Phần mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Trình bày lí do chọn đề tài, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở lí thuyết và Mô hình nghiên cứu: Tổng quan nghiên cứu tài liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách du lịch và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả đo đƣợc Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội Phần Kết luận: Tóm tắt các nội dung đã làm đƣợc trong luận văn so với mục tiệu đặt ra, các hạn chế và gợi ý tiếp theo. 6 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khách du lịch 1.
Khái niệm Khách du lịch Ngành du lịch muốn hoạt động và phát triển thì đối tƣợng “khách dulịch” là nhân tố quyết định. Nếu không có “khách du lịch” thì các nhà kinh doanh du lịch không thể kinh doanh đƣợc, không có “khách du lịch” thì hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch sẽ vô nghĩa. Xét trên góc độ thị trƣờng thì “khách du lịch” là “cầu thị trƣờng”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “cung thị trƣờng”. Vậy “Khách du lịch” là gì? Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau: Trong Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: “Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trƣờng xung quanh, tham gia vào các hoạt động thƣ giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lƣu trú của ngành du lịch”. Liên đoàn quốc tế các tổ chức Du lịch (tiền thân của tổ chức Du lịch thế giới): “Khách du lịch là ngƣời ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc nhƣ: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”. Uỷ ban Xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là ngƣời đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không”. Phân loại Sau khi đã nhận thức về định nghĩa khách du lịch thì việc phân loại kháchdu lịch có ý nghĩa rất quan trọng.Đó là điều kiện cho việc nghiên cứu, thốngkê các chỉ tiêu về du lịch.
Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cƣ trú tại nhiều địa phƣơng, quốc gia khác nhau, có mục đích du lịch, phƣơng thức và phƣơng tiện du lịch cũng khác nhau. Vì vây, việc phân loại khách du lịch là rất có ý nghĩa và quan trọng để có kế hoạch cung ứng các sản phẩm/dịch vụ du lịch phù hợp với từng nhóm đối tƣợng. Khách du lịch có thể đƣợc phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau: - Theo mục đích chuyến đi: giải trí, nghỉ ngơi; kinh doanh và công vụ (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm.) kết hợp tham quan, giải trí; thăm viếng bạn bè, ngƣời thân (thăm thân). - Theo đặc điểm kinh tế xã hội: nhƣ theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
- Theo phƣơng tiện giao thông đƣợc sử dụng: ô tô, máy bay (của hãng hàng không hoặc của cá nhân);t àu hoả; tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền hoặc sử dụng nhiều loại phƣơng tiện. - Theo độ dài thời gian của hành trình - Theo loại hình cơ sở lƣu trú đƣợc sử dụng: tại khách sạn; Motel; khu cắm trại; nhà dân; nhà ngƣời thân,. - Theo hình thức tổ chức: khách du lịch đi theo tập thể;theo cá nhân; đi theo tour trọn gói, theo tour tự do - Theo nguồn chi phí: khách du lịch tự túc; khách du lịch đƣợc các tổ chức cấp kinh phí hay theo các chƣơng trình khen thƣởng. - Theo nội dung hoạt động: khách du lịch tham quan; hội nghị; nghỉ dƣỡng; nghiên cứu; thể thao; thám hiểm; tôn giáo; kết hợp;.
Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một dạng của hoạt động marketing, ngày càng đƣợc coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng bởi nó là công cụ, là 8 vũ khí cạnh tranh nhằm đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. Chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng bởi cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ góp phần tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh nhất để giữ đƣợc khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và đƣợc phép đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả; các thắc mắc đƣợc giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng đƣợc nhanh chóng giải toả. Các doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc đƣợc hƣởng các lợi ích khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ kèm theo 1.
Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng Mục đích của chăm sóc khách hàng là + Để làm hài lòng khách hàng hiện tại thông qua việc phục vụ theo nhu cầu và mong muốn khách hàng + Duy trì và phát triển sản phẩm/dịch vụ của Công ty + Đem lại sự hài lòng, tin cậy nhằm giữ vững và phát triển khách hàng + Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để phục vụ đƣợc tốt nhất + Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 1. Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự tồn tại, phát triển, tạo dựng hình ảnh, uy tín của mỗi doanh nghiệp. Nó hƣớng tới nhu cầu thỏa mãn của khách hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu của mình. - Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng tiềm năng tốt nhất.
Muốn duy trì khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chú trọng vào sản phẩm, chất lƣợng công tác chăm sóc tốt trƣớc sau nhƣ một, còn với khách hàng 9 tiềm năng thì cần có sự quảng bá, maketing, các chiến lƣợc giới thiệu sản phẩm,… thì mới thu hút đƣợc khách hàng. Chăm sóc khách hàng và phục vụ họ với phƣơng châm “Khách hàng là thƣợng đế” là vô cùng quan trọng song không chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thay đổi, cải thiện cả sản phẩm chất lƣợng thì mới mong là khách hàng trung thành đƣợc - Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút khách hàng tiềm năng. Thật vậy, việc chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhƣng cũng ảnh hƣởng tới các khách hàng tiềm năng. Nếu nhƣ một khách hàng đƣợc chăm sóc tốt, có sự phục vụ, quan tâm của doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những khách hàng khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài củaDoanh nghiệp.Những ngƣời này sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềm năng.
Song nếu ngƣợc lại thì hình ảnhdoanh nghiệp trong mắt khách hàng sẽ bị ảnh hƣởng và dần dần doanh nghiệp đó sẽ bị lung lay trên thị trƣờng. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất khách hàng tƣơng lai. Có thể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng đến sự phát triển sau này của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh của Doanh nghiệp trong cơ chế nền kinh tế thị trƣờng hiện nay.
Sự phát triển của khoa học công nghệlà đòn bẩy cho các doanh nghiệp tung hình ảnh, quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. Sự đa dạng về sản phẩm, ngoài yếu tố về chất lƣợng thì khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ cao và sự tân tụy của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc tốt hơn thì nhất định sẽ dành đƣợc thị phần khách hàng lớn hơn. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng Nội dung cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố sau: - Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng là thu thập thông tin thị trƣờng và thông tin khách hàng đó là cơ sở cho việc nhận diện và 10 phân tích các giá trị của khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một hệ thống thông tin nội bộ, làcơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng Khách hàng đến với Doanh nghiệp đều có mức độ kỳ vọng nhất định do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hàng giúp Doanh nghiệp cung cấp dịchvụ tốt hơn thông qua các nhu cầu nhƣ: sản phẩm tiện ích, giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lƣợng dịch vụ, cách thức phục vụ.
- Thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng Thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhƣ: Tƣ vấn khách hàng, giải quyết khiếu nại, tổ chức hội nghị khách hàng, dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi,. - Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc kháchhàng Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng là mộtchƣơng trình kiểm soát chất lƣợng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cũng nhƣ cách thức giao tiếp.