Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Family Mart

• Tác giả: Nhóm: 2
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Túc
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Nghiên Cứu Marketing
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Family Mart
• Loại tài liệu: tiểu luận
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Kết cấu đề tài tiểu luận
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các thang đo về chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL - Service Quality)
• 2.5.2. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)
• 2.5.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retailing Service Quality Scale)
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.6.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan tại nước ngoài
• 2.6.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Bảng tóm tắt các yếu tố trong mô hình tham khảo
• 2.7.2. Biện luận các yếu tố đưa vào mô hình đề xuất
• 2.7.3. Mô hình đề xuất
• 2.8. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Yếu tố sản phẩm
• 2.8.2. Yếu tố nhân viên phục vụ
• 2.8.3. Yếu tố trưng bày
• 2.8.4. Yếu tố sự tiện lợi
• 2.8.5. Kiểm định trung bình
• 2.9. Thang đo và các biến nghiên cứu
• 2.9.1. Thang đo biến độc lập
• 2.9.2. Thang đo biến phụ thuộc
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phân tích định tính
• 3.3. Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Phân tích định lượng
• 3.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.7. Xây dựng thang đo
• 3.8. Phương pháp chọn mẫu
• 3.9. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.10. Phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu
• 3.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích nghiên cứu kết quả thứ cấp
• 4.1.1. Tổng quan về cửa hàng Family Mart
• 4.1.2. Phân tích nghiên cứu kết quả thứ cấp liên quan đến đề tài
• 4.2. Phân tích nghiên cứu kết quả sơ cấp
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Thảo luận kết quả hồi quy
• 4.2.6. Kết quả phân tích hồi qui và kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.2.7. Đánh giá về sự hài lòng của các nhân tố
• 4.2.8. Kiểm định sự khác biệt trung bình
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART
• 5.1. Hàm ý quản trị về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Family Mart
• 5.1.1. Nhân tố Sản phẩm
• 5.1.2. Nhân tố Nhân viên phục vụ
• 5.1.3. Nhân tố Trưng bày
• 5.1.4. Nhân tố Tiện lợi
• 5.2. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 2 – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BIÊN BẢN HỌP NHÓM

I. Sự hài lòng khách hàng Family Mart Tổng quan và định nghĩa

Phần này khảo sát sự hài lòng khách hàng Family Mart, một Salient Keyword quan trọng trong nghiên cứu. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nghiên cứu tập trung vào chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart, một Salient Entity, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Family Mart. Khảo sát sự hài lòng khách hàng Family Mart là trọng tâm, bao gồm đánh giá kinh nghiệm mua sắm Family Mart, dịch vụ khách hàng Family Mart, và đánh giá Family Mart tổng thể. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm là yếu tố then chốt cần được xem xét kỹ lưỡng. Nghiên cứu sẽ so sánh Family Mart với các cửa hàng tiện lợi khác, một Close Entity, để hiểu rõ hơn vị trí cạnh tranh của thương hiệu này. Nghiên cứu này cũng sẽ phân tích nhu cầu khách hàng Family Mart và mong đợi khách hàng Family Mart, hai Semantic Entity quan trọng giúp hiểu rõ hơn động lực thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và phạm vi nghiên cứu

Phần này định nghĩa rõ ràng sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart. Nó phân biệt giữa sự hài lòng khách hàng Family Mart và sự hài lòng khách hàng trong ngành bán lẻ, hai Semantic LSI keyword liên quan. Nghiên cứu tập trung vào khảo sát sự hài lòng khách hàng Family Mart tại Thành phố Hồ Chí Minh, một Salient LSI keyword. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm, như chất lượng sản phẩm Family Mart, giá cả Family Mart, thái độ nhân viên Family Mart, môi trường cửa hàng Family Mart, và vệ sinh Family Mart. Các yếu tố gián tiếp cũng được xem xét, bao gồm vị trí Family Mart, khuyến mãi Family Mart, và các chương trình khách hàng thân thiết Family Mart. Phản hồi khách hàng Family Mart đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của các yếu tố này. Nghiên cứu cũng sử dụng các chỉ số như NPS Family Mart và CSAT Family Mart, hai Semantic LSI keyword, để đo lường mức độ hài lòng khách hàng.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính tập trung vào phản hồi khách hàng Family Mart thông qua các cuộc phỏng vấn và nhóm tập trung. Mục tiêu là thu thập thông tin sâu sắc về kinh nghiệm mua sắm Family Mart. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát sự hài lòng khách hàng Family Mart với một mẫu đại diện. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (ví dụ: chất lượng sản phẩm Family Mart, dịch vụ khách hàng Family Mart) và biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng Family Mart). Phân tích nhân tố được áp dụng để giảm số lượng biến và xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS. Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) được sử dụng để đo lường tổng thể sự hài lòng khách hàng Family Mart.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Family Mart

