Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của thương mại điện tử, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn giao nhận quốc tế sở hữu quy mô vận hành lớn và hạ tầng công nghệ hiện đại. Để duy trì thị phần và năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp giao nhận nội địa cần tập trung chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics (G-LOGS JSC) được thành lập vào tháng 12 năm 2015, hoạt động chính trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế và dịch vụ logistics. Sau hơn 9 năm hình thành và mở rộng mạng lưới (bao gồm trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hải Phòng và văn phòng tại Singapore), công ty đạt được sự gia tăng về quy mô và doanh thu. Tuy nhiên, quy trình vận hành và cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp vẫn bộc lộ một số tồn tại như tỷ lệ đơn hàng đường bộ giao trễ, sự phụ thuộc vào các đối tác vận tải và kho bãi thuê ngoài, cùng các vướng mắc trong khâu kiểm hóa hải quan. Do đó, tác giả Nguyễn Thị Hương Nhài đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ G-Logistics" dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Văn Kiệm tại Trường Đại học Thương mại (2024).
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giai đoạn 2024–2026. Để đạt được mục tiêu này, đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp, bao gồm khái niệm, cơ cấu dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics giai đoạn 2021–2023; chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.
- Phân tích triển vọng, định hướng phát triển của công ty và đề xuất các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp trong giai đoạn 2024–2026.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ logistics tại trụ sở chính (Thành phố Hồ Chí Minh) và chi nhánh Hải Phòng của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu thực trạng phản ánh giai đoạn 2021–2023 (kết hợp chuỗi số liệu tài chính từ 2020 và khảo sát nhân sự đến tháng 8/2024); các giải pháp định hướng ứng dụng cho giai đoạn 2024–2026.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu và văn bản pháp lý chuyên ngành:
- Khái niệm và khung lý thuyết:
- Lý luận về logistics và chuỗi cung ứng theo giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh (2018) của PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự.
- Định nghĩa dịch vụ logistics theo Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), quan điểm của Filho và Souki (2007), và Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005.
- Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015; mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ logistics (SATIS) theo Mentzer và cộng sự (2001); mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
- Kế thừa kết quả nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ logistics của Taylor & Francis (2008), Elizabeth Ruth Davis (2006), Bùi Trung Kiên (2019), Trần Thị Mỹ Hằng (2012), Phùng Linh Sơn (2013).
- Khung pháp lý điều chỉnh: Luật Thương mại 2005 (Luật số 36/2005/QH11), Luật Giao thông đường bộ 2008 (Luật số 23/2008/QH12), Luật Hàng hải Việt Nam 2015 (Luật số 95/2015/QH13), Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 sửa đổi bổ sung 2014 (Luật số 66/2006/QH11), Luật Hải quan 2014 sửa đổi bổ sung 2016 (Luật số 54/2014/QH13), Nghị định 163/2017/NĐ-CP và Nghị định 85/2019/NĐ-CP quy định về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, hồ sơ nhân sự do Phòng Hành chính - Kế toán và Phòng Xuất nhập khẩu của công ty cung cấp giai đoạn 2020–2023. Dữ liệu bên ngoài trích xuất từ Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương, Bộ Giao thông Vận tải và các văn bản pháp luật hiện hành.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát qua bảng hỏi và phỏng vấn vào cuối tháng 8/2024 với mẫu $n = 32$ nhân sự, bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ logistics tại trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh (phỏng vấn trực tuyến qua nền tảng Zalo) và chi nhánh Hải Phòng (phỏng vấn trực tiếp tại văn phòng).
- Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả, phân loại số liệu, phương pháp so sánh đối chiếu và tổng hợp logic để đánh giá các chỉ tiêu hoạt động và chất lượng dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu
Chương 1 làm rõ tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại điện tử tăng trưởng và sự hội nhập kinh tế quốc tế thông qua các hiệp định như EVFTA, RCEP. Tác giả tổng quan 6 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ logistics, khẳng định tính độc lập và tính mới của đề tài khi nghiên cứu thực chứng tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics. Đồng thời, chương này xác định rõ mục đích, nhiệm vụ, đối tượng, phạm vi không gian, thời gian và hệ thống phương pháp nghiên cứu được vận dụng.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp
Chương 2 hệ thống hóa các định nghĩa cốt lõi về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics. Tác giả phân tích 4 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ logistics:
- Thời gian: Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý chứng từ đến khi giao hàng đến tay người nhận.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết, phản ánh qua biên độ dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn và tỷ lệ sửa chữa đơn hàng.
- Thông tin: Độ chính xác, tính kịp thời và liên tục của thông tin phản hồi về vị trí đơn hàng, mã HS, thuế suất và cảnh báo rủi ro.
- Sự thích nghi: Mức độ linh hoạt trong điều phối nguồn lực để xử lý các yêu cầu đặc thù hoặc sự cố phát sinh.
Chương này cũng phân định 4 nhóm dịch vụ logistics chủ yếu (đại lý hải quan, kho bãi, vận tải đường biển, vận tải đường bộ) và phân tích các yếu tố tác động gồm môi trường bên ngoài (kinh tế, công nghệ, chính trị - pháp luật, tự nhiên) và môi trường bên trong (nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, năng lực tài chính).
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ G-Logistics
Chương 3 trình bày tổng quan về G-LOGS JSC (vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, quy mô 52 nhân sự tính đến tháng 8/2024). Tác giả phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh và cơ cấu dịch vụ giai đoạn 2020–2023:
| Chỉ tiêu tài chính |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
| Doanh thu thuần (Triệu đồng) |
30.844 |
238.612 |
35.597 |
38.894 |
| Tốc độ tăng trưởng doanh thu so với 2020 |
100,00% |
773,61% |
115,41% |
126,10% |
| Lợi nhuận trước thuế (Triệu đồng) |
9.253 |
71.584 |
10.679 |
11.668 |
| Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng) |
7.402 |
57.267 |
8.543 |
9.334 |
Doanh thu tăng đột biến vào năm 2021 do tình trạng khan hiếm container rỗng toàn cầu đẩy giá cước vận tải biển tăng mạnh (tuyến châu Á – Bắc Âu tăng 264%, cước trả ngay tăng 300%). Doanh nghiệp tận dụng tốt mối quan hệ đối tác với các hãng tàu lớn (Maersk, MSC, Yang Ming). Năm 2022–2023, thị trường vận tải biển hạ nhiệt, doanh thu điều chỉnh về mức 35,5–38,8 tỷ đồng nhưng vẫn tăng trưởng so với năm 2020.
| Mảng dịch vụ chính |
Doanh thu 2020 (Tr.đ / Tỷ trọng) |
Doanh thu 2021 (Tr.đ / Tỷ trọng) |
Doanh thu 2022 (Tr.đ / Tỷ trọng) |
Doanh thu 2023 (Tr.đ / Tỷ trọng) |
| Vận tải đường biển |
20.048 (65,00%) |
190.889 (80,00%) |
24.918 (70,00%) |
25.281 (64,99%) |
| Vận tải nội địa (Trucking) |
3.627 (11,76%) |
6.579 (2,76%) |
4.340 (12,19%) |
5.834 (15,00%) |
| Dịch vụ đại lý hải quan |
2.084 (6,76%) |
23.861 (10,00%) |
2.560 (7,19%) |
1.945 (5,01%) |
Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại G-Logistics:
- Dịch vụ hải quan: Hơn 85% tờ khai thuộc luồng xanh và vàng (thông quan nhanh); 10% thuộc luồng đỏ (kiểm hóa 30%–70%); gần 5% thuộc luồng đỏ kiểm hóa 100%.
- Dịch vụ kho bãi: Doanh nghiệp chưa đầu tư hạ tầng kho bãi riêng, doanh thu không đáng kể, chủ yếu kết nối hoặc thuê lại kho khi có yêu cầu.
- Dịch vụ vận tải đường bộ (Trucking): Sử dụng mô hình thuê ngoài (outsourcing) qua hai đối tác chính là Công ty Vận tải Hoàng Phúc và Công ty TNHH TMDV Vận tải Hạnh Ân. Tỷ lệ đơn hàng giao trễ giảm dần nhưng vẫn tồn tại:
| Năm |
Tổng số lô hàng vận chuyển |
Số đơn hàng bị giao trễ |
Tỷ lệ trễ (%) |
| 2021 |
75 |
15 |
20,00% |
| 2022 |
250 |
46 |
18,40% |
| 2023 |
398 |
55 |
13,81% |
Thống kê 55 lô hàng bị giao trễ trong năm 2023 chỉ ra các nguyên nhân cụ thể:
- Điều kiện thời tiết bất lợi: 25 lô (chiếm 45,45%).
- Thủ tục thông quan bị chậm trễ: 14 lô (chiếm 25,45%).
- Tài xế không đến đúng giờ nhận hàng: 7 lô (chiếm 12,72%).
- Khách hàng đóng hàng kéo dài quá thời gian: 5 lô (chiếm 9,09%).
