Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh thanh xuân

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp tiên, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Lê Cẩm Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Việt Hà
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong - Chi Nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: đề án thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.2. Mô hình SERVPERF
• 1.2.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng
• 1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.1.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thanh Xuân
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.2.1. Quy trình quản trị chất lượng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.2.2. Các giải thưởng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.2.3. Những thuận lợi, khó khăn của ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.3.1. Quá trình nghiên cứu
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.4.1. Nhân tố “Sự tin cậy”
• 2.4.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 2.4.3. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.4.4. Nhân tố “Sự đáp ứng”
• 2.4.5. Nhân tố “Sự đảm bảo”
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
• 3.2.1. Giải pháp nhân tố “Sự tin cậy”
• 3.2.2. Giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.2.3. Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.4. Giải pháp nhân tố “Sự đáp ứng”
• 3.2.5. Giải pháp nhân tố “Sự đảm bảo”
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng TPBank

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành và phát triển bền vững. Tại Việt Nam, các ngân hàng không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng TPBank. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ do TPBank cung cấp. Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng TPBank sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. TPBank luôn đặt khách hàng làm trung tâm, thể hiện qua việc không ngừng cải tiến quy trình, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin hữu ích cho TPBank để đưa ra các quyết định chiến lược, nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng ngân hàng TPBank và củng cố vị thế trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác. Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí marketing và xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực. Theo nghiên cứu, sự hài lòng cao của khách hàng có liên quan chặt chẽ đến lòng trung thành và lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, việc đo lường và cải thiện đánh giá sự hài lòng khách hàng TPBank là vô cùng quan trọng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu sự hài lòng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thanh Xuân. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng, đưa ra nhận xét, đánh giá và rút ra những bài học kinh nghiệm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tập trung vào phòng Dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội, trong khoảng thời gian từ 01/04/2024 đến 01/06/2024.

1.3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài này sử dụng kết hợp nhiều phương pháp. Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa được sử dụng để hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đối với NHTM. Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá sự biến động giá trị của các chỉ tiêu qua các năm, tìm ra nguyên nhân biến động phù hợp. Phương pháp thu thập thông tin từ các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của TPBank chi nhánh Thanh Xuân trong 3 năm 2021, 2022 và 2023. Đề án cũng sử dụng các phương pháp thống kê, mô tả, xử lý số liệu để phân tích đánh giá những thành tựu và kết quả đạt được.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng tại TPBank

Mặc dù TPBank đã đạt được nhiều thành công trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, vẫn còn tồn tại một số thách thức trong quá trình đo lường và cải thiện. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng. Mỗi khách hàng có một trải nghiệm khách hàng TPBank riêng, dựa trên nhu cầu, mong muốn và kinh nghiệm cá nhân. Việc đáp ứng được tất cả các kỳ vọng này là một nhiệm vụ không hề dễ dàng. Bên cạnh đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng về TPBank cũng là một thách thức. Dữ liệu cần phải chính xác, đầy đủ và được phân tích một cách khách quan để đưa ra những kết luận có giá trị. TPBank cần phải liên tục tìm kiếm những phương pháp mới để thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng và đưa ra những cải tiến phù hợp.

2.1. Đa dạng kỳ vọng khách hàng ảnh hưởng CSI ngân hàng

Kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ, thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ và giá cả. TPBank cần phải hiểu rõ những kỳ vọng này để có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Việc thực hiện các cuộc khảo sát, phỏng vấn và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng là một cách hiệu quả để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của họ. Dựa trên thông tin này, TPBank có thể điều chỉnh quy trình, cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng chỉ số CSI.

2.2. Vấn đề thu thập và phân tích phản hồi khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng là một thách thức lớn. Dữ liệu cần phải được thu thập một cách có hệ thống và được phân tích một cách khách quan để đưa ra những kết luận chính xác. TPBank cần phải đầu tư vào các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu hiện đại để có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc đảm bảo tính bảo mật và riêng tư của dữ liệu khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng cần được quan tâm.

