Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện nhi trung ương năm 2017

Bài viết phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhi trung ương năm 2017.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiên
• Người hướng dẫn: PGS. Lã Ngọc Quang
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Thực Trạng Và Một Số Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện Nhi Trung Ương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Khám bệnh chữa bệnh
• 1.3. Chất lượng bệnh viện
• 1.4. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.2. Nghiên cứu định tính. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. Nghiên cứu định tính. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5. Số liệu định lượng. Số liệu định tính
• 2.6. Biến số nghiên cứu
• 2.6.1. Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.7. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.7.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.7.2. Nghiên cứu định tính. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
• 2.8.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 2.8.2. Sai số của nghiên cứu. Biện pháp khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Một số đặc điểm chung của người tham gia nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.1. Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung
• 3.3.2. Yếu tố từ chất lượng dịch vụ
• 3.3.3. Yếu tố từ cá nhân khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.1. Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung
• 4.2.2. Yếu tố ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ
• 4.2.3. Yếu tố về cá nhân khách hàng
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu
• KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG
• PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ
• PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tại BV Nhi TW

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực y tế. Đặc biệt, tại Bệnh viện Nhi Trung Ương, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ góc độ phụ huynh và người nhà bệnh nhi là vô cùng cần thiết. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phản ánh trải nghiệm khách hàng mà còn là thước đo hiệu quả của các dịch vụ y tế. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của phụ huynh và bệnh nhi sẽ giúp bệnh viện nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính để có cái nhìn toàn diện về vấn đề.

1.1. Định nghĩa các khái niệm cơ bản về chất lượng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cần hiểu rõ các khái niệm liên quan. Khám bệnh là quá trình hỏi bệnh, thăm khám, và chỉ định xét nghiệm để chẩn đoán và điều trị. Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng. Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, và trong bối cảnh tự chủ kinh tế bệnh viện, họ được xem như khách hàng. Chất lượng bệnh viện bao gồm nhiều khía cạnh như khả năng tiếp cận, an toàn, lấy người bệnh làm trung tâm, và hiệu quả chuyên môn. Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò then chốt trong việc tạo lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở y tế.

1.2. Vai trò của khoa Khám bệnh trong Bệnh viện Nhi TW

Khoa Khám bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón, khám và điều trị ban đầu cho bệnh nhi. Đây là nơi đầu tiên bệnh nhi và gia đình tiếp xúc với bệnh viện, do đó ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của người bệnh. Các bước trong quy trình bao gồm tiếp đón, khám lâm sàng và chẩn đoán, thanh toán viện phí, và phát thuốc. Việc đơn giản hóa thủ tục và đảm bảo tính công bằng giữa bệnh nhân có và không có bảo hiểm y tế (BHYT) là rất quan trọng.

II. Vấn Đề Thách Thức Với Sự Hài Lòng Dịch Vụ Y Tế

Trong bối cảnh hiện nay, với tỷ lệ sinh giảm, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế cho trẻ em ngày càng tăng cao. Bệnh viện Nhi Trung Ương, với vai trò là bệnh viện đầu ngành, đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Áp lực công việc lớn, số lượng bệnh nhân đông, và sự đa dạng về nhu cầu khám chữa bệnh đặt ra yêu cầu cao về việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng để bệnh viện có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh nhi

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng trong chăm sóc sức khỏe, đặc biệt là với bệnh nhi. Các em cần được chăm sóc đặc biệt, và sự hài lòng của các em và gia đình có thể ảnh hưởng đến kết quả điều trị. Việc đánh giá sự hài lòng giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Từ đó, bệnh viện có thể điều chỉnh quy trình khám bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất. Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho bệnh nhi và gia đình.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố này có thể chia thành các nhóm chính: yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, yếu tố liên quan đến đội ngũ y bác sĩ, yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, và yếu tố liên quan đến quy trình khám bệnh. Thái độ phục vụ của nhân viên, hiệu quả điều trị, chi phí khám chữa bệnh, và thời gian chờ đợi cũng là những yếu tố quan trọng. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất và tìm cách cải thiện chúng là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát với bảng hỏi thiết kế sẵn, dựa trên mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với nhân viên y tế và phụ huynh để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong nghiên cứu này

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: độ tin cậy (khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy), đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng), cảm thông (sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng), và phương tiện hữu hình (vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, và nhân viên). Trong nghiên cứu này, mô hình SERVQUAL được sử dụng để xây dựng bảng hỏi khảo sát và đánh giá sự hài lòng của phụ huynh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung Ương.

