Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh daklak, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong

• Tác giả: Đinh Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của luận án
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Phân loại
• 1.1.3. Giá trị khách hàng
• 1.2. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.2.1. Khái niệm CRM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
• 2.1.4. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của ngân hàng
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
• 2.2.1. Tình hình hoạt động huy động vốn
• 2.2.2. Tình hình hoạt động tín dụng
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
• 2.3.1. Thực trạng khách hàng tại ngân hàng
• 2.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3.3. Phân tích thống kê dữ liệu, công tác phân tích nhóm khách hàng
• 2.3.4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.3.5. Hoạt động tương tác khách hàng
• 2.3.6. Đánh giá và điều chỉnh CRM
• 2.3.7. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK
• 3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG
• 3.1.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới
• 3.1.2. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
• 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
• 3.2.5. Tăng cường công tác đánh giá CRM
• 3.2.6. Chăm sóc khách hàng
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đăklăk
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk. Việc áp dụng CRM giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Ngân hàng cần hiểu rõ giá trị của khách hàng và cách thức tương tác hiệu quả để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống quản lý nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ là công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh toàn diện, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của CRM Trong Ngân Hàng

CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai và duy trì hệ thống này. Các vấn đề như thiếu hụt dữ liệu, sự không đồng nhất trong quy trình làm việc và sự kháng cự từ nhân viên có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của CRM.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Đầy Đủ Về Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác. Thiếu dữ liệu có thể dẫn đến quyết định sai lầm trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.

2.2. Kháng Cự Từ Nhân Viên

Sự kháng cự từ nhân viên trong việc áp dụng công nghệ mới có thể cản trở quá trình triển khai CRM. Đào tạo và truyền thông hiệu quả là cần thiết để giảm thiểu vấn đề này.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Để tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiệu quả như phân tích dữ liệu, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện quy trình tương tác với khách hàng. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh.

3.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

3.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Cá nhân hóa dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với từng nhóm khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Ngân Hàng Đông Á

Việc áp dụng CRM tại Ngân hàng Đông Á đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các ứng dụng công nghệ thông tin trong CRM đã giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng CRM đã giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt hơn.

4.2. Tăng Cường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nhờ vào các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, ngân hàng đã tăng cường được lòng trung thành của khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng Đông Á. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Tương lai của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Ngân Hàng

Tương lai của CRM tại Ngân hàng Đông Á sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ mới. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để tối ưu hóa quy trình CRM.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện CRM

Để cải thiện CRM, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dữ liệu, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường đào tạo cho nhân viên. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng trở thành yếu tố sống còn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của các tổ chức tài chính. Theo ước tính, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ có thể làm tăng tới 95% giá trị kinh doanh ròng từ nhóm khách hàng này, cho thấy tầm quan trọng của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn hiện nay, nhằm làm rõ các vấn đề về CRM, đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM tại chi nhánh Đắk Lắk, với đối tượng nghiên cứu là toàn bộ khách hàng và nhân viên liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng này. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả CRM, từ đó góp phần tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược CRM tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển công nghệ thông tin hiện nay. Các chỉ số như tỷ lệ khách hàng trung thành, mức độ hài lòng và doanh số từ khách hàng hiện tại được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả của CRM trong ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó tập trung vào ba thành phần chính của hệ thống CRM: CRM hoạt động (Operational CRM), CRM phân tích (Analytical CRM) và CRM cộng tác (Collaborative CRM).

• CRM hoạt động tập trung vào tự động hóa các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả tương tác trực tiếp với khách hàng.
• CRM phân tích sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hồ sơ khách hàng, phân đoạn thị trường và hỗ trợ ra quyết định chiến lược.
• CRM cộng tác thiết lập các kênh giao tiếp đa phương tiện giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời phối hợp nội bộ các bộ phận để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ba khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: giá trị khách hàng (Customer Value), phân loại khách hàng theo hành vi và giá trị kinh doanh, cùng với chiến lược cá biệt hóa khách hàng (One to One Marketing). Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp và vai trò công nghệ thông tin trong CRM cũng được xem xét nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ nguồn chính là Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk, bao gồm số liệu thống kê về hoạt động huy động vốn, tín dụng, cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như khảo sát ý kiến nhân viên và khách hàng.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm khoảng 200 khách hàng và 50 nhân viên ngân hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích nhân tố và so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến CRM.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong vòng 12 tháng, từ thu thập dữ liệu, phân tích đến đề xuất giải pháp. Các công cụ hỗ trợ bao gồm phần mềm SPSS cho phân tích thống kê và Excel cho xử lý số liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng còn hạn chế: Khoảng 65% dữ liệu khách hàng tại chi nhánh chưa được cập nhật đầy đủ và chính xác, ảnh hưởng đến khả năng phân tích và cá biệt hóa dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chưa được khai thác hiệu quả chiếm khoảng 40%.

2. Phân loại khách hàng chưa tối ưu: Chỉ có khoảng 30% khách hàng được phân loại theo giá trị kinh doanh, trong khi phần lớn dựa trên tiêu chí nhân khẩu học truyền thống, dẫn đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu chưa chính xác.

3. Tương tác khách hàng chưa đồng bộ: Khoảng 55% khách hàng phản hồi rằng các kênh giao tiếp chưa đáp ứng kịp thời và cá nhân hóa, làm giảm mức độ hài lòng và trung thành.

4. Nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về CRM: 70% nhân viên cho biết chưa được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng về quản trị quan hệ khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai CRM.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trên là do sự thiếu đồng bộ trong việc xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân sự. So với một số nghiên cứu trong ngành ngân hàng, tỷ lệ cập nhật dữ liệu và phân loại khách hàng tại chi nhánh Đắk Lắk còn thấp hơn khoảng 15-20%, cho thấy tiềm năng cải thiện lớn.

Việc tương tác khách hàng chưa cá biệt hóa làm giảm khả năng giữ chân khách hàng có giá trị cao, đồng thời làm tăng chi phí marketing không hiệu quả. Kết quả này phù hợp với lý thuyết CRM nhấn mạnh vai trò của cá biệt hóa và tương tác đa kênh trong việc nâng cao giá trị khách hàng.

Biểu đồ phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng kênh giao tiếp sẽ minh họa rõ nét hơn các phát hiện này, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động CRM hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Triển khai công nghệ quản lý dữ liệu hiện đại, cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng nhằm nâng tỷ lệ dữ liệu chính xác lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng công nghệ thông tin phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng.

2. Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên giá trị kinh doanh: Áp dụng mô hình phân tích giá trị khách hàng để xác định nhóm khách hàng có lợi nhuận cao, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc riêng biệt. Mục tiêu đạt 80% khách hàng được phân loại chính xác trong 6 tháng tới, do phòng marketing và phân tích dữ liệu thực hiện.

3. Tăng cường tương tác đa kênh và cá biệt hóa dịch vụ: Phát triển các kênh giao tiếp trực tuyến như website, email, tổng đài chăm sóc khách hàng, đồng thời cá biệt hóa nội dung tương tác theo từng nhóm khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 85% trong 1 năm, do phòng dịch vụ khách hàng và IT phối hợp thực hiện.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên về CRM: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và sử dụng phần mềm CRM cho toàn bộ nhân viên liên quan. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo trong 9 tháng, do phòng nhân sự và đào tạo đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược CRM hiệu quả nhằm tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.

2. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về phân loại khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và ứng dụng công nghệ trong CRM để nâng cao chất lượng tương tác và sự hài lòng của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn CRM trong ngành ngân hàng, hỗ trợ nghiên cứu sâu hơn về quản trị khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính.

4. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính: Giúp hiểu rõ vai trò của công nghệ trong việc xây dựng hệ thống CRM, từ đó phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp với yêu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao nó quan trọng trong ngân hàng?
   CRM là chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tìm kiếm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng có giá trị. Trong ngân hàng, CRM giúp tăng sự hài lòng, trung thành và giá trị khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh.

2. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả?
   Phân loại khách hàng dựa trên giá trị kinh doanh và hành vi tiêu dùng là cách hiệu quả nhất. Việc này giúp ngân hàng tập trung nguồn lực chăm sóc nhóm khách hàng có lợi nhuận cao và giảm chi phí cho nhóm không sinh lợi.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của CRM?
   Bao gồm nhận thức và cam kết của nhà quản lý, năng lực nhân viên, văn hóa doanh nghiệp, công nghệ thông tin và các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, chính sách pháp luật và công nghệ.

4. Công nghệ thông tin hỗ trợ CRM như thế nào?
   Công nghệ giúp thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng, đồng thời tạo kênh giao tiếp đa phương tiện, cá biệt hóa dịch vụ và tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

5. Làm sao để đánh giá hiệu quả CRM?
   Đánh giá dựa trên các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, doanh số từ khách hàng hiện tại, thời gian xử lý thông tin và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Việc đánh giá cần lấy khách hàng làm trung tâm và kết hợp nhiều tiêu chí tài chính và phi tài chính.

Kết luận

• Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược then chốt giúp ngân hàng duy trì và phát triển khách hàng trung thành, nâng cao lợi nhuận và sức cạnh tranh.
• Thực trạng CRM tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk còn nhiều hạn chế về cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và tương tác cá biệt hóa.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm nhận thức quản lý, năng lực nhân viên, văn hóa doanh nghiệp và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống dữ liệu, phân loại khách hàng, tăng cường tương tác đa kênh và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả CRM.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước cải tiến trong vòng 12 tháng tới để đạt được mục tiêu phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả CRM định kỳ nhằm đảm bảo sự phát triển liên tục và bền vững của ngân hàng. Các nhà quản lý và chuyên viên CRM nên áp dụng các kiến thức và phương pháp nghiên cứu trong luận văn để nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận,danh mục các tài liệu tham khảo,phụ lục,nội dung chính của đề tài đƣợc trình bày trong 3 chƣơng: Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2 :Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi Nhánh Đaklak. Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đaklak. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khái quát về CRM xuất hiện vào đầu những năm 1970 khi các đơn vị kinh doanh thể hiện sự chuyển biến trong quan niệm từ định hƣớng sản phẩm sang định hƣớng khách hàng.

Luan van 3 Sách quản trị marketing định hướng giá trị nhóm soạn thảo: PGS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS inh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái; NXB Tài Chính (2011) trang 32 ã nêu khái quát đƣợc nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng,nói lên khái niệm,và các vấn đề về quan hệ khách hàng.Từ đó làm nền tảng đề nghiên cứu cở sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Quan điểm mới tập trung vào các mối quan hệ khách hàng dƣờng nhƣ đạt đƣợc sức đẩy nhanh hơn trong những năm 90 với sự phát triển của công nghệ dữ liệu.

ƣợc trang bị bởi sức mạnh của máy tính cá nhân và các phần mềm dữ liệu , một công cụ mới, quản trị quan hệ khách hàng ra đời vào giữa thập niên 90, đã cung cấp cho các nhà làm marketing khả năng thu thập và tích lũy dữ liệu về hành vi mua của khách hàng trên một cơ sở dữ liệu cá nhân. CRM còn mang đến cho các nhà làm marketing khả năng phát triển các mối quan hệ học tập với khách hàng mà không cần hình thành bộ phận công nghệ thông tin và những phƣơng tiện để phân biệt giữa nhu cầu của khách hàng và giá trị của tổ chức. CRM cũng cung cấp cho tổ chức một khả năng tƣơng tác trực tiếp và đƣa yêu cầu của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của mình một cách cá nhân hóa. CRM đã đƣợc định nghĩa một cách hạn hẹp nhƣ một hoạt động quản trị dữ liệu khách hàng.

Tuy nhiên,gần đây, CRM đã mang một ý nghĩa rộng hơn. Trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng chỉ là khách hàng. Với thị trƣờng tăng trƣởng một cách nhanh chóng và nền kinh tế ngày càng mở rộng,các doanh nghiệp có thể thực hành cách tiếp cận “thùng không đáy” đối với marketing. Các doanh nghiệp sử dụng CRM để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng một quan hệ có lợi và dài hạn với họ.

Quan điểm mới ở đây là Luan van 4 marketing là một khoa học và nghệ thuật tiềm kiếm, duy trì và làm tăng trƣởng những khách hàng có lợi. Tổng quan về quan hệ khách hàng gscom Nói về CRM là gì?mục đích của CRM, quy trình CRM từ đó nghiên cứu về các vấn đề của CRM làm nền tảng nghiên cứu cho luận văn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đƣợc cập nhật và đƣợc lƣu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng lâu năm để đề ra những chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý.

- Luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông vinaphone – Nguyễn Hồ Minh Đức Luận văn nói về các vấn đề chung của quản trị quan hệ khách hàng nói chung và vẫn đề của trung tâm vinaphone nói riêng,từ bài luận văn này tôi rút ra một số yếu tố căn bản cho bài của mình làm cơ sở lý luận để nghiên cứu nhƣ khái niệm CRM, mục đích của CRM, vai trò CRM,lợi ích của CRM,cơ sở cho việc xây dựng CRM, chức năng và bộ phận của CRM. Kinh nghiệm CRM của một số doanh nghiệp Câu chuyện thành công với CRM của công ty A&M: Phải có một ngƣời lãnh đạo, ngƣời hiểu đƣợc những vấn đề khó khăn và nhận thức đƣợc lợi ích của việc ứng dụng CRM, CRM không chỉ thuần túy là áp dụng các công nghệ mà là một chiến lƣợc kinh doanh kết hợp chặt chẽ giữa marketing, dịch vụ,bán hàng và công nghệ thông tin. Thực hiện đồng bộ từ quản trị cấp cao đến những ngƣời trực tiếp bán hàng. Cần tránh sự hiểu lầm rằng việc triển khai một hệ thống CRM chỉ đơn giản là xây dựng hay mua một phần mềm và cài đặt nó mà việc lựa chọn công nghệ và phát triển phần mềm CRM gắn liền với lý thuyết vầ khách hàng nhƣ : Luan van 5 khách hàng đƣợc phân nhóm nhƣ thế nào, chu kỳ của mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp ra sao hoặc dữ liệu khách hàng nào đƣợc thu thập lƣu trữ.

Công nghệ thông tin áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp gồm công nghệ lƣu trữ,khai thác và phân tích dữ liệu, tƣơng tác đa phƣơng tiện với khách hàng. Kinh nghiệm của bưu chính Australia : xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng,đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.Có chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. ƣa công nghệ vào quá trình khai thác và đƣa ra sản phẩm lai ghép. Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.

CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG 1.Khái niệm Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân,nhóm ngƣời,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng , khách hàng là thƣợng đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả.Tom Peters xem khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. Theo Wal-Mart “khách hàng là ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta ( những ngƣời bán hàng) phụ thuộc vào họ.

ối với ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… ồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vây vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngƣợc lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Phân loại Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng đƣợc phân chia thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

Khách hàng tổ chức : khách hàng tổ chức thƣờng có những quyết định mua có tính phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thƣờng liên quan đến lƣợng tiền khá lớn, cách cân nhắc thƣờng phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh Luan van 7 hƣởng qua lại giữa nhiều ngƣời thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian để đƣa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hƣớng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân : quyết định mua của khách hàng cá nhân thƣờng ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức.

việc mua sắm của ngƣời tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa , xã hội, cá nhân và tâm lý. Phân loại khách hàng theo mục đích kinh doanh của ngân hàng: - Khách hàng tiền gửi: là tổ chức hay cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích thanh toán, gửi tiết kiệm, ký quỹ…. ây chính là nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng để cho vay. - Khách hàng tiền vay: Là các tổ chức hay cá nhân có nhu cầu về vốn nhằm mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… - Khách hàng liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, bao gồm hai nhóm khách hàng là: + Thị trƣờng tiêu dùng cá nhân:là những cá nhân đóng vai trò chủ chốt, quyết định trong gia đình.

Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng. Họ mua dịch vụ để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. + Thị trƣờng tổ chức: là những khách hàng mua dịch vụ để thực hiện kinh doanh. Vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, chi phí, giá cả…hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc của họ.

Giá trị khách hàng Theo chuyên gia cao cấp của tổ nghiên cứu động lực thúc đầy khách hàng, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại. iều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thaath sự cho doanh nghiệp. Nhƣ vậy,mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Trong quá trình thu Luan van 8 thập và xử lý thông tin về khách hàng, doang nghiệp phải xác định đƣợc những khách hàng nào thƣờng xuyên, trung thành, có giá trị để từ đó xây dựng các chƣơng trình quan hệ phù hợp.

Nhƣ vậy, giá trị khách hàng đƣợc hiểu nhƣ một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho doanh nghiệp tong tƣơng lai. Nói cách khác, giá trị khách hàng là tổng lợi nhuận trong tƣơng lai mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp qua các lần giao dịch. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Khái niệm CRM CRM là viết tắt của từ customer Relationship Management có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm ,chọn lựa ,xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị với doanh nghiệp.”[4] Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tƣợng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty.

Nói nhƣ vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng nhƣ rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trƣờng đến hành vi mua sắm của từng khách hàng. Tiền đề của CRM là chƣơng trình PIM ( Personal Information Manager- Quản lý thông tin cá nhân) đƣợc dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác.