Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ G-Logistics Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ G-Logistics 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP 2. Một số khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng gay gắt, hiệu quả trong quản trị chuỗi cung ứng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Một trong những khía cạnh quan trọng của chuỗi cung ứng là logistics, lĩnh vực đóng vai trò điều phối và quản lý dòng chảy hàng hóa từ khâu đầu đến khâu cuối của chuỗi.
Theo giáo trình Quản trị logistics kinh doanh (2018) của PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường và yêu cầu ngày càng cao về tốc độ, sự linh hoạt, và tối ưu hóa chi phí, logistics không chỉ dừng lại ở một quy trình nội bộ mà còn trở thành một dịch vụ chuyên biệt. Nó là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm khác nhau liên quan đến dịch vụ logistics, có thể kể đến như sau: - Theo Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA thì dịch vụ logistics là tất cả dịch vụ dưới bất kỳ hình thức nào liên quan đến vận chuyển (được thực hiện bằng phương thức vận tải đơn phương thức hoặc đa phương thức), gom hàng, lưu kho, xử lý hàng hóa, đóng gói, phân phối cùng các dịch vụ phụ trợ khác như tư vấn, thủ tục hải quan, tài chính, bảo hiểm, thu thập chứng từ và thanh toán liên quan đến hàng hóa.
- Filho và Souki (2007) định nghĩa, dịch vụ logistics là một chức năng đạt được từ việc quản lý của các biển số hoạt động của hệ thống logistics, chẳng hạn như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những các kết hợp giữa định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức. - Ngoài ra, Theo bộ Luật Thương mại 2005, Điều 233 có quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một 7 hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Có thể thấy nhiều quan điểm đưa ra các khái niệm khác nhau về dịch vụ logistics, tuy nhiên trong đề tài khóa luận này, dịch vụ logistics được hiểu là hoạt động thương mại mà các chủ thể kinh doanh cung cấp cho khách hàng bao gồm dịch vụ giao nhận và vận chuyển hàng hóa, lưu kho, thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ logistics - Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (TCVN ISO 9000:2015) “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. - Theo Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS)”. - Theo Parasuraman và cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. - Trong bài khóa luận này, chất lượng dịch vụ logistics được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung ứng.
Vai trò, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics đối với doanh nghiệp - Tăng lợi thế cạnh tranh Dịch vụ logistics là chìa khóa thành công mang tính chiến lược của các 8 doanh nghiệp, nó góp phần làm tăng tính linh hoạt, cải thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí, các yếu tố này không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Có thể nhận thấy, trong nền kinh tế phát triển nhanh như hiện nay, khách hàng có thể mua sản phẩm hay dịch vụ tương tự từ những nhà cung cấp khác nhau thì người bán chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Khi đó, chất lượng dịch vụ logistics trở thành điểm khác biệt và lợi thế để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh khác. - Gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Người bán có thể tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng cho khách hàng. Khi dịch vụ logistics hoạt động trơn tru, từ quản lý kho bãi đến vận chuyển hàng hóa, khách hàng sẽ trải nghiệm sự tiện lợi và đáng tin cậy. Sự chính xác trong thời gian giao hàng, độ an toàn của sản phẩm, và khả năng hỗ trợ kịp thời tạo ra ấn tượng tích cực và gia tăng sự hài lòng cho người mua. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Vì vậy, đầu tư vào chất lượng dịch vụ logistics không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn là nền tảng vững chắc cho lòng trung thành của họ. - Góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm thêm được các khách hàng tiềm năng mới và giữ chân khách hàng cũ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, gần 70% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng hiện tại, đồng thời chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra cho việc tìm kiến khách hàng mới lớn hơn gấp 6 lần chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc. Do đó, việc gia tăng lượng khách hàng trung thành cho công ty không chỉ đem lại nguồn lợi nhuận lớn mà còn giúp công ty PR thương hiệu, độ uy tín và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông qua tập khách hàng thân thiết.
Từ đó, giúp doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí về marketing, truyền thông quảng cáo,. Phân định nội dung chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp nghiên cứu 2. Cơ cấu dịch vụ logistics 2. Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan Dịch vụ hải quan là một phần thiết yếu trong chuỗi cung ứng quốc tế, giúp đảm bảo hàng hóa xuất nhập khẩu diễn ra nhanh chóng và hợp pháp, đáp ứng mọi quy định của cơ quan hải quan từng quốc gia.
Dịch vụ này bao gồm các hoạt động như khai báo hải quan, xử lý giấy tờ và chứng từ, thực hiện thủ tục kiểm tra hàng hóa, đóng thuế và lệ phí hải quan, cũng như hỗ trợ doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu pháp lý. Trong chuỗi cung ứng, dịch vụ hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc rút ngắn thời gian vận chuyển, đảm bảo hàng hóa thông quan kịp thời, tránh các chi phí phát sinh do chậm trễ hoặc không tuân thủ quy định. Với các quy định hải quan thường xuyên cập nhật và khác biệt theo từng quốc gia, dịch vụ hải quan giúp doanh nghiệp quản lý tốt các quy định, giảm thiểu rủi ro pháp lý và tránh các vi phạm không mong muốn. Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp tối ưu hóa chi phí thông qua việc tư vấn về mã hàng hóa (HS code), mức thuế suất phù hợp, các ưu đãi và miễn thuế, từ đó giảm bớt gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp.
Đối với một số loại hàng hóa như thực phẩm, dược phẩm hay sản phẩm nguy hiểm, dịch vụ hải quan còn đảm bảo các quy trình kiểm định chất lượng và an toàn, giúp hàng hóa đáp ứng yêu cầu khắt khe trước khi thông quan. Với đội ngũ chuyên gia am hiểu luật pháp và quy định quốc tế, dịch vụ hải quan giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tính minh bạch và tăng hiệu quả trong việc kết nối hàng hóa toàn cầu. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý tốt hơn các khâu nhập khẩu, xuất khẩu và tập trung vào hoạt động cốt lõi của mình, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Dịch vụ kho bãi (hỗ trợ mọi phương thức vận tải) Dịch vụ kho hàng là một yếu tố cốt lõi trong chuỗi giá trị, đóng vai trò trung gian kết nối các hoạt động vận chuyển, lưu trữ, và phân phối hàng hóa.
Các doanh nghiệp logistics sử dụng dịch vụ kho hàng không chỉ để cung cấp giải pháp lưu trữ cho khách hàng mà còn để tối ưu hóa hiệu suất của toàn bộ chuỗi cung ứng. Đối với các doanh nghiệp này, kho hàng không chỉ đơn thuần là nơi lưu trữ mà còn là trung 10 tâm tích hợp nhiều hoạt động phức tạp như phân loại, đóng gói, xử lý đơn hàng và quản lý hàng tồn kho. Đặc biệt, với sự phát triển của thương mại điện tử, các doanh nghiệp logistics ngày càng phụ thuộc vào dịch vụ kho hàng để đảm bảo hàng hóa được lưu trữ và giao hàng đúng thời gian, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ kho hàng còn mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp logistics thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại.