Tổng quan luận án

Đề tài luận án tiến sĩ "Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics" được nghiên cứu sinh Võ Thị Ngọc Linh thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 9 34 01 01), năm 2024.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tự động hóa và thương mại điện tử phát triển, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam ghi nhận nhiều chuyển biến. Theo xếp hạng của Agility năm 2022, thị trường logistics Việt Nam đứng thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu, với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) giai đoạn 2022–2027 dự báo đạt 5,5%, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 14–16%/năm. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, số lượng doanh nghiệp logistics tăng từ gần 29.700 doanh nghiệp năm 2018 lên hơn 43.000 doanh nghiệp năm 2022; tổng kim ngạch xuất nhập khẩu tăng từ 480 tỷ USD năm 2018 lên 732 tỷ USD năm 2022. Báo cáo Chỉ số hoạt động logistics (LPI) của Ngân hàng Thế giới năm 2018 ghi nhận Việt Nam xếp hạng 39/160 quốc gia (đạt 3,27 điểm, tăng 25 bậc so với mức 2,98 điểm năm 2016).

Tuy nhiên, ngành logistics Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức: chi phí dịch vụ còn cao; sự liên kết giữa các doanh nghiệp logistics và giữa logistics với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn yếu; doanh nghiệp trong nước chiếm số lượng lớn nhưng chỉ nắm giữ khoảng 30% thị phần do hạn chế về vốn, quy mô nhỏ và nhân lực; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cùng khả năng đổi mới sáng tạo còn nhiều hạn chế.

Về khoảng trống nghiên cứu, tác giả chỉ ra ba điểm chính:

  1. Việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực của doanh nghiệp (đặc biệt là công nghệ thông tin và khả năng đổi mới) chưa được nghiên cứu thực nghiệm nhiều tại thị trường Việt Nam.
  2. Việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của doanh nghiệp logistics thông qua sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chưa được thực hiện phổ biến trong các công trình thực nghiệm trong nước.
  3. Vai trò điều tiết của nhân tố mạng xã hội trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics; từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
    1. Thứ nhất, xác định mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    2. Thứ hai, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    3. Thứ ba, xác định mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    4. Thứ tư, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    5. Thứ năm, đo lường mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
    6. Thứ sáu, đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu (được đánh số theo văn bản):

  1. Thứ nhất, mối quan hệ nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?
  2. Thứ hai, mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
  3. Thứ ba, mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?
  4. Thứ tư, mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
  5. Thứ năm, mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
  6. Thứ sáu, những hàm ý quản trị nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm làm tăng sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics (đại diện là giám đốc, nhân viên kinh doanh hoặc kế toán).
  • Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp logistics tại các trung tâm kinh tế, cảng biển lớn từ Bắc vào Nam gồm 6 tỉnh, thành phố: Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 5 năm (2018–2022). Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trong thời gian 6 tháng, từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các trụ cột lý thuyết chính:

  1. Nghiên cứu về nguồn lực doanh nghiệp và nguồn lực logistics: Tác giả điểm lại các nghiên cứu nền tảng về lý thuyết quan điểm dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) của Barney (1986, 1991), Grant (1991), Amit và Schoemaker (1993), Mata và cộng sự (1995), Rivard và cộng sự (2006), Wu (2007). Về ứng dụng RBV trong công nghệ thông tin và logistics, tác giả phân tích các công trình của Wade và Hulland (2004), Shang và Marlow (2005), Wu và Huang (2007), Lai và cộng sự (2007, 2008), Sheikh và Rana (2011), Lyu và cộng sự (2019), Prahalad và Krishnan (1999), La Londe và Master (1994). Về khung năng lực động và khả năng đổi mới, luận án viện dẫn Teece và cộng sự (1997), Eisenhardt và Martin (2000), Damanpour (1987), Hurley và Hult (1998), Lawson và Samson (2001), Toivonen và Tuominen (2009), Gao và cộng sự (2017), Shou và cộng sự (2013). Về lý thuyết logistics dựa trên nguồn lực (Resource-Based Logistics - RBL), tác giả kế thừa mô hình của Karia và Wong (2013) cùng các nghiên cứu của Noorliza (2018a, 2018b). Tại Việt Nam, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Lê Đức Nhã và cộng sự (2020) về đầu tư công nghệ và cơ sở hạ tầng dịch vụ cảng biển.

