Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngàng công nghiệp dịch vụ logistics

Nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành logistics. Phân tích tác động của nguồn lực đến sự hài lòng và hiệu quả.

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Linh
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngành Logistics Việt Nam Thách Thức và Triển Vọng

Ngành logistics Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ nhờ xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế và sự trỗi dậy của thương mại điện tử. Dịch vụ logistics ngày càng trở nên quan trọng, không chỉ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa mà còn đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng. Tuy nhiên, ngành này cũng đối mặt với nhiều thách thức logistics, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cải thiện nguồn lực logistics để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ, logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho, nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Luật Thương mại Việt Nam định nghĩa dịch vụ logistics là hoạt động thương mại tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

1.1. Thực Trạng Phát Triển và Xếp Hạng Logistics Việt Nam

Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể, với sự nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông, thương mại, viễn thông và CNTT. Việt Nam được đánh giá cao về vị trí địa lý thuận lợi, hệ thống đường bộ kết nối các tỉnh thành và các cửa khẩu quốc tế, cùng với nhiều cảng biển và sân bay quốc tế. Theo bảng xếp hạng của Agility 2022, thị trường logistics Việt Nam đứng thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu. Tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) giai đoạn 2022-2027 được dự báo đạt 5,5%. Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của ngành đạt 14-16%, với số lượng doanh nghiệp logistics ngày càng tăng và chất lượng dịch vụ được nâng cao. Theo thống kê, số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics tăng từ gần 29.700 vào năm 2018 lên hơn 43.000.

1.2. Những Thách Thức và Hạn Chế Của Ngành Logistics Hiện Tại

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, ngành logistics Việt Nam vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Chi phí logistics còn cao, sự liên kết giữa các doanh nghiệp logistics và giữa các khâu trong chuỗi cung ứng còn yếu. Các doanh nghiệp trong nước mặc dù chiếm số lượng lớn nhưng chỉ nắm giữ khoảng 30% thị phần, phần lớn còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài do hạn chế về vốn, nguồn nhân lực và quy mô. Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu cung cấp các dịch vụ logistics nội địa, năng lực tài chính và quản trị còn hạn chế, và thiếu sự kết nối giữa các khâu trong chuỗi để cung cấp dịch vụ logistics tích hợp. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics ở Việt Nam còn chưa cao so với các nước trong khu vực và thế giới.

II. Nguồn Lực Logistics Yếu Tố Quyết Định Chất Lượng Dịch Vụ

Nguồn lực logistics đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ logistics, phát triển hạ tầng logistics, nâng cao năng lực quản lý hàng tồn kho và tối ưu hóa chuỗi cung ứng là những yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp logistics tạo lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu của Civeek và cộng sự (2022) chỉ ra rằng công nghệ thông tin và năng lực đổi mới có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics. Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics đo lường nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp, thể hiện khả năng cung cấp của công ty tương ứng với giá cả.

2.1. Vai Trò Của Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Logistics

Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong ngành logistics hiện đại. Nó cho phép các công ty cải tiến quy trình, đưa ra quyết định nhanh hơn và tốt hơn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao hơn. CNTT giúp cải thiện khả năng thu thập, phân tích và chia sẻ thông tin, đảm bảo các quy trình nhanh chóng và không có lỗi. Những đổi mới trong CNTT cho phép các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ sáng tạo và chính xác nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Sáng Tạo Trong Ngành Logistics

Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, các doanh nghiệp logistics đang nỗ lực phát triển khả năng đổi mới để nhanh hơn và linh hoạt hơn, đáp ứng kỳ vọng của thị trường. Đổi mới sáng tạo không chỉ giúp cải thiện quy trình hoạt động mà còn tạo ra các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến logistics là yếu tố then chốt để tăng cường năng lực cạnh tranh và duy trì sự phát triển bền vững.

III. Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Đánh Giá Từ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ logistics là một yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả logistics của khách hàng. Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp logistics xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện. Các yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy logistics, khả năng đáp ứng logistics và phản hồi khách hàng logistics đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành kinh nghiệm khách hàng logistics và sự hài lòng của khách hàng logistics.

3.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Quan Trọng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics một cách toàn diện, cần xem xét nhiều tiêu chí quan trọng như thời gian giao hàng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, chất lượng thông tin, và trách nhiệm xã hội. Thời gian giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn là một yếu tố quan trọng, thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng của doanh nghiệp. Độ tin cậy trong việc thực hiện các cam kết và đảm bảo an toàn cho hàng hóa cũng là một yếu tố then chốt. Khả năng đáp ứng linh hoạt và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng.

3.2. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng trung thành với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

IV. Cảm Nhận Hiệu Quả Logistics Đo Lường và Tác Động Thực Tế

Cảm nhận hiệu quả logistics là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và tác động của dịch vụ logistics đến giá trị logistics và lợi ích logistics mà khách hàng nhận được. Việc đo lường cảm nhận hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về phản hồi khách hàng logistics và đưa ra các quyết định cải tiến logistics phù hợp. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến cảm nhận hiệu quả, và mạng xã hội đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này.

4.1. Phương Pháp Đo Lường Cảm Nhận Hiệu Quả Của Khách Hàng

Để đo lường cảm nhận hiệu quả của khách hàng, có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu và theo dõi phản hồi khách hàng. Các chỉ số cần quan tâm bao gồm mức độ hài lòng, giá trị cảm nhận, lợi ích kinh tế, và tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách khoa học giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác cảm nhận hiệu quả và đưa ra các biện pháp cải thiện.

4.2. Tác Động Của Mạng Xã Hội Đến Cảm Nhận Hiệu Quả Logistics

Mạng xã hội ngày càng trở nên quan trọng trong việc hình thành cảm nhận hiệu quả logistics của khách hàng. Những đánh giá, bình luận và chia sẻ trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng quản lý phản hồi trên mạng xã hội và chủ động tương tác với khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo ra cảm nhận hiệu quả tích cực.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Hiệu Quả Logistics

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung vào các giải pháp logistics toàn diện. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng, đầu tư vào công nghệ logistics, nâng cao năng lực logistics của đội ngũ nhân viên, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và thực hiện các cải tiến logistics liên tục cũng đóng vai trò quan trọng.

5.1. Tối Ưu Hóa Chuỗi Cung Ứng Để Cải Thiện Hiệu Quả Logistics

Tối ưu hóa chuỗi cung ứng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để cải thiện hiệu quả logistics. Điều này bao gồm việc quản lý hiệu quả vận tải, kho bãi, phân phối và quản lý hàng tồn kho. Việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống quản lý kho (WMS) và hệ thống quản lý vận tải (TMS) giúp doanh nghiệp theo dõi và điều phối các hoạt động một cách hiệu quả, giảm thiểu chi phí và thời gian.

5.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Logistics Để Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh

Đầu tư vào công nghệ logistics là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Các công nghệ như Internet of Things (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), và blockchain có thể giúp doanh nghiệp theo dõi hàng hóa, quản lý kho bãi, và tối ưu hóa vận tải một cách hiệu quả. Việc áp dụng các công nghệ này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn giúp giảm thiểu chi phí và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

VI. Tương Lai Ngành Logistics Việt Nam Xu Hướng và Cơ Hội Phát Triển

Ngành logistics Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội phát triển lớn trong tương lai, nhờ vào sự tăng trưởng của thương mại điện tử, hội nhập kinh tế quốc tế và sự đầu tư vào hạ tầng logistics. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa những cơ hội này, các doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt xu hướng logistics mới, đối phó với thách thức logistics, và không ngừng cải tiến logistics để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững và tạo ra giá trị logistics cho khách hàng là yếu tố then chốt để thành công.

6.1. Xu Hướng E Logistics Và Logistics Cho Thương Mại Điện Tử

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã tạo ra nhu cầu lớn đối với e-logistics. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng hệ thống logistics linh hoạt và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy cho khách hàng trực tuyến. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) và hệ thống định tuyến (routing system) giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.2. Logistics Xanh Và Phát Triển Bền Vững Trong Ngành Logistics Việt Nam

Logistics xanh và phát triển bền vững đang trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành logistics Việt Nam. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường thông qua việc sử dụng các phương tiện vận tải thân thiện với môi trường, tối ưu hóa tuyến đường, và quản lý chất thải hiệu quả. Việc áp dụng các tiêu chuẩn logistics xanh không chỉ giúp bảo vệ môi trường mà còn giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tốt đẹp và thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cũng trình bày được ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu. Cuối cùng là đề ra cấu trúc chính thức của luận án tiến sĩ này. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về nguồn lực logistics của doanh nghiệp 2.1 Khái niệm về nguồn lực logistics của doanh nghiệp Theo Barney (1991), nguồn lực của DN là tất cả tài sản, năng lực, quy trình tổ chức, thuộc tính, thông tin kiến thức,… mà DN đang sở hữu và có thể khai thác, xây dựng, thực thi chiến lược của mình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của DN. Amit và Schoemaker (1993) định nghĩa nguồn lực DN bao gồm cổ phiếu sở hữu, bằng phát minh, sáng chế, tài sản tài chính hoặc tài sản vật chất (tài sản, máy móc thiết bị), và vốn con người.

Nguồn lực DN có thể ở dạng hữu hình (máy móc thiết bị, kĩ thuật) hoặc vô hình (công nghệ, danh tiếng, nguồn nhân lực). Nguồn lực vô hình thường khó phát hiện và đánh giá nhưng chúng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho DN. Quan điểm dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) bắt nguồn từ Barney (1991), là một khuôn khổ quản lý được sử dụng để xác định các nguồn lực chiến lược mà một DN có thể khai thác để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. RBV đề xuất rằng các công ty không đồng nhất vì họ có nguồn lực không đồng nhất, có nghĩa là các DN có thể có các chiến lược khác nhau vì họ có các nguồn lực khác nhau.

RBV tập trung sự chú ý của người quản lý vào các nguồn lực nội bộ của công ty trong nỗ lực xác định các tài sản, khả năng và năng lực đó với tiềm năng mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội. Quan điểm dựa trên nguồn lực gợi ý rằng các tổ chức phải phát triển các năng lực cốt lõi độc đáo, cụ thể của DN để cho phép họ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách làm những điều khác biệt. Nguồn lực và năng lực là một trong những lựa chọn chiến lược mà DN sử dụng để đạt được lợi thế cạnh tranh. Lai và cộng sự (2008) và Karia và Wong (2013) đề xuất sử dụng lý thuyết RBV để kiểm tra tác động của nguồn lực và năng lực đến hiệu quả hoạt động của 12 các nhà cung cấp dịch vụ logistics.

Dựa trên lý thuyết RBV, Karia và Wong (2013) đã phát triển mô hình lý thuyết về nguồn lực và năng lực logistics, gọi là logistics dựa trên nguồn lực (RBL). Theo RBL, các nguồn lực và năng lực logistics này quyết định hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ logistics. Vì vậy, nguồn lực và năng lực logistics là yếu tố có cơ sở để đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tốt nhất. Lý thuyết RBL hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh cao trên toàn cầu.

RBL chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ logistics liên tục có được quyền truy cập và kết hợp các nguồn lực nhất định để cung cấp dịch vụ logistics linh hoạt và duy trì lợi thế cạnh tranh trong một môi trường phức tạp và thay đổi (Noorliza, 2018a và 2018b). Những nguồn lực đặc biệt này đóng vai trò như một sự tăng cường năng lực động để tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ logistics sáng tạo và linh hoạt. RBL thừa nhận rằng các năng lực động khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất khác nhau. Để duy trì, các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần sắp xếp lại, cấu trúc lại hoặc đổi mới nguồn lực hiện có của họ thành năng lực động với công nghệ và môi trường luôn thay đổi.