- Nguyên nhân khác: 4 lô (chiếm 7,29%).
Về nhân sự: Toàn công ty có 52 người, trong đó trình độ đại học chiếm 50 người (96,15%), cao đẳng 2 người (3,85%); độ tuổi dưới 35 tuổi là 47 người (chiếm 90,38%). Cơ cấu nhân sự trẻ đem lại sự năng động nhưng hạn chế về kinh nghiệm thực tế khi xử lý sự cố phức tạp. Đánh giá của khách hàng ghi nhận 58,3% hài lòng về thời gian giao nhận, trong khi 5,6% không hài lòng.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ G-Logistics
Chương 4 xác định định hướng phát triển của công ty đến năm 2026, bao gồm kế hoạch mở thêm chi nhánh tại Hà Nội nhằm hoàn thiện mạng lưới kết nối ba miền Bắc - Trung - Nam và đẩy mạnh đầu tư hệ thống công nghệ thông tin. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp và 2 nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
Khóa luận đã lượng hóa thực trạng vận hành và chất lượng dịch vụ của G-LOGS qua hệ thống số liệu cụ thể:
- Xác định tỷ trọng đóng góp của các mảng dịch vụ vào tổng doanh thu năm 2023: Vận tải biển chiếm ưu thế tuyệt đối (64,99%), tiếp đến là dịch vụ trucking nội địa (15,00%) và dịch vụ hải quan (5,01%).
- Ghi nhận xu hướng cải thiện tính đúng hạn trong giao hàng đường bộ khi tỷ lệ trễ giảm từ 20,00% (năm 2021) xuống 18,40% (năm 2022) và đạt 13,81% (năm 2023) trên tổng số 398 lô hàng.
- Bóc tách cấu trúc nguyên nhân giao hàng chậm trễ năm 2023, xác định rõ tỷ lệ do yếu tố ngoại cảnh (thời tiết 45,45%, kiểm hóa hải quan 25,45%) và yếu tố quản trị vận hành (tài xế đối tác trễ giờ 12,72%, quy trình đóng hàng của khách 9,09%).
- Phân tích cơ cấu nguồn nhân lực với tỷ lệ nhân sự dưới 35 tuổi chiếm 90,38% (47/52 nhân sự), làm rõ ảnh hưởng của kinh nghiệm nghiệp vụ tới chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hệ thống giải pháp do tác giả đề xuất
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp thực thi cho doanh nghiệp:
- Hoàn thiện cơ cấu dịch vụ: Đa dạng hóa chuỗi dịch vụ giá trị gia tăng, từng bước phát triển và liên kết hệ thống kho bãi chuyên dụng (kho ngoại quan, CFS) nhằm giảm thiểu việc phụ thuộc hoàn toàn vào đơn vị trung gian; nâng cao năng lực đại lý ECTN (hiện là đại lý cho 6 quốc gia châu Phi).
- Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ: Thiết lập tiêu chuẩn giám sát chặt chẽ đối với các đối tác vận tải đường bộ thuê ngoài (như Hoàng Phúc, Hạnh Ân); ứng dụng định vị GPS và phần mềm theo dõi hành trình đơn hàng để kiểm soát thời gian giao nhận của tài xế.
- Nâng cao năng lực đáp ứng và xử lý đơn hàng: Rút ngắn quy trình thẩm định thông tin và thủ tục mở mã cho khách hàng mới; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận booking trong vòng tối đa 1 ngày; xây dựng phương án dự phòng cho các lô hàng luồng đỏ kiểm hóa.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu định kỳ về biểu thuế HS Code, thủ tục kiểm tra chuyên ngành và chứng từ an toàn hóa chất (MSDS); triển khai mô hình người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới.
Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và các bên liên quan
- Đối với Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý về quản lý logistics theo Nghị định 163/2017/NĐ-CP; tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông đường bộ kết nối các cụm cảng biển trọng điểm tại Hải Phòng và Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối với Cơ quan Hải quan: Đơn giản hóa quy trình thủ tục kiểm tra chuyên ngành, đẩy mạnh hiện đại hóa hệ thống thông quan điện tử Một cửa quốc gia, hỗ trợ rút ngắn thời gian xử lý các tờ khai thuộc luồng vàng và luồng đỏ.
