Khóa luận: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. 103 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Huế · 2019.

• Tác giả: Nguyễn Phan Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: Th.s Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Việc Sử Dụng Sản Phẩm Dịch Vụ Internet Và Truyền Hình Của FPT
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• Mục tiêu cụ thể
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Đối tượng khảo sát
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp xác định kích thước mẫu
• Phương pháp chọn mẫu
• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• Quy trình nghiên cứu
• Kết cấu đề tài
• PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet
• 1.1.1.1. Khái niệm về Internet
• 1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam
• 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet
• 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet
• 1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam
• 1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet
• 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng
• 1.2.3. Quá trình mua hàng
• 1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu
• 1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan
• 1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được
• 1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng
• 1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
• 1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5.1. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5.4. Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet
• 2.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 2.2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 2.2.1.3. Tình hình lao động của công ty
• 2.2.1.4. Sản phẩm dịch vụ chính
• 2.2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018
• 2.2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018
• 2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT
• 2.3.1. Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT
• 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế
• 2.3.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
• 2.3.2.6. Kiểm định giả thiết
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
• 3.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT Telecom – chi nhánh Huế
• 3.1.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 3.1.2. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của FPT Telecom – chi nhánh Huế
• 3.2. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.1. Giải pháp liên quan đến giá của sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Hoàn thiện quy trình và thủ tục đăng ký
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet FPT

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ Internet và truyền hình, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến sự trung thành của khách hàng. FPT Telecom, một trong những nhà cung cấp dịch vụ lớn tại Việt Nam, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Huế.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ Internet

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Internet không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó thu hút thêm khách hàng mới. Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FPT

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp FPT cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ Internet và truyền hình

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tốc độ Internet, độ ổn định của kết nối và chất lượng hình ảnh truyền hình đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ và sự cạnh tranh

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau. FPT cần đưa ra các gói cước hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. FPT cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại FPT

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập thông tin từ khách hàng sẽ giúp FPT hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng tổng thể. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng FPT tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet và truyền hình của FPT tại Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về tốc độ Internet và độ ổn định của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản hồi về chất lượng hình ảnh truyền hình cần được cải thiện.

4.2. Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Khách hàng cho rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của FPT cần nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc cải thiện quy trình hỗ trợ sẽ giúp nâng cao sự hài lòng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FPT cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả và nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp FPT giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

FPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao tốc độ Internet và chất lượng hình ảnh truyền hình. Việc này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Điều chỉnh giá cả dịch vụ

FPT nên xem xét lại các gói cước và điều chỉnh giá cả để phù hợp với thị trường. Việc này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

5.3. Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng sẽ giúp FPT tạo ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng. Đào tạo nhân viên hỗ trợ để họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ FPT tại Huế

Dịch vụ Internet và truyền hình của FPT tại Huế có tiềm năng phát triển lớn. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp FPT duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet tại Huế

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ Internet tại Huế sẽ ngày càng được cải thiện. FPT cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của FPT trong tương lai. Cần có những chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom – Chi nhánh Huế" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Phan Ngọc Anh (Lớp K49C – Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của Th.S Võ Thị Mai Hà vào tháng 4 năm 2019.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng cuộc cách mạng công nghệ thông tin và toàn cầu hóa đã thúc đẩy nhu cầu liên lạc, giải trí và trao đổi dữ liệu tăng trưởng nhanh chóng. Tại Việt Nam, Internet chính thức hòa mạng quốc tế từ ngày 19/11/1997. Sau 20 năm, quy mô người dùng tăng trưởng vượt bậc: từ 205.000 người ở giai đoạn đầu lên 17 triệu người sau 10 năm, đạt hơn 50 triệu người năm 2017 và chạm mốc 64 triệu người vào năm 2018 (chiếm 67% dân số). Dự báo đến trước năm 2020, số lượng người dùng Internet sẽ đạt 76 triệu người (khoảng 80% dân số). Cùng với Internet băng rộng, dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet (IPTV) nổi lên như một xu hướng tiêu dùng công nghệ tương tác đa dịch vụ, dù thời điểm nghiên cứu mới chỉ chiếm dưới 30% thị phần truyền hình trả tiền trên cả nước trong tổng số 76,8 triệu thuê bao băng rộng.

Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của ba nhà cung cấp dịch vụ lớn gồm FPT Telecom, VNPT và Viettel. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, FPT Telecom thành lập chi nhánh từ ngày 12/11/2009. Đứng trước áp lực cạnh tranh về thị phần thuê bao Internet và dịch vụ truyền hình trả tiền, doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố chi phối mức độ thỏa mãn của khách hàng để duy trì chất lượng, giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là khảo sát, nhận diện và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến khách hàng, hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông.
2. Xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng.
4. Đề xuất các nhóm giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng cho chi nhánh trong giai đoạn 2019–2020.

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. Đối tượng khảo sát tập trung vào các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu về không gian giới hạn tại địa bàn Thành phố Huế; phạm vi thời gian sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng cơ sở lý luận dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Hành vi người tiêu dùng và tiến trình mua hàng: Tác giả vận dụng quan điểm của Kotler & Levy (1993) và mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Philip Kotler: Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau mua.
• Sự hài lòng của khách hàng: Dựa trên định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2000), và mô hình cảm nhận sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của Fornell (1995).
• Chất lượng dịch vụ: Tham chiếu nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982), Grönroos (1984), Parasuraman cùng cộng sự (1985), và Cronin & Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn. Do đặc thù ngành công nghệ viễn thông, tác giả chia chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh đo lường: Quy trình thủ tục đăng ký và Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Uy tín thương hiệu và giá cả: Dựa trên nghiên cứu của Keller (1993), Roy & Banerjee (2007), Bearden & Etzel (1982), Tan cùng cộng sự (2013) về uy tín thương hiệu; và Monroe (1989), Patterson cùng cộng sự (1997), Adaleeb & Conway (2006) về vai trò của cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc ("Mức độ hài lòng của khách hàng"), tương ứng với 5 giả thuyết:

• $H_1$: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động cùng chiều (+) đến Mức độ hài lòng.
• $H_2$: Quy trình và thủ tục đăng ký có tác động cùng chiều (+) đến Mức độ hài lòng.
• $H_3$: Giá của sản phẩm dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến Mức độ hài lòng.
• $H_4$: Uy tín thương hiệu FPT có tác động cùng chiều (+) đến Mức độ hài lòng.
• $H_5$: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến Mức độ hài lòng.

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với tổng cộng 23 biến quan sát.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu:

• Cỡ mẫu: Áp dụng quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($N = 5 \times M$, với $M$ là số biến quan sát). Với $M = 23$, quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là $N = 5 \times 23 = 115$. Để phòng ngừa sai số và bảng hỏi không hợp lệ, tác giả nâng quy mô khảo sát thực tế lên 130 phiếu.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại các điểm giao dịch hoặc địa bàn thuận lợi).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ phòng Kế toán, phòng Nhân sự của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018, tài liệu lưu trữ, website chính thức fpt.vn và số liệu của Cục Viễn thông – Bộ Thông tin và Truyền thông. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phát phiếu bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng cá nhân.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý trên phần mềm SPSS. Quy trình phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng ngưỡng chấp nhận theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua kiểm định KMO và Bartlett, phân tích tương quan Pearson, và phân tích hồi quy đa biến (đánh giá qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA và các hệ số hồi quy chuẩn hóa).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa, đặc tính kỹ thuật và thị trường của hai nhóm sản phẩm viễn thông trọng tâm:

• Dịch vụ Internet: Khái quát lịch sử hình thành mạng máy tính từ dự án ARPANET (1969), kỹ thuật mạng cục bộ Ethernet của Xerox Palo Alto, việc ra đời thuật ngữ "Internet" gắn với NSFNET (1974) và bộ giao thức TCP/IP. Tại Việt Nam, mốc phát triển được tính từ ngày 19/11/1997, đưa số lượng thuê bao tăng từ 205.000 người lên hơn 64 triệu người vào năm 2018.
• Dịch vụ truyền hình Internet (IPTV): Phân tích các ưu thế kỹ thuật vượt trội so với truyền hình truyền thống, bao gồm tích hợp đa dịch vụ trên một đường truyền (Internet, TV, thoại VoIP), tính tương tác cao (EPG, hình trong hình), kết nối mạng giải trí gia đình, tính năng truyền hình theo yêu cầu (VOD) và chuẩn phát hình chất lượng cao HD. Nhược điểm chính của IPTV là phụ thuộc hoàn toàn vào băng thông và độ ổn định của đường truyền Internet vật lý.
• Cơ sở lý thuyết quản trị: Trình bày chi tiết lý luận về phân loại khách hàng (cá nhân và tổ chức), hành vi tiêu dùng, tiến trình mua hàng 5 bước của Philip Kotler, cùng mối quan hệ giữa sự hài lòng với các thành tố: uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình đăng ký, chăm sóc khách hàng và chính sách giá. Chương này khép lại bằng việc thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và bảng thang đo Likert 5 điểm gồm 23 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh vận hành của đơn vị khảo sát và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khách hàng:

1. Khái quát về FPT Telecom và Chi nhánh Huế: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với mạng Intranet "Trí tuệ Việt Nam" (TTVN). Đến thời điểm khảo sát, công ty có hơn 7.000 nhân viên tại 59 tỉnh thành với hơn 80 chi nhánh. Cơ cấu vốn cổ phần gồm: Cổ đông nước ngoài nắm 49%, Cổ đông nội bộ 20,94%, Cổ đông Nhà nước (SCIC) 5,96%, Cổ đông trong nước khác 24,10%.

FPT Telecom – Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009. Bộ máy lãnh đạo gồm Giám đốc Phan Hữu Thắng, Phó Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh, cùng hệ thống phòng ban chức năng: 3 phòng kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3), Dịch vụ khách hàng (DVKH), Kỹ thuật, Tổng hợp và dự án Play box. Chi nhánh duy trì 4 văn phòng giao dịch tại: 46 Phạm Hồng Thái (TP. Huế), 09 Nguyễn Trãi (TP. Huế), 133 Lý Thánh Tông (Thị trấn Phú Lộc) và 29 Nguyễn Kim Thành (Thị trấn Sịa, Huyện Quảng Điền).

2. Thực trạng nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh: Nguồn lao động của chi nhánh giai đoạn 2016–2018 biến động nhẹ qua các năm, với cơ cấu chi tiết như sau:

Tiêu chí phân loại	Năm 2016 (Người)	Năm 2017 (Người)	Năm 2018 (Người)	Cơ cấu năm 2018 (%)
Tổng số lao động	182	200	191	100,0
Theo giới tính:
- Nam	90	98	111	58,0
- Nữ	92	102	80	42,0
Theo trình độ:
- Đại học	143	160	153	80,1
- Các cấp bậc khác	39	40	38	19,9
Theo phòng ban:
- Kinh doanh	89	98	94	49,2
- Kỹ thuật	57	64	60	31,4
- Hành chính tổng hợp	27	28	27	14,1
- Khác	9	10	10	5,3

Về tài chính và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2018, số liệu từ phòng Kế toán của chi nhánh cho thấy sự tương phản giữa tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ròng:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng tài sản (tỷ đồng)	55,199	46,721	45,358	-2,92%
Doanh thu thuần (tỷ đồng)	37,xxx	-	76,327	Tăng mạnh (gấp đôi 2016)
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	4,443	-	2,467	-44,47% (so với 2016)

Tổng tài sản giảm liên tục qua 3 năm (giảm gần 10 tỷ đồng, tương đương hơn 15% so với năm 2016) do sự sụt giảm của tài sản ngắn hạn và hao mòn thiết bị sau 10 năm hoạt động. Doanh thu thuần năm 2018 đạt 76,327 tỷ đồng, tăng gấp đôi so với mức 37 tỷ đồng năm 2016. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế năm 2018 sụt giảm mạnh về mức 2,467 tỷ đồng (giảm gần 45% so với 2016) do giá vốn hàng bán năm 2018 tăng tới 83% cùng chi phí bán hàng tăng cao trước áp lực cạnh tranh.