Thay vì chỉ phát triển nguồn lực của tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ logistics đồng thời phát triển và sắp xếp lại những nguồn lực hiện có thành năng lực động.2 Phân loại các nguồn lực Grant (1991) đã chia nguồn lực doanh nghiệp thành 2 loại chính: nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình. Nguồn lực hữu hình bao gồm: nguồn lực về tài chính như vốn tự có, khả năng huy động vốn và nguồn lực vật chất hữu hình như qui mô sản xuất, vị trí nhà máy, sự tinh vi về sản xuất, nguyên liệu đầu vào hay tính linh hoạt, uyển chuyển của hệ thống nhà máy. Nguồn lực vô hình của doanh nghiệp như bí quyết công nghệ hay danh tiếng của doanh nghiệp. Theo đó, bí quyết công nghệ như sở hữu trí tuệ, bằng phát minh sáng chế; Danh tiếng bao gồm các yếu tố như nhãn hiệu nổi tiếng, độ tin cậy, quan hệ tốt với nhà cung cấp, KH, chính quyền; Nguồn lực về nhân sự như kiến thức, kỹ năng, lòng trung thành và khả năng thích hợp của nhân viên với doanh nghiệp.

Theo Mata và cộng sự (1995), các nguồn lực được chia thành hai giả định quan trọng: 13 Không đồng nhất: Đó là giả định rằng mỗi DN có các kỹ năng, khả năng, cơ cấu, nguồn lực khác nhau và điều đó làm cho mỗi DN trở nên khác biệt. Do các nguồn lực khác nhau, các tổ chức có thể thiết kế các chiến lược khác nhau để gia tăng năng lực cạnh tranh của tổ chức trên thị trường. Bất động: Đó là giả định dựa trên các nguồn lực mà một tổ chức sở hữu không di động, nói cách khác, ít nhất là trong thời gian ngắn, không thể chuyển từ DN này sang DN khác. Các DN khó có thể có được các nguồn lực bất động của các đối thủ cạnh tranh vì những nguồn lực đó có giá trị quan trọng đối với các DN.

Nếu một nguồn lực mà một DN sở hữu cũng bị sở hữu bởi một số đối thủ cạnh tranh (không có tính không đồng nhất), thì nguồn lực này không thể đóng góp vào lợi thế cạnh tranh. Tính không đồng nhất là điều kiện cần thiết để đạt được ít nhất lợi thế cạnh tranh tạm thời. Sự bất động của nguồn lực là điều kiện cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh, vì đối thủ cạnh tranh sẽ gặp bất lợi về chi phí trong việc có được, phát triển và sử dụng nó so với DN đã sở hữu nó (Rivard và cộng sự, 2006). Wu (2007) dựa trên lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV) đã chia nguồn lực DN thành hai loại: Nguồn lực thỏa mãn tiêu chí VRIN (bao gồm giá trị, khan hiếm, khó có thể thay thế và khó bị bắt chước) và nguồn lực không thỏa mãn tiêu chí VRIN.

Barney (1986) cho rằng nguồn lực VRIN (hay nguồn lực thoả mãn tiêu chí VRIN) là thành phần chính tạo ra lợi thế cạnh tranh của DN. Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng quan điểm dựa trên nguồn lực để giải quyết các vấn đề đóng góp của CNTT vào giá trị DN, CNTT là nguồn lực hiếm có, có giá trị và phù hợp của tổ chức, tạo điều kiện cho các luồng kiến thức có chiều rộng và chiều sâu để nâng cao năng lực quản lý kiến thức (Wade và Hulland, 2004). Barney (1991) lập luận rằng một DN có thể có được lợi thế cạnh tranh và cải thiện hiệu quả hoạt động trong thời gian ngắn nếu nó sở hữu các nguồn lực quý hiếm. Barney tuyên bố rằng lợi thế cạnh tranh bền vững chỉ có thể đạt được nếu các nguồn lực là khó bị bắt chước và khó có thể thay thế được; cơ sở nguồn lực phải đáp ứng các điều kiện về giá trị, độ hiếm, 14 khả năng bắt chước và tổ chức để trở thành nguồn lợi thế cạnh tranh tiềm năng.