  2. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả: Luận án điểm lại mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984); mô hình năm khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991); mô hình chất lượng dịch vụ logistics ROPMIS của Vinh V. Thai (2008) trong bối cảnh vận tải biển Việt Nam; các nghiên cứu cấu trúc chất lượng dịch vụ logistics của Mentzer và cộng sự (1997, 1999, 2001), Saura và cộng sự (2008), Campos và Nobrega (2009), Jang và cộng sự (2013), Alemu (2016), Gaudenzi và cộng sự (2020), Hafez và cộng sự (2021), Choi và cộng sự (2019), Civelek và cộng sự (2022). Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và hiệu quả, tác giả tổng thuật các nghiên cứu của Bandyopadhyay (2018), Oduro và cộng sự (2018), Azzari và cộng sự (2023), Prasad và Verma (2022), Prabhu (2023), Uvet (2020), Lin và cộng sự (2023), Nugroho và cộng sự (2020), Fernandes và cộng sự (2018), Tạ Thị Yến và cộng sự (2022), LeMay và Hanna (2002), Batini (2016), Hariguna và cộng sự (2017), Kampf và cộng sự (2017), Frederick (1983), Suki và cộng sự (2016), Lin và Hsieh (2006), Schneider và White (2004), Jeong và cộng sự (2016), Bergman và Klefsjo (2010), Wang và cộng sự (2007), Simon và cộng sự (2008), Westbrook và Reilly (1983), Sink và cộng sự (1984), Chow và cộng sự (1994), Sezen và cộng sự (2002), Panayides (2007), Sachdev và Merz (2010), Aslan và cộng sự (2018). Về mạng xã hội, tác giả điểm lại Barnes (1954), Campbell và cộng sự (2014), Rathi và Given (2017).

Vị trí của luận án: Luận án kết nối lý thuyết quan điểm dựa trên nguồn lực (RBV, RBL) với lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, ROPMIS) để thiết lập một mô hình nghiên cứu tích hợp: xem xét nguồn lực nội bộ (công nghệ thông tin, khả năng đổi mới) tác động đến bốn khía cạnh chất lượng dịch vụ logistics (chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin, trách nhiệm xã hội), từ đó tác động đến sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng doanh nghiệp, có tính đến vai trò điều tiết của mạng xã hội trong bối cảnh thị trường logistics Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án xây dựng khung phân tích dựa trên các lý thuyết nền tảng sau:

  • Quan điểm dựa trên nguồn lực (RBV) và Logistics dựa trên nguồn lực (RBL): Nguồn lực doanh nghiệp bao gồm nguồn lực hữu hình và vô hình (Grant, 1991), có tính không đồng nhất và bất động (Mata et al., 1995; Rivard et al., 2006), đáp ứng tiêu chí VRIN (Barney, 1991). Luận án tập trung vào hai nguồn lực cốt lõi: Công nghệ thông tin (CNTT) và Khả năng đổi mới (DM) (Teece et al., 1997; Karia & Wong, 2013).
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics: Kế thừa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình kỹ thuật - chức năng (Gronroos, 1984), mô hình ROPMIS (Vinh V. Thai, 2008) và tổng hợp của Mentzer và cộng sự (1999), luận án xác định chất lượng dịch vụ logistics gồm 4 yếu tố: Chất lượng quan hệ cá nhân (QH), Thực hiện đơn hàng (DH), Chất lượng thông tin (TT), và Trách nhiệm xã hội (TN).
  • Lý thuyết sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả: Sự hài lòng (HL) là cảm nhận tích cực sau khi trải nghiệm dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Lin & Hsieh, 2006). Cảm nhận hiệu quả (HQ) là sự đánh giá toàn diện về chi phí, chất lượng, thời gian, sự an toàn và lợi ích nhận được (Westbrook & Reilly, 1983; Chow et al., 1994; Panayides, 2007).
  • Lý thuyết mạng xã hội: Đóng vai trò là biến điều tiết (XH), tác động đến mức độ chuyển hóa từ sự hài lòng sang cảm nhận hiệu quả (Barnes, 1954; Campbell et al., 2014; Rathi & Given, 2017).

Khung nghiên cứu đề xuất gồm 14 giả thuyết được kiểm định:

  • Nguồn lực CNTT tác động tích cực đến 4 yếu tố chất lượng dịch vụ logistics (QH, DH, TT, TN).
  • Khả năng đổi mới (DM) tác động tích cực đến 4 yếu tố chất lượng dịch vụ logistics (QH, DH, TT, TN).
  • 4 yếu tố chất lượng dịch vụ logistics (QH, DH, TT, TN) tác động tích cực đến Sự hài lòng (HL).
  • Sự hài lòng (HL) tác động tích cực đến Cảm nhận hiệu quả (HQ).
  • Mạng xã hội (XH) đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa Sự hài lòng (HL) và Cảm nhận hiệu quả (HQ).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thực hiện qua việc tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong lĩnh vực logistics để điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện các khái niệm, thang đo cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại Việt Nam.
  • Phương pháp định lượng sơ bộ: Thực hiện khảo sát thử nghiệm để kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), làm cơ sở hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
  • Phương pháp định lượng chính thức:
    • Mẫu nghiên cứu: Thu thập từ 474 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại 6 địa phương (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Cần Thơ).
    • Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến đến đại diện doanh nghiệp (giám đốc, nhân viên kinh doanh, kế toán) trong giai đoạn từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.
    • Công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để thực hiện:
      1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
      2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
      3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
      4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích trung bình (AVE) và giá trị phân biệt.
      5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
      6. Kiểm định độ tin cậy của mô hình bằng phương pháp Bootstrap.
      7. Kiểm định vai trò điều tiết của biến Mạng xã hội (XH).
      8. Kiểm định sự khác biệt (kiểm định Levene và phân tích phương sai ANOVA) theo địa phương, thời gian hoạt động và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 1 thiết lập tổng thể đề tài nghiên cứu:

  • Phân tích bối cảnh phát triển của ngành logistics Việt Nam giai đoạn 2018–2022 (tăng trưởng doanh nghiệp, kim ngạch xuất nhập khẩu, chỉ số LPI, vị trí xếp hạng Agility).
  • Nhận diện các điểm nghẽn của ngành logistics trong nước (chi phí cao, thị phần 30%, quy mô nhỏ, năng lực ứng dụng CNTT và đổi mới còn thấp).
  • Trình bày mục tiêu tổng quát, 6 mục tiêu cụ thể, 6 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát (KHDN tại 6 tỉnh/thành phố lớn), phạm vi không gian và thời gian.
  • Nêu rõ phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu 5 chương của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu:

  • Trình bày hệ thống lý thuyết về nguồn lực doanh nghiệp (RBV, RBL, năng lực động), phân loại nguồn lực hữu hình và vô hình, nguồn lực CNTT và khả năng đổi mới.
  • Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ (mô hình Gronroos, mô hình 5 khoảng cách, mô hình SERVQUAL, mô hình ROPMIS), bản chất và 4 thành phần của chất lượng dịch vụ logistics (chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin, trách nhiệm xã hội).
  • Trình bày lý thuyết về sự hài lòng, cảm nhận hiệu quả của khách hàng và lý thuyết mạng xã hội.
  • Tổng thuật các nghiên cứu trong và ngoài nước, xác định 3 khoảng trống nghiên cứu và thiết lập mô hình nghiên cứu với 14 giả thuyết cụ thể.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết gồm hai giai đoạn:

