng Cố Thành Quả Đạt Được
Trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Điều này bao gồm việc duy trì và cải thiện các yếu tố đã được đánh giá cao bởi khách hàng.
6.2. Tính Đồng Bộ Và Nhất Quán Của Giải Pháp
Khi thực hiện cải tiến đổi mới, Công ty cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương diện về khả năng phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cậy khách hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, phương tiện hữu hình.