Shang và Marlow (2005) nhận thấy rằng hiệu quả hoạt động logistics có liên quan đến nguồn lực công nghệ thông tin. Tương tự như Shang và Marlow (2005), Wu và Huang (2007) đã sử dụng RBV để nghiên cứu tác động của nguồn lực CNTT đến hiệu quả hoạt động của DN. Bước vào những năm thập niên 90, môi trường kinh doanh năng động đã thách thức các đề xuất ban đầu của RBV là ổn định và bỏ qua ảnh hưởng của sự năng động của thị trường. Năng lực năng động, là sự mở rộng của nguồn lực (Eisenhardt và Martin, 2000).

Teece và cộng sự (1997) trình bày khung năng lực động nhằm giải thích cách thức kết hợp giữa năng lực và nguồn lực có thể được phát triển. Họ định nghĩa năng lực động là khả năng của DN trong việc tích hợp, xây dựng và cấu hình lại các năng lực bên trong và bên ngoài để thích nghi với môi trường thay đổi nhanh chóng. Tiền đề chính trong ý tưởng của họ là nguồn lực về khả năng đổi mới của DN cho phép liên tục thích ứng với sự thay đổi. Do đó, bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu về nguồn lực của DN bao gồm nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới.

➢ Nguồn lực công nghệ thông tin Công nghệ thông tin là việc sử dụng bất kỳ máy tính, thiết bị lưu trữ, mạng và các thiết bị vật lý khác, cơ sở hạ tầng và quy trình để tạo, xử lý, lưu trữ, bảo mật và trao đổi tất cả các dạng dữ liệu điện tử. Theo Sheikh và Rana (2011), công nghệ thông tin là nguồn lực quan trọng đối với ngành dịch vụ logistics nếu họ muốn kết hợp các hệ thống với KH để nâng cao sự hài lòng và giúp các DN mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ logistics. Theo Lai và cộng sự (2007), các giải pháp CNTT là không thể thiếu đối với các DN để tăng cường và nâng cao tiềm lực dịch vụ KH logistics. Có sáu lĩnh vực chính mà CNTT có thể giúp chuỗi cung ứng và logistics đạt được chiến lược cạnh tranh.

Các lĩnh vực này là lập kế hoạch và phối hợp giữa KH và nhà cung cấp, DN ảo, kinh doanh trực tuyến và thương mại điện tử, cơ sở hạ tầng, quản lý và sự thực thi. Kết quả nghiên cứu của Lyu và cộng sự (2019) cho rằng CNTT có thể giúp phát triển các tiện ích chiến lược cho DN và thay đổi lợi thế cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Prahalad và Krishnan (1999), 15 CNTT là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của ngành dịch vụ logistics. Các phát hiện của La Londe và Master (1994) đã giải thích sự thành công của việc hiện thực hóa quy trình logistics thông qua sự thích ứng với CNTT của các DN, dẫn đến lợi thế cạnh tranh của các DN sẽ được nâng cao.

Tuy nhiên, để phát triển CNTT thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh theo xu thế toàn cầu hóa thì bản thân DN cần phải có khả năng đối mới sáng tạo thì mới thành công được. Theo kết quả của nghiên cứu, CNTT giúp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho KH tốt hơn khi hệ thống này có sự đổi mới, thích ứng cao ở các DN lớn được phân tích.