2.3. Ảnh hưởng của yếu tố bên ngoài đến hài lòng khách hàng

Ngoài các yếu tố nội tại, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, chính sách của chính phủ và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. TPBank cần phải theo dõi chặt chẽ những yếu tố này để có thể đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp. Ví dụ, khi lãi suất tăng, khách hàng có thể trở nên ít hài lòng hơn với các sản phẩm cho vay của ngân hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng TPBank

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank, có nhiều phương pháp khác nhau có thể được áp dụng. Một trong những phương pháp phổ biến nhất là sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tính hữu hình và sự đồng cảm đều được xem xét. Ngoài ra, TPBank cũng có thể sử dụng các phương pháp khác như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về TPBank. Việc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau sẽ giúp ngân hàng có được một cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tính hữu hình và sự đồng cảm đều được đánh giá. Bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL, TPBank có thể xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng ngân hàng TPBank của mình, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.

3.2. Khảo sát trực tuyến thu thập phản hồi từ khách hàng

Khảo sát trực tuyến là một phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ TPBank. Khảo sát trực tuyến có thể được thực hiện thông qua email, trang web của ngân hàng hoặc các kênh truyền thông xã hội. Phương pháp này cho phép TPBank thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng khảo sát được thiết kế một cách khoa học và khách quan để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.3. Phân tích dữ liệu mạng xã hội về TPBank customer satisfaction

Các kênh truyền thông xã hội là một nguồn thông tin quý giá về TPBank customer satisfaction. Bằng cách phân tích dữ liệu từ các kênh này, TPBank có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang nói về ngân hàng, những vấn đề mà họ đang gặp phải và những điều mà họ mong muốn. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu mạng xã hội có thể giúp TPBank phát hiện ra những xu hướng và vấn đề tiềm ẩn, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu và đánh giá, TPBank có thể triển khai một loạt các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một trong những giải pháp quan trọng nhất là tập trung vào việc cải thiện thái độ phục vụ nhân viên TPBank. Nhân viên cần được đào tạo để trở nên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó, TPBank cũng cần phải đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch trong giao dịch. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. TPBank cần phải tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi và nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

4.1. Đào tạo và phát triển thái độ phục vụ nhân viên

Đào tạo và phát triển thái độ phục vụ nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ phù hợp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng làm việc nhóm. Ngoài ra, việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến cũng là một yếu tố quan trọng.

4.2. Tối ưu quy trình và giảm thời gian chờ đợi

Quy trình phức tạp và thời gian chờ đợi lâu là những yếu tố gây khó chịu cho khách hàng. TPBank cần phải đơn giản hóa quy trình, giảm bớt các thủ tục rườm rà và tăng cường tự động hóa để giảm thời gian chờ đợi. Việc sử dụng công nghệ để cải thiện hiệu quả hoạt động cũng là một giải pháp quan trọng. Ví dụ, TPBank có thể sử dụng các ứng dụng di động để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng.

4.3. Xây dựng kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng

Việc xây dựng một kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng. TPBank cần phải tạo ra một kênh cho phép khách hàng dễ dàng gửi phản hồi, đặt câu hỏi và nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Kênh giao tiếp này có thể bao gồm email, điện thoại, chat trực tuyến và các kênh truyền thông xã hội. Ngoài ra, TPBank cũng cần phải đảm bảo rằng các phản hồi của khách hàng được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Sự Hài Lòng tại TPBank

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có thể được ứng dụng vào nhiều hoạt động thực tiễn của TPBank. Đầu tiên, ngân hàng có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược marketing và truyền thông. Việc tập trung vào những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao sẽ giúp TPBank xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thứ hai, ngân hàng có thể sử dụng thông tin này để cải thiện sản phẩm dịch vụ TPBank và quy trình hoạt động. Việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp TPBank tăng cường lòng trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

5.1. Điều chỉnh chiến lược marketing và truyền thông

Thông tin về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để điều chỉnh chiến lược marketing và truyền thông của TPBank. Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của các ứng dụng di động, TPBank có thể tập trung vào việc quảng bá những ứng dụng này. Tương tự, nếu khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên, TPBank có thể sử dụng những câu chuyện thành công về nhân viên để xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

5.2. Cải thiện sản phẩm dịch vụ và quy trình hoạt động

Thông tin về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm dịch vụ và quy trình hoạt động của TPBank. Ví dụ, nếu khách hàng phản hồi rằng thời gian chờ đợi quá lâu, TPBank có thể điều chỉnh quy trình để giảm thời gian chờ đợi. Tương tự, nếu khách hàng không hài lòng với một số tính năng của một sản phẩm cụ thể, TPBank có thể cải tiến sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.3. Dự đoán xu hướng và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp TPBank dự đoán xu hướng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Bằng cách phân tích dữ liệu và tìm hiểu những gì khách hàng mong muốn trong tương lai, TPBank có thể phát triển những sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng TPBank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để TPBank duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích để TPBank đưa ra những quyết định chiến lược và điều chỉnh hoạt động. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm động và có thể thay đổi theo thời gian. Do đó, TPBank cần phải liên tục thực hiện các nghiên cứu và đánh giá để đảm bảo rằng ngân hàng luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố mới nổi như công nghệ và bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Tổng kết các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của TPBank. Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng sản phẩm, sự tiện lợi và tính minh bạch. Bằng cách hiểu rõ những yếu tố này, TPBank có thể tập trung vào việc cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố mới nổi như công nghệ và bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa TPBank và các đối thủ cạnh tranh. Các khuyến nghị bao gồm việc tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường tính minh bạch trong giao dịch.

6.3. Tầm quan trọng của việc duy trì nghiên cứu liên tục

Việc duy trì nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng một cách liên tục là rất quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm động và có thể thay đổi theo thời gian. Bằng cách thực hiện các nghiên cứu và đánh giá thường xuyên, TPBank có thể đảm bảo rằng ngân hàng luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) chi nhánh Thanh Xuân, với hơn 12 triệu khách hàng trong năm 2023 và mức tăng trưởng khách hàng mới đạt 140% kế hoạch, đã thể hiện rõ vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng lên 1,52% trong năm 2023, cùng với sự thay đổi nhanh chóng về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đặt ra thách thức lớn cho TPBank chi nhánh Thanh Xuân trong việc cải thiện sự hài lòng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TPBank chi nhánh Thanh Xuân, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2024, dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2021-2023 của chi nhánh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ TPBank chi nhánh Thanh Xuân tối ưu hóa quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) là nền tảng chính, với 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• Mô hình Perceived Service Quality của Grönroos (2000) bổ sung thêm yếu tố hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
• Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980) giải thích sự hài lòng khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ phù hợp của dịch vụ so với yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
• Sự hài lòng khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Các yếu tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khoảng 300 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại TPBank chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 01/04/2024 đến 01/06/2024.
  • Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của TPBank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021-2023.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (stratified random sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho các phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm mẫu và mức độ hài lòng chung.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
  • So sánh biến động các chỉ tiêu kinh doanh và tỷ lệ hài lòng qua các năm 2021-2023.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: 2 tháng (04-05/2024).
  • Xử lý và phân tích dữ liệu: 1 tháng (06/2024).
  • Viết báo cáo và hoàn thiện luận văn: 1 tháng (07/2024).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 82% trên thang điểm Likert 5, cho thấy sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tại TPBank chi nhánh Thanh Xuân.
2. Yếu tố “Sự tin cậy” có điểm trung bình cao nhất 4,3/5, phản ánh khách hàng đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và uy tín của ngân hàng.
3. “Năng lực phục vụ” và “Sự đáp ứng” đạt điểm trung bình lần lượt 4,1 và 3,9, cho thấy nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ nhưng vẫn còn một số trường hợp khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi và xử lý chưa tối ưu.
4. “Phương tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo” có điểm trung bình thấp hơn, khoảng 3,7 và 3,8, cho thấy cơ sở vật chất và các chính sách bảo mật, đảm bảo quyền lợi khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm.
5. Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 0,81% năm 2021 lên 1,52% năm 2023, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của một bộ phận khách hàng doanh nghiệp, đòi hỏi ngân hàng phải tăng cường quản lý rủi ro tín dụng.
6. Số lượng khách hàng mới tăng 140% kế hoạch năm 2023, cho thấy hiệu quả trong việc thu hút khách hàng nhờ chiến lược ngân hàng số và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy TPBank chi nhánh Thanh Xuân đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là về sự tin cậy và năng lực phục vụ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây khẳng định yếu tố tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, điểm thấp hơn ở phương tiện hữu hình và sự đảm bảo phản ánh nhu cầu cải tiến cơ sở vật chất và chính sách bảo mật, điều này cũng được nhiều ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam ghi nhận là thách thức chung.

Tỷ lệ nợ xấu tăng nhẹ trong 3 năm gần đây là một tín hiệu cảnh báo, có thể do tác động của biến động kinh tế vĩ mô và đại dịch COVID-19, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi TPBank chi nhánh Thanh Xuân cần tăng cường kiểm soát tín dụng và đào tạo nhân viên để giảm thiểu rủi ro.

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng mới cho thấy chiến lược ngân hàng số và các sản phẩm tài chính đa dạng của TPBank đã đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ qua các năm, cùng bảng so sánh tỷ lệ nợ xấu và số lượng khách hàng mới để minh họa xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất hiện đại nhằm nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình, bao gồm cải thiện không gian giao dịch, trang thiết bị công nghệ và tài liệu hướng dẫn khách hàng. Mục tiêu nâng điểm trung bình yếu tố này lên ít nhất 4,2 trong vòng 12 tháng, do phòng Vận hành và Phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng để cải thiện năng lực phục vụ và sự đáp ứng. Đề xuất tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng/lần, tập trung vào kỹ năng mềm và kiến thức sản phẩm, do phòng Nhân sự và Phòng Khách hàng cá nhân/doanh nghiệp triển khai.

3. Tăng cường chính sách bảo mật và đảm bảo quyền lợi khách hàng, bao gồm cập nhật quy trình bảo mật thông tin, minh bạch trong giao dịch và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm thiểu các phản ánh tiêu cực về bảo mật xuống dưới 2% trong năm tới, do Ban Giám đốc chi nhánh và phòng Pháp chế chịu trách nhiệm.

4. Cải thiện quản lý rủi ro tín dụng nhằm kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, thông qua việc thắt chặt quy trình thẩm định, giám sát và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc trả nợ. Đề xuất áp dụng hệ thống cảnh báo sớm và đánh giá tín dụng định kỳ, do phòng Tín dụng và Ban Kiểm soát phối hợp thực hiện trong 6 tháng tới.

5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng số để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính tiện ích trong giao dịch. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh số lên 50% trong năm 2024, do phòng Công nghệ thông tin và phòng Marketing phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý TPBank chi nhánh Thanh Xuân: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Khách hàng cá nhân/doanh nghiệp: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống thực tế.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Học hỏi kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ, áp dụng mô hình SERVQUAL và các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự trung thành và khả năng duy trì khách hàng lâu dài, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của ngân hàng. Ví dụ, TPBank chi nhánh Thanh Xuân đã tăng 140% khách hàng mới nhờ nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

2. Mô hình SERVQUAL có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
   SERVQUAL giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố chính, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ để cải tiến. Đây là mô hình được áp dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TPBank chi nhánh Thanh Xuân?
   Yếu tố “Sự tin cậy” được đánh giá cao nhất, với điểm trung bình 4,3/5, cho thấy khách hàng tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác của ngân hàng.

4. Ngân hàng có thể làm gì để giảm tỷ lệ nợ xấu?
   Ngân hàng cần thắt chặt quy trình thẩm định tín dụng, giám sát chặt chẽ các khoản vay, đồng thời hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính và trả nợ đúng hạn.

5. Công nghệ số ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Ứng dụng công nghệ số giúp giảm thời gian chờ đợi, tăng tính tiện lợi và cá nhân hóa dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. TPBank đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng số như LiveBank 24/7, trợ lý ảo AI T’aio để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TPBank chi nhánh Thanh Xuân: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo.
• Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 82%, với sự tin cậy là yếu tố được đánh giá cao nhất.
• Tỷ lệ nợ xấu tăng nhẹ trong 3 năm gần đây là thách thức cần được kiểm soát chặt chẽ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ số.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để duy trì sự hài lòng và phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm dịch vụ trong các nghiên cứu của lĩnh vực kinh doanh và marketing, nhưng khái niệm của Kotler (2003) là phổ biến và được trích dẫn nhiều nhất: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì.

Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ chính là một dạng hoạt động kinh tế, mặc dù không đưa ra một sản phẩm cụ thể, có thể cầm, nắm được như hàng hóa, nhưng vì là dạng hoạt động kinh tế nên dịch vụ cũng bao gồm người cung cấp dịch vụ (người bán) và khách hàng sử dụng dịch vụ (người mua). Dịch vụ có rất nhiều ngành khác nhau, có thể kể đến như: thông tin, thương mại, giao thông vận tải, tư vấn, tài chính, du lịch lữ hành, giáo dục, thể thao, chăm sóc sức khỏe, giải trí, nghệ thuật và các dịch vụ hành chính… Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề án, tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, tương tự như các sản phẩm hàng hóa nhưng là loại hình phi vật chất.

Khách hàng có thể nhận được dịch vụ thông qua quá trình tiếp nhận thông tin và chất lượng cảm nhận. Do đó, dịch vụ có liên quan trực tiếp đến khách hàng xuyên suốt quá trình cung ứng và yếu tố con người được coi là một bộ phận của dịch vụ. Đồng thời, dịch vụ có đặc điểm khó giữ vững các tiêu chuẩn kiểm soát về chất lượng hơn. Những 5 đặc tính của dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không cất trữ và tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.

- Tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình, hay còn gọi là tính phi vật chất, tính không hiện hữu. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Điều này được thể hiện rõ khi mua sản phẩm hữu hình, người mua có thể yêu cầu kiểm tra chất lượng sản phẩm. Trong khi đó, nếu mua các sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng quá trình hoặc thời điểm, phụ thuộc vào hình thức phục vụ, nhân viên, đối tượng, nhà cung cấp và địa điểm cung ứng dịch vụ. Vậy nên việc đánh giá chất lượng tốt hay chưa tốt là rất khó để xác định dựa vào một khuôn mẫu mà phải xem xét đến các yếu tố liên quan trong những trường hợp cụ thể. Do đó, cung ứng dịch vụ và việc thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố nhân viên. Nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả chất lượng dịch vụ, vì vậy quá trình làm việc, phục vụ của nhân viên thường được thẩm định bởi khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Tính không thể tách rời: Không thể phân chia dịch vụ thành 2 giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Bởi dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi quá trình cung ứng ngừng cũng có nghĩa là việc sử dụng dịch vụ ấy đã dừng lại. Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là hoạt động diễn ra đồng thời và không thể tách rời, nếu thiếu mặt này sẽ không có mặt còn lại. Quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy nếu có lỗi trong quá trình đó sẽ không thể giấu được.

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ được sử dụng khi cung ứng và kết thúc ngay sau khi quá trình cung ứng dừng lại. Do đó, có thể nói dịch vụ không thể lưu trữ được như các sản phẩm hữu hình, cụ thể là dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu trữ vào kho chờ tiêu thụ, vậy nên cũng không thể trao đổi hoặc tái 6 sử dụng. Vậy nên, để cung ứng dịch vụ với quy mô lớn sẽ rất khó khăn. Dịch vụ sẽ không thể hoàn trả hay mua đi bán lại.

Trong trường hợp khách hàng không cảm thấy hài lòng, có thể họ sẽ được hoàn tiền nhưng chắc chắn không thể trả lại dịch vụ đã tiêu thụ. - Tính không chuyển quyền sở hữu: Như đã phân tích nêu trên, việc cung ứng dịch vụ với quy mô lớn là rất khó khăn. Trong khi mức độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn các sản phẩm hữu hình rất nhiều nên khó có thể đồng bộ cung và cầu dịch vụ. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu ngày nay rất quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố đặc biệt quan trọng đối với khách hàng. Do đó, có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng dịch vụ. Việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chính là tiền đề cho việc thực hiện giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không những quan trọng trong công tác xây dựng mục tiêu của tổ chức mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được những thế mạnh một cách tối đa. Theo TCVN ISO 9001:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Xét theo tổng quan, chất lượng dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm như sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.

Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - Tính đặc trưng: Tổng thể những mặt tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do đó, các dịch vụ cao cấp sẽ hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp 7 thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt và so sánh được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng làm tiền đề để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh, đặc điểm này của chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp luôn phải hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Vậy nên, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. “- Tính cung ứng: Nếu tính thỏa mãn nhu cầu phụ thuộc bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng phụ thuộc bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và hình thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.” “- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể. Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề này nhưng được biết đến nhiều nhất và phổ biến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, cụ thể là: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Hiệu quả phục vụ; (4) Năng lực chuyên môn; (5) Khả năng tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) Tính an toàn và (10) Thấu hiểu. Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau: (1) Sự tin cậy; (2) Hiệu quả phục vụ; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần; (2) Sự chăm sóc; (3) Sự cam kết; (4) Sự hữu ích và (5) Sự hoàn hảo. Cũng vào năm 1990, C.