I. Tổng Quan Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Dược Phẩm Mepha
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của công ty TNHH Dược Phẩm Mepha. Bài viết này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, đặc biệt là các chủ nhà thuốc, đối với Mepha. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp công ty xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu của Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Huỳnh Nga và Nguyễn Thị Hải Yến (2014), "Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng".
1.1. Tầm Quan Trọng của Khách Hàng Bán Lẻ Nhà Thuốc
Kênh bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Mepha, mang lại tỷ suất lợi nhuận cao hơn so với các kênh khác. Việc mở rộng kênh bán lẻ cho nhà thuốc là ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo công ty, nhằm tăng độ phủ thị trường. Do đó, việc đảm bảo sự hài lòng của các khách hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng để đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu. Tỷ lệ bao phủ thị trường của công ty chỉ đạt 8,95% (so với khoảng gần 4.000 nhà thuốc đạt GPP tại TPHCM), cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn.
1.2. Doanh Thu và Tác Động của Covid 19
Giai đoạn 2019-2021, doanh thu của công ty TNHH Dược phẩm Mepha có chiều hướng giảm. Năm 2020, doanh thu đạt 45,12 tỷ đồng, giảm 4,4 tỷ đồng so với năm 2019 (49,52 tỷ đồng), và năm 2021 tiếp tục giảm xuống 20,35 tỷ đồng. Mặc dù dịch bệnh Covid-19 có tác động tiêu cực, nhưng nguyên nhân chính là do ảnh hưởng từ sự hài lòng của chủ hệ thống nhà thuốc tại TP.HCM.
II. Thách Thức Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Mặc dù Mepha đã có những nỗ lực nhất định, nhưng vẫn tồn tại những thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các phản hồi từ nhà thuốc về các vấn đề liên quan đến phân phối, giá cả chưa đáp ứng tốt nhu cầu. Việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng là bước quan trọng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất".
2.1. Các Vấn Đề Về Phân Phối và Giá Cả
Trong các cuộc họp định kỳ với nhân viên bán hàng, các phản ánh về sự phàn nàn của các nhà thuốc đối với công ty ngày càng nhiều. Qua việc trao đổi với các nhà thuốc, một số vấn đề về phân phối, giá cả hàng hóa của công ty không đáp ứng tốt nhu cầu, nhưng lại không mang tính đồng nhất giữa các nhà thuốc được khảo sát.
2.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ và Thái Độ Phục Vụ
Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của nhà thuốc, là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng. Thái độ của nhân viên bán hàng và sự hài lòng khách hàng thì theo ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh – tiếp thị công ty TNHH dược phẩm Mepha có thể gộp thành một yếu tố đó là sự hài lòng của khách hàng khi xem xét về giá và thái độ nhân viên bán hàng phản ánh gián tiếp thông qua sự hài lòng của chủ nhà thuốc.
III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Mepha
Để phân tích chính xác các yếu tố ảnh hưởng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Việc kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng giúp thu thập thông tin chi tiết và toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, mô hình Kano và các chỉ số CSAT, NPS, CES cũng được sử dụng để đo lường và phân tích. Theo Parasuraman & cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng
Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình được đánh giá để xác định các điểm cần cải thiện.
3.2. Ứng Dụng Các Chỉ Số CSAT NPS CES Đo Lường
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng trực tiếp của khách hàng sau mỗi giao dịch. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác. Chỉ số CES (Customer Effort Score) đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ số này cung cấp thông tin định lượng quan trọng về sự hài lòng.
IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Quan Trọng Nhất
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ nhà thuốc đối với công ty TNHH Dược Phẩm Mepha. Các yếu tố này có thể bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, kênh phân phối, khuyến mãi, uy tín của công ty và chính sách đổi trả. Việc phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp công ty tập trung nguồn lực vào các điểm quan trọng nhất. Trong hoạt động của doanh nghiệp, sự hài lòng khách hàng là: “yếu tố quan trọng nhất đem lại sự thành công hay thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, tất cả các hoạt động đều hướng về khách hàng nhằm chiếm được “trái tim” của khách hàng, giành lấy sự ủng hộ của khách hàng thông qua quyết định chọn mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp”.
4.1. Tác Động của Chất Lượng Sản Phẩm và Giá Cả Hợp Lý
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nhà thuốc mong muốn nhận được các sản phẩm dược phẩm chất lượng, an toàn và hiệu quả. Giá cả cũng là yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh. Việc duy trì giá cả hợp lý và cạnh tranh là rất quan trọng. Và cũng trong các cuộc họp định kỳ với các nhân viên bán hàng, các phản ánh của nhân viên bán hàng về sự phàn nàn của các nhà thuốc đối với công ty được ghi nhận ngày càng nhiều hơn so với bình thường.
4.2. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Khách Hàng và Độ Tin Cậy
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nhà thuốc mong muốn được hỗ trợ tận tình, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Độ tin cậy của công ty cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Các khách hàng không hài lòng cũng “đóng vai trò quan trọng không kém với các khách hàng đã hài lòng” với sản phẩm dịch vụ của công ty.
V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Xây Dựng Chiến Lược
Dựa trên kết quả phân tích, Mepha cần xây dựng chiến lược cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện. Chiến lược này cần tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất và có tính khả thi cao. Việc triển khai chiến lược cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả. Các khách hàng đó họ không truyền bá những thông tin tốt về công ty mà còn thể hiện cho những người xung quanh biết họ không hài lòng về công ty đó. Vì vậy các khách hàng không hài lòng sẽ gây ra các tác động rất lớn đến việc kinh doanh của công ty. Có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
5.1. Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm và Dịch Vụ Chăm Sóc
Mepha cần đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ổn định và đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe. Đồng thời, cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của nhà thuốc. Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc tập trung vào sự so sánh kết quả của sản phẩm, dịch vụ với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó [13].
5.2. Cải Thiện Kênh Phân Phối và Chính Sách Khuyến Mãi
Mepha cần tối ưu hóa kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm đến tay nhà thuốc một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đồng thời, cần xây dựng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của nhà thuốc. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động phân phối, Marketing, dịch vụ khách hàng.
VI. Kết Luận Sự Hài Lòng Khách Hàng Yếu Tố Thành Công Bền Vững
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng sự thành công bền vững cho công ty TNHH Dược Phẩm Mepha. Việc liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là con đường duy nhất để Mepha có thể cạnh tranh và phát triển trong thị trường dược phẩm ngày càng cạnh tranh. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, sử dụng các biến quan sát sau: Nhìn chung, nhà thuốc của tôi hài lòng với dịch vụ của công ty dược phẩm Mepha.
6.1. Cam Kết Chất Lượng và Dịch Vụ Tận Tâm
Mepha cần cam kết cung cấp các sản phẩm dược phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tâm, chu đáo để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ đội ngũ nhân viên công ty. Dịch vụ nhận được từ công ty dược phẩm Mepha vượt quá mong đợi của tôi.
6.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Đối Tác Bền Vững
Mepha cần xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững với nhà thuốc, dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và không ngừng cải thiện là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ này. Công ty dược phẩm Mepha cung cấp dịch vụ cho nhà thuốc của tôi rất lý tưởng.