Đóng góp của đề tài
Tác giả đã giải quyết khoảng trống nghiên cứu thực tiễn tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics giai đoạn hậu đại dịch COVID-19 (2021–2023). Đề tài kết hợp số liệu thống kê nội bộ với kết quả khảo sát 32 nhân sự để chỉ ra các điểm nghẽn trong khâu vận hành đường bộ và kiểm soát đối tác thuê ngoài, cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ định hướng mở rộng chi nhánh tại Hà Nội trong giai đoạn 2024–2026.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Phạm vi dữ liệu sơ cấp của khóa luận tập trung vào khảo sát nội bộ cán bộ, nhân viên công ty ($n = 32$) tại chi nhánh Hải Phòng và trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh; chưa thực hiện khảo sát diện rộng trên toàn bộ tệp khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Các dữ liệu về kho bãi còn hạn chế do doanh nghiệp chưa sở hữu cơ sở hạ tầng kho riêng.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài bằng mô hình định lượng chuyên sâu (như SERVQUAL hoặc LSQ); phân tích hiệu quả kinh tế khi triển khai chi nhánh mới tại Hà Nội và phương án đầu tư hệ thống kho bãi tự vận hành.
Giá trị tham khảo
Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Quản trị Logistics và Quản trị Chuỗi cung ứng tại các trường đại học khối kinh tế.
- Doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ (3PL/Freight Forwarders): Tham khảo mô hình phân tích cơ cấu doanh thu, kinh nghiệm quản lý nhà thầu phụ (vận tải đường bộ, kho bãi) và các biện pháp xử lý rủi ro phát sinh trong quá trình thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu doanh thu của G-Logistics giai đoạn 2020–2023 phân bổ như thế nào giữa các mảng dịch vụ?
Dịch vụ vận tải đường biển giữ vai trò chủ đạo, đóng góp từ 64,99% đến 80,00% tổng doanh thu qua các năm (đạt đỉnh 190.889 triệu đồng vào năm 2021). Dịch vụ vận chuyển nội địa (trucking) chiếm tỷ trọng từ 2,76% (năm 2021) đến 15,00% (năm 2023, đạt 5.834 triệu đồng). Dịch vụ đại lý hải quan chiếm tỷ trọng từ 5,01% đến 10,00% tổng doanh thu.
2. Tỷ lệ đơn hàng giao trễ của dịch vụ trucking tại công ty diễn biến ra sao trong giai đoạn 2021–2023?
Tỷ lệ giao hàng trễ của dịch vụ trucking có xu hướng giảm liên tục qua 3 năm: từ 20,00% năm 2021 (15/75 lô) xuống 18,40% năm 2022 (46/250 lô) và còn 13,81% năm 2023 (55/398 lô).
3. Những nguyên nhân chính nào dẫn đến các đơn hàng bị giao trễ trong năm 2023 tại G-Logistics?
Trong tổng số 55 lô hàng bị trễ năm 2023:
- Ảnh hưởng của thời tiết chiếm 45,45% (25 lô).
- Chậm trễ trong khâu thông quan hải quan chiếm 25,45% (14 lô).
- Tài xế không đến đúng giờ nhận hàng chiếm 12,72% (7 lô).
- Khách hàng đóng hàng lâu quá thời gian dự kiến chiếm 9,09% (5 lô).
- Nguyên nhân khác chiếm 7,29% (4 lô).
4. Đặc điểm nguồn nhân lực của G-Logistics có điểm gì đáng chú ý tác động đến chất lượng dịch vụ?
Tính đến tháng 8/2024, công ty có 52 nhân sự, trong đó 50 người có trình độ đại học (96,15%). Độ tuổi dưới 35 tuổi chiếm 47 người (90,38%). Đội ngũ trẻ có lợi thế về sự thích ứng và công nghệ nhưng còn thiếu kinh nghiệm thực tế khi giải quyết các sự cố phát sinh phức tạp tại hiện trường cảng và hải quan.
5. Mô hình cung ứng dịch vụ kho bãi và vận tải đường bộ của G-Logistics được tổ chức như thế nào?
G-Logistics áp dụng hình thức thuê ngoài (outsourcing). Doanh nghiệp chưa sở hữu kho bãi riêng mà chỉ thuê lại khi có nhu cầu phát sinh. Đối với dịch vụ vận tải nội địa, công ty hợp tác với hai đối tác chính là Công ty Vận tải Hoàng Phúc và Công ty Vận tải Hạnh Ân nhằm giảm chi phí đầu tư ban đầu nhưng gặp khó khăn trong việc kiểm soát trực tiếp chất lượng tài xế.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hương Nhài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ G-Logistics giai đoạn 2021–2023. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu tài chính, cơ cấu dịch vụ và các nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ trong giao nhận, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn trong công tác quản lý nhà thầu phụ và năng lực nhân sự trẻ. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao độ tin cậy và hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics giai đoạn 2024–2026.
