Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Hầm Rượu Trần Long

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Sương
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Kim Thoa
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Hầm Rượu Trần Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tìm hiêu về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 1.4. Cách đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Đội ngũ nhân viên
• 1.6.2. Sản phẩm dịch vụ
• 1.6.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng
• 1.6.4. Hoạt động quảng cáo
• 1.7. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng hầm rượu Trần Long - Trung tâm hành chính Dĩ An
• 2.1.1. Vị trí nhà hàng hầm rượu Trần Long - Dĩ An
• 2.1.2. Định hướng phát triển của nhà hàng hầm rượu Trần Long
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng hầm rượu Trần Long
• 2.1.4. Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
• 2.1.5. Các loại hình dịch vụ có tại nhà hàng hầm rượu Trần Long - Dĩ An
• 2.1.6. Sự khác nhau giữa quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn VTOS và quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng hầm rượu Trần Long
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.2.1. Về chất lượng sản phẩm
• 2.2.2. Về cách bài trí món ăn
• 2.2.3. Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
• 2.3. Những yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.3.1. Chính sách quản lý của nhà nước
• 2.3.2. Tâm lý thị hiếu của khách hàng
• 2.3.3. Nhà cung ứng
• 2.3.4. Đánh giá chung về lợi thế cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.4. Về nhược điểm
• 2.5. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
• 3.1. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trần Long
• 3.1.1. Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng
• 3.1.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống
• 3.1.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống
• 3.1.4. Giải pháp 4: Đa dạng hóa chất lượng sản phẩm
• 3.1.5. Giải pháp 5: Cải thiện kế hoạch truyền thông
• 3.1.6. Giải pháp 6: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 3.1.7. Giải pháp 7: Nâng cao chính sách giá
• 3.1.8. Tăng cường mối quan hệ giữa quản lý với nhân viên
• 3.1.9. Các kỹ năng cần thiết
• 3.2. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng hầm rượu Trần Long là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cần phân tích các yếu tố cấu thành và cách mà chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với nhà hàng hầm rượu Trần Long, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm món ăn mà còn cả thái độ phục vụ và không gian nhà hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long

Nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng hầm rượu Trần Long. Những yếu tố này bao gồm đội ngũ nhân viên, sản phẩm dịch vụ, và cơ sở vật chất. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đội ngũ nhân viên và vai trò của họ

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định trong việc cung cấp dịch vụ. Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng.

2.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng món ăn và đồ uống là yếu tố không thể thiếu. Sản phẩm phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và đáp ứng được khẩu vị của khách hàng.

2.3. Cơ sở vật chất và không gian nhà hàng

Không gian nhà hàng cần được thiết kế hợp lý, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách.

III. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, nhà hàng hầm rượu Trần Long vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các nhà hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh trong ngành nhà hàng

Sự gia tăng số lượng nhà hàng hầm rượu khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Cần có những chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật hơn trong mắt khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng hầm rượu Trần Long

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng hầm rượu Trần Long cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng tốt hơn.

4.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Sự nhanh chóng và hiệu quả trong phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt.

4.3. Đầu tư vào cơ sở vật chất

Cần nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một không gian đẹp và hiện đại sẽ thu hút khách hàng hơn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nhà hàng hầm rượu Trần Long

Nhà hàng hầm rượu Trần Long có tiềm năng phát triển lớn nếu biết khai thác và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp nhà hàng nâng cao vị thế trong ngành.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định sự thành công của nhà hàng. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và nâng cao chất lượng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Nhà hàng cần xây dựng một kế hoạch phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long" được thực hiện bởi sinh viên Võ Thị Ngọc Sương (ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, Khoa Du lịch và Việt Nam học, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành) dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Kim Thoa vào tháng 09/2022.

Theo số liệu bối cảnh thực tiễn được tác giả trích dẫn, trong 8 tháng đầu năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đã ghi nhận hơn 11 triệu lượt khách quốc tế, hơn 80 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu đạt 442 nghìn tỷ đồng. Cùng với tốc độ đô thị hóa và sự gia tăng thu nhập, nhu cầu ẩm thực của thực khách tại các đô thị phát triển—cụ thể là thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương—không dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu năng lượng cơ bản mà chuyển sang tìm kiếm không gian trải nghiệm, giao lưu và khẳng định bản thân. Bên cạnh các mô hình kinh doanh ăn uống truyền thống, loại hình nhà hàng hầm rượu (Wine Cellar) mang phong cách châu Âu khép kín, sang trọng đang dần xuất hiện nhằm phục vụ phân khúc khách hàng có khả năng chi trả. Tuy nhiên, hoạt động vận hành của mô hình này tại địa phương bộc lộ nhiều điểm hạn chế về năng lực đội ngũ nhân sự, tính hoàn thiện của quy trình phục vụ, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật hầm rượu, công tác truyền thông quảng bá và chính sách định giá.

Đề tài được xác lập với hệ thống mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng hầm rượu Trần Long, đồng thời tìm ra các mặt hạn chế và biện pháp khắc phục thực trạng vận hành.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng hầm rượu Trần Long.
   • Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ẩm thực trên cơ sở khảo sát thực nghiệm.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng hầm rượu Trần Long.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng hầm rượu Trần Long - Chi nhánh Trung tâm Hành chính Dĩ An (nằm trong Khu vui chơi Giải trí Hoàng Hùng, giáp đường A và Đường số 9, Khu phố Nhị Đồng 2, Phường Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương).
• Phạm vi thời gian: Thực hiện trong 3 tháng (từ tháng 07/2022 đến tháng 09/2022); dữ liệu tài liệu tham khảo được kế thừa trong giai đoạn từ 3 đến 5 năm trước thời điểm nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng và dịch vụ từ nhiều trường phái quản trị học:

• Khái niệm chất lượng: Tổng hợp quan điểm của Walter Shewhart (1931) về tính khách quan và chủ quan; Armand Feigenbaum (1945, 1951) về sự đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng; Philip Crosby (1979) với luận điểm "Chất lượng là thứ cho không" (Quality Is Free); Joseph Juran (1970) về "sự phù hợp cho sử dụng"; David Garvin (1984) với 5 phương cách tiếp cận chất lượng (siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm, dựa trên giá trị); tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 (TCVN ISO 8402:1999) và ISO 9000:2000.
• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa của Hiệp hội Tiếp thị Mỹ (AMA, 1960), William J. Regan (1963), Robert Judd (1964), William J. Stanton (1974), Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Nguyễn Văn Thanh (2013), Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 và Từ điển Tiếng Việt (NXB Đà Nẵng, 2004). Về chất lượng dịch vụ, đề tài dựa trên quan điểm của Christian Grönroos (1984) với hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ); Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) với mô hình 5 thứ nguyên SERVQUAL gồm: Yếu tố hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đồng cảm (Empathy) và Sự đảm bảo (Assurance).
• Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: Trịnh Xuân Dũng (2003), Lê Thị Nga (2006), Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2007), Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà (2018).
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm trước đây: Đề tài kế thừa và phân tích các nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) tại nhà hàng Rainbow; Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014) tại nhà hàng Kỳ Hòa 2; Trương Minh Thắng (2015) tại nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt; Lê Thị Lượng (2016) tại khách sạn Midtown Huế; Hồ Thị Hương Vi (2019) tại khách sạn Gold Huế. Từ việc phân tích các nghiên cứu trước, tác giả chỉ ra khoảng trống: các công trình trước phần lớn áp dụng cho mô hình khách sạn hoặc nhà hàng truyền thống, chưa đi sâu vào phân khúc đặc thù là nhà hàng hầm rượu.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tổ chức thảo luận nhóm với cấp quản lý và các trưởng bộ phận tại nhà hàng hầm rượu Trần Long để nhận diện các biến số đặc thù, hiệu chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát ban đầu.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý"). Dữ liệu được thu thập qua biểu mẫu trực tuyến Google Form từ đối tượng thực khách đã và đang trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá: với 6 biến độc lập tương đương 23 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thiết là $23 \times 6 = 138$. Trên thực tế, tác giả đã phát ra 215 phiếu khảo sát và thu về tỷ lệ phản hồi đạt 93% (tương đương 200 phiếu phản hồi hợp lệ).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận xác định 5 nhóm yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

1. Đội ngũ nhân viên (thái độ, quy trình, sự phối hợp, khả năng xử lý tình huống).
2. Sản phẩm dịch vụ (chất lượng đồ ăn, đồ uống, tính đa dạng, mức độ chuẩn hóa).
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng (vị trí địa lý, thiết kế kiến trúc hầm rượu, trang thiết bị).
4. Hoạt động quảng cáo (website, mạng xã hội, Google Maps, các bài đánh giá).
5. Giá cả (tính tương xứng giữa giá trị và chi phí, các gói ưu đãi, bảng giá).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về dịch vụ ẩm thực và chất lượng dịch vụ nhà hàng. Tác giả phân tích các thuộc tính căn bản của dịch vụ như tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu trữ và sự phụ thuộc cao vào yếu tố con người. Tiếp đó, chương này đi sâu vào 5 thứ nguyên SERVQUAL, 6 nguyên tắc cốt lõi trong đánh giá chất lượng dịch vụ (tiêu chuẩn nội bộ, nguyên nhân phát sinh chi phí, đánh giá bao quát, tháp chi phí, tính cẩn trọng trong thu thập dữ liệu và thể chế hóa việc đánh giá).

Trên cơ sở phân tích đặc thù của loại hình Wine Cellar, tác giả thiết lập và lý giải chi tiết Sơ đồ 1.1 (Mô hình nghiên cứu đề xuất) gồm 5 nhóm yếu tố tác động trực tiếp: Đội ngũ nhân viên đóng vai trò tiếp xúc trực tiếp và quyết định cảm nhận ban đầu của khách hàng; Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi độ ổn định về an toàn thực phẩm và sự tương thích giữa món ăn với đồ uống có cồn; Cơ sở vật chất kỹ thuật yêu cầu không gian bảo quản rượu tiêu chuẩn nhiệt độ thấp, hệ thống ánh sáng vàng nhẹ và bài trí chai vang cổ điển; Hoạt động quảng cáo đóng vai trò cầu nối thông tin qua các nền tảng số hóa (website, Google Maps, fanpage, bài viết du lịch ẩm thực); và Yếu tố giá cả chi phối nhận thức của thực khách về sự tương xứng giá trị nhận lại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Chương 2 mô tả chi tiết đối tượng nghiên cứu thực tế là Nhà hàng hầm rượu Trần Long - Chi nhánh Trung tâm Hành chính Dĩ An. Đây là đơn vị thuộc chuỗi Khách sạn và Nhà hàng Trần Long (hệ thống khách sạn gồm 4 cơ sở tại Bình Dương, Quận 12 - TP.HCM và Cam Lâm - Khánh Hòa; hệ thống nhà hàng gồm 5 chi nhánh tại Bến Cát, Thủ Dầu Một, TTHC Dĩ An, Lê Hồng Phong - Dĩ An và Gò Vấp - TP.HCM). Chi nhánh TTHC Dĩ An nằm trong Khu vui chơi Giải trí Hoàng Hùng, có cấu trúc không gian gồm: 7 hầm rượu riêng biệt với sức chứa dưới 20 khách/hầm, sảnh bàn tròn phục vụ tối đa 200 khách, 13 chòi sân vườn phục vụ 15 khách/chòi cùng khuôn viên sân vườn kết hợp hồ bơi.

