Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

• Tác giả: Nguyễn Thanh Liêm
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Văn Trịnh
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Phàn Nàn Của Khách Hàng Dịch Vụ Điện Thoại Di Động Tại Đồng Bằng Sông Cửu Long
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu
• 1.4.3. Không gian nghiên cứu
• 1.4.4. Thời gian nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Nghiên cứu quốc tế
• 2.1.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.1.3. Đánh giá tình hình nghiên cứu
• 2.2. KHÁI NIỆM PHÀN NÀN VÀ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN
• 2.3. LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Lý thuyết công bằng (Justice Theory)
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định phàn nàn
• 2.3.3. Biến điều tiết - Cảm nhận trách nhiệm
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. TÍNH CHẤT NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH LƯỢNG KẾT HỢP ĐỊNH TÍNH
• 3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.5. THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI
• 3.5.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (pilot study)
• 3.5.2. Bảng hỏi cho giai đoạn nghiên cứu chính thức
• 3.6. THU THẬP DỮ LIỆU
• 3.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHỦ YẾU TẠI ĐBSCL
• 4.2. HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG, TỔ CHỨC KINH DOANH CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP
• 4.3. THỰC TRẠNG PHÀN NÀN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA CÁC NHÀ MẠNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
• 4.4. HÌNH THỨC PHÀN NÀN VÀ NỘI DUNG PHÀN NÀN
• 4.4.1. Các hình thức phàn nàn
• 4.4.2. Nội dung phàn nàn
• 4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.5.1. Đặc điểm nhân khẩu học
• 4.5.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
• 4.6. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
• 4.7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 4.7.1. Kết quả EFA cho nhóm biến công bằng phân phối, công bằng thủ tục, công bằng tương tác, và niềm tin
• 4.7.2. Kết quả EFA cho biến cảm nhận trách nhiệm
• 4.7.3. Kết quả EFA cho biến sự hài lòng
• 4.7.4. Kết quả EFA cho biến ý định phàn nàn
• 4.8. KẾT QUẢ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA
• 4.9. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 4.10. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH - CFA
• 4.11. MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC - SEM
• 4.12. KIỂM NGHIỆM ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH BOOSTRAP
• 4.13. PHÂN TÍCH BIẾN ĐIỀU TIẾT (MODERATOR)
• 4.14. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI TÍNH
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH CỦA LUẬN ÁN
• 5.2. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
• 5.3. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.3.1. Gia tăng tác động từ yếu tố công bằng thủ tục
• 5.3.2. Gia tăng hiệu quả tác động từ yếu tố công bằng phân phối
• 5.3.3. Gia tăng hiệu quả tác động từ yếu tố niềm tin
• 5.3.4. Nâng cao hiệu quả tác động từ yếu tố cảm nhận trách nhiệm
• 5.4. HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Danh sách các chuyên gia được nghiên cứu tham vấn ý kiến
• Phụ lục 2: Quy trình giải quyết phàn nàn/khiếu nại của Tập đoàn Bưu chính viễn thông
• Phụ lục 3: Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm mẫu
• Phụ lục 4: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích tương quan
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định
• Phụ lục 9: Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM
• Phụ lục 10: Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM
• Phụ lục 11: Bảng hỏi

I. Giới thiệu

Nghiên cứu về ý định phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động tại Đồng bằng sông Cửu Long là một chủ đề quan trọng. Hành vi phàn nàn không chỉ giúp các công ty nhận diện vấn đề mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ. Theo nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn bao gồm công bằng phân phối, công bằng thủ tục, và niềm tin. Những yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng chính sách phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Lý do chọn đề tài

Hành vi phàn nàn có ảnh hưởng lớn đến việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty quản lý phàn nàn tốt thường có lợi thế cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, tại Việt Nam, nghiên cứu về ý định phàn nàn trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động còn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu này không chỉ giúp lấp đầy khoảng trống trong tài liệu mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu dựa trên Lý thuyết công bằng cho thấy rằng công bằng thủ tục có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy rằng họ được đối xử công bằng trong quá trình cung cấp dịch vụ, họ có xu hướng hài lòng hơn và ít có khả năng phàn nàn. Niềm tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định phàn nàn. Nếu khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, họ sẽ có xu hướng phản hồi tích cực hơn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra những khuyến nghị cho các công ty trong ngành.

2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định phàn nàn

Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với ý định phàn nàn. Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng phàn nàn để thể hiện sự không hài lòng của mình. Nghiên cứu cho thấy rằng công bằng phân phối và công bằng thủ tục là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nếu khách hàng cảm thấy rằng giá trị dịch vụ không tương xứng với số tiền họ bỏ ra, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và có xu hướng phàn nàn. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách giá cả là rất cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Đồng bằng sông Cửu Long. Dữ liệu được thu thập từ 954 khách hàng của các nhà mạng lớn như Mobifone, Vinaphone và Viettel. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn và mức độ tác động của chúng. Phương pháp này không chỉ giúp thu thập thông tin chính xác mà còn đảm bảo tính khách quan trong nghiên cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xây dựng bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến cảm nhận trách nhiệm, niềm tin, và sự hài lòng của khách hàng. Bảng hỏi được thử nghiệm trước khi triển khai chính thức để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng công bằng thủ tục là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và ý định phàn nàn của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các công ty cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng. Ngoài ra, niềm tin cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định phàn nàn. Các công ty cần xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng và chính sách minh bạch.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao cho các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích để các công ty có thể điều chỉnh chính sách và quy trình phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn sẽ giúp các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.