3.2. Thu thập dữ liệu định tính thông qua phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm khách hàng. Trong nghiên cứu này, phỏng vấn sâu được thực hiện với nhân viên y tế và phụ huynh để tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phỏng vấn sâu cho phép người nghiên cứu khám phá các vấn đề mà khảo sát định lượng có thể bỏ qua. Thông tin thu thập được từ phỏng vấn sâu được sử dụng để giải thích và bổ sung cho kết quả khảo sát định lượng, giúp có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương đạt mức khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người bệnh. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Việc tập trung vào cải thiện những yếu tố này sẽ giúp bệnh viện nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân.

4.1. Đánh giá sự hài lòng theo các khía cạnh của SERVQUAL

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng khía cạnh của mô hình SERVQUAL. Khía cạnh đảm bảo nhận được đánh giá cao nhất, cho thấy phụ huynh tin tưởng vào trình độ chuyên môn và sự tận tâm của nhân viên y tế. Khía cạnh cảm thông nhận được đánh giá thấp nhất, cho thấy bệnh viện cần cải thiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với bệnh nhân. Các khía cạnh còn lại như độ tin cậy, đáp ứng, và phương tiện hữu hình nhận được đánh giá ở mức trung bình, cần có những cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ

Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, và thu nhập. Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ, những phụ huynh có trình độ học vấn cao thường có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ, do đó có thể ít hài lòng hơn so với những phụ huynh có trình độ học vấn thấp hơn. Việc hiểu rõ các yếu tố cá nhân này giúp bệnh viện đưa ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bệnh viện Nhi Trung Ương cần triển khai các giải pháp đồng bộ trên nhiều mặt. Cải thiện quy trình khám bệnh, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, đầu tư vào cơ sở vật chất, và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân là những giải pháp quan trọng. Đồng thời, bệnh viện cần thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng để theo dõi hiệu quả của các giải pháp và có những điều chỉnh kịp thời.

5.1. Tối ưu hóa quy trình khám bệnh để giảm thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để giảm thời gian chờ đợi, bệnh viện có thể áp dụng các giải pháp như đặt lịch hẹn trực tuyến, tăng cường số lượng bàn khám, và cải thiện quy trình tiếp đón và sàng lọc bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về thời gian chờ đợi cho bệnh nhân và gia đình để họ có thể chủ động sắp xếp thời gian.

5.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế

Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và giải quyết khiếu nại cho nhân viên. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân và gia đình, thấu hiểu những lo lắng của họ, và cung cấp thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Dịch Vụ

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương đạt mức khá cao, nhưng vẫn còn những khía cạnh cần cải thiện. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Bệnh viện cần tập trung vào cải thiện những yếu tố này để nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhi (thay vì chỉ phụ huynh) bằng các phương pháp phù hợp với lứa tuổi. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu về hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, cũng như các nghiên cứu về tác động của sự hài lòng của khách hàng đến kết quả điều trị và uy tín của bệnh viện. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khoa khác nhau trong bệnh viện hoặc giữa Bệnh viện Nhi Trung Ương và các bệnh viện nhi khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2016, Bệnh viện Nhi Trung ương đã khám hơn 851.000 lượt bệnh nhân, trong đó có gần 83.000 bệnh nhân nội trú và hơn 8.200 bệnh nhân ngoại trú. Đây là bệnh viện hạng I đầu ngành về chăm sóc sức khỏe trẻ em tại Việt Nam, chịu áp lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV KCB) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh và gia đình. Sự hài lòng của khách hàng được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt tại khoa Khám bệnh – nơi tiếp nhận và xử lý ban đầu các trường hợp bệnh nhi. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2016 đến tháng 6/2017, tại khoa Khám bệnh của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của người bệnh, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính:

• Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa hai yếu tố này, nhấn mạnh vai trò của sự hài lòng như một chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu:

  • Định lượng: Phỏng vấn trực tiếp 225 người đại diện hợp pháp của bệnh nhi tại khoa Khám bệnh, sử dụng bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL với 22 biến thuộc 5 khía cạnh.
  • Định tính: Phỏng vấn sâu 6 nhân viên y tế và 5 khách hàng nhằm thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

• Phương pháp chọn mẫu:

  • Định lượng: Chọn mẫu ngẫu nhiên từ khách hàng có bệnh nhi khám chữa bệnh trong khoảng thời gian nghiên cứu, đảm bảo đa dạng về phòng khám và thời gian trong ngày.
  • Định tính: Chọn chủ đích và ngẫu nhiên các cán bộ y tế và khách hàng đã tham gia nghiên cứu định lượng.

• Phân tích số liệu:

  • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tính tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình, độ lệch chuẩn, kiểm định chi bình phương và phân tích mối liên quan giữa các biến.
  • Định tính: Mã hóa và phân tích nội dung theo chủ đề, so sánh kết quả với dữ liệu định lượng.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 12/2016 đến tháng 6/2017, thu thập số liệu trong hai tuần tại khoa Khám bệnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ hài lòng chung: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh đạt 87,1%.
2. Khía cạnh đảm bảo: Đây là khía cạnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất với 94,2% khách hàng hài lòng, điểm trung bình 3,96 ± 0,39, phản ánh sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
3. Khía cạnh đồng cảm: Tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 57,8% với điểm trung bình 3,53 ± 0,50, cho thấy cần cải thiện sự quan tâm cá nhân và chăm sóc tận tình hơn.
4. Các khía cạnh còn lại: Sự tin tưởng đạt 79,1% hài lòng (3,82 ± 0,39), phương tiện hữu hình 76,4% (3,65 ± 0,46), khả năng đáp ứng 76,0% (3,69 ± 0,49).
5. Yếu tố ảnh hưởng:
   • Tích cực: Trình độ chuyên môn giỏi của nhân viên y tế, cơ sở vật chất như tranh ảnh, biển chỉ dẫn đẹp.
   • Tiêu cực: Quá tải bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế còn phức tạp, số lượng bàn khám chưa đủ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế chưa tốt, khoảng cách địa lý xa của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng đa chiều từ môi trường chung, chất lượng dịch vụ và đặc điểm cá nhân. Khía cạnh đảm bảo được đánh giá cao nhờ trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, khía cạnh đồng cảm còn thấp, phản ánh nhu cầu cải thiện kỹ năng giao tiếp và sự quan tâm cá nhân hóa trong chăm sóc bệnh nhi. Quá tải bệnh viện và quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế phức tạp là những rào cản lớn, làm giảm trải nghiệm khách hàng. Các biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh và bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân với sự hài lòng sẽ minh họa rõ nét hơn các phát hiện này. So sánh với các nghiên cứu tương tự tại Việt Nam và quốc tế, kết quả nghiên cứu phù hợp với xu hướng chung về vai trò quan trọng của trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp trong nâng cao sự hài lòng người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về kỹ thuật khám chữa bệnh và cập nhật kiến thức y khoa mới nhằm duy trì và nâng cao chất lượng chuyên môn, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khía cạnh đảm bảo lên trên 95% trong vòng 12 tháng.
2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đặc biệt với bảo hiểm y tế: Rút ngắn thủ tục, đơn giản hóa quy trình thanh toán và khám chữa bệnh bảo hiểm y tế để giảm thời gian chờ đợi, phấn đấu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng tới, do phòng khám và ban quản lý bệnh viện phối hợp thực hiện.
3. Tăng cường số lượng bàn khám: Bổ sung thêm bàn khám tại khoa Khám bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao, đặc biệt vào giờ cao điểm, mục tiêu tăng công suất phục vụ lên ít nhất 20% trong vòng 1 năm, do ban lãnh đạo bệnh viện chủ trì.
4. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế: Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng mềm, giao tiếp, đồng cảm và xử lý tình huống cho nhân viên y tế, đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng khía cạnh đồng cảm lên trên 70% trong 12 tháng, do phòng đào tạo và quản lý nhân sự phối hợp thực hiện.
5. Tăng cường kiểm tra, giám sát: Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát quy trình chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và vệ sinh môi trường tại khoa Khám bệnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và nâng cao, thực hiện thường xuyên hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.
2. Nhân viên y tế và cán bộ khoa Khám bệnh: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, cải thiện trải nghiệm người bệnh.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng người bệnh.
4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức liên quan: Tham khảo để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định và chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong hệ thống y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh, ảnh hưởng đến việc tuân thủ điều trị và lựa chọn cơ sở y tế trong tương lai. Ví dụ, người bệnh hài lòng thường quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ y tế không?
   SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng rãi và đã được kiểm chứng độ tin cậy trong nhiều lĩnh vực, bao gồm y tế, vì nó đo lường đa chiều các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Nhi Trung ương?
   Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế và cơ sở vật chất được đánh giá cao, trong khi kỹ năng giao tiếp và quy trình khám chữa bệnh còn hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi trong quy trình khám chữa bệnh?
   Cải tiến quy trình thủ tục, tăng số lượng bàn khám và áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch hẹn và kết quả xét nghiệm là các giải pháp hiệu quả.

5. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa bệnh nhi khám dịch vụ và khám bảo hiểm y tế không?
   Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ bệnh nhi khám dịch vụ chiếm đa số (84%), tuy nhiên sự hài lòng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thủ tục bảo hiểm phức tạp, cần nghiên cứu sâu hơn để xác định sự khác biệt cụ thể.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương đạt 87,1%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối cao.
• Khía cạnh đảm bảo có tỷ lệ hài lòng cao nhất (94,2%), trong khi sự đồng cảm là khía cạnh cần cải thiện nhất (57,8%).
• Sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố từ môi trường chung, chất lượng dịch vụ và đặc điểm cá nhân khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng số lượng bàn khám và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, hướng tới nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm người bệnh trong thời gian tới.

Để tiếp tục phát triển, bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi đánh giá định kỳ sự hài lòng của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để cải thiện hiệu quả công tác khám chữa bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Trong lĩnh vực quản lý chất lượng bệnh viện, đã có nhiều nghiên cứu tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV KCB). Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu quan tâm về khía cạnh này trên đối tượng sử dụng DV KCB là bệnh nhi. Câu hỏi đặt ra là đối với người bệnh nhỏ tuổi (bệnh nhi) thì sự hài lòng về chất lượng DV KCB được đánh giá như thế nào? Trong khi bệnh nhi cũng là một đối tượng luôn cần có sự quan tâm đặc biệt không chỉ ngành y tế nói riêng mà còn của toàn xã hội. Với tình hình thực tế hiện nay, mức giảm tỷ lệ sinh ở Việt Nam < 0,1%o/năm [3], đòi hỏi các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng ngày một cao hơn.

Điều này đã đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp DVYT cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ trẻ. Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện hạng I đầu ngành về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe trẻ em trực thuộc Bộ Y tế. Năm 2016, bệnh viện đứng trước rất nhiều khó khăn, thử thách trong công tác nâng cao chất lượng DV KCB theo định hướng người bệnh là khách hàng, trong khi khối lượng công việc nhiều, số lượng người bệnh điều trị tại Bệnh viện là rất lớn. Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 2016, bệnh viện đã khám 851.097 lượt bệnh nhân với 82.922 bệnh nhân nội trú và 8.246 bệnh nhân ngoại trú.

Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ KCB thực hiện tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa Khám bệnh được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Nhận thức rõ được vai trò quan trọng của Khoa Khám bệnh là cửa ngõ, là nơi đầu tiên thực hiện các dịch vụ KCB ban đầu cho bệnh nhi, cũng là nơi gây ấn tượng ban đầu với cha mẹ trẻ và là bộ mặt của bệnh viện nên việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tại đây cũng chính là đem lại hình ảnh tốt cho bệnh viện. Hơn nữa, tại khoa khám bệnh là nơi ban đầu tiếp xúc với mọi bức xúc lo lắng của bệnh nhi và người nhà, tiếp xúc với rất nhiều đối tượng người bệnh, khách hàng khác nhau đa dạng về hình thức và nhu cầu KCB. Câu hỏi đặt ra là “Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương như 2 thế nào? và “các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương?”.

Từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017.

4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khám bệnh chữa bệnh Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định là xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [16]. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [16].

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh - Ở đây đối với việc áp dụng quy chế tự chủ kinh tế bệnh viện thì người bệnh được hiểu như khách hàng sử dụng dịch vụ. Người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế [16]. Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh. Được điều trị bằng phương pháp an toàn, hợp lý và có hiệu quả theo các quy định chuyên môn kỹ thuật.

Được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán và điều trị. Được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Được cung cấp thông tin về giá trị dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, giải thích chi tiết về các khoản chi phí trong hóa đơn thanh toán dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Chức năng, nhiệm vụ khoa Khám bệnh [1] a) Khoa Khám bệnh có các chức năng, nhiệm vụ chính như sau: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các Bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.

Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước 5 Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như từ địa phương nơi Bệnh viện đóng. Tổ chức khám giám định sức khỏe khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố trưng cầu; khám giám định pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu b) Quy trình khám bệnh Thực hiện Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, tránh gây phiền hà và tăng sự hài long của người bệnh. Đồng thời người bệnh biết rõ Quy trình để cùng phối hợp với Bệnh viện trong quá trình khám bệnh. Nguyên tắc chung: - Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng, và dịch vụ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn.

- Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế (BHYT) và không có BHYT. - Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần. Các bước trong quy trình khám bệnh: - Bước 1: Tiếp đón người bệnh. - Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán.

- Bước 3: Thanh toán viện phí. - Bước 4: Phát và lĩnh thuốc. Dịch vụ Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tạo chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau như: dịch vụ y tế, dịch vụ khách sạn, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ tư vấn pháp luật… Dịch vụ thường bao gồm hai thành phần là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh: Dịch vụ cơ bản là dịch vụ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó, là mục tiêu tìm kiếm của người sử dụng.

Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ. Ví dụ: Chăm sóc bảo việ sức khỏe ban 6 đầu là dịch vụ cơ bản trong y tế, bệnh viện cung cấp dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh. Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng, dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hoặc là những dịch vụ độc lập. Dịch vụ bao quanh tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản đòng thời góp phần tạo sự khác biệt cho dịch vụ.

Trong bệnh viện, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ tiếp nhận đăng ký khám chữa bệnh, vận chuyển người bệnh, cung cấp các điều kiện ăn ở sinh hoạt cho người bệnh và người nhà, dịch vụ giải trí, dịch vụ thông tin [7]. Một số đặc tính của dịch vụ Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hàng hóa hữu hình khác là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính không dự trữ được [34]. - Tính vô hình: Chính vì đặc tính “vô hình” mà “dịch vụ” đã tạo ra rất nhiều thách thức cho các chiến lược tiếp thị, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Dịch vụ không thể kiểm kê, không thể cân đo, đong đếm được do vậy để quản lý, phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng là một việc rất khó khăn [44].

- Tính không thể tách rời: “dịch vụ” là không thể tách rời giữa người cung cấp vả người sử dụng do vậy những cảm nhận của khách hàng vể sự phục vụ, tính chuyên nghiệp, thái độ…có thể được dung để đnáh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: “dịch vụ” được thực hiện bởi cơn người và luôn luôn bao hàm yếu tố con người trong đó nên không thể có những quy định để chuẩn hóa “dịch vụ” như là đối với hàng hóa hữu hình khác. Thực tế “dịch vụ” luôn có sự biến đổi trong quá trình cung cấp nên việc xây dựng, phát triển các tiêu chuẩn đánh giá chính xác là thực sự khó khăn. - Đặc tính không dự trữ được: tính không dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa là “dịch vụ” [36].

Chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan tới người bệnh, người nhà của người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… [2]. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để taọ dựng được những lợi thế cạnh tranh [42]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và các đo huởng thống nhất.