  • Quy trình nghiên cứu định tính: Xây dựng thang đo ban đầu từ lý thuyết, tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh các biến quan sát thuộc 8 thang đo (CNTT, Khả năng đổi mới, Chất lượng quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội, Sự hài lòng, Cảm nhận hiệu quả, Mạng xã hội).
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và EFA để loại bỏ các biến không đạt chuẩn, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Xác định kích thước mẫu (N = 474), quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp tại 6 khu vực kinh tế trọng điểm trong 6 tháng, và thiết lập quy trình phân tích định lượng (mã hóa dữ liệu, Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM, Bootstrap, phân tích điều tiết, kiểm định ANOVA/Levene).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm và thảo luận học thuật:

  • Đánh giá tổng quan số liệu ngành logistics Việt Nam giai đoạn 2018–2022.
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát chính thức (N = 474).
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
  • Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố) và phân tích nhân tố khẳng định CFA xác nhận mô hình đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường, đảm bảo giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp và giá trị phân biệt.
  • Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác nhận toàn bộ 14 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê:
    • Nguồn lực công nghệ thông tin (CNTT) và Khả năng đổi mới (DM) có tác động tích cực đến cả 4 yếu tố chất lượng dịch vụ logistics (QH, DH, TT, TN).
    • Cả 4 yếu tố chất lượng dịch vụ logistics (QH, DH, TT, TN) đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng (HL).
    • Sự hài lòng của khách hàng (HL) có tác động tích cực mạnh mẽ đến Cảm nhận hiệu quả (HQ).
  • Kiểm định độ tin cậy mô hình bằng phương pháp Bootstrap cho thấy các ước lượng trong mô hình là vững chắc.
  • Kiểm định biến điều tiết xác nhận Mạng xã hội (XH) có vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê lên mối quan hệ tác động từ Sự hài lòng (HL) đến Cảm nhận hiệu quả (HQ).
  • Kết quả kiểm định Levene và ANOVA chỉ ra mức độ khác biệt về cảm nhận và đánh giá theo địa phương hoạt động, thời gian hoạt động và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp.
  • Thảo luận chi tiết về các chỉ số của từng thang đo và mối quan hệ giữa các cấu trúc trong mô hình nghiên cứu.
Cấu trúc nhân tố trong mô hình Ký hiệu Vai trò trong mô hình SEM
Công nghệ thông tin CNTT Biến độc lập (Nguồn lực logistics)
Khả năng đổi mới DM Biến độc lập (Nguồn lực logistics)
Chất lượng quan hệ cá nhân QH Biến trung gian (Chất lượng dịch vụ)
Thực hiện đơn hàng DH Biến trung gian (Chất lượng dịch vụ)
Chất lượng thông tin TT Biến trung gian (Chất lượng dịch vụ)
Trách nhiệm xã hội TN Biến trung gian (Chất lượng dịch vụ)
Sự hài lòng của khách hàng HL Biến trung gian
Cảm nhận hiệu quả của khách hàng HQ Biến phụ thuộc
Mạng xã hội XH Biến điều tiết (tác động lên mối quan hệ HL -> HQ)

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết các kết luận từ kết quả nghiên cứu và xây dựng hệ thống hàm ý quản trị:

