CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CƠ SO LÝ LUẬN VE QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HANG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng Trên thế giới, việc nghiên cứu về QTQHKH được chú ý từ đầu những năm 90 của thé kỷ trước nhưng lý thuyết về QTQHKH mới chỉ được phô biến trong thập ky vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, QTQHKH vẫn là vấn đề khá mới mẻ cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng.
Qua khảo cứu các nguồn tài liệu trong nước tác giả thấy có hai công trình nghiên cứu lớn về QTQHKH: Sách chuyên khảo "Quan tri quan hệ khách hang" do PGS.TS Trương Dinh Chiến làm chủ biên, (2008). Trong đó tác giả giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về quan trị khách hàng: khái niệm QTQHKH, van dé dịch vụ trong QTQHKH, chiến lược QTQHKH, quản trị và chia sẻ CSDL khách hàng, QTQHKH qua internet, quản trị xung đột và duy trì sự hai lòng của khách hàng, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động QTQHKH. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ được thực hiện tại Đại học Ngoại thương “QTQHKH tai các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm, hoàn thành năm 2011. Trong đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng QTQHKH tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường áp dụng QTQHKH tai các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam.
Quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư viện, các website cho thấy co các luận án tiến sĩ, luận văn cao học, chuyên đề tốt nghiệp và một số bài báo, bài viết xung quanh đề tài này tại các loại hình doanh nghiệp khác nhau: Ngân hàng, Bưu chính, Bảo hiểm, Vận tai., có thể kể đến như: Luận án tiến sỹ của Nguyễn Hoài Long (Đại học Kinh tế quốc dan, 2013) với đề tài “QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”. Luận án đã chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam là: không có chiến lược rõ ràng, được thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ phận, đơn vi trong việc thực hiện hoạt động QTQHKH. Các giải pháp QTQHKH được tác giả đề xuất gồm: xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống CSDL khách hàng; quản trị danh mục khách hàng; tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng; quản trị vòng đời khách hàng. Luận văn cao học của Hoàng Thị Giang hoàn thành năm 2012 tại Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông với đề tài “QTQHKH tại Tổng công ty bưu chính Việt Nam”.
Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về QTQHKH, làm rõ thực trang QTQHKH tại Tổng công ty bưu chính Việt Nam (VNPost) thông qua việc phân tích các công cụ mà VNPost đang sử dụng để quản lý CSDL về khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng đang áp dụng., đánh giá những kết quả đạt được và các van dé còn tồn tại trong QTQHKH của VNPost. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp tăng cường QTQHKH tại VNPost như: hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng, tạo giá trị khách hàng, tương tác với khách hàng, các giải pháp về văn hóa doanh nghiệp. Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM Luận văn thạc sỹ của Pham Chi Bình (DH Đà Nẵng, 2011) khi nghiên cứu về “Quản trị quan hệ khách hàng ở NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” đã cung cấp khung lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hang, tong kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hang, từ đó đề xuất một số giải pháp nham day mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Lan Anh (Đại học Kinh tẾ, ĐHQG Hà Nội, 2015) với đề tài “Quản lý khách hàng tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam — chi nhánh Nghệ An”.
Luận văn đã trình bay cơ sở lý thuyết về QTQHKH, đánh giá thực trạng QTQHKH tại BIDV chi nhánh Nghệ An theo các nội dung: thu thập và phân tích CSDL khách hàng, thông qua phân tích sẽ lựa chọn khách hang mục tiêu và xác định các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu, tạo mối quan hệ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu của Đinh Lê Thục Trinh (2010) về QTQHKH tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lak; Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) về QTQHKH tai NH TMCP Công thương Việt Nam — chi nhánh Hội An.đều hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị khách hàng và đưa ra các giải pháp hop lý đối với đặc thù từng đơn vị. Về mặt bài báo, Nguyễn Tiến Đông với bài “QTQHKH, thực trạng và giải pháp cho các NHTM Việt Nam” đăng trên Diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ đã phân tích nguyên nhân một số ngân hàng gặp thất bại khi triển khai QTQHKH: (i) Do các ngân hàng chưa quan tâm đúng mức đến việc xây dựng một chiến lược QTQHKH hoàn chỉnh hoặc gặp khó khăn trong quá trình xây dựng chiến lược.
(ii) CSDL của ngân hàng 90% là do khách hàng cung cấp, còn các thông tin cần thiết khác đều không có hoặc không chính xác; (11) Lựa chọn giải pháp QTQHKH tại một số ngân hàng, chưa phù hợp với chiến lược và mục tiêu của ngân hang; (iv) Thiéu su phéi hop giữa các bộ phận trong triển khai QTQHKH; (v) Yếu tố con người chưa được khai thác triệt dé trong qua trinh trién khai QTQHKH. Cùng chung quan điểm, bài viết “Một số vấn đề về QTQHKH tại các doanh nghiệp ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn Viết Lam, Tạp chí Nghiên cứu-trao đổi, số 189 đã phân tích nguyên nhân QTQHKH tại các doanh nghiệp ở Việt Nam vẫn chưa phát triển, đồng thời đề xuất những quan điểm, giải pháp nhằm giúp các doanh nghiệp có một hệ thông QTQHKH mong muốn. Khoảng trống nghiên cứu Qua tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan cho thấy, vấn đề về QTQHKH đã nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả. Sự phát triển của các công trình nghiên cứu về đề tài QTQHKH tương đối đa dạng và phong phú giúp cho những người nghiên cứu tiếp theo có cơ sở vững chắc đề tiếp tục nghiên cứu.
Qua quá trình tìm hiểu đến thời điểm hiện tại, tác giả lựa chọn hướng nghiên cứu về thực trạng QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội. Thông qua bài nghiên cứu này, tác giả muốn đi sâu đánh giá, làm rõ những điểm yếu, hạn chế trong công tác QTQHKH cũng như những nhân tố chủ yếu có tác động đến hoạt động QTQHKH của Agribank Đông Hà Nội. Trên cơ sở nguyên nhân của những tồn tại đó, tác giả cũng đề xuất các nhóm giải pháp dé hỗ trợ Agribank và Agribank Đông Ha Nội nói riêng trong việc hoan thiện hoạt động QTQHKH với mục đích chính là duy trì và phát triển bền vững các mỗi quan hệ với khách hàng tùy vào tình hình và điều kiện cụ thé trong phân khúc khách hàng của ngân hàng mình. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.
Khái quát về khách hàng 1. Khai niệm khách hàng Chúng ta đều biết một doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu như không có khách hang. Đây là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức. Khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, hoặc có thê là các yếu tố khác như sự lan truyền, thương hiệu.
Quan điểm của Peter Fdrucker - một nhà quản trị hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vi kinh doanh là tạo ra khách hàng”, “Khách hang là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận”. Vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Đôi với ngân hàng “Khách hang là những cá nhân và tô chức có nhu câu ve sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đôi với ngân hàng dé thỏa mãn các nhu cầu đó” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003). Khái niệm về khách hàng rất đa dạng nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tô chức có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanh toán.
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh Khách hàng có một tầm quan trọng rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp. Nói cách khác doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại.
Khách hàng là một phần trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính doanh nghiệp đó (Philip Kotler, 2007). Với vị thế đó của mình, khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp: Thứ nhất, khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. That vậy, mọi doanh nghiệp được thành lập và di sâu vào hoạt động đều nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, mọi kế hoạch, mục tiêu, hoạt động đều nhằm đạt được mục tiêu cơ bản đó.
Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.