Phần này tập trung vào việc phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Family Mart. Nghiên cứu xem xét nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm Family Mart, giá cả Family Mart, dịch vụ khách hàng Family Mart, môi trường cửa hàng Family Mart, vệ sinh Family Mart, và thái độ nhân viên Family Mart. Sự tiện lợi Family Mart, giờ mở cửa Family Mart, và vị trí Family Mart cũng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét. Chương trình khách hàng thân thiết Family Mart và các khuyến mãi Family Mart cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu so sánh các yếu tố này với mong đợi khách hàng Family Mart và nhu cầu khách hàng Family Mart để đánh giá hiệu quả.

2.1. Yếu tố sản phẩm và giá cả

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định. Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm Family Mart. Giá cả Family Mart hợp lý cũng là một điểm cộng. Nghiên cứu xem xét sự đa dạng sản phẩm, độ tươi ngon của thực phẩm, và sự sẵn có của các sản phẩm được ưa chuộng. Quản lý chất lượng Family Mart đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng sản phẩm. Sự cạnh tranh về giá cả với các cửa hàng tiện lợi khác cũng được phân tích. So sánh Family Mart với các cửa hàng tiện lợi khác về giá cả và chất lượng sản phẩm giúp xác định vị thế cạnh tranh của Family Mart. Chiến lược kinh doanh Family Mart liên quan đến giá cả và chất lượng sản phẩm được xem xét kỹ lưỡng. Phân tích sự hài lòng khách hàng liên quan đến các yếu tố này giúp xác định những điểm mạnh và yếu của Family Mart.

2.2. Yếu tố dịch vụ và nhân viên

Dịch vụ khách hàng Family Mart là yếu tố quan trọng khác. Thái độ nhân viên Family Mart thân thiện và chuyên nghiệp đóng vai trò then chốt. Hiệu quả và tốc độ phục vụ được xem xét. Đào tạo nhân viên Family Mart cần được chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Quản lý dịch vụ Family Mart hiệu quả giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng công nghệ trong Family Mart, chẳng hạn như ứng dụng đặt hàng, cũng ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng. Marketing Family Mart đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy sự hài lòng khách hàng. Tình bền vững Family Mart với khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ.

2.3. Yếu tố môi trường và tiện ích

Môi trường cửa hàng Family Mart sạch sẽ, tiện nghi, và thoải mái là yếu tố cần thiết. Vệ sinh Family Mart được đánh giá cao. Sự tiện lợi Family Mart, bao gồm giờ mở cửa, vị trí thuận lợi, và hệ thống thanh toán tiện ích, cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Vị trí Family Mart dễ tìm và thuận tiện cho việc mua sắm. Giờ mở cửa Family Mart dài giúp khách hàng mua sắm bất cứ lúc nào. Cơ sở vật chất Family Mart cần được duy trì tốt. Phân tích sự hài lòng khách hàng về các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nghiên cứu cũng xem xét tính bền vững Family Mart trong việc tạo ra môi trường mua sắm thân thiện.

III. Kết luận và đề xuất

Phần này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Family Mart. Nghiên cứu xác định những điểm mạnh và yếu của Family Mart. Cải thiện sự hài lòng khách hàng Family Mart là mục tiêu chính. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và môi trường cửa hàng. Quản lý chất lượng Family Mart và quản lý dịch vụ Family Mart cần được cải thiện. Đào tạo nhân viên Family Mart là yếu tố then chốt. Chiến lược kinh doanh Family Mart cần điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho Family Mart trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Family Mart. Chất lượng sản phẩm Family Mart, dịch vụ khách hàng Family Mart, và môi trường cửa hàng Family Mart là ba yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của giá cả Family Mart, thái độ nhân viên Family Mart, vị trí Family Mart, và khuyến mãi Family Mart. Các chỉ số NPS và CSAT cho thấy mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng. Phân tích hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cung cấp một bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng tại Family Mart.

3.2. Đề xuất và hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra các đề xuất cụ thể cho Family Mart. Cải thiện chất lượng sản phẩm Family Mart bằng cách tăng cường kiểm soát chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm. Nâng cao chất lượng dịch vụ Family Mart thông qua đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và hiệu quả. Tối ưu hóa môi trường cửa hàng Family Mart bằng cách duy trì vệ sinh sạch sẽ và tạo không gian mua sắm thoải mái. Điều chỉnh giá cả Family Mart sao cho hợp lý và cạnh tranh. Tăng cường chương trình khuyến mãi Family Mart để thu hút khách hàng. Family Mart cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Các đề xuất này giúp Family Mart cải thiện sự hài lòng khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.