Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dược Phẩm Mepha

• Tác giả: Nguyễn Xuân Tuấn
• Người hướng dẫn: TS. Lã Thị Quỳnh Liên
• Trường học: Trường Đại Học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược Sĩ Chuyên Khoa Cấp I
• Đề tài: Phân Tích Một Số Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dược Phẩm Mepha
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Nghiên cứu quốc tế
• 1.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.4. Giả thiết nghiên cứu
• 1.5. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 1.6. Tổng quan về công ty
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Mẫu nghiên cứu định tính
• 2.2.2.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
• 2.2.3. Thu thập dữ liệu
• 2.2.4. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.2.5. Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ các nhà thuốc tại TPHCM đối với công ty TNHH dược phẩm Mepha
• 3.2. Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu
• 3.3. Kiểm định thang đo
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của chủ các nhà thuốc tại TPHCM đối với công ty TNHH dược phẩm Mepha
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Yếu tố về sự tin cậy
• 4.2. Yếu tố về phương tiện hữu hình
• 4.3. Yếu tố về sự cảm thông
• 4.4. Yếu tố về giá cả hợp lý
• 4.5. Yếu tố về sự đáp ứng
• 4.6. Yếu tố về sự đảm bảo
• 4.7. Yếu tố về chất lượng nhân viên
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Dược Phẩm Mepha

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của công ty TNHH Dược Phẩm Mepha. Bài viết này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, đặc biệt là các chủ nhà thuốc, đối với Mepha. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp công ty xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu của Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Huỳnh Nga và Nguyễn Thị Hải Yến (2014), "Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng".

1.1. Tầm Quan Trọng của Khách Hàng Bán Lẻ Nhà Thuốc

Kênh bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Mepha, mang lại tỷ suất lợi nhuận cao hơn so với các kênh khác. Việc mở rộng kênh bán lẻ cho nhà thuốc là ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo công ty, nhằm tăng độ phủ thị trường. Do đó, việc đảm bảo sự hài lòng của các khách hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng để đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu. Tỷ lệ bao phủ thị trường của công ty chỉ đạt 8,95% (so với khoảng gần 4.000 nhà thuốc đạt GPP tại TPHCM), cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn.

1.2. Doanh Thu và Tác Động của Covid 19

Giai đoạn 2019-2021, doanh thu của công ty TNHH Dược phẩm Mepha có chiều hướng giảm. Năm 2020, doanh thu đạt 45,12 tỷ đồng, giảm 4,4 tỷ đồng so với năm 2019 (49,52 tỷ đồng), và năm 2021 tiếp tục giảm xuống 20,35 tỷ đồng. Mặc dù dịch bệnh Covid-19 có tác động tiêu cực, nhưng nguyên nhân chính là do ảnh hưởng từ sự hài lòng của chủ hệ thống nhà thuốc tại TP.HCM.

II. Thách Thức Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Mặc dù Mepha đã có những nỗ lực nhất định, nhưng vẫn tồn tại những thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các phản hồi từ nhà thuốc về các vấn đề liên quan đến phân phối, giá cả chưa đáp ứng tốt nhu cầu. Việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng là bước quan trọng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất".

2.1. Các Vấn Đề Về Phân Phối và Giá Cả

Trong các cuộc họp định kỳ với nhân viên bán hàng, các phản ánh về sự phàn nàn của các nhà thuốc đối với công ty ngày càng nhiều. Qua việc trao đổi với các nhà thuốc, một số vấn đề về phân phối, giá cả hàng hóa của công ty không đáp ứng tốt nhu cầu, nhưng lại không mang tính đồng nhất giữa các nhà thuốc được khảo sát.

2.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ và Thái Độ Phục Vụ

Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của nhà thuốc, là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng. Thái độ của nhân viên bán hàng và sự hài lòng khách hàng thì theo ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh – tiếp thị công ty TNHH dược phẩm Mepha có thể gộp thành một yếu tố đó là sự hài lòng của khách hàng khi xem xét về giá và thái độ nhân viên bán hàng phản ánh gián tiếp thông qua sự hài lòng của chủ nhà thuốc.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Mepha

Để phân tích chính xác các yếu tố ảnh hưởng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Việc kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng giúp thu thập thông tin chi tiết và toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, mô hình Kano và các chỉ số CSAT, NPS, CES cũng được sử dụng để đo lường và phân tích. Theo Parasuraman & cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình được đánh giá để xác định các điểm cần cải thiện.

3.2. Ứng Dụng Các Chỉ Số CSAT NPS CES Đo Lường

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng trực tiếp của khách hàng sau mỗi giao dịch. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác. Chỉ số CES (Customer Effort Score) đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ số này cung cấp thông tin định lượng quan trọng về sự hài lòng.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Quan Trọng Nhất

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ nhà thuốc đối với công ty TNHH Dược Phẩm Mepha. Các yếu tố này có thể bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, kênh phân phối, khuyến mãi, uy tín của công ty và chính sách đổi trả. Việc phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp công ty tập trung nguồn lực vào các điểm quan trọng nhất. Trong hoạt động của doanh nghiệp, sự hài lòng khách hàng là: “yếu tố quan trọng nhất đem lại sự thành công hay thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, tất cả các hoạt động đều hướng về khách hàng nhằm chiếm được “trái tim” của khách hàng, giành lấy sự ủng hộ của khách hàng thông qua quyết định chọn mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp”.

