Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Hoạt Động Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng

• Người hướng dẫn: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Huy Động Vốn Tại BIDV Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.6. Bố cục đề tài
• 0.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm huy động vốn của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các hình thức huy động vốn dân cư của NHTM
• 1.1.3. Đặc điểm khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng
• 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn dân cư của NHTM
• 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN
• 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và lợi ích của CRM
• 1.2.2. Định nghĩa giá trị
• 1.2.3. Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn
• 1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)
• 2.1.3. Môi trường kinh doanh của BIDV Đà Nẵng
• 2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012
• 2.1.5. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
• 2.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân
• 2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.2.4. Các công cụ tương tác
• 2.2.5. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến
• 2.2.6. Đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng
• 2.2.7. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn trong thời gian qua
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
• 3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Định hướng phát triển và trọng tâm hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015
• 3.1.2. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh bán lẻ của BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn 2012 – 2015
• 3.1.3. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân
• 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và khai khác dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện các công cụ theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.6. Đề xuất với BIDV
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng). Việc áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường khả năng huy động vốn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh lý luận và thực tiễn của CRM trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.

1.1. Khái Niệm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và giá trị cho cả hai bên. Trong bối cảnh ngân hàng, CRM giúp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Huy Động Vốn

CRM đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm phù hợp. Điều này không chỉ tăng cường sự trung thành mà còn nâng cao doanh thu từ hoạt động huy động vốn.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Đà Nẵng

Mặc dù BIDV Đà Nẵng đã có những bước tiến trong quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Việc không cập nhật kịp thời thông tin và dữ liệu khách hàng cũng là một vấn đề lớn.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt trong việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Các ngân hàng khác cũng đang áp dụng các chiến lược CRM tương tự, tạo ra áp lực lớn cho BIDV Đà Nẵng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng cá nhân đang thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt trong việc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ. Sự không đồng bộ giữa sản phẩm hiện có và nhu cầu thực tế của khách hàng có thể dẫn đến mất khách.

III. Phương Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Tại BIDV Đà Nẵng

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Đà Nẵng cần áp dụng các phương pháp hiện đại và phù hợp. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được xây dựng và cập nhật thường xuyên để phục vụ cho việc phân tích và ra quyết định. Việc này giúp ngân hàng nắm bắt được thông tin quan trọng về khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược marketing.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng nhận diện các xu hướng và hành vi tiêu dùng. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại BIDV Đà Nẵng

Việc áp dụng CRM tại BIDV Đà Nẵng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ cá nhân hóa đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết Quả Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nhờ vào việc áp dụng CRM, BIDV Đà Nẵng đã nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Điều này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Huy Động Vốn

Sự cải thiện trong quản trị quan hệ khách hàng đã dẫn đến tăng trưởng doanh thu từ hoạt động huy động vốn. Ngân hàng đã thu hút được nhiều khoản tiền gửi từ khách hàng cá nhân, góp phần vào sự phát triển bền vững.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững. Việc áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại BIDV Đà Nẵng

Trong tương lai, BIDV Đà Nẵng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình CRM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Hoàn Thiện CRM

Để hoàn thiện CRM, BIDV Đà Nẵng cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin. Điều này sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng cường sự hài lòng.