Luận văn ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của viettel

Chuyên khảo phân tích Luận văn ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Trương Văn Sáng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Giá Trị Cảm Nhận Và Sự Hài Lòng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cố Định Băng Thông Rộng Của Viettel
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt
• Danh mục các hình vẽ
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các phụ lục
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ internet cố định băng thông rộng
• 2.2. Dịch vụ
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Dịch vụ internet
• 2.6. Khái niệm internet
• 2.7. Khái niệm băng thông
• 2.8. Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng
• 2.9. Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel
• 2.10. Mạng internet cáp đồng - ADSL
• 2.11. Mạng internet cáp quang - FTTH
• 2.12. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
• 2.13. Giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.14. Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.15. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.16. Ý định hành vi của khách hàng
• 2.17. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi khách hàng
• 2.18. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.19. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó
• 2.20. Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó
• 2.21. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Đối tƣợng nghiên cứu
• 3.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.7. Phƣơng pháp xử lý số liệu
• 3.8. Xây dựng thang đo
• 3.9. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ
• 3.10. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ
• 3.11. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ
• 3.12. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi
• 3.13. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ
• 3.14. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng
• 3.15. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.16. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng
• 3.17. Nghiên cứu chính thức
• 3.18. Đối tƣợng nghiên cứu
• 3.19. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.20. Quy trình chọn mẫu
• 3.21. Phƣơng pháp xử lý số liệu
• 3.22. Xây dựng thang đo
• 3.23. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ
• 3.24. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ
• 3.25. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ
• 3.26. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi
• 3.27. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ
• 3.28. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng
• 3.29. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.30. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng
• 4. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kiểm định và hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ bộ
• 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 4.7. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu chính thức
• 4.9. Kiểm định thang đo
• 4.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 4.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 4.14. Kiểm định các mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.15. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ
• 4.16. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận
• 4.17. Phân tích hồi quy giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận
• 4.18. Kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của của khách hàng đến ý định hành vi
• 4.19. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến ý định hành vi
• 4.20. Phân tích hồi quy giữa các giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi
• 4.21. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.22. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 4.23. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng
• 4.24. Kiểm định sự khác biệt
• 4.25. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng
• 4.26. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng
• 4.27. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng
• 4.28. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp của khách hàng
• 4.29. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập của khách hàng
• 5. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý trong quản trị
• 5.2. Đối với các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận
• 5.3. Đối với các yếu tố tác động đến ý định hành vi
• 5.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 5.5. Một số hạn chế của đề tài
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Giá Trị Cảm Nhận Đến Ý Định

Nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel đang ngày càng trở nên quan trọng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng, việc hiểu rõ những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng là vô cùng cần thiết. Đặc biệt, trong lĩnh vực Internet cáp quang, nơi tốc độ cao và sự ổn định được đánh giá cao, việc nắm bắt trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích các khía cạnh khác nhau của giá trị cảm nhận, bao gồm chất lượng dịch vụ Internet, giá cước Internet, và khuyến mãi Internet Viettel, cũng như mối liên hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là ý định sử dụng dịch vụ lâu dài. Việc làm này sẽ giúp Viettel đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Giá Trị Cảm Nhận Trong Kinh Doanh Internet

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường dịch vụ Internet cố định băng thông rộng, giá trị cảm nhận đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn, họ không chỉ quan tâm đến giá cước Internet mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ Internet, tốc độ Internet, dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel, và các yếu tố khác tạo nên trải nghiệm khách hàng tổng thể. Việc đo lường và cải thiện giá trị cảm nhận giúp Viettel xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng cường ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Hơn nữa, việc hiểu rõ các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận cho phép Viettel tối ưu hóa các chiến dịch marketing và phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Viettel

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quyết định đến ý định sử dụng và lòng trung thành đối với dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, góp phần quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ Internet, giá cước Internet, dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Viettel cần liên tục theo dõi và cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các nhà mạng Internet khác. Do đó, việc đầu tư vào nâng cao trải nghiệm khách hàng là một chiến lược quan trọng để đạt được thành công lâu dài.

II. Thách Thức Đo Lường Giá Trị Cảm Nhận Và Sự Hài Lòng

Việc đo lường giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel đặt ra nhiều thách thức. Giá trị cảm nhận là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của từng khách hàng và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Tương tự, sự hài lòng cũng mang tính chất chủ quan và có thể thay đổi theo thời gian. Để đo lường chính xác hai yếu tố này, Viettel cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, kết hợp cả định tính và định lượng, để thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này bao gồm việc thực hiện khảo sát, phỏng vấn sâu, và phân tích dữ liệu từ các kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng

Một trong những khó khăn chính trong việc đo lường giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng là xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Có rất nhiều yếu tố có thể tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel, từ chất lượng dịch vụ Internet (tốc độ, độ ổn định) đến giá cước Internet, khuyến mãi Internet Viettel, dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel, và thậm chí cả danh tiếng của mạng Internet Viettel. Việc xác định yếu tố nào có tác động lớn nhất và mối quan hệ giữa các yếu tố này đòi hỏi một quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng và phân tích thống kê chuyên sâu. Hơn nữa, các yếu tố này có thể khác nhau đối với từng phân khúc khách hàng, đòi hỏi Viettel phải phân tích dữ liệu một cách chi tiết để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng.

2.2. Vấn Đề Độ Tin Cậy Của Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng

Một thách thức khác là đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu khảo sát khách hàng. Khách hàng có thể không trả lời trung thực các câu hỏi khảo sát, đặc biệt là khi liên quan đến giá cước Internet hoặc các vấn đề tiêu cực về chất lượng dịch vụ Internet. Họ cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như quảng cáo của các nhà mạng Internet khác hoặc thông tin từ bạn bè, người thân. Để giảm thiểu sai lệch, Viettel cần thiết kế bảng câu hỏi khảo sát một cách cẩn thận, sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn phù hợp, và kết hợp dữ liệu khảo sát với các nguồn thông tin khác để có được bức tranh toàn diện về giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

III. Cách Giá Trị Cảm Nhận Chất Lượng Ảnh Hưởng Ý Định Sử Dụng

Giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel. Khi khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ Internet của Viettel có tốc độ cao, ổn định, ít gặp sự cố, và đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của họ, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ Internet kém, thường xuyên gặp sự cố, và không đáp ứng được nhu cầu sử dụng, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà mạng Internet khác. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet là một yếu tố then chốt để duy trì và phát triển ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3.1. Tác Động Của Tốc Độ Internet Đến Quyết Định Sử Dụng Viettel

Tốc độ Internet là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel. Trong thời đại số, khi người dùng ngày càng sử dụng Internet cho nhiều hoạt động khác nhau, từ xem phim, chơi game, đến làm việc trực tuyến, nhu cầu về Internet tốc độ cao ngày càng tăng cao. Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một dịch vụ Internet có tốc độ cao và ổn định. Do đó, Viettel cần liên tục nâng cấp hạ tầng mạng Internet và cung cấp các gói cước Internet cáp quang với tốc độ cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và duy trì ý định sử dụng dịch vụ.

3.2. Ảnh Hưởng Của Sự Ổn Định Mạng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Bên cạnh tốc độ, sự ổn định của mạng Internet cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel. Khách hàng cảm thấy khó chịu khi mạng Internet thường xuyên bị gián đoạn, chập chờn, hoặc có tốc độ không ổn định. Điều này gây ảnh hưởng đến công việc, học tập, và các hoạt động giải trí trực tuyến của họ. Do đó, Viettel cần đảm bảo mạng Internet luôn hoạt động ổn định, ít gặp sự cố, và có khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng trong mọi thời điểm. Việc đầu tư vào hệ thống mạng Internet dự phòng và nâng cao khả năng khắc phục sự cố là một giải pháp quan trọng để đảm bảo sự ổn định của mạng Internet và duy trì ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

IV. Sự Hài Lòng Về Giá Cả Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Sự hài lòng về giá cước Internet và dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel. Khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Viettel nếu họ cảm thấy rằng giá cước Internet là hợp lý so với chất lượng dịch vụ Internet và họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel tốt. Điều này bao gồm việc dễ dàng liên hệ với nhân viên hỗ trợ, được giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, và được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các gói cước và khuyến mãi Internet Viettel.

4.1. So Sánh Giá Cước Internet Viettel Và Các Nhà Mạng Khác

Khách hàng thường so sánh các nhà mạng Internet về giá cước Internet trước khi đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ. Giá cước Internet cạnh tranh so với các nhà mạng Internet khác là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Viettel cần thường xuyên theo dõi giá cước Internet của các đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh giá cước Internet của mình sao cho phù hợp để đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, giá cước Internet không phải là yếu tố duy nhất, Viettel cũng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và cung cấp các khuyến mãi Internet Viettel hấp dẫn để thu hút khách hàng.

4.2. Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Ảnh Hưởng Đến Ý Định

Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng và duy trì ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng. Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel nếu họ dễ dàng liên hệ được với nhân viên hỗ trợ, được giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, và được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các gói cước và dịch vụ. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel là một chiến lược quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành.

V. Kết Luận Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Để Phát Triển Bền Vững

Nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet cố định băng thông rộng của Viettel đã chỉ ra rằng việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển bền vững. Viettel cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, duy trì giá cước Internet cạnh tranh, cung cấp khuyến mãi Internet Viettel hấp dẫn, và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel. Bằng cách đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Viettel có thể tạo dựng lòng trung thành và duy trì ý định sử dụng dịch vụ, từ đó đạt được thành công lâu dài trên thị trường dịch vụ Internet cạnh tranh.

5.1. Hàm Ý Quản Trị Để Nâng Cao Giá Trị Cảm Nhận Khách Hàng

Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, Viettel cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet thông qua việc nâng cấp hạ tầng mạng, đảm bảo tốc độ cao và ổn định. Bên cạnh đó, Viettel cũng cần đánh giá lại các gói cước hiện tại và đưa ra các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu sử dụng khác nhau của từng phân khúc khách hàng. Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi Internet Viettel hấp dẫn cũng là một cách hiệu quả để tăng cường giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, Viettel cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel để đảm bảo sự hài lòng cao nhất.

5.2. Chiến Lược Duy Trì Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Viettel

Để duy trì ý định sử dụng dịch vụ, Viettel cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel tận tâm và chu đáo. Viettel có thể sử dụng các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như email, tin nhắn SMS, hoặc mạng xã hội, để tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích về các gói cước, khuyến mãi Internet Viettel, và các dịch vụ mới. Việc tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng thân thiết cũng là một cách hiệu quả để tăng cường lòng trung thành và duy trì ý định sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP.

HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của Viettel” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chƣa công bố ở bất cứ nơi nào. Hồ Chí Minh - năm 2014 Tác giả TRƢƠNG VĂN SÁNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng biểu Danh mục các phụ lục CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu.

Kết cấu của đề tài. 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Tổng quan về dịch vụ internet cố định băng thông rộng. Khái niệm về dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ internet. Khái niệm internet. Khái niệm băng thông.

Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng. Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel. Mạng internet cáp đồng - ADSL. Mạng internet cáp quang - FTTH.

Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu. Giá trị cảm nhận khách hàng. Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng.

Ý định hành vi của khách hàng. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi khách hàng. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó.

Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó. Mô hình nghiên cứu đề nghị. 24 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Đối tƣợng nghiên cứu.

Thiết kế bảng câu hỏi. Phƣơng pháp xử lý số liệu. Xây dựng thang đo. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ.

Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ.

Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng. Nghiên cứu chính thức.

Đối tƣợng nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi. Quy trình chọn mẫu. Phƣơng pháp xử lý số liệu.

Xây dựng thang đo. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ.

Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng. 43 CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ bộ. Kiểm định và hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ bộ.

Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla. phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.

Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu chính thức. Kiểm định thang đo. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc. Kiểm định các mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận. Phân tích hồi quy giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận. Kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của của khách hàng đến ý định hành vi.

Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến ý định hành vi. Phân tích hồi quy giữa các giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng. Kiểm định sự khác biệt. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng.

Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp của khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập của khách hàng. 72 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ.

Một số hàm ý trong quản trị. Đối với các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận. Đối với các yếu tố tác động đến ý định hành vi. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Một số hạn chế của đề tài. 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT CLCN : Chất lƣợng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá cả tiền tệ GCHV : Giá cả hành vi DTDV : Danh tiếng dịch vụ GTCN : Giá trị cảm nhận HLDV : Hài lòng dịch vụ YĐHV : Ý định hành vi ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber to the Home TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Sơ đồ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Gallarza và Gil 2006) .2 : Sơ đồ mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Green và Boshoff 2002) .3 : sơ đồ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Petrick 2002) .4 : Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 : Qui trình thực hiện nghiên cứu.1 : Mô hình kết quả nghiên cứu. 68 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các gói cƣớc ADSL Viettel đang cung cấp: .2 : Các gói cƣớc FTTH Viettel đang cung cấp: .3 : Bảng tóm tắt những nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng .4 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đề nghị:.1 : Thang đo chất lƣợng cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .2 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ.3 : Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu sơ bộ .4 : Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu sơ bộ .5 : Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ.6 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .7 : Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .8 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .9 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu chính thức.10 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu chính thức .11 : Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu chính thức .12 : Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu chính thức .13 : Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu chính thức .14 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu chính thức .15 : Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu chính thức .16 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu chính thức.1 : Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ bộ .2 : Cronbach‟s Alpha của các thành phần trong thang đo nháp.3 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập trong nghiên cứu sơ bộ .4 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc trong nghiên cứu sơ bộ.5: Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu chính thức .6: Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong nghiên cứu chính thức.7: Kết quả phân tích nhân tố 31 biến quan sát trong nghiên cứu chính thức .8 : Kết quả phân tích biến phụ thuộc trong nghiên cứu chính thức .9 : Hệ số tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ.10 : Kết quả hệ số xác định mô hình 1 .11 : Kiểm định ANOVA mô hình 1 .12 : Kết quả phân tích hồi quy mô hình 1.13 : Kết quả tƣơng quan giữa các yếu tố thành phầm đến ý định hành vi .14 : Kết quả hệ số xác định mô hình 2.15 : Kiểm định ANOVA mô hình 2 .16 : Kết quả phân tích hồi quy mô hình 2 .17 : Kết quả tổng kết các giả thuyết nghiên cứu ở mô hình 1 .18 : Kết quả tổng kết giả thuyết các yếu tố tác động đến ý định hành vi .