  • Đưa ra kết luận tổng quát về mối quan hệ giữa nguồn lực, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, cảm nhận hiệu quả và vai trò điều tiết của mạng xã hội.
  • Đề xuất hệ thống các hàm ý quản trị thực tiễn cho các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam theo 6 nhóm giải pháp:
    1. Hàm ý về công nghệ thông tin: Tăng cường đầu tư hạ tầng CNTT, hệ thống quản lý đơn hàng, theo dõi hành trình và kết nối dữ liệu điện tử đồng bộ với khách hàng.
    2. Hàm ý về khả năng đổi mới: Đổi mới quy trình giao nhận, linh hoạt trong thiết kế dịch vụ mới và ứng dụng các phương thức vận hành hiện đại.
    3. Hàm ý về thực hiện đơn hàng: Tối ưu hóa thời gian xử lý, bảo đảm an toàn hàng hóa, giảm thiểu sai lệch và nâng cao tính chính xác trong giao nhận.
    4. Hàm ý về chất lượng thông tin: Cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch, chính xác về lộ trình, tình trạng đơn hàng và chi phí.
    5. Hàm ý về chất lượng quan hệ cá nhân: Nâng cao kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ và năng lực xử lý sự cố của đội ngũ nhân viên tương tác trực tiếp.
    6. Hàm ý về trách nhiệm xã hội: Thực hiện nghiêm túc các quy chuẩn an toàn lao động, bảo vệ môi trường và đóng góp cho sự phát triển cộng đồng.
  • Nêu rõ các hạn chế của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt khoa học (Lý luận)

  1. Luận án hệ thống hóa và làm giàu thêm lý thuyết quan điểm dựa trên nguồn lực (RBV) và lý thuyết logistics dựa trên nguồn lực (RBL) khi chứng minh bằng thực nghiệm mối quan hệ tác động tích cực từ nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới đến các thành phần chất lượng dịch vụ logistics trong bối cảnh thị trường mới nổi tại Việt Nam.
  2. Luận án xác định và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics đa chiều gồm 4 thành phần phù hợp với thị trường Việt Nam: chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin và trách nhiệm xã hội.
  3. Luận án làm rõ cơ chế truyền dẫn tác động từ các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng và từ sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả của khách hàng doanh nghiệp.
  4. Luận án bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu lý thuyết khi xác định và chứng minh được vai trò điều tiết có ý nghĩa của nhân tố mạng xã hội trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  1. Cung cấp bức tranh thực nghiệm và hệ thống dữ liệu khách quan về thực trạng đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với năng lực và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại các trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam.
  2. Cung cấp cơ sở khoa học và căn cứ thực tiễn để các nhà quản trị doanh nghiệp logistics định hình chiến lược phân bổ nguồn lực, tập trung đầu tư vào công nghệ thông tin và phát triển năng lực đổi mới sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị cụ thể cho các nhà quản lý doanh nghiệp logistics Việt Nam nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng, tận dụng kênh mạng xã hội để củng cố cảm nhận hiệu quả của khách hàng doanh nghiệp, từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung được tác giả trình bày trong luận án, các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được ghi nhận như sau:

  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới tập trung thu thập dữ liệu tại 6 tỉnh, thành phố lớn đại diện cho các vùng kinh tế (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Cần Thơ); chưa bao phủ toàn bộ các địa phương có hoạt động logistics khác trên cả nước.
  • Hạn chế về các thành phần nguồn lực: Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung xem xét hai nguồn lực chính là công nghệ thông tin và khả năng đổi mới; chưa bao quát các nguồn lực khác của doanh nghiệp logistics như nguồn lực tài chính, nguồn lực cơ sở hạ tầng kho bãi, hoặc năng lực quản trị nguồn nhân lực.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các tỉnh, thành phố khác và các cửa khẩu biên giới trên toàn quốc để nâng cao tính đại diện.
    • Bổ sung thêm các biến nguồn lực khác vào mô hình nghiên cứu (nguồn lực vật chất, tài chính, vốn con người).
    • Nghiên cứu sâu hơn về sự khác biệt giữa các phân khúc dịch vụ logistics chuyên biệt (như logistics vận tải đa phương thức, logistics chuỗi lạnh, logistics thương mại điện tử chặng cuối).

