Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ, dịch vụ cho vay trả góp ngày càng trở nên phổ biến và thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng cá nhân. Theo ước tính, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tại các công ty tài chính có giá trị nhỏ, thường từ 3 triệu đến 50 triệu đồng, với lãi suất dao động từ 35% đến 70% do đặc thù rủi ro cao và chi phí vốn lớn. Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (Mcredit) là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này, hoạt động dưới sự sở hữu 100% vốn điều lệ của MB Group và hợp tác với Shinsei Bank Nhật Bản nhằm nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín.

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trả góp của Công ty tài chính TNHH MB Shinsei, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2019 đến tháng 10/2019, tập trung khảo sát khách hàng tại các điểm giao dịch của công ty tại Cần Thơ và các khu vực lân cận. Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường tín dụng tiêu dùng đầy tiềm năng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trả góp:

  1. Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính gồm: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Khả năng tiếp cận (Access) và Thông tin (Communication). Mô hình nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  2. Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model): Mô hình này đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên các biến số như sự mong đợi, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, từ đó tác động đến sự trung thành và phản hồi của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên.
  • Khả năng tiếp cận (Access): Mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ.
  • Thông tin (Communication): Chất lượng và độ chính xác của thông tin cung cấp cho khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp của Công ty tài chính TNHH MB Shinsei tại các điểm giao dịch.
    • Dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu, báo cáo ngành và các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  • Phương pháp phân tích:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với 35 biến quan sát.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Kiểm định One sample T-test để đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố.
    • Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh thang đo: 03/2019 – 06/2019
    • Thu thập dữ liệu khảo sát chính thức: 07/2019 – 10/2019
    • Xử lý và phân tích dữ liệu: 10/2019

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xác định gồm: Khả năng đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Mức độ tin cậy, Thông tin và Năng lực phục vụ. Trong đó, Khả năng đáp ứng và Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là khoảng 0.35 và 0.30, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng tổng thể trên 60%.

  2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cho vay trả góp đạt trung bình khoảng 4.1 trên thang điểm 5, cho thấy khách hàng nhìn chung hài lòng với dịch vụ hiện tại.

  3. Đánh giá chi tiết các yếu tố:

    • Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4.3, phản ánh sự nhanh chóng và linh hoạt trong xử lý hồ sơ vay.
    • Khả năng tiếp cận cũng được đánh giá tích cực với điểm trung bình 4.2, nhờ mạng lưới giao dịch rộng và thời gian làm việc thuận tiện.
    • Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có điểm trung bình lần lượt là 4.0 và 3.9, cho thấy cần cải thiện thêm về sự nhất quán và chuyên môn của nhân viên.
    • Thông tin được đánh giá thấp hơn với điểm trung bình 3.8, phản ánh nhu cầu nâng cao chất lượng truyền đạt và hỗ trợ thông tin cho khách hàng.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác cho thấy kết quả tương đồng với các nghiên cứu trong ngành tài chính tiêu dùng, khẳng định vai trò quan trọng của khả năng đáp ứng và tiếp cận trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến Khả năng đáp ứng và Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng mạnh là do đặc thù dịch vụ cho vay trả góp đòi hỏi sự nhanh chóng, tiện lợi và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cấp thiết của khách hàng. Việc mạng lưới giao dịch rộng khắp và thời gian làm việc phù hợp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, từ đó tăng mức độ hài lòng.

Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ tuy đạt điểm trung bình khá nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong việc đảm bảo thủ tục vay đơn giản, minh bạch và nhân viên có kỹ năng xử lý nghiệp vụ chính xác. Thông tin là yếu tố cần được chú trọng hơn, bởi thông tin chính xác, kịp thời giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường khả năng đáp ứng:

    • Đẩy mạnh đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý hồ sơ nhanh chóng và linh hoạt.
    • Rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ vay xuống dưới 24 giờ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự và phòng vận hành.
    • Timeline: 6 tháng.

  2. Mở rộng và tối ưu hóa mạng lưới tiếp cận:

    • Mở thêm các điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại.
    • Điều chỉnh giờ làm việc linh hoạt, bao gồm cả cuối tuần.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển mạng lưới.
    • Timeline: 12 tháng.

  3. Nâng cao độ tin cậy và năng lực phục vụ:

    • Xây dựng quy trình chuẩn hóa thủ tục vay, đảm bảo minh bạch và tuân thủ pháp luật.
    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng pháp chế và đào tạo.
    • Timeline: 9 tháng.

  4. Cải thiện chất lượng thông tin và truyền thông:

    • Phát triển hệ thống thông tin đa kênh, bao gồm website, ứng dụng di động và tổng đài hỗ trợ.
    • Cập nhật thông tin chính xác, kịp thời về sản phẩm, lãi suất và các chương trình khuyến mãi.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và công nghệ thông tin.
    • Timeline: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty tài chính TNHH MB Shinsei:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.
    • Use case: Định hướng cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và tín dụng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.
    • Use case: Áp dụng trong đào tạo và cải thiện tương tác với khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tiêu dùng.
    • Use case: Làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các công ty tài chính và ngân hàng khác:

    • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với công ty tài chính?
    Sự hài lòng khách hàng giúp tăng lòng trung thành, giảm tỷ lệ rời bỏ và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ cho vay trả góp?
    Khả năng đáp ứng và khả năng tiếp cận là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi chúng quyết định sự tiện lợi và nhanh chóng trong quá trình vay vốn.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 300 khách hàng, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng thông tin trong dịch vụ cho vay trả góp?
    Cần xây dựng hệ thống truyền thông đa kênh, cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và dễ hiểu cho khách hàng, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.

  5. Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này cho các công ty tài chính khác không?
    Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay trả góp của Công ty tài chính TNHH MB Shinsei: Khả năng đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Thông tin và Năng lực phục vụ.
  • Khả năng đáp ứng và Khả năng tiếp cận là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 60% mức độ tác động đến sự hài lòng.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 4.1/5, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới và cải thiện truyền thông.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.