4.1. Tác Động của Chất Lượng Sản Phẩm và Giá Cả Hợp Lý

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nhà thuốc mong muốn nhận được các sản phẩm dược phẩm chất lượng, an toàn và hiệu quả. Giá cả cũng là yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh. Việc duy trì giá cả hợp lý và cạnh tranh là rất quan trọng. Và cũng trong các cuộc họp định kỳ với các nhân viên bán hàng, các phản ánh của nhân viên bán hàng về sự phàn nàn của các nhà thuốc đối với công ty được ghi nhận ngày càng nhiều hơn so với bình thường.

4.2. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Khách Hàng và Độ Tin Cậy

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nhà thuốc mong muốn được hỗ trợ tận tình, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Độ tin cậy của công ty cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Các khách hàng không hài lòng cũng “đóng vai trò quan trọng không kém với các khách hàng đã hài lòng” với sản phẩm dịch vụ của công ty.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Xây Dựng Chiến Lược

Dựa trên kết quả phân tích, Mepha cần xây dựng chiến lược cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện. Chiến lược này cần tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất và có tính khả thi cao. Việc triển khai chiến lược cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả. Các khách hàng đó họ không truyền bá những thông tin tốt về công ty mà còn thể hiện cho những người xung quanh biết họ không hài lòng về công ty đó. Vì vậy các khách hàng không hài lòng sẽ gây ra các tác động rất lớn đến việc kinh doanh của công ty. Có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm và Dịch Vụ Chăm Sóc

Mepha cần đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ổn định và đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe. Đồng thời, cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của nhà thuốc. Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc tập trung vào sự so sánh kết quả của sản phẩm, dịch vụ với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó [13].

5.2. Cải Thiện Kênh Phân Phối và Chính Sách Khuyến Mãi

Mepha cần tối ưu hóa kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm đến tay nhà thuốc một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đồng thời, cần xây dựng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của nhà thuốc. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động phân phối, Marketing, dịch vụ khách hàng.

VI. Kết Luận Sự Hài Lòng Khách Hàng Yếu Tố Thành Công Bền Vững

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng sự thành công bền vững cho công ty TNHH Dược Phẩm Mepha. Việc liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là con đường duy nhất để Mepha có thể cạnh tranh và phát triển trong thị trường dược phẩm ngày càng cạnh tranh. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, sử dụng các biến quan sát sau: Nhìn chung, nhà thuốc của tôi hài lòng với dịch vụ của công ty dược phẩm Mepha.

6.1. Cam Kết Chất Lượng và Dịch Vụ Tận Tâm

Mepha cần cam kết cung cấp các sản phẩm dược phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tâm, chu đáo để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ đội ngũ nhân viên công ty. Dịch vụ nhận được từ công ty dược phẩm Mepha vượt quá mong đợi của tôi.

6.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Đối Tác Bền Vững

Mepha cần xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững với nhà thuốc, dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và không ngừng cải thiện là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ này. Công ty dược phẩm Mepha cung cấp dịch vụ cho nhà thuốc của tôi rất lý tưởng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dược phẩm tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) ngày càng phát triển, sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, đặc biệt là chủ các nhà thuốc, đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và mở rộng thị phần của các công ty phân phối dược phẩm. Công ty TNHH Dược phẩm Mepha, với tỷ lệ bao phủ thị trường nhà thuốc chỉ đạt khoảng 8,95% trên tổng số gần 4.000 nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại TPHCM, đang đối mặt với thách thức giảm sút doanh thu nghiêm trọng trong giai đoạn 2019-2021, với doanh thu năm 2021 chỉ đạt 20,35 tỷ đồng, giảm gần 60% so với năm 2019. Nguyên nhân chính được xác định là sự không hài lòng của chủ nhà thuốc đối với các yếu tố dịch vụ và sản phẩm của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ đối với công ty TNHH Dược phẩm Mepha tại TPHCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8/2022 đến tháng 3/2023, với phạm vi khảo sát tại khu vực TPHCM, nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần gia tăng doanh thu và mở rộng độ phủ thị trường.

Việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, củng cố mối quan hệ với khách hàng bán lẻ, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành dược phẩm, góp phần phát triển bền vững thị trường dược phẩm tại TPHCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1998) gồm 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự tin cậy. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng.

