CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 1.1 Tìm hiếu về chất lượng dịch vụ 12 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quà quen thuộc cùng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Cụm từ “chất lượng” được hiêu theo nhiều nghía và có thê sử dụng nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đà đưa ra 5 phương cách đê đinh nghía về chất lượng: Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phân ánh điều gì đó “tốt nhất”.
Phương cách dựa trên sàn xuất: hên quan đến sự phù hợp với tiêu chuân hay quy cách. Một dich vụ chất lượng sè không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách. Phương cách dựa theo người sử dụng một dịch vụ hay một sân phẩm nào đó đáp ứng nhừng đòi hòi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Phương cách dựa trên sàn phàm: là một phương cách dựa trên số lượng và chi xét đến đặc tính đo lường được.
Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghía với việc tốt hơn và đem lại chất lượng cao hơn. Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá câ đê đánh giá mức chất lượng. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định cùa khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sàn phâm hoặc dich vụ, được đo lường dựa trên nhừng yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giàn chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Năm 1979, Crosby viết công trình nghiên cứu chuyên đề của mình, Chất lượng là thứ cho không (Quality Is Free) “Chat lượng là thứ cho không.
Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Nhừng thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đen nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay hr đầu”. Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại cùa con người.
Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như nliừng gì chúng ta nghi, cảm nhận, hoặc càm giác như là một kết quà cùa thực tế khách quan. 13 Dựa vào định nghía của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phù hợp cho sử dụng” và Feigenbann (1951) thì cho rang chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định". Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác đụrh chất lượng là sự đáp ứng hoặc \T.rợt quá sự mong đợi của khách hàng". Nhừng năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sữ dụng khâ rộng rãi là định nghía trong tiên chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tô chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa (ISO) đưa ra, đà được đông đào các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999) “Chất lượng là tập họp các đặc tính của một thực thê (đối tượng) tạo cho thực thê (đổi tượng) đó khâ năng thỏa mãn những nhu cầu đà nêu ra hoặc tiềm ân".
Theo ISO 9000:2000: “Chat lượng là mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quà trình thòa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có hên quan”. b) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiêu theo nhiều nghĩa khác nhau. Các định nghía sau đây trình bày nhận thức của các cá nhân và hiệp hội khác nhau về quàn lý dịch vụ trong bốn thập kỷ, từ năm 1960 trở đi: Hiệp hội Tiếp thị Mỳ (1960) Hiệp hội Tiếp thị Mỳ đà dần đầu trong việc định nghía dịch vụ là "hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp đê bân hoặc cung cấp trong quá trình bán hàng hoa". Định nghía này cung cấp quan diêm còn giới hạn về dịch vụ vì nó không định lượng giá trị cửa dịch vụ trong quá trình sân xuất hàng hoá hìru hình.
Regan (1963) Regan trong định nghía dịch vụ của mình đà phân thành hai loại. Theo ông "dịch vụ hiện diện hoặc là hừu hình, mang lại sự hài lòng trực tiếp (giao thông, nhà ờ) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng khi mua hàng hoá hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng). Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sân phâm. Robert Judd (1964) Theo Robert Judd, dịch vụ là "một giao dịch thị trường thực hiện bời một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác việc chuyên giao quyền sở hừu cùa một mặt hàng hữu hình".
Stanton (1974) Một quan điêm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi Stanton. Theo ông dịch vụ đuợc "nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thê cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gan liền với việc bán một sàn phẩm hay dịch vụ khác". Theo Zeithaml & Bitner (2000) Dịch vụ là nhừng hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nham tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) Dịch vụ là nhừng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thê cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mờ rộng nhừng quan hệ và họp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2013) “Dich vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bô sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nôi trội hoá. mà cao nhất trở thành nhừng thương hiệu, nhừng nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêư dùng đê họ sẵn sàng trà tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quà hơn”. Theo khoản 3 điều 4 Luật giá năm 2012 đinh nghĩa: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình trong quá trình sân xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm nhừng loại dich vụ trong hệ thống các ngành sân phâm Việt Nam theo quy đinh của pháp luật”. Còn theo Từ điên Tiếng Việt: “Dich vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhừng nhu cầu nhất định của số đông, có tô cỉứrc và được trả công” [Từ điên Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nằng, tr256.
c) Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo những quan diêm đó, chúng ta có thê định nghía chất lượng dịch vụ như sau: Theo quan diêm cùa Gronroos (1984) cho rang “Chat lượng dịch vụ được đánh giá trên hai kliía cạnh: chất lượng kỳ thuật và chat lường kỳ năng. Chất lượng kỳ thuật liên đen những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng quan nói lên”. Đồng quan diêm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đà đưa ra nhận định rang “Chat lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quà từ sự so sánh giìra dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. 15 Chất lượng dịch vụ có hên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng cùa khách hàng”.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1979) “Chất lượng dich vụ khách hàng là sự phù hợp cùa dịch vụ đổi với nhu cầu cùa khách hàng”. Đối với Feigenbaum (1991) lại nhận định “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sân phâm, được đo lường dựa trên các yêu cầu cùa khách hàng được họ câm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chù quan hoặc mang tính chuyên môn”. Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) “Chất lượng dich vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo ISO định nghía: “Chất lượng dịch vụ là tập họp các đặc tính cùa một đối ưrợng, tạo cho đối tượng có khâ năng thỏa mãn nlrừng yêu cầu đà nêu ra hoặc tiềm ân”.
Đặc điênt chất lượng dịch vụ Chat lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghía khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc diêm sau: 1) Chat lượng dịch vự chi được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng đà sử dụng dịch vụ. 2) Chat lượng dịch vụ cùng phụ thuộc nhiều vào chất lượng cùa các yếu tố vật chat tạo nên dich vụ. 3) Chat lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngừ nhàn viên cung cap về dich vụ.
4) Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối VỚI địa diêm, thời gian cùng thái độ phục vụ của tất câ các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thê hiện trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Chăng hạn như trong nhà hàng, chất lượng dịch vụ có xu hướng tập tiling vào sự phục vụ kịp thời (không quá gấp gáp hoặc quá chậm), sự chu đáo cùa người phục vụ và sự thân thiện là dịch vụ. Thế nhưng yếu tố vật chất vần có vai trò quan trọng cho việc đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng.
Không phải tại địa diêm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ nhà hàng cùng có thê tạo ra được. Nó chi được tạo ra khi nliừng cơ sờ vật chất có chất lượng thích hợp nhất. 16 Dịch vụ có đặc tính cơ bân như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Vì vậy, sự thỏa mãn cùa khách hàng cũng phụ thuộc phần lớn vào trình độ và khà năng cung cấp cùa đội ngũ nhân viên làm dịch vụ.2 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng a) Khái niệm nhà hàng Đinh nghía về nhà hàng cũng có rất nhiều cách hiêu khác nhau: Trinh Xuân Dìĩng (2003) “Nhà hàng là cơ sờ phục vụ ăn uống, nghi ngơi, giãi trí cho khách du lịch và nhùng người có khá năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng".
Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn Bình (2007) “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sân phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu cùa khách với nhiều loại hình khác nhau”. Đối VỚI Vũ Thị Hòa và Nguyễn Vù Hà (2018) “Nhà hàng được định nghía là một cơ sờ kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.