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho các nhóm đối tượng sau:

  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Phục vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu trong các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị chuỗi cung ứng, Kinh tế vận tải và Thương mại quốc tế. Phần cơ sở lý thuyết (Chương 2) và quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SEM, Bootstrap, phân tích biến điều tiết (Chương 3, Chương 4) là tài liệu mẫu mực để tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu cấu trúc tuyến tính.
  • Nhà quản trị và lãnh đạo doanh nghiệp logistics: Cung cấp khung đánh giá chi tiết về các khía cạnh chất lượng dịch vụ mà khách hàng doanh nghiệp quan tâm, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược đầu tư công nghệ thông tin, nâng cao năng lực đổi mới, chuẩn hóa quy trình thực hiện đơn hàng và khai thác hiệu quả mạng xã hội.
  • Các nhà làm chính sách và hiệp hội ngành nghề: Phần tổng quan ngành logistics và các phân tích thực trạng ở Chương 1 và Chương 4 cung cấp căn cứ thực tiễn hữu ích để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển chuỗi cung ứng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm những thành phần nào và có bao nhiêu giả thuyết?

Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm 8 nhóm biến: hai biến nguồn lực logistics (Công nghệ thông tin, Khả năng đổi mới), bốn yếu tố chất lượng dịch vụ logistics (Chất lượng quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội), biến Sự hài lòng của khách hàng, biến Cảm nhận hiệu quả của khách hàng, cùng biến điều tiết Mạng xã hội. Toàn bộ mô hình bao gồm 14 giả thuyết nghiên cứu và tất cả 14 giả thuyết này đều được chấp nhận qua kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

2. Kích thước mẫu và địa bàn thu thập dữ liệu thực nghiệm của luận án được thực hiện như thế nào?

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trên mẫu khảo sát gồm 474 khách hàng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ của các công ty logistics. Dữ liệu được thu thập trực tiếp và trực tuyến trong thời gian 6 tháng (từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023), tập trung tại 6 trung tâm kinh tế và logistics trọng điểm từ Bắc vào Nam gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ.

3. Lý thuyết nền tảng nào được sử dụng để giải thích vai trò của nguồn lực logistics trong luận án?

Luận án sử dụng Lý thuyết quan điểm dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) của Barney (1991), Lý thuyết logistics dựa trên nguồn lực (Resource-Based Logistics - RBL) của Karia và Wong (2013), và Khung lý thuyết năng lực động (Dynamic Capabilities) của Teece và cộng sự (1997) làm nền tảng để giải thích cách thức doanh nghiệp logistics khai thác nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới nhằm tạo ra năng lực cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Bốn thành phần đo lường chất lượng dịch vụ logistics trong luận án được xác định là gì?

Dựa trên việc tổng hợp các mô hình SERVQUAL, ROPMIS và nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999), kết hợp với nghiên cứu định tính, luận án xác định 4 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ logistics gồm: Chất lượng quan hệ cá nhân (QH), Thực hiện đơn hàng (DH), Chất lượng thông tin (TT) và Trách nhiệm xã hội (TN).

5. Vai trò của biến Mạng xã hội trong mô hình nghiên cứu được xác định như thế nào?

Biến Mạng xã hội (XH) được đưa vào mô hình với vai trò là biến điều tiết. Kết quả phân tích định lượng trong luận án xác nhận rằng Mạng xã hội có tác động điều tiết có ý nghĩa thống kê lên mối quan hệ tác động từ Sự hài lòng (HL) đến Cảm nhận hiệu quả (HQ) của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Võ Thị Ngọc Linh là công trình nghiên cứu kinh tế ứng dụng phương pháp hỗn hợp để giải quyết bài toán về mối quan hệ giữa nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng tại Việt Nam. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên mẫu 474 khách hàng doanh nghiệp tại 6 tỉnh, thành phố lớn đã chấp nhận 14 giả thuyết nghiên cứu, khẳng định vai trò then chốt của công nghệ thông tin và khả năng đổi mới đối với chất lượng dịch vụ, cũng như vai trò điều tiết của mạng xã hội. Công trình cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và các hàm ý quản trị thực tiễn giá trị, hỗ trợ các doanh nghiệp logistics Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng trong giai đoạn phát triển mới.