Chương 1: Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương Page 5 mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Kết luận Page 6 CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại có một quá trình phát triển lâu dài từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Khi mới ra đời, tổ chức và nhiệm vụ hoạt động của nó rất đơn giản nhƣng càng về sau theo đà phát triển của kinh tế hàng hoá, tổ chức của các Ngân hàng cũng nhƣ nhiệm vụ của nó ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. NHTM đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.[1] Nhƣ vậy, ngân hàng thƣơng mại có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động của ngân hàng nhƣ: Huy động vốn, cho vay khách hàng, đầu tƣ chứng khoán hay góp vốn cổ phần…vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhƣng dựa vào chiến lƣợc kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ nhƣ sau: Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống nhƣ bán buôn các loại hàng hóa thông thƣờng khác, “hàng hóa” đƣợc cung cấp gián tiếp đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho ngƣời sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phƣơng thức luân chuyển của hàng hóa chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. [1] Mục 1 điều 5, nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM.
Page 7 Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nƣớc hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức (kể cả NHTM khác)[2]. Còn dịch vụ bán lẻ thì có nhiều ý kiến hơn: Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.[4] Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng và phân phối tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, kênh phân phối hiện đại hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM.
Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tƣợng là cá nhân, DNVVN với các hoạt động nhƣ: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán. các hoạt động này tƣơng đối đơn giản, nhƣng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho [2] Theo Th. Đào Lê Kiều Oanh với bài báo “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” trên tạp chí “Phát triển và hội nhập” số 3(13) – Tháng 3-4/2012.
[3] Theo Văn Tạo với bài viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cơ hội – thách thức” trên http:// luattaichinh. Số ra ngày 05/04/2009.Châu Đình Linh với bài viết “6 xu hƣớng ảnh hƣởng đến kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ” trên http:// cafef. Số ra ngày 09/12/2014. Page 8 các ngân hàng có định hƣớng, chiến lƣợc phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.
Về khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tƣ vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Số lượng và quy mô giao dịch Số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhƣng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tƣơng ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Tuy nguồn vốn huy động đƣợc từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhƣng nếu huy động đƣợc với số lƣợng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trƣởng và phát triển bền vững. Ngƣợc lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì đƣợc lợi nhuận lại vừa giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống. Sản phẩm được phát triển dựa trên ứng dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại. Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
Trong điều kiện có rất Page 9 nhiều ngân hàng cùng tồn tại nhƣ hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khác nhau, thỏa mãn đƣợc các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,. thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bƣớc đầu. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tƣợng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhƣng nếu ngƣời dân không biết cách sử dụng, lại không có ngƣời hƣớng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình 1. Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng.
NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN dƣới ba hình thức chính sau: Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dƣ tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Page 10 Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân.
Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhƣng đƣợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thƣờng thấp. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trƣớc hạn nhƣng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thƣờng là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,. Thông thƣờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá.