Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương ngũ hành sơn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực kinh

• Tác giả: Lê Thị Thu An
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Vietinbank Ngũ Hành Sơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng
• 1.2. Giá trị khách hàng
• 1.3. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CRM TẠI VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Vietinbank Ngũ Hành Sơn. Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự trung thành mà còn nâng cao giá trị thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc áp dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý quan hệ khách hàng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong ngân hàng

CRM là một chiến lược quản lý nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Nó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Việc áp dụng CRM giúp Vietinbank Ngũ Hành Sơn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí quản lý. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

II. Thách thức trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng gặp phải nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank Ngũ Hành Sơn trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, Vietinbank Ngũ Hành Sơn cần áp dụng các phương pháp hiện đại và linh hoạt. Việc sử dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu là rất quan trọng trong quá trình này.

3.1. Sử dụng công nghệ thông tin trong CRM

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ

Phân tích dữ liệu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa các dịch vụ và sản phẩm.

IV. Ứng dụng thực tiễn của CRM tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Việc áp dụng CRM tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng CRM

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

4.2. Các bài học rút ra từ thực tiễn

Việc áp dụng CRM không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những bài học quý giá trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của CRM tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn

Trong tương lai, Vietinbank Ngũ Hành Sơn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các chiến lược CRM hiệu quả hơn. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu và chiến lược phát triển CRM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Ngũ Hành Sơn (VietinBank Ngũ Hành Sơn), mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng vẫn còn hạn chế, trong khi hiện tượng khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau và thiếu sự trung thành ngày càng phổ biến. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, giúp tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ, tiết kiệm chi phí và gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank Ngũ Hành Sơn trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011, dựa trên số liệu thực tế về hoạt động huy động vốn, cho vay và kết quả kinh doanh của chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược CRM phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó:

• Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng: Khách hàng được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, với đặc điểm và hành vi mua khác nhau. Việc phân loại này giúp ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

• Giá trị khách hàng: Được hiểu là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng bỏ ra. Giá trị này bao gồm giá trị chức năng (chất lượng sản phẩm, tiện ích) và giá trị tâm lý (cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng).

• Chiến lược gia tăng giá trị cơ sở khách hàng: Bao gồm chiếm lĩnh khách hàng sinh lợi, giữ chân khách hàng lâu dài và nuôi dưỡng khách hàng để tăng giá trị lâu dài.

• Mô hình CRM IDIC: Gồm bốn bước chính là Nhận diện (Identify), Phân biệt (Differentiate), Tương tác (Interact) và Cá biệt hóa (Customize) khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả.

• Ba trụ cột của CRM: Tạo ra giá trị cho khách hàng, xem xét sản phẩm như một quá trình trao đổi giá trị, và trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc phát triển mối quan hệ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

• Số liệu thực tế từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank Ngũ Hành Sơn giai đoạn 2009-2011, bao gồm các chỉ tiêu về huy động vốn, cho vay, nợ xấu và kết quả kinh doanh.

• Tài liệu lý thuyết về CRM, quản trị khách hàng và các mô hình quản lý quan hệ khách hàng.

• Phân tích thực trạng hoạt động CRM tại VietinBank Ngũ Hành Sơn thông qua khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ khách hàng và nhân viên liên quan đến hoạt động CRM tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích định tính nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động CRM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động: Nguồn vốn huy động của VietinBank Ngũ Hành Sơn tăng từ khoảng 860 tỷ đồng năm 2010 lên 1.289 tỷ đồng năm 2011, tương đương mức tăng gần 50% trong một năm. Điều này cho thấy hiệu quả trong việc áp dụng các hình thức huy động đa dạng và chính sách lãi suất phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Mở rộng hoạt động tín dụng và kiểm soát nợ xấu: Dư nợ cho vay bình quân tăng 50% từ năm 2010 đến 2011, đạt 785 tỷ đồng cuối năm 2011. Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 0,003% năm 2010 xuống gần bằng 0 năm 2011 nhờ chính sách thu hồi nợ tích cực và kiểm soát chặt chẽ trước, trong và sau khi cho vay.

