Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình của fpt telecom chi nhánh huế

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Phan Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: Th.s Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Việc Sử Dụng Sản Phẩm Dịch Vụ Internet Và Truyền Hình Của FPT
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet FPT

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ Internet và truyền hình, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến sự trung thành của khách hàng. FPT Telecom, một trong những nhà cung cấp dịch vụ lớn tại Việt Nam, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Huế.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ Internet

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Internet không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó thu hút thêm khách hàng mới. Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FPT

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp FPT cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ Internet và truyền hình

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tốc độ Internet, độ ổn định của kết nối và chất lượng hình ảnh truyền hình đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ và sự cạnh tranh

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau. FPT cần đưa ra các gói cước hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. FPT cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại FPT

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập thông tin từ khách hàng sẽ giúp FPT hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng tổng thể. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng FPT tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet và truyền hình của FPT tại Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về tốc độ Internet và độ ổn định của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản hồi về chất lượng hình ảnh truyền hình cần được cải thiện.

4.2. Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Khách hàng cho rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của FPT cần nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc cải thiện quy trình hỗ trợ sẽ giúp nâng cao sự hài lòng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FPT cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả và nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp FPT giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

FPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao tốc độ Internet và chất lượng hình ảnh truyền hình. Việc này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Điều chỉnh giá cả dịch vụ

FPT nên xem xét lại các gói cước và điều chỉnh giá cả để phù hợp với thị trường. Việc này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

5.3. Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng sẽ giúp FPT tạo ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng. Đào tạo nhân viên hỗ trợ để họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ FPT tại Huế

Dịch vụ Internet và truyền hình của FPT tại Huế có tiềm năng phát triển lớn. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp FPT duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet tại Huế

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ Internet tại Huế sẽ ngày càng được cải thiện. FPT cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của FPT trong tương lai. Cần có những chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 1. Tổng quan về dịch vụ Internet 1. Khái niệm về Internet Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ.

Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông tin đồ sộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch vụ Internet ngày càng đa dạng và dễ sử dụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công việc. Internet là một liên mạng máy tính toàn cầu được hình thành từ các mạng nhỏ hơn, liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.

Internet là mạng của các mạng máy tính. Trong mạng này, các máy tính và thiết bị mạng giao tiếp với nhau bằng một ngôn ngữ thống nhất. Đó là bộ giao thức TCP/IP (Transmision Control Protocol – Internet Protocol) Vào năm 1969, Internet hình thành và được biết đến dưới cái tên ARPANET, đây là một dự án nghiên cứu của Bộ quốc phòng Mỹ. Trong khi ARPANET đang cố gắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Palo Alto của công ty Xerox đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ là Ethernet.

Theo thời gian, mạng Ethernet trở thành mạng phổ biến nhất trong thập kỷ 1980. Vào khoảng năm 1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, khi Quỹ khoa học quốc gia Mỹ NSF (National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Mạng này chính là mạng Internet. Điều quan trọng của NFSNET là cho phép mọi người cùng sử dụng.

Trước NSFNET, chỉ các nhà khoa học, chuyên gia máy tính và nhân viên các cơ quan Chính phủ mới được kết nối Internet. 15 Do nắm bắt được nhiều xu thế của con người nên ngày càng có nhiều công nghệ đang được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vô số kho thông tin toàn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và mạnh trong tương lai. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam Không lạ gì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hề sớm, khi trên thế giới ngành công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cả thập kỷ thì Việt Nam còn chưa hề được biết đến chiếc máy điện thoại để bàn.

Vì cho đến những năm cuối cùng của thế kỷ 20 chúng ta vẫn còn chìm trong hậu quả của chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được đổ bộ vào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hòa mạng với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷ nguyên số công nghệ thông tin bùng nổ tại nước ta. Nhưng chỉ cần đặt được nền móng đầu tiên thành công, Internet đã vẽ ra một bức tranh rất sinh động tại Việt Nam.

Sau 20 năm chặng đường hòa mạng toàn cầu, Internet Việt Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ đạt đến 205.000 người, thì 10 năm sau con số này đạt 17 triệu người. Thế nhưng, so sánh với con số hơn 50 triệu người dùng vào năm 2017 và hơn 64 triệu người (chiếm 67% dân số) năm 2018 thì mới thấy được sự bức phá mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. Internet giờ đây trở thành công cụ rất quen thuộc với phần lớn người dân Việt Nam, từ nông dân, công dân đến học sinh, sinh viên,.

chính Internet đã làm thay đổi thói quen, cuộc sống của người dân và sẽ kéo theo sự phát triển nền kinh tế đất nước sau này. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1. Khái niệm về truyền hình Internet Sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến truyền hình cũng dần thay đổi với hình hình thức đa dạng, phong phú và hiện đại hơn, đem lại nhiều trải nghiệm thú vị. Mạng lưới 16 wifi được phủ sóng rộng khắp đã tạo cơ hội tốt để truyền hình Internet đến gần hơn với người dùng.

Truyền hình Internet hay còn gọi là IPTV (Internet Protocol Television – Truyền hình giao thức Internet). IPTV được hiểu là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các công nghệ sử dụng cho các mạng Internet. Mặc dù ra đời từ cách đây hơn một thập kỷ nhưng IPTV hầu như không thể phát triển như mong đợi bởi trong quá khứ điều kiện hạ tầng và băng thông mạng chưa cho phép loại hình truyền hình mới này phát huy hết lợi thế. Chính vì thế mà IPTV vẫn phải chịu lép vế so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp.

Song trong những năm gần đây mạng Internet đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó đáng chú ý là sự phổ biến của mạng băng thông rộng với tốc độ kết nối ngày càng nhanh hơn. Đây là nền tảng giúp IPTV bắt đầu có bước chạy đà phát triển. - Ưu điểm của truyền hình Internet: + Tích hợp đa dịch vụ.

Trên một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol).mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng. + Tính tương tác cao. IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên.

Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai tính năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc. Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó. 17 + Mạng gia đình. Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà còn có các PC khác.

Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc. Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo. + Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD).

VOD là tính năng tương tác có thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm và dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau. + Truyền hình chất lượng cao HD.

Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thông rộng nên có thể nói chỉ trong tương lai không xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao. - Nhược điểm của truyền hình Internet + Truyền hình IPTV có đặc điểm là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào đường truyền internet.

Trong khi chất lượng đường truyền internet tại Việt Nam còn chưa cao dù thường xuyên được nâng cấp. Đặc biệt, hầu hết khi lắp đặt cho gia đình sử dụng, người dân chỉ chọn gói cước có tốc độ đường truyền thấp, nên khi xem IPTV chất lượng thường không tốt, hình ảnh dễ bị đứng. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam Tại Việt Nam, truyền hình đã trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu đối với mọi người và mọi nhà. Trước đây, khi truyền hình mới ra đời chỉ là truyền hình nền trắng, sau đó dần dần phát triển thành truyền hình màu.

Nhưng đi cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học xã hội, thì hàng loạt những ứng dụng công nghệ ra đời để phục vụ nhu cầu 18 đời sống của người tiêu dùng như truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, truyền hình Internet… Dịch vụ truyền hình Internet được xem như là cơ hội kinh doanh dịch vụ mới của các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Thị trường này đang trong giai đoạn phát triển bùng nổ và còn có rất nhiều tiềm năng khi tổng số thuê bao băng rộng của Việt Nam hiện nay là khoảng 76,8 triệu (Theo Cục Viễn thông – Bộ TT&TT). Đây chính là lượng khách hàng tiềm năng cho truyền hình Internet. Các chuyên gia cho biết thị trường truyền hình internet hiện mới chỉ chiếm chưa đến 30% thị phần truyền hình trả tiền cả nước.

Trong khi đó đây lại là xu hướng phát triển tất yếu khi lộ trình số hóa hoàn tất và người xem truyền hình có nhu cầu cao về loại hình truyền hình thông minh, kết nối và có tính tương tác cao. Vì vậy, thị trường truyền hình internet tại Việt Nam sẽ có sự phát triển bùng nổ trong vòng 5 năm tới. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet 1. Khái niệm về khách hàng - Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. - Khách hàng thường được chia làm 2 loại: + Khách hàng cá nhân: Là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.  Đặc điểm của khách hàng cá nhân:  Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.  Khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích,… điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.