Nghiên cứu hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại tại TP.HCM

• Tác giả: TS. Nguyễn Thị Kim Phụng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại TP.HCM
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2. Quản trị quan hệ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, đặc biệt tại TP.HCM. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công của các ngân hàng. Theo Kotler (2003), KH là những cá nhân hoặc hộ gia đình mua hoặc nhận dịch vụ để tiêu dùng cá nhân. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của KH, từ đó phát triển các chiến lược marketing hiệu quả nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của KH. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong QTQHKH giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu về KH, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của KH.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của QTQHKH

QTQHKH được định nghĩa là một quá trình nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với KH thông qua việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Nó không chỉ giúp ngân hàng giữ chân KH mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên. Theo Peppers & Rogers (2004), QTQHKH là quá trình quản lý nhằm gia tăng giá trị của cơ sở KH thông qua mối quan hệ tốt hơn. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào QTQHKH không chỉ là một chiến lược marketing mà còn là một yếu tố thiết yếu trong việc tối ưu hóa lợi nhuận và phát triển bền vững cho ngân hàng.

II. Hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

Hiệu quả của QTQHKH có thể đo lường qua nhiều chỉ số khác nhau, bao gồm sự hài lòng của KH, lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân KH. Các nghiên cứu cho thấy rằng, một mối quan hệ tốt với KH không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của họ. Theo nghiên cứu của Laketa & ctg (2015), việc áp dụng các công nghệ thông tin hiện đại trong QTQHKH đã giúp ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động. Việc tích hợp các hệ thống quản lý thông tin giúp ngân hàng nắm bắt kịp thời nhu cầu và phản hồi của KH, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả QTQHKH

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của QTQHKH tại các ngân hàng thương mại. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, khả năng giao tiếp với KH và việc sử dụng công nghệ thông tin. Nghiên cứu cho thấy rằng, ngân hàng nào có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả sẽ có tỷ lệ giữ chân KH cao hơn. Hơn nữa, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của KH. Theo Gayathry (2016), một ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều KH mới, từ đó nâng cao hoạt động kinh doanh.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả QTQHKH

Để nâng cao hiệu quả QTQHKH, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện văn hóa phục vụ và áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc KH sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần phát triển các ứng dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu KH, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc sử dụng công nghệ thông tin trong QTQHKH không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

3.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Để nâng cao trải nghiệm KH, ngân hàng cần phải tạo ra một môi trường phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc lắng nghe phản hồi của KH và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên phát triển các chương trình khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích KH quay lại sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Kumar & Reinartz (2012), việc tạo ra giá trị cho KH không chỉ giúp ngân hàng giữ chân KH mà còn gia tăng lợi nhuận thông qua việc tăng cường giao dịch.