3. Tăng trưởng doanh thu và kiểm soát chi phí: Tổng thu nhập năm 2011 đạt 70,27 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2010, trong đó thu nhập từ lãi cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tổng chi phí cũng tăng 20%, nhưng ngân hàng đã kiểm soát tốt chi trả lãi tiền gửi (chiếm 72% tổng chi phí) và chi trả lãi vốn điều hòa (25%), đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Nhận thức về giá trị sản phẩm dịch vụ, thái độ và năng lực của nhân viên, cũng như thương hiệu ngân hàng là những yếu tố quyết định. Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng sản phẩm, tiện nghi giao dịch, thái độ thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời mong muốn giá cả hợp lý và dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VietinBank Ngũ Hành Sơn đã đạt được những bước tiến quan trọng trong việc phát triển và quản trị quan hệ khách hàng thông qua việc áp dụng chiến lược CRM toàn diện. Việc tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ cho vay phản ánh sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh chứng tỏ hiệu quả trong quản lý rủi ro tín dụng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, việc tập trung vào giá trị khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ theo mô hình IDIC đã giúp ngân hàng nâng cao sự trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, như hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng và Active Directory, hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động CRM, giúp nhân viên tiếp cận thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác.

Ngoài ra, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên được xem là điểm mấu chốt tạo nên ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng. Thương hiệu VietinBank Ngũ Hành Sơn được củng cố nhờ sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ xấu và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố dịch vụ, giúp minh họa rõ nét hiệu quả của chiến lược CRM.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

   • Động từ hành động: Xây dựng, cập nhật, phân tích
   • Mục tiêu: Nâng cao độ chính xác và đầy đủ của dữ liệu khách hàng để phục vụ phân tích hành vi và cá biệt hóa dịch vụ
   • Timeline: Triển khai trong 12 tháng
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Phòng Marketing và Bán hàng

2. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa theo mô hình IDIC

   • Động từ hành động: Thiết kế, triển khai, đánh giá
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại lên ít nhất 15% trong 2 năm
   • Timeline: Triển khai từng giai đoạn trong 18 tháng
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng

3. Nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp của nhân viên

   • Động từ hành động: Đào tạo, giám sát, cải tiến
   • Mục tiêu: Tăng mức độ hài lòng khách hàng về thái độ phục vụ lên trên 90%
   • Timeline: Đào tạo định kỳ hàng quý
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Dịch vụ khách hàng

4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và tương tác khách hàng

   • Động từ hành động: Đầu tư, tích hợp, nâng cấp
   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và phản hồi khách hàng xuống dưới 24 giờ
   • Timeline: Hoàn thành trong 12 tháng
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc, Phòng Công nghệ thông tin

5. Xây dựng chương trình truyền thông và tri ân khách hàng thường xuyên

   • Động từ hành động: Lập kế hoạch, thực hiện, đánh giá
   • Mục tiêu: Tăng cường nhận diện thương hiệu và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng
   • Timeline: Thực hiện liên tục hàng năm
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Truyền thông

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ về tầm quan trọng của CRM trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
   • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng và phân bổ nguồn lực hợp lý.

2. Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng

   • Lợi ích: Áp dụng mô hình IDIC và các công cụ CRM để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
   • Use case: Phân tích dữ liệu khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và tăng cường tương tác.

3. Phòng Công nghệ thông tin

   • Lợi ích: Nắm bắt yêu cầu kỹ thuật và công nghệ hỗ trợ CRM, từ đó phát triển hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng.
   • Use case: Triển khai hệ thống cơ sở dữ liệu, tích hợp công nghệ mới và đảm bảo an toàn thông tin.

4. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng

   • Lợi ích: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cách tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
   • Use case: Tăng cường hiệu quả giao dịch, xử lý phản hồi và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
   CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng giá trị và sự trung thành của khách hàng. Đối với ngân hàng, CRM giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại.

2. Các bước chính trong tiến trình thực hiện CRM là gì?
   Tiến trình gồm 6 bước: tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, sử dụng công cụ phù hợp, xây dựng chương trình chăm sóc và đo lường hiệu quả.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả trong ngân hàng?
   Khách hàng được phân loại dựa trên đặc điểm nhân khẩu, hành vi mua, giá trị kinh doanh và mức độ trung thành. Việc phân loại giúp ngân hàng thiết kế chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng?
   Thái độ và năng lực của nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả hợp lý và sự thuận tiện trong giao dịch là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

5. Công nghệ thông tin hỗ trợ CRM như thế nào?
   Công nghệ giúp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ cá biệt hóa dịch vụ và tương tác hiệu quả, đồng thời nâng cao khả năng quản lý và ra quyết định của ngân hàng.

Kết luận

• VietinBank Ngũ Hành Sơn đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về huy động vốn, dư nợ cho vay và doanh thu trong giai đoạn 2009-2011, nhờ áp dụng hiệu quả chiến lược CRM.
• Việc giảm tỷ lệ nợ xấu và kiểm soát chi phí cho thấy sự quản lý rủi ro và hiệu quả hoạt động tín dụng được nâng cao.
• Yếu tố con người, đặc biệt là thái độ và kỹ năng của nhân viên, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
• Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng quản lý dữ liệu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống CRM, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả liên tục để điều chỉnh kịp thời.

Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ, ưu tiên nguồn lực cho hoạt động CRM nhằm tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. - Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.

Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.

Luan van -4- - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Các loại khách hàng của ngân hàng a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ.

Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán do dịch vụ ngân hàng tạo nên. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể… Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng… Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng.

Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền. Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.

Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử Luan van -5- dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thể không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm.

Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến lược quản trị quan hệ với các nhóm khách hàng. Nhìn chung, ngân hàng có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng Thị trường tiêu dùng cá nhân: Đây là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng.

Nguồn khách hàng này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều.

Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Luan van -6- Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua chủ yếu của họ là để thực hiện công việc kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó. Vì vậy, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thõa mãn tối đa nhu cầu của họ. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.

Khái niệm giá trị khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng. “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng.

Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng, và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ. 52] Gia tăng giá trị cho khách hàng sẽ gia tăng lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng. Chính điều này sẽ gia tăng lợi nhuận cho Công ty.

Phân loại giá trị khách hàng Các yếu tố quyết định giá trị của khách hàng: [5, tr. 47] Luan van -7- Giá trị dành cho khách hàng Tổng giá trị của Tổng chi phí khách hàng của khách hàng Giá Chi Chi Chi Giá trị Giá trị Giá trị trị Giá phí phí phí sản dịch hình nhân mua thời công tinh phẩm vụ ảnh sự gian sức thần Hình 1.1: Mô hình phân tích giá trị khách hàng Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản là giá trị chức năng và giá trị tâm lý. - Giá trị chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức bởi vì nó rất dễ bị sao chép. - Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép hơn và nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích.

Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững. Cả hai giá trị này đều quan trọng. Tuy nhiên, những mối quan hệ với khách hàng thật sự không thể tạo thành nếu chỉ dựa trên những giá trị chức Luan van -8- năng. Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nối cảm xúc giữa tổ chức và những khách hàng của họ.

Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được. Chiến lược gia tăng giá trị cơ sở khách hàng Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi) là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn. Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi) đặt ra thách thức lớn trong kinh doanh ngày nay: quản trị sự hao mòn khách hàng. Một số người cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trong thành, giảm tỉ lệ doanh thu.

Nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng. Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi. Nhưng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi.

Cuối cùng, nuôi dưỡng khách hàng là việc gia tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với một doanh nghiệp.