Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu. Chương này trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các lý thuyết về dịch vụ BHXH, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài.
Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Phân tích, diễn giải dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy, mức độ phù hợp của thang đo; Các kết quả thống kê, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, khu vực sinh sống) đến sự hài lòng của khách hàng; Thảo luận kết quả nghiên cứu. 5 Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; Đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí tại tỉnh Hậu Giang. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm xã hội hưu trí 2. BHXH BHXH đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã được hoàn thiện ở những năm 1883 - 1889. Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật.
Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào năm 1918 - 1919 là Anh, Ý, Pháp; Các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được chấp nhận rộng rãi nhất: BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có con nhỏ (ILO, 1984). Viện Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995) cho rằng “BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ bị mất hoặc giảm thu nhập từ nghề nghiệp do bị mất hoặc bị giảm khả năng lao động hoặc mất việc làm, thông qua việc hình thành sử dụng một quỹ tài chính do sự đóng góp của các bên tham gia bảo hiểm xã hội, nhằm góp phần bảo đảm an toàn đời sống của người lao động và gia đình họ, đồng thời góp phần bảo đảm an toàn xã hội”. Khái niệm này thể hiện cách thức tổ chức và thực hiện bảo hiểm xã hội, xem quỹ bảo hiểm xã hội như là một “quỹ tài chính”. Trần Quang Hùng (1994) cho rằng BHXH là hệ thống bảo đảm khoản thu nhập thay thế tiền lương cho người lao động trong các trường hợp bị giảm hoặc mất khả năng lao động hay việc làm, do đó bị mất hoặc giảm thu nhập do lao động tạo ra, nhằm bảo đảm thoả mãn những nhu cầu sinh sống thiết yếu cho người lao động.
7 Tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về BHXH, nhưng chúng ta có thể thấy khái niệm do ILO nêu ra là phù hợp chung với các mô hình bảo hiểm xã hội của nhiều nước (Trần Thị Thúy Nga, 2004), theo đó BHXH là sự bảo vệ của xã hội đối với người lao động thông qua việc huy động các nguồn đóng góp để trợ cấp cho họ, nhằm khắc phục những khó khăn về kinh tế xã hội do bị ngừng hoặc bị giảm thu nhập gây ra bởi ốm đau, thai sản, tai nạn, thất nghiệp, mất khả năng lao động, tuổi già, chết. Đồng thời bảo đảm chăm sóc y tế và trợ cấp cho các thân nhân trong gia đình người lao động, để góp phần ổn định cuộc sống bản thân người lao động và gia đình, góp phần bảo đảm an toàn xã hội. Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH. Dưới góc độ kinh tế, BHXH được xem là quá trình tổ chức và sử dụng một quỹ tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình họ khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán từ thu nhập theo lao động.
Dưới góc độ xã hội, BHXH được xem là sự liên kết của những người lao động xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên. Hiện nay theo thống kê của ILO thì ở các nước đang thực hiện các loại hình BHXH là: Ốm đau; thai sản; mất sức lao động; tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp; tuổi già; tử tuất; thất nghiệp; chăm sóc y tế; trợ cấp gia đình. Tuy trên thế giới tồn tại 9 dạng BHXH như trên, nhưng trong thực tế tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội mà mỗi nước thực hiện một số dạng trợ cấp nhất định.
Việt Nam hiện nay áp dụng 7 dạng BHXH đó là ốm đau, thai sản, tai nạn lao động hoặc bệnh nghề nghiệp, hưu trí, tử tuất, thất nghiệp và bảo hiểm y tế (BHXH Việt Nam, 2017). BHXH có một số đặc điểm sau: (i) Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi 8 nhuận, phục vụ lợi ích của người lao động và của cả cộng đồng; (ii) Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH gồm bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc; (iii) Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi, toàn xã hội; (iv) Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân; (v) Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn, trả lương khi người lao động đến tuổi hưu; (vi) Được xem là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào. BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những chức năng cơ bản sau đây: Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho người lao động tham gia BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao động hoặc mất việc làm; Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia BHXH; Kích thích người lao động nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội; Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó lợi ích giữa người lao động với người sử dụng lao động và xã hội.
BHXH hưu trí Theo Đại từ điển Tiếng Việt (1999) thì hưu trí là “Nghỉ việc khi đã già hoặc đủ thời gian phục vụ được hưởng chế độ lương bổng theo quy định của Nhà nước”. Theo ILO (1984) thì BHXH hưu trí là dạng trợ cấp cho những người tham gia BHXH đạt đến độ tuổi cao mà không tiếp tục làm việc bình thường nữa. Qua hai định nghĩa này có thể thấy BHXH hưu trí là một chế độ bảo hiểm xã hội nhằm đảm bảo thực hiện quyền lợi hợp pháp của người lao động sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ lao động và đóng BHXH, nhằm đảm bảo ổn định cuộc sống cho người lao động khi không còn khả năng lao động bình thường, hay còn gọi là khi đã hết tuổi lao động. Thực tế cho thấy trong toàn bộ quá trình sinh sống của con người thì thời gian cần được bảo vệ, cần được xã hội quan tâm nhất là khi già yếu.
Bởi vì, thời gian này không chỉ con người không thể làm việc mà còn phải đối mặt với ốm đau, tai nạn. Đồng thời từ khi nghỉ việc do tuổi già đến khi chết là quãng thời gian kéo dài có thể hàng chục năm. Xuất phát từ ý nghĩa trên, mà chế độ hưu trí là chế độ được các nước quan tâm, xây dựng và phát triển. Theo quy định của ILO (1984), BHXH hưu trí là một trong 9 những chế độ bắt buộc của hệ thống BHXH, là chế độ mà mỗi quốc gia cần xây dựng khi thành lập một hệ thống BHXH.
Qua đó ta thấy, BHXH hưu trí là cấu phần quan trọng nhất, cơ bản nhất trong chính sách BHXH, thuộc hệ thống an sinh xã hội quốc gia và BHXH hưu trí nhằm đảm bảo mức thu nhập để duy trì mức sống cơ bản và ổn định cuộc sống cho người lao động từ khi nghỉ việc đến lúc chết. Giữa BHXH hưu trí với bảo hiểm hưu trí thương mại có sự khác biệt rất quan trọng. Ngoài BHXH hưu trí (thuộc hệ thống BHXH) thì ở Việt Nam và nhiều nước trên thế giới còn thực hiện chế độ hưu trí thương mại. Mục đích của hai dịch vụ này là đều nhằm trợ giúp những người già yếu không còn làm việc, có một khoản thu nhập thường xuyên hoặc một lần để sinh sống.