Ngoài ra, mô hình RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996) được áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ, bổ sung các yếu tố như chính sách hoạt động, giải quyết vấn đề, tương tác cá nhân và cơ sở vật chất. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và không sai sót.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và các phương tiện hỗ trợ.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
• Giá cả hợp lý (Reasonable Price): Giá cả cạnh tranh, chính sách thanh toán linh hoạt.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng phản hồi nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
• Chất lượng nhân viên (Employee Quality): Kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên bán hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 12 đối tượng, bao gồm lãnh đạo công ty và chủ nhà thuốc, nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 255 chủ nhà thuốc tại TPHCM bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (tổng 35 biến quan sát, tương ứng 175 mẫu tối thiểu). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, với chỉ số KMO = 0,839 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000).
• Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 95% (p-value < 0,05).

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 8/2022 đến tháng 3/2023, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy đạt 0,911, với các biến quan sát như xử lý hiệu quả các yêu cầu, thông tin thanh toán chính xác và hỗ trợ thủ tục pháp lý được đánh giá cao. Mức độ tác động của yếu tố này chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.

2. Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng. Các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, phương tiện vận chuyển thuốc và đồng phục nhân viên được đánh giá tích cực với hệ số Cronbach’s Alpha 0,870. Điều này góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tin cậy cho công ty.

3. Sự cảm thông và sự đáp ứng cũng có tác động đáng kể. Yếu tố sự cảm thông (Alpha = 0,912) thể hiện qua việc nhân viên công ty luôn quan tâm, linh hoạt về thời gian làm việc và đáp ứng yêu cầu cụ thể của nhà thuốc. Sự đáp ứng (Alpha = 0,844) được thể hiện qua cam kết giao hàng đúng hẹn và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại.

4. Giá cả hợp lý và chất lượng nhân viên có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn. Giá cả hợp lý (Alpha = 0,798) được đánh giá qua tính cạnh tranh và chính sách chiết khấu, trong khi chất lượng nhân viên (Alpha = 0,761) liên quan đến kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng khách hàng trong ngành dược phẩm và bán lẻ. Sự tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu của khách hàng về sự chính xác, minh bạch và môi trường làm việc chuyên nghiệp. Sự cảm thông và đáp ứng thể hiện sự linh hoạt và quan tâm cá nhân, góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, mức độ ảnh hưởng của giá cả và chất lượng nhân viên thấp hơn có thể do đặc thù ngành dược phẩm, nơi giá cả thường được kiểm soát chặt chẽ và nhân viên bán hàng đã có kinh nghiệm lâu năm. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ trung bình đánh giá từng yếu tố và bảng hồi quy thể hiện hệ số tác động của từng biến độc lập đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tin cậy với khách hàng. Công ty cần đảm bảo giao hàng đúng hẹn, xử lý nhanh các yêu cầu và khiếu nại, đồng thời cung cấp thông tin minh bạch về sản phẩm và thanh toán. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý vận hành và bộ phận chăm sóc khách hàng.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển. Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên và cải thiện hệ thống bảo quản thuốc để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng kỹ thuật và bộ phận logistics.

3. Đào tạo và phát triển kỹ năng nhân viên bán hàng. Tổ chức các khóa đào tạo về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường sự cảm thông và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thiết lập kênh phản hồi hiệu quả, linh hoạt trong giờ làm việc và cá nhân hóa dịch vụ theo yêu cầu từng nhà thuốc. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dược phẩm. Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Cung cấp kiến thức về các yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý dược và marketing. Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành dược phẩm, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

4. Các nhà quản lý chuỗi nhà thuốc và đại lý bán lẻ. Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bao gồm việc giao hàng đúng hẹn, xử lý yêu cầu nhanh chóng và cung cấp thông tin chính xác.

2. Phương tiện hữu hình có vai trò như thế nào trong ngành dược phẩm?
   Phương tiện hữu hình tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao niềm tin của khách hàng thông qua cơ sở vật chất hiện đại, đồng phục nhân viên và phương tiện vận chuyển đạt chuẩn.

3. Làm thế nào để nâng cao sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng?
   Công ty cần lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, linh hoạt trong giờ làm việc và đáp ứng kịp thời các yêu cầu cá nhân của nhà thuốc.

4. Giá cả hợp lý có phải là yếu tố quyết định sự hài lòng?
   Giá cả hợp lý đóng vai trò quan trọng nhưng không phải yếu tố quyết định duy nhất, đặc biệt trong ngành dược phẩm có sự kiểm soát giá chặt chẽ.

5. Nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng gì để nâng cao sự hài lòng?
   Nhân viên cần có kiến thức sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp lịch sự, thái độ nhiệt tình và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ tại công ty TNHH Dược phẩm Mepha gồm: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, giá cả hợp lý, sự đáp ứng, sự đảm bảo và chất lượng nhân viên.
• Sự tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của chủ nhà thuốc tại TPHCM.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 255 chủ nhà thuốc, đảm bảo độ tin cậy và giá trị thống kê cao với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,8 cho hầu hết các thang đo.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào cải thiện quy trình giao hàng, đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng, củng cố vị thế trên thị trường dược phẩm TPHCM và hướng tới sự phát triển bền vững trong tương lai.