Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội dung của chương này xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và Trang 4 phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu… Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này đưa ra các khái niệm, lý thuyết về dịch vụ NHBL, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Nội dung của chương đưa ra cách tiếp cận nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, dữ liệu thu thập, công cụ phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Thuận. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung của chương là giới thiệu Vietinbank Bình Thuận và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận trong thời gian gần đây. Sau đó tác giả tiến hành phân tích từ các dữ liệu thu thập được thông qua bảng khảo sát, đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phân tích và kiểm định mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Thuận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Chương này sẽ đưa ra kết luận chung về đề tài và đề xuất một số hàm ý quản trị. Qua đó, giúp các nhà quản trị Vietinbank Bình Thuận thiết kế và thực thi các chiến lược quản trị hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL trong thời gian tới nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho Vietinbank Bình Thuận. Trang 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. - Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. - Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trang 6 - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 2. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác.
Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Trang 7 Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.
Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các nhân tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các nhân tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.
Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những nhân tố Trang 9 quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: - Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.