Mở đầu Giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. - Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất. Trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đây để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết về mối tƣơng quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
- Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu,quy trình nghiên cứu. - Chƣơng 4: Kết quả và thảo luận Đánh giá thực trạng về hoặt động kinh doanh dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần vận tải thủy Tân Cảng Trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu gồm thống kê mẫu khảo sát kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính. Kiểm định mô hình, kiểm định sự khác biệt các yếu tố với sự hài lòng - Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng nhƣ hạn chế của đề tài và định hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
- Tài liệu tham khảo. - Các phụ lục 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ logistics và chất lƣợng dịch vụlogistics 2.1 Dịch vụ logistics a) Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Phillip Kotler,2003).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Theo Shahin (2006) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình.
Nhƣ vậy dịch vụ đƣợc xem nhƣ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trƣng riêng mà các hàng hóa thông thƣờng khác không có. Theo Phillip Kotler (2004), Dịch vụ có 4 đặc điểm chính sau: - Tính vô hình (Intangible): khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm của địch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc,hay không ngửi đƣợc khi mua chúng,. và không biết đƣợc kết quả của dịch vụ. - Tính không tách rời (Inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ nghĩa là quá trình sản xuất dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Khác với hàng hóa vật chất sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. - Tính không ổn định (Variability): Dịch vụ mang tính không ổn định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Ngƣời mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thƣờng hay trao đổi với ngƣời khác trƣớc khi lựa chọn ngƣời cung ứng.
7 - Tính không lƣu giữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những loại hàng hóa hữu hình khác. b) Khái niệm dịch vụ logistics: Dịch vụ logistics cũng có dặc điểm giống nhƣ các dịch vụ khác. Tuy nhiên nó vẫn có đặc thù riêng trong quan niệm của ngành logistics.Dịch vụ logistics chính là sự phát triển khéo léo của dịch vụ vận tải đa phƣơng thức, toàn bộ hoạt động vận tải có thể thực hiện theo một hợp đồng vận tải đa phƣơng thứcvà sự phối hợp mọi chu chuyển của hàng hóa do ngƣời tổ chức dịch vụ logistics đảm nhiệm.Khi nói tới logistics bao giờ ngƣời ta cũng nói tới một chuỗi hệ thống các dịch vụ (Logistics Sysem Chain). “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực thi và kiểm soát hiệu quả và lƣu trữ hàng hóa, các dịch vụ và những thông tin có liên quan từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ vì mục đích đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”, Council of Logistics Management- CLM, 1991.
(1998) thì “Logistics là quá trình của chiến lƣợc quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lƣu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng cáo) nhƣ là một phƣơng thức tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tƣơng lai thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”. Theo Vitasek (2011): “Logistics đƣợc định nghĩa nhƣ là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lƣu chuyển, tồn trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cƣờng hiệu quả của dòng chảy hàng hóa, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp,nhanh chóng, giao hàng đáng tin cậy; có đóng góp vào lợi ích doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO gồm 3 loại: - Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lƣu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.
- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đƣờng biển,đƣờng thủy nội địa, đƣờng hàng không, đƣờng sắt, đƣờng bộ, và thuê phƣơng tiện không ngƣời vận hành) và các dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ logistics nhƣ dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ. - Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tƣ vấn quản lý. 8 Và Luật Thƣơng mại Việt Nam sửa đổi (2005), tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ logistics đƣợc luật hóa và bao hàm nhiều lĩnh vực chứ không giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa nhƣ trƣớc kia “Dịch vụ logistics là hoạt động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng, hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao. Dịch vụ logistics đƣợc phiên âm theo tiếng Việt là Lô-gi-stic”.
Khái niệm về logistics trong Luật Thƣơng mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh đƣợc nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng nhƣ phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ thống dịch vụ logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chƣa phản ánh đƣợc hoạt động dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế giới và tại Việt Nam nhƣng nhìn chung, chúng ta có thể chia khái niệm về dịch vụ logistics thành hai nhóm cơ bản: - Nhóm định nghĩa hẹpvề khái niêm dịch vụ logisttics mà tiêu biểu là Luật Thƣơng mại (2005) coi dịch vụ logistics gần với các hoạt động giao nhận, vận tải hàng hóa. Nhóm này xem dịch vụ logistics là tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ, vì vậy dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, ngƣời cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với ngƣời cung cấp dịch vụ vận tải đa phƣơng thức.
- Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ logistics, logistics tác động từ quá trình tiền sản xuất đến khi sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Theo định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ logistics gắn liền với quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất , qua các khâu sản xuất hàng hóa và đƣa chúng vào các kênh phân phối để đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó có dịch vụ vận tải,giao nhận, khai thuê hải quan,. với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm bảo toàn bộ các khâu bên trong và đƣa hàng hóa đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics trong Luật Thƣơng mại để làm cơ sở nghiên cứu. c) Phân loại dịch vụ logistics: - Phân loại dịch vụ logistics theo quá trình, có 4 nhóm chính: + Logistics đầu vào. + Logistics trong kho hàng. 9 + Logistics đầu ra.
+ Logistics thu hồi. - Phân loại dịch vụ logistics theo các hình thức logistics: 5PL Supply chain manager 4PL Integrated Logistics service Provider 3PL Outsourced Logistics Service Provider 2PL Capacity Provider 1PL Haulier Hình 2.1: Quá trình phát triển các loại hình logistics ( Nguồn : A Vasilis Vasiliauskas & G. Jakubauskas, 2007) + Logistics bên hình thức thứ nhất (1PL): hình thức đầu tiên này là chủ sở hữu tự mình tổ chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân. Hình thức này thƣờng mang tính chuyên nghiệp thấp do không có đủ các phƣơng tiện hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ thông tin.
+ Logistics bên thứ hai (2PL): Là ngƣời cung cấp một công đoạn, một dịch vụ đơn lẻ nhƣ; vận tải, kho chứa hàng hoặc gom hàng,.nhƣng chƣa tích hợp đƣợc các hoạt động logistics.