I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và giá dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu từ 336 khách hàng.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Nghiên cứu cũng đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Tiền Giang, tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT. Phạm vi thời gian từ tháng 12/2018 đến tháng 2/2019.
II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Các yếu tố ảnh hưởng được xác định bao gồm chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá dịch vụ, và khuyến mại. Mô hình nghiên cứu đề xuất sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ internet ổn định, tốc độ cao và hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả.
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất sáu nhân tố: chất lượng dịch vụ, tư vấn chuyên môn, dịch vụ gia tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá dịch vụ, và khuyến mại. Trong đó, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 336 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo Likert 5 điểm.
3.2. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Các yếu tố như tốc độ internet, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và giá dịch vụ cũng có tác động đáng kể. Nghiên cứu cũng phát hiện rằng giới tính và thời gian sử dụng dịch vụ có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
4.1. Phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, tư vấn chuyên môn, dịch vụ gia tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá dịch vụ, và khuyến mại.
4.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, tiếp theo là dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giá dịch vụ.
V. Kết luận và đề xuất
Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm cải thiện tốc độ internet, tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu cũng đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của các yếu tố mới như công nghệ 5G và dịch vụ internet không dây.
5.1. Hàm ý quản trị
Các nhà quản lý nên tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tốc độ internet và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, để tăng cường sự hài lòng khách hàng.
5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có một số hạn chế như phạm vi địa lý hẹp và mẫu khảo sát giới hạn. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các yếu tố mới như công nghệ 5G và dịch vụ internet không dây.