3. Danh mục sản phẩm - dịch vụ triển khai:

• Internet cáp quang (FTTH): Các gói cá nhân gồm FTTH-F7 (16 Mbps), F6 (22 Mbps), F5 (27 Mbps), F4 (35 Mbps), F3 (45 Mbps), F2 (55 Mbps) với băng thông quốc tế cam kết tải xuống 1.600 Kbps. Nhóm doanh nghiệp/tốc độ cao gồm FiberSilver (60 Mbps), Fiber Public+ (80 Mbps), FiberPlus (80 Mbps), Fiber Business (100 Mbps), FiberDiamond (150 Mbps). Gói đặc thù FTTH-SOC đạt tốc độ tải lên/xuống 1 Gbps (quốc tế 10 Mbps).
• Cáp đồng ADSL: Gói cước ADSL-F6 (ADSL-A1) băng thông tải xuống 10 Mbps, tải lên 512 Kbps.
• Truyền hình FPT: Gói Cơ bản cung cấp gần 150 kênh (30 kênh chuẩn HD, cước phí 100.000 VNĐ/tháng). Gói Mở rộng tích hợp các kênh Đặc sắc (30.000 VNĐ/tháng), gói K+ HD (113.700 VNĐ/tháng), gói phim Danet (50.000 VNĐ/tháng hoặc thuê lẻ từ 12.000 VNĐ/phim), gói Fim+ (50.000 VNĐ/tháng hoặc thuê lẻ từ 19.000 VNĐ/phim). Các ứng dụng tích hợp bao gồm: điều khiển tivi bằng giọng nói qua ứng dụng di động FPT Remote, tính năng xem lại 48 giờ, khóa trẻ em, ứng dụng Karativi và trò chơi tương tác Mở két.
• Chính sách hòa mạng: Thuê bao trả sau đóng phí hòa mạng 700.000 VNĐ; khách hàng trả trước 6 tháng được miễn phí hòa mạng; trả trước 12 tháng được miễn phí hòa mạng kèm tặng thêm 1 tháng cước.

4. Đánh giá định lượng mô hình nghiên cứu: Khảo sát thực hiện trên mẫu 130 khách hàng tại Huế (trong đó có 63 nam, chiếm tỷ lệ 48,5%). Quy trình định lượng gồm:

• Kiểm định Cronbach's Alpha trên 6 thang đo thành phần (Uy tín thương hiệu, Quy trình và thủ tục đăng ký, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá của sản phẩm dịch vụ, và Mức độ hài lòng).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định tính hội tụ và phân biệt của 23 biến quan sát.
• Phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai ANOVA để xác định mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_5$.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng cho giai đoạn 2019–2020 dựa trên định hướng phát triển của FPT Telecom và kết quả phân tích thực trạng tại Chi nhánh Huế, tập trung vào 4 nhóm:

1. Nhóm giải pháp về giá cước sản phẩm dịch vụ: Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt cho các gói tích hợp Combo (Internet kết hợp Truyền hình), triển khai các mức chiết khấu thanh toán trả trước dài hạn (6 tháng, 12 tháng) và chương trình ưu đãi cước cho học sinh, sinh viên và hộ gia đình có thu nhập trung bình.
2. Nhóm giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cấp hạ tầng đường truyền cáp quang FTTH, thay thế triệt để các tuyến cáp đồng ADSL cũ; tăng cường tính ổn định của băng thông quốc tế và tối ưu chất lượng truyền dẫn hình ảnh chuẩn HD trên nền tảng IPTV, giảm thiểu hiện tượng giật, đứng hình trong giờ cao điểm.
3. Nhóm giải pháp tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật tại nhà, rút ngắn thời gian xử lý sự cố mạng xuống dưới 4 giờ; duy trì tổng đài tiếp nhận giải quyết khiếu nại 24/7; đào tạo tác phong giao tiếp và kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh và kỹ thuật viên.
4. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình và thủ tục đăng ký: Đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng, tăng cường hình thức đăng ký hợp đồng điện tử trực tuyến qua website và ứng dụng di động, rút ngắn thời gian khảo sát và lắp đặt hoàn thiện trong vòng 24 đến 48 giờ.

