Chương 1: Lý luận cơ bản về Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng công tác hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngắn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hải Phòng Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hải Phòng 5 CHUONG 1 LY LUAN CO BAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI 1.Téng quan vé khach hàng của Ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm khách hàng của Ngân hàng Thương mại - Theo định nghĩa cơ bản: Khách hàng là những người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của các bên cung ứng. KH của NHTM là tập hợp các cá nhân, hộ kinh doanh, các loại hình công ty, tổ chức khác,.có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi NH cung cấp. - Trên thuc té, KH 1a yéu tố quan trọng nhất đối với hoạt động của nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng: không phụ thuộc vào bất cứ yếu tố nào trong nên kinh tế mà ngược lại, nền kinh tế phụ thuộc vào KH.
Thách thức của NH là giữ chân được KH lâu hơn giữ được sản phẩm. NH cần phải quan sát, nắm bắt kỹ chu kỳ hoạt động của thị trường và của KH nhiều hơn là chu kỳ sống của sản pham dịch vụ đang cung cấp. Trên thực tế, các NH đều đang dành nguồn lực để tìm kiếm KH mới, trong khi đó không theo dõi để giữ lại và phát triển hơn từ những KH hiện hành. Nhiều NHTM đang lãng phí nguồn lực vào những KH mới trong những năm đầu, lý do là vì quá tập trung vào phát triển KH mới và bỏ mặt KH hiện tại, nhiều NH đã đánh mất 10- 20% lượng KH mỗi năm.
- Nhiều NH có định hướng về KH hiện có sẽ vẫn luôn trung thành với họ mà không cần một chút quan tâm hoặc phục vụ đặc biệt nào. Ngày nay, KH đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần chỉ dựa trên quan hệ mà thôi. - Đối với một NH thì KH tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào, đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ NH. Mối quan hệ giữ ở đây là mối quan hệ tương tác hai chiều, hỗ trợ cùng phát triển.
Sự thành công hay thất bại của KH là nhân tố quyết định đến sự tổn tại và phát triển của NH; ngược lại sự phát triển của NH về chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ tạo động lực cho sự thành công trong kết quả kinh doanh của KH. Phan logi khach hang cua Ngan hang Thwong mai - Khách hàng được chia làm 2 nhóm: KH cá nhân và KH tổ chức (KH doanh nghiệp).Khách hàng cá nhân: - Khái niệm: KH cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc nhu cầu sản xuất kinh doanh (hộ kinh doanh). - Đặc điểm: +Số lượng lớn nhưng tệp KH (quy mô) nhỏ; +Sự phân biệt lớn về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ, sở thích; +Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường xuyên thay đổi, có xu hướng gia tang theo thoi gian.Khách hàng tổ chức: - Khái niệm: KH tổ chức là tập hợp của các pháp nhân là tổ chức, doanh nghiệp tư nhân, các loại hình công ty,. có nhu cầu sử đụng các sản phẩm dịch vụ với quy mô tổng quát hơn của Ngân hàng và đáp ứng các tiêu chuẩn là KH tô chức theo điều kiện của từng NHTM.
- Đặc điểm: +Số lượng không lớn nhưng tệp khác hàng (quy mô) lớn; +Sự phân biệt lớn về quy mô hoạt động, tiềm lực tài chính, danh tiếng trên thị trường.; +Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ở mức 6n định, tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà Khách hàng tổ chức mong muốn ở mức cao, đáp ứng kỊp thời khi cần thiết. —> Ngoài ra, Khách hàng có thê được phân loại thành các nhóm như sau: a. Phân loại khách hàng theo giả trị - Nhóm sinh lợi nhất (Most Profitable Customers — MPCs): đây là nhóm KH luôn sử dụng tât cả các sản phâm, dịch vụ của Ngân hàng mà không yêu câu về i ưu đãi phí áp dụng, luôn thanh toán các nghĩa vu tài chính đúng hạn. Ngoài ra nhóm KH này còn giới thiệu cho các KH khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Luôn luôn trung thành và đóng góp ý kiến cho Ngân hàng để đồng hành cùng với Ngân hàng xây dựng hệ thống dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. - Nhóm tăng trưởng nhất (Most Growable Customers - MGCs): Nhóm KH này không mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng nhiều như nhóm sinh lợi nhất nhưng đem lại giá trị thực tại rất lớn cho Ngân hàng. - Nhóm cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers — MVCs): nhom KH này cần được theo dõi kip thời để tránh việc họ không còn sử dụng địch vụ tại Ngân hàng hiện tại nữa mà sẽ chuyền dịch tại Ngân hàng khác. - Nhóm nhiều rắc rối nhất (Most Troubling Customers — MTCs): là nhóm KH mà lợi nhuận họ đem lại là không đáng kế hoặc quá nhỏ so với tốn that có thé gây ra.
Dựa vào mục đích của Khách hàng - Khách hàng tiền gửi: là tô chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục dich hưởng lợi nhuận từ lãi suất Ngân hàng: - Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn phục vụ nhu cầu chỉ tiêu cá nhân, sản xuất kinh doanh, đầu tư,. Hành vì khách hàng của Ngân hàng Thương mại 1. Phân loại theo tính chất: a. Kiểu lặp lai — thụ động: - KH thể hiện một mức độ chú ý thấp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng có sự tin tưởng khá lớn.
> Nguyên nhân: do KH thiếu sự lựa chọn, thiếu các sự kiện thúc đây có tính khuyến khích KH thay đổi hành vi sử dụng. Kiểu chủ động: 8 - KH có sự tin tưởng cao, đánh giá sự lựa chọn một cách thuần lý và chủ động đưa ra các quyết định mua một cách cân thận. - Việc sử dụng dịch vụ, hợp đồng có tính nghiên cứu cao, qua đó giảm thiểu được chỉ phí giao dịch và thực hiện kiểm soát chặt chẽ đối với tần suất và thị phần sử dụng của KH đối với Ngân hàng. Không sử dụng: - Đây là những KH không liên quan với dịch vụ của Ngân hàng và không có khả năng hoặc sự tin tưởng để đưa ra các quyết định sử dụng.
Quan hệ - phụ thuộc: - KH sử dụng ở thị phần cao đối với dich vụ, tuy nhiên không kiểm soát được do tính chất phức tạp của dịch vụ và sự không chắc chắn của đầu ra. - Thường tìm kiếm sự hỗ trợ từ các Ngân hàng hoặc bên thứ ba. - Niềm tin đóng vai trò quyết định trong mối quan hệ này. Phân loại theo loại hình khách hàng: - Đối với KH tổ chức: thường có những xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ có tính chất phức tạp và quy mô hơn KH cá nhân.
KH sử dụng các dịch vụ tối ưu nhất của NH bao gồm: các sản phẩm vay vốn, đầu tư dự án, tiền gửi; chuyển tiền trong và ngoài nước;.Tắt cả sản phẩm, dịch vụ này đòi hỏi chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ NH cao, cần nhiều thời gian để đưa ra quyết định, phân cấp đề phê duyệt và đưa ra chính sách. - Đối với KH cá nhân: Quyết định sử dụng dịch vụ của KH cá nhân thường Ít phức tạp hơn KH tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, nhu cầu cá nhân và tâm lý. Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm quan hệ khách hàng: - Quan hệ KH là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp nói chung và KH, qua đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt mục tiêu của mình.
Trên thực tế, Quan hệ KH được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với KH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý 9 các thông tin của KH như thông tin về tài khoản, số dư, nhu cầu sử dụng, liên lạc,. nhằm phục vụ và chăm sóc khách KH tốt hơn theo thời gian. - Quan hệ KH còn có thể được hiểu là mối quan hệ giữa hai hay nhiều bên mà các bên thông tin về nhau sẽ thiết lập, đang hoặc đã từng giao dịch trao đôi các nguôn lực với nhau. Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên cung cấp dịch vụ hiểu được các nhu cầu của KH, đánh giá được những KH tiềm năng và quan trọng.
Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp nói chung gia tăng cơ hội kinh doanh, từ đó hình thành mối quan hệ hợp tác thàng công và bền vững hơn. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: - Quản trị quan hệ KH (Customer Relationship Management) là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của KH như KH là nhà phân phối, đối tác, người tiêu dùng. Kết cấu của hệ thống quản trị QHKH cũng sẽ khác nhau tùy theo loại hình, quy mô đặc điểm của doanh nghiệp. - Hiện tại, quản trị QHKH mang một ý nghĩa bao quát hơn, đó là một tiễn trình bao quát của việc xây dựng, phát triển và duy trì các mối quan hệ KH hiệu quả bằng việc cung cấp những giá trị sản phẩm đáp ứng được sự hài lòng cao hơn của KH.
Do vậy, các Ngân hàng hiện tại đã chuyên nghiệp hơn trong việc thiết kế kế hoạch nhằm thu hút những KH mới và gia tăng thị phần sử dụng dịch vụ của KH. - Cách hiểu đúng nhất đối với quản trị quan hệ KH là toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin về KH, chất lượng sản phẩm dịch vụ đưa ra, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của KH đối với các biến động hay xu hướng của thị trường: băng sự kết hợp giữa nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ khoa học hiện đại nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích tối đa cho Ngân hàng. - Nhờ hệ thống quản trị QHKH, các nhân viên ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc và chăm sóc KH sẽ dễ dàng nhận ra nhiều phân khúc KH, phối hợp hiệu quả với các bộ phận dịch vụ, kỹ thuật khác để thực hiện các hoạt động maketing, bán 10 hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho KH.
