Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương này, nhóm tác giả trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, 4 đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng và kết cấu của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu hiệu quả QTQHKH của NHTM. Chương này trình bày một số vấn đề lý luận về QTQHKH và các hướng tiếp cận hiệu quả QTQHKH, đề xuất mô hình nghiên cứu đi kèm với giả thuyết nghiên cứu về hiệu quả QTQHKH của NHTM tại TP.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và khảo sát thu thập dữ liệu, các công cụ và kỹ thuật được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này, kết quả phân tích dữ liệu được trình bày, bao gồm: kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá các thang đo nghiên cứu bằng các kỹ thuật được trình bày trong chương 3, kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất trong chương 2.
Chương này cũng thảo luận về những đóng góp lý thuyết và ứng dụng thực tế của nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương 5 rút ra kết luận về các vấn đề nghiên cứu với những phát hiện được thể hiện trong Chương 4. Từ những kết luận này, đề tài đề xuất những hàm ý quản trị dành cho các nhà quản trị NH nhằm nâng cao hiệu quả QTQHKH tại các NHTM. Đồng thời, những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai cũng được trình bày trong chương 5.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng 2. Quản trị quan hệ khách hàng 2. Khái niệm khách hàng Với cơ chế kinh tế thị trường, môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt.
Cơ hội cho KH càng nhiều khi lựa chọn cùng một loại hình sản phẩm hay dịch vụ. Vì vậy, KH đóng vai trò then chốt đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Mọi nguồn lợi nhuận chính của doanh nghiệp đều xuất phát từ KH vốn là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để có thể phát triển bền vững, tất cả các doanh nghiệp phải có KH.
Muốn vậy, họ phải tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH trong khả năng của họ. Hay nói một cách khác, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tập trung vào giải quyết các vấn đề liên quan đến việc giành và giữ chân KH. Việc nhận thức rõ KH là gì là điều quan trọng trước tiên đối với các doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề trên. Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về KH.
Theo Kotler (2003), KH là tất cả các cá nhân và hộ gia đình mua hoặc nhận một vật phẩm hoặc dịch vụ để tiêu dùng cá nhân. KH là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Theo Greenberg (2012), KH là một cá nhân hoặc một nhóm người mua một sản phẩm, dù là vật chất hay dịch vụ, có tính đến các yếu tố khác nhau như; giá cả, chất lượng, địa điểm, dịch vụ, v., dựa trên quyết định của chính họ. Đối với Peppers & Rogers (2016), KH là các tổ chức hoặc bộ phận của nó, hoặc là giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hoặc người tiêu dùng cuối cùng, có thể hưởng lợi từ việc cung ứng sản phẩm của công ty.
Như vậy, cho dù có nhiều khái niệm khác nhau, tựu trung lại, KH là một cá nhân hoặc doanh nghiệp mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp khác. KH rất quan 6 trọng vì họ tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Không có họ, các doanh nghiệp sẽ phá sản. Mọi doanh nghiệp đều hành động để có được KH của mình.
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Theo McColl-Kennedy & Schneider (2000), trong nền kinh tế mới, tri thức là một tài nguyên cũng như sản phẩm ngày càng gia tăng. Với việc hàng hóa hữu hình được tiêu chuẩn hóa toàn cầu và các phương pháp hay nhất được phổ biến nhanh chóng, các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới liên tục, nhắm mục tiêu KH tốt hơn và các dịch vụ bổ sung. Thành phần đổi mới và dịch vụ càng cao thì KH càng trở thành một phần của phương trình hiệu suất. Khi đó, quan hệ KH tạo thành một tài sản quan trọng cần được giám sát giống như tài sản vật chất.
Việc này được doanh nghiệp thực hiện thông qua hoạt động QTQHKH. QTQHKH đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỷ 20. Các nhà nghiên cứu của Mỹ đã đưa ra thuật ngữ QTQHKH những năm 90 của thế kỷ 20. Kể từ đó, các nhà nghiên cứu đã không ngừng đưa ra các khái niệm khác nhau về QTQHKH Theo Anderson & Kerr (2002), QTQHKH là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với KH.
Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing – Bán hàng – Dịch vụ KH để dạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị KH. Kolter (2003) cho rằng QTQHKH sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau nó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân hơn với KH. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho KH lâu dài với doanh nghiệp. Peppers & Rogers (2004) định nghĩa QTQHKH là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở KH thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với KH dựa trên việc cá biệt hóa KH.
Kumar & Reinartz (2012) cho rằng QTQHKH là quá trình lựa chọn KH mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng KH. Theo Hassan & ctg (2015), QTQHKH được sử dụng để xác định quá trình tạo và duy trì mối quan hệ với người tiêu dùng kinh doanh. QTQHKH là một quá trình xác định, thu hút, khác biệt hóa và giữ chân KH. QTQHKH tích hợp toàn bộ chuỗi cung 7 ứng của công ty để tạo ra giá trị cho KH ở mọi bước, thông qua gia tăng lợi ích hoặc hạ thấp chi phí.
Nó dẫn đến lợi nhuận cao hơn thông qua việc tăng cường kinh doanh từ cơ sở KH của công ty. QTQHKH là phối hợp liền mạch giữa bán hàng, dịch vụ KH, tiếp thị, hỗ và tiếp xúc với KH. Như vậy, QTQHKH có thể được định nghĩa là một quá trình tối đa hóa giá trị KH dựa trên kiến thức sâu sắc về KH được thiết lập thông qua việc thu thập, quản lý và tận dụng thông tin KH và lịch sử liên hệ. QTQHKH là về việc hoàn thiện các mối quan hệ để tối đa hóa giá trị của KH theo thời gian.
Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ dịch vụ KH và hỗ trợ giữ chân KH cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ. QTQHKH có thể bao gồm các chiến lược, quy trình và công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút và chuyển đổi KH tiềm năng trong khi vẫn giữ chân KH hiện tại. Vai trò của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng thương mại Ngày nay, với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc thành lập và hoạt động của các NH dựa trên công nghệ thế hệ mới đã mang lại một diện mạo mới cho ngành NH trên thế giới nói chung. Lịch sự, đúng đắn và nhanh chóng là những yếu tố cần thiết để NH hoạt động hiệu quả.
Một KH hài lòng cao sẽ thu hút thêm nhiều KH mới để nâng cao hoạt động kinh doanh của NH (Gayathry, 2016). Một cuộc cách mạng đang diễn ra trong ngành NH. Các KH đang chiếm vị trí trung tâm vượt trội so với các yếu tố khác. KH tiếp cận được rất nhiều thông tin và trở nên am hiểu công nghệ hơn.
Điều này đã làm tăng sự cạnh tranh giữa các NH. Áp lực cạnh tranh trong những năm qua đang buộc các NH tập trung hơn vào tăng số lượng khách hàng và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Nói cách khác QTQHKH đã trở thành trọng tâm chính của các NH. QTQHKH là một công cụ hữu hiệu giúp các NHTM trong việc đưa rõ ra các quyết định phù hợp với các KH mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi ích cho KH cũng như NH.
QTQHKH chính là một tập hợp các yếu tố để tìm thấy những người có khả năng sử dụng dịch vụ NH, làm cho họ trở thành KH và sau đấy giữ KH tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức. Hiện nay đã có một số NHTM tại Việt Nam áp dụng công nghệ QTQHKH và bước đầu đạt được những đạt kết quả tốt tích cực. Ngoài ra, việc dùng 8 các công nghệ liên quan đến phần mềm QTQHKH cũng giúp các NH có hệ thống QTQHKH chuyên biệt trong đơn vị. Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng không chỉ của các tổ chức tín dụng nói mà còn của các NHTM tại Việt Nam đã đòi hỏi các NH phải nhanh nhạy hơn nữa.
Vì lẽ đó, QTQHKH trong NH được xem là yếu tố then chốt để NH có thể thực hiện quản trị các thông tin liên quan đến KH. QTQHKH đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. QTQHKH liên quan đến tất cả các bộ phận trong NH. Nó không tập trung vào một chức năng, nhiệm vụ cụ thể của một phòng ban nào.
Các bộ phận trong hàng cùng hướng đến KH. Tuy nhiên, khi xem xét trên phương diện công nghệ, các thành phần căn bản của QTQHKH tại NHTM bao gồm các yếu tố liên quan đến Marketing, kinh doanh, dịch vụ. KH có nhiều phương tiện, cơ hội trao đổi thông tin với NH một cách thuận tiện nhất. QTQHKH đã được tích hợp với các hoạt động khác của NH dưới nhiều dạng khác nhau.
Các thông tin thu thập từ hệ thống QTQHKH đã được các NHTM ghi nhận và coi trọng. Tóm lại, QTQHKH đang ngày càng trở nên quan trọng do môi trường kinh doanh đầy thách thức mà các NHTM phải đối mặt ngày nay.