---

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng, nghiên cứu đã tổng hợp và phản ánh rõ nét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và nguồn nhân lực của FPT Telecom – Chi nhánh Huế sau 10 năm thành lập:

• Ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô doanh thu thuần, đạt mức 76,327 tỷ đồng vào năm 2018 (tăng gấp đôi so với năm 2016). Đồng thời, phản ánh áp lực suy giảm lợi nhuận ròng (lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 2,467 tỷ đồng, giảm gần 45% so với năm 2016) do chi phí giá vốn hàng bán tăng 83%.
• Xác lập cơ cấu tổ chức gồm 4 văn phòng giao dịch tại Huế, Phú Lộc, Quảng Điền với lực lượng lao động 191 người (năm 2018), trong đó nhân sự có trình độ đại học chiếm 80,1%, nhân viên kinh doanh và kỹ thuật chiếm tỷ trọng chủ lực (80,6%).
• Vận dụng mô hình định lượng liên kết 5 nhân tố dịch vụ (Uy tín thương hiệu, Giá cả, Chất lượng sản phẩm, Chăm sóc khách hàng, Quy trình đăng ký) đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng dịch vụ viễn thông tại một thị trường cụ thể ở miền Trung.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp điều hành gắn liền với các bất cập thực tế trong hạ tầng cáp, chất lượng xem truyền hình và chi phí cạnh tranh mà chi nhánh đang đối mặt.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả đề cập:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $N = 130$ khách hàng do hạn chế về nguồn lực và thời gian khảo sát, điều này hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn bộ cộng đồng khách hàng sử dụng dịch vụ FPT tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát thực tế mới dừng lại ở phạm vi khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Huế, chưa bao quát nhóm khách hàng doanh nghiệp, cơ quan tổ chức cũng như các khách hàng ở khu vực huyện, thị xã lân cận.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp xác suất ngẫu nhiên phân tầng; mở rộng phạm vi địa bàn nghiên cứu sang các huyện, thị xã khác của tỉnh; đồng thời nghiên cứu bổ sung hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng của nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh Thương mại: Là tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp xây dựng đề cương nghiên cứu định lượng khảo sát, quy trình xác định kích thước mẫu theo Hair et al. ($N = 5 \times M$), cách thiết kế bảng hỏi thang đo Likert 5 mức độ và ứng dụng phần mềm SPSS trong kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Sinh viên làm đề tài về ngành Dịch vụ Viễn thông – CNTT: Cung cấp cơ sở dữ liệu hệ thống về lịch sử phát triển mạng Internet Việt Nam, đặc tính kỹ thuật của IPTV, cấu trúc các gói cước cáp quang FTTH, ADSL và hệ sinh thái truyền hình tương tác tại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp bức tranh phân tích thực tế về chi phí, nhân sự, doanh thu và các giải pháp cân đối giữa tăng trưởng thuê bao với kiểm soát giá vốn hàng bán và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được tính toán dựa trên công thức nào và thực tế điều tra bao nhiêu phiếu?
Tác giả áp dụng công thức của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA: cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times M$). Bảng hỏi có 23 biến quan sát, do đó cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $N = 5 \times 23 = 115$ phiếu. Trên thực tế, tác giả chọn cỡ mẫu điều tra là 130 phiếu khảo sát để đảm bảo độ tin cậy và hạn chế rủi ro loại trừ phiếu lỗi khi chạy hồi quy.

2. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018 có biến động gì nổi bật?
Doanh thu thuần của chi nhánh tăng trưởng mạnh, từ 37 tỷ đồng năm 2016 lên mức 76,327 tỷ đồng năm 2018 (tăng gấp đôi). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế lại sụt giảm từ 4,443 tỷ đồng (2016) xuống còn 2,467 tỷ đồng (2018), tương ứng mức giảm gần 45%. Nguyên nhân chính là do thị trường cạnh tranh gay gắt, chi phí bán hàng cao và giá vốn hàng bán năm 2018 tăng tới 83% so với năm 2017. Đồng thời, tổng tài sản chi nhánh giảm từ 55,199 tỷ đồng xuống 45,358 tỷ đồng do hao mòn và thanh lý tài sản ngắn hạn.

3. Cơ cấu lao động tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế năm 2018 được phân bố như thế nào?
Năm 2018, chi nhánh có tổng cộng 191 nhân viên. Phân theo giới tính gồm 111 nam (58%) và 80 nữ (42%). Phân theo trình độ học vấn, nhân sự có trình độ đại học chiếm ưu thế tuyệt đối với 153 người (80,1%), các cấp bậc khác có 38 người. Phân theo phòng ban, nhân viên kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 94 người (49,2%), tiếp đến là bộ phận kỹ thuật với 60 người (31,4%), phòng hành chính tổng hợp 27 người (14,1%) và các vị trí khác 10 người.

4. Dịch vụ truyền hình FPT (IPTV) được giới thiệu trong khóa luận có những tính năng tương tác đặc thù nào?
Truyền hình FPT cung cấp hơn 170 kênh truyền hình trong và ngoài nước (hơn 50 kênh chuẩn HD). Các tính năng tương tác đặc thù bao gồm: tính năng truyền hình xem lại lên đến 48 giờ, lịch phát sóng điện tử (EPG), tùy chọn ngôn ngữ thuyết minh/phụ đề, giám sát quản lý nội dung trẻ em, điều khiển TV bằng giọng nói qua ứng dụng di động FPT Remote, kho phim VOD (Fim+, Danet), ứng dụng hát Karativi và chương trình tương tác trực tiếp nhận thưởng "Mở két".

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh là công trình nghiên cứu ứng dụng kết hợp giữa lý luận marketing dịch vụ và phân tích thực nghiệm tại doanh nghiệp viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 130 khách hàng cùng chuỗi dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2016–2018, đề tài đã làm rõ thực trạng doanh thu tăng trưởng song hành với áp lực chi phí giá vốn và sụt giảm lợi nhuận. Các đề xuất trong công trình tập trung vào việc hoàn thiện giá cước, nâng cấp chất lượng kỹ thuật đường truyền cáp quang và tinh gọn quy trình đăng ký, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ viễn thông tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 1. Tổng quan về dịch vụ Internet 1. Khái niệm về Internet Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ.

Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông tin đồ sộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch vụ Internet ngày càng đa dạng và dễ sử dụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công việc. Internet là một liên mạng máy tính toàn cầu được hình thành từ các mạng nhỏ hơn, liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.

Internet là mạng của các mạng máy tính. Trong mạng này, các máy tính và thiết bị mạng giao tiếp với nhau bằng một ngôn ngữ thống nhất. Đó là bộ giao thức TCP/IP (Transmision Control Protocol – Internet Protocol) Vào năm 1969, Internet hình thành và được biết đến dưới cái tên ARPANET, đây là một dự án nghiên cứu của Bộ quốc phòng Mỹ. Trong khi ARPANET đang cố gắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Palo Alto của công ty Xerox đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ là Ethernet.

Theo thời gian, mạng Ethernet trở thành mạng phổ biến nhất trong thập kỷ 1980. Vào khoảng năm 1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, khi Quỹ khoa học quốc gia Mỹ NSF (National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Mạng này chính là mạng Internet. Điều quan trọng của NFSNET là cho phép mọi người cùng sử dụng.

Trước NSFNET, chỉ các nhà khoa học, chuyên gia máy tính và nhân viên các cơ quan Chính phủ mới được kết nối Internet. 15 Do nắm bắt được nhiều xu thế của con người nên ngày càng có nhiều công nghệ đang được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vô số kho thông tin toàn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và mạnh trong tương lai. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam Không lạ gì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hề sớm, khi trên thế giới ngành công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cả thập kỷ thì Việt Nam còn chưa hề được biết đến chiếc máy điện thoại để bàn.

Vì cho đến những năm cuối cùng của thế kỷ 20 chúng ta vẫn còn chìm trong hậu quả của chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được đổ bộ vào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hòa mạng với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷ nguyên số công nghệ thông tin bùng nổ tại nước ta. Nhưng chỉ cần đặt được nền móng đầu tiên thành công, Internet đã vẽ ra một bức tranh rất sinh động tại Việt Nam.

Sau 20 năm chặng đường hòa mạng toàn cầu, Internet Việt Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ đạt đến 205.000 người, thì 10 năm sau con số này đạt 17 triệu người. Thế nhưng, so sánh với con số hơn 50 triệu người dùng vào năm 2017 và hơn 64 triệu người (chiếm 67% dân số) năm 2018 thì mới thấy được sự bức phá mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam.