Chương 1 TÔNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu ngoài nước Rehman va Kamil (2020) với nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng chính phủ điện tử: kết quả của mô hình phương trình cấu trúc và thảo luận nhóm tập trung. Các tác giả đã xây dựng mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo dé đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dich vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Web.
Sử dụng phương pháp định lượng với mô hình cấu trúc (SEM), nghiên cứu đã xác định các thành phần: tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tuỳ chọn và tính linh động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ. Thông qua các thành phần thuộc mô hình EGOVSAT ảnh hưởng đến sự hài lòng, nghiên cứu đã đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hệ thống thông tin về cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ. Basri, Alanezi và Horan (2019) với nghiên cứu công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử. Nghiên cứu này đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL kết hợp với mô hình TAM để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đề thực hiện các bước kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: Thiết kế giao diện Website; Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ an toàn; Hiểu nhu cầu của dân; Thông tin và Mức độ dễ sử dụng. Nghiên cứu cũng đã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của người dân. Engdaw (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại tiêu thành phố Ginbot 20.
Dé tiến hành thiết kế nghiên cứu tương quan nghiên cứu, và cách tiếp cận nghiên cứu định lượng đã được sử dụng cùng với việc kế thừa mô hình SERVQUAL. Tổng số 88 mẫu từ khách hàng (68) và nhà cung cấp dịch vụ (20) đã được chọn tương ứng bang cách sử dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản và lay mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi, dựa trên dữ liệu thu thập được, nghiên cứu đưa ra những phát hiện nhất định. Trong số các phát hiện chính, nhận thức của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ cung cấp và sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, tính đáp ứng, tính hữu hình, sự đảm bảo và độ tin cậy có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, sự đồng cảm có liên quan tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Gaurav Gupta và cộng sự (2018) với nghiên cứu chấp nhận hệ thống thuế điện tử trong nền kinh tế đang nồi lên. Kế thừa và phát triển từ mô hình TAM, các tác giả đưa ra 4 yếu tố tác động: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và sự hài lòng của người dùng đối với hành vi vi phạm hành vi của người nộp thuế dé áp dụng các dich vụ khai thuế điện tử trong nền kinh tế đang nôi lên. Sau khi xác nhận các thang đo, các giả thuyết được đối chiếu thông qua mô hình cấu trúc.
Đề tài xác định mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố về dịch vụ thuế điện tử tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đề từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Yang và Jun (2015) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử từ quan điểm của người sử dụng và người không sử dụng dịch vụ Internet. Với mục đích làm nổi bật các hướng nghiên cứu dé nâng cao hiểu biết về quan ly chất lượng dich vụ điện tử (E-SQ). Các tác gia đã tiền hành phỏng van trực tiếp 350 khách hàng, các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu đã khang định có 6 nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, đó là: Độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, khả năng tiếp cận, bảo mật, cá nhân hóa và uy tín. Việc phát triển các định hướng và trọng tâm mới cho việc hình thành khái niệm và đo lường E-SQ là rất quan trọng dé quản lý hiệu qua E-SQ và là một van đề chính trong chương trình nghiên cứu thị trường. Papadomichelaki và Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc du nội dung của những gi tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác. Hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual dé do lường mức độ chat lượng dịch vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình.
Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang do Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết qua thu được 4 nhân tổ thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự hỗ trợ công dân và Tính hiệu quả. Các nghiên cứu trong nước Lê Thị Mộng Điệp (2022), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành. Với việc kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005) đã đề xuất 5 thành phần đề đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Nghiên cứu được thực hiện với 250 phiếu khảo sát từ các doanh nghiệp.
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng gồm: Sự phản hồi; Độ tin cậy; Giao diện trang web; Tính hiệu quả; Tính sẵn có của hệ thống. Nghiên cứu đã đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho doanh nghiệp hài lòng hơn với dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành. Nguyễn Thị Hồng Tình (2021) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Khánh Hòa.
Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa vào sự kết hợp giữa lý thuyết SERVPERE của Cronin va Taylor (1992), mô hình TAM cua Davis và cộng sự (1989). Dữ liệu sơ cấp được tông hợp, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội. Thông qua khảo sát 230 doanh nghiệp có 6 nhân tô được xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tinh Khánh Hòa bao gồm: Hệ thống thông quan tự động, Độ an toàn, Chi phí, Độ tin cậy, Thông tin, Sự đáp ứng. Qua kết quả nghiên cứu thảo luận, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Khánh Hòa.
Nguyễn Thị Phương Thảo và Nguyễn Văn Anh (2020) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dich vụ công trực tuyến — góc nhìn từ những người đã sử dụng dịch vụ. Kế thừa từ mô hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005) và EGOSAT của Abhichandam và cộng sự (2006) cùng với nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Jordan của nhóm tác giả Ali và cộng sự (2013) để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam. Với cỡ mẫu khảo sát 375 người dân, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy thì kết quả cho thay có 5 yêu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến: an toàn và riêng tư, lòng tin, khả năng tiếp cận, nhận thức về dịch vụ công trực tuyến, chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị cho các nhà nghiên cứu trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân cũng như thu hút thêm sự tham gia của họ đối với dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam.
Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) đã nghiên cứu mức độ hai lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã kế thừa các mô hình trước mà cụ thể là mô hình EGOVSAT của Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005), mô hình chỉ số hai lòng Chính phủ Mỹ (ACSI) tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu. Bằng việc khảo sát 420 người nộp thuế, công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hai lòng của người nộp thuế gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, chất lượng trang web, tính tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo,tính hiệu quả.
Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục thuế TP. HCM nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Nguyễn Thiện Nhân (2017) đã đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục hải quan tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE của Cronin và Taylor (1992) dé đề xuất mô hình nghiên cứu.
Thông qua số liệu nghiên cứu thu thập mẫu gồm 142 quan sát và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA, theo đó mức độ hai lòng của doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Cục hải quan tỉnh Kiên Giang được xác định ảnh hưởng bởi 05 yêu tố: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất.