phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. Luan van 3 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠN CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠN 6. Tổng quan tài liệu Các ngân hàng ở nƣớc ta phát triển rất nhanh trong những năm qua. Ở nƣớc ta hiện có trên 80 ngân hàng, số lƣợng ngân hàng quá nhiều so với nhu cầu của nền kinh tế.
So sánh với Hàn Quốc nền kinh tế lớn thứ 12 thế giới chỉ có khoảng 20 ngân hàng hay Thái Lan cũng có không quá 20 ngân hàng.TS Trần Đình Thiên (2010) cho rằng “ Số lượng trên 80 ngân hàng là quá nhiều so với nền kinh tế nước ta”. Số lƣợng ngân hàng tăng lên nhanh chóng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên quyết liệt hơn. Các ngân hàng trong nƣớc không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn cạnh tr anh với các ngân hàng nƣớc ngoài có thể gia nhập thị trƣờng trong nƣớc trong những năm tới. Các ngân hàng trong nƣớc trong xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế bên cạnh những cơ hội còn chịu nhiều thách thức kinh doanh do môi trƣ ờng kinh doanh biến động liên tục.
Để đảm bảo cho sƣ̣ cạnh tranh thành công các ngân hàng trong nƣớc cần quan tâm cải tiến công nghệ , đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ và đặc biệt cần phải chú trọng hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng. Vì quản trị quan hệ khách hàng ngày càng chứng minh đóng vai trò quan trọng đến việc duy trì và phát triển khách hàng , gia tăng lợi thế cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Đến nay đã có nhiều đề tà i nghiên cƣ́u về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩ nh vƣ̣c ngân hàng. Các đề tài liên quan đã có nhiều phát hiện và đóng góp bổ ích về nghiên cứu quan hệ khách hàng.
Việc tóm tắt kết quả nghiên cƣ́u của nhƣ̃ng đề tài liê n quan rất cần thiết làm cơ sở đ ể tác giả tham khảo Luan van 4 thƣ̣c hiện đề tài nghiên cƣ́u này. Kết quả nghiên cƣ́u của đề tài liên quan về quan hệ khách hàng không chỉ gợi ý về phƣơng pháp nghiên cƣ́u mà còn gợi ý về cơ sở lý luận , các tiêu chí phân tích thực trạng và các giải pháp để cải thiện quan hệ khách hàng. Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Trần Văn Tám (năm 2010). Tác giả đã khái quát lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, phân tí ch giá trị của khách hàng, các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng, ba cấp độ chiến lƣợc marketing nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Trên cơ sở lý luận đƣa ra , tác giả đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng – Chi nhánh Đà Nẵng về mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng, quan hệ khách hàng giƣ̃a khách hàng và ngân hàng dƣ̣a trên số liệu thƣ́ cấp và sơ cấp. Dƣ̣a trên thƣ̣c trạng phát hiện , tác giả đã đƣa ra căn cứ xây dựng đề xuất về CRM , tiến trình đƣa ra giải pháp hoàn thiện chính sách CRM, giải pháp chƣơng trình phẩn thƣởng, giải pháp chƣơng trình đặc biệt cho những khách hàng mục tiêu, xây dựng chƣơng trình marketing Mix , chính sách sửa sai , bồi hoàn và chính sách coi trọng khách hàng để hoàn thiện CRM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh (năm 2010). Tác giả đã hệ thống lại các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM, tiến trình quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố tác động đến CRM.
Đặc biệt, tác giả phân tích các điều kiện ảnh hƣởng đến quản trị Quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Đắk Lắk gồm đặc điểm khách hàng t rong quan hệ tiền gửi, ứng Luan van 5 dụng công nghệ thông tin, hệ thống quản lý chất lƣợng, cơ chế và thủ tục, con ngƣời. Tác giả phân tích thực trạng hoạt động CRM tại BIDV Đắk Lắk về sứ mệnh và mục tiêu của hệ thống CRM, hoạt động khách hàng, hoạt động tƣơng tác với khách hàng, hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dƣ̣a trên số liệu thƣ́ cấp và sơ cấp. Tác giả đã đƣa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại BIDV Đắk Lắk gồm xác định sứ mệnh và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng, hoàn thiện mô hình CRM, tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng, phát huy cá nhân hoá khách hàng, thiết lập Ban chăm sóc khách hàng. Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Phạm Chí Bình (năm 2011).
Tác giả đã khái quát về khách hàng và khách hàng của ngân hàng , quản trị CRM và quản trị CRM trong lĩnh vực ngân hàng , triết lý quan hệ khách hàng, khung quy trì nh quản trị quan hệ khách hàng , tiến trì nh thiết chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng , các nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đã phân tích các điều kiện ảnh hƣởng đến quản trị Quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt nam – Chi nhánh Quảng Nam gồm sản phẩm của ngân hàng, khách hàng, văn hoá và triết lý , hệ thống công nghệ thông tin, mô hì nh tổ chƣ́c bộ phận tí n dụng. Tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt nam – Chi nhánh Quảng Nam về quan điểm về quan hệ khách hàng , hệ thống thông tin khách hàng , phân nhóm khách hàng, các chính sách hỗ trợ khách hàng , chƣơng trì nh quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đã đƣa ra những định hƣớng để xây dựng hệ thống CRM gồm thiết lập bộ máy chƣ́c năng marketing , khắc phúc quan điểm nhận thƣ́c, hoàn Luan van 6 thiện hệ thống thông tin CRM , xây dƣ̣ng văn hoá kinh doanh.
Bên cạnh đó , tác giả đã thiết kế hệ thống CRM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt nam – Chi nhánh Quảng Nam gồm xây dƣ̣ng cơ sở dƣ̣ liệu khách hàng, phân tí ch cơ sở dƣ̃ liệu , lƣ̣a chọn khách hàng mục tiêu , các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu , đo lƣờng kết quả thƣ̣c hiện chƣơng trì nh CRM, mô hì nh tổ chƣ́c CRM. Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam” của tác giả Hà Mộng Anh Thư (năm 2008). Với mục tiêu nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam và đã đề xuất những giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam. Luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau: + Khái quát hoá, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng để từ đó khẳng định rằng CRM trong hoạt động tín dụng là một chiến lƣợc kinh doanh không thể thiếu đƣợc tại NHTM.
Đồng thời làm rõ vai trò của CRM trong hoạt động tín dụng, những rủi ro tín dụng mà NHTM thƣờng gặp trong khi duy trì quan hệ với khách hàng. Chỉ ra những yêu cầu, cơ sở tiền đề cho khả năng thành công trong chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. + Phân tích thực trạng bao gồm những lợi thế, hạn chế và làm rõ nguyên nhân của những hạn chế đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam. + Xây dựng các giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam + Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu.
Luan van 7 Đề tài: “Quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Trung Việt” của tác giả Trƣơng Hữu Huy (năm 2011). Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chủ yếu trong thu nhập của các ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động này luôn tiềm ẩn rủi ro cao, đặc biệt là ở các nƣớc có nền kinh tế đang phát triển nhƣ Việt Nam bởi hệ thống thông tin thiếu minh bạch và không đầy đủ, trình độ quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế, tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng chƣa cao… Hoạt động kinh doanh ngân hàng có thể nói là hoạt động kinh doanh rủi ro, rủi ro tín dụng chiếm phần lớn và hầu hết các rủi ro trong kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam. Vì vậy việc quản trị rủi ro tín dụng một cách hiệu quả sẽ tạo ngân hàng phát triển bền vững, gia tăng thƣơng hiệu cũng nhƣ uy tín của ngân hàng.
Thông qua cơ sở lý luận về tín dụng và quản trị rủi ro tín dụng, luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng và nguyên nhân rủi ro tín dụng cũng nhƣ công tác quản trị rủi ro tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Trung Việt, chỉ ra những mặt hạn chế, yếu kém cần khắc phục. Luận văn cũng đã đƣa ra những giải pháp cụ thể và đã nâng cao chất lƣợng tín dụng cũng nhƣ công tác quản trị rủi ro tín dụng tại OCB Trung Việt trong thời gian qua. Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Chi nhánh Nam Thăng Long – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” (năm 2011). Chi nhánh thực hiện chiến lƣợc kinh doanh đã xác định: Chiếm lĩnh thị trƣờng, tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh đƣợc an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho ngƣời lao động.