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng được vận hành theo sơ đồ chức năng từ Giám đốc nhà hàng, Quản lý nhà hàng đến các bộ phận chuyên môn: Phục vụ bàn (Tổ trưởng, Nhân viên phục vụ thức ăn, Nhân viên phục vụ thức uống), Lễ tân, Thu ngân, Bộ phận Bếp (Bếp trưởng, nhân viên bếp), Bộ phận Kỹ thuật và các bộ phận hỗ trợ (Bảo vệ, Giữ xe, Vệ sinh).

Điểm nhấn quan trọng trong chương là Bảng 2.1 đối chiếu sự khác biệt giữa Quy trình phục vụ theo bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) và Quy trình thực tế tại nhà hàng:

Tiêu chí	Quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn VTOS (8 công việc)	Quy trình phục vụ tại nhà hàng hầm rượu Trần Long (6 công việc)
Công việc 1	Chuẩn bị làm việc (Trang phục, tác phong, kiểm tra thiết bị, F&B, liên hệ bộ phận khác).	Chuẩn bị làm việc (Quét dọn vệ sinh, lau chùi bàn ghế chén dĩa, phân công trực bàn/tiếp thực/tiếp nước).
Công việc 2	Chuẩn bị nhà hàng (Lau bóng đồ bạc, ly, bát dĩa; thay và gấp khăn ăn; bày bàn ăn theo kiểu Á/Âu/tự chọn).	Giai đoạn tiếp xúc với khách (Đón tiếp, xếp chỗ, trải khăn, mời nước, ghi nhận và lặp lại yêu cầu của khách).
Công việc 3	Chăm sóc khách hàng (Nhận đặt bàn, chào đón, trình thực đơn rượu, phục vụ bánh mì/nước).	Phục vụ khách hàng (Bưng bê thức ăn, quan sát điều chỉnh yêu cầu, giải quyết phàn nàn phát sinh).
Công việc 4	Tiếp nhận yêu cầu (Gọi món chính, món tráng miệng, trà, cà phê, rượu mùi; điều chỉnh bộ đồ ăn).	Thanh toán (Xác nhận hóa đơn, kiểm tra tính toán nhanh và chuẩn xác để khách không phải chờ đợi).
Công việc 5	Phục vụ bữa ăn (Phục vụ món khai vị, súp theo dĩa/bát lớn, món chính, kết hợp thìa dĩa, phục vụ tại phòng).	Đưa tiễn khách về (Hỗ trợ xách túi, gọi taxi nếu có nhu cầu, cảm ơn và chào hẹn gặp lại).
Công việc 6	Thu dọn bữa ăn (Dọn dĩa phụ, dĩa cá, dĩa chính; dọn vụn thức ăn; thay gạt tàn; xử lý đồ đổ).	Dọn bàn và setup lại (Kiểm tra đồ đạc khách bỏ quên, vệ sinh dọn dẹp sạch sẽ, bày lại bàn mới).
Công việc 7	Phục vụ bàn nói chung (Phục vụ trà, cà phê, mở rượu vang/sâm banh theo đúng chuẩn nhiệt độ, dụng cụ).	Không tách thành công việc độc lập trong quy trình chính thức.
Công việc 8	Xử lý thanh toán (Trình hóa đơn, tiếp nhận các phương thức thanh toán tiền mặt/thẻ).	Đã gộp vào bước thanh toán ở công việc 4.

Dữ liệu khảo sát thực nghiệm 215 khách hàng cho thấy các phân bố nhân khẩu học:

• Về giới tính: Nam giới chiếm tỷ lệ áp đảo với 73,5% (158 người), nữ giới chiếm 26,0% (56 người) và nhóm khác chiếm 0,5% (1 người).
• Về độ tuổi: Khách hàng từ 21 đến 35 tuổi chiếm đa số với 70,2%, nhóm dưới 20 tuổi chiếm 17,2% và nhóm trên 35 tuổi chiếm 12,6% (27 người).
• Về trình độ học vấn: Trình độ THPT chiếm 42,8% (92 người), Đại học chiếm 25,6% (55 người), Trung cấp chiếm 14,9% (32 người), Cao đẳng chiếm 12,1% (26 người) và Sau đại học chiếm 4,7% (10 người).
• Về quốc tịch: Khách mang quốc tịch Việt Nam chiếm 95,8% (206 người), khách quốc tế chiếm 4,2% (9 người).

Đánh giá thực trạng theo các biến số cụ thể cho thấy tỷ lệ đồng thuận cao (mức 4 và 5) nhưng vẫn tồn tại tỷ lệ không hài lòng ở mức 1 và mức 2: quy trình phục vụ nhận 1,4% không đồng ý và 0,5% rất không đồng ý; khả năng xử lý tình huống phát sinh trong bữa tiệc nhận 1,4% không đồng ý và 2,3% rất không đồng ý; mức độ hiểu rõ chi tiết sản phẩm dịch vụ của nhân viên có 3,3% không đồng ý và 1,4% rất không đồng ý.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và khoảng cách quy trình, Chương 3 đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hầm rượu Trần Long:

• Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng (bảo trì hệ thống kiểm soát nhiệt độ phòng hầm, chuẩn hóa đồ gỗ nội thất, nâng cấp ly uống vang chuyên dụng).
• Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống (kiểm soát nguồn cung ứng nguyên liệu tươi sống, nâng cao kỹ thuật chế biến món ăn tương thích với các dòng rượu vang).
• Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống (bổ sung các công đoạn chuyên nghiệp của tiêu chuẩn VTOS như kỹ thuật khui mở vang, phục vụ rượu tại bàn, chuẩn hóa thao tác thay dụng cụ ăn).
• Giải pháp 4: Đa dạng hóa chất lượng sản phẩm (bổ sung các gói tiệc chuyên đề cho sự kiện thôi nôi, sinh nhật, tiệc tất niên doanh nghiệp, thiết kế thực đơn set menu phong phú).
• Giải pháp 5: Cải thiện kế hoạch truyền thông (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho website chính thức tranlong.vn, cập nhật định vị Google Maps, đẩy mạnh tương tác trên trang fanpage và hợp tác đánh giá ẩm thực trên Foody, diadiemanuong.com).
• Giải pháp 6: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động (đào tạo nghiệp vụ Sommelier cơ bản, kỹ năng giao tiếp xử lý sự cố, tăng cường cơ chế phối hợp giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bếp).
• Giải pháp 7: Nâng cao chính sách giá (xây dựng chính sách giá minh bạch, bổ sung các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và khách đoàn).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết mức độ đánh giá của thực khách đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng hầm rượu Trần Long thông qua bảng tổng hợp số liệu khảo sát:

Biến số khảo sát (Chỉ tiêu đánh giá)	Mức 5: Rất đồng ý	Mức 4: Đồng ý	Mức 3: Bình thường	Mức 2: Không đồng ý	Mức 1: Rất không đồng ý
Quy trình phục vụ (Biểu đồ 2.5)	37,7% (81 người)	46,0% (99 người)	14,0% (30 người)	1,4% (4 người)	0,5% (1 người)
Khả năng đáp ứng kịp thời, nhanh chóng (Biểu đồ 2.6)	41,4% (89 người)	45,6% (98 người)	11,2% (24 người)	0,9% (2 người)	0,9% (2 người)
Thái độ của nhân viên nhà hàng (Biểu đồ 2.7)	45,1% (97 người)	44,7% (96 người)	8,4% (18 người)	0,5% (1 người)	1,4% (3 người)
Sự phối hợp giữa các bộ phận (Biểu đồ 2.8)	47,9% (103 người)	39,5% (85 người)	10,2% (22 người)	0,5% (1 người)	1,9% (4 người)
Khả năng xử lý tình huống trong tiệc (Biểu đồ 2.9)	45,1% (97 người)	43,3% (93 người)	7,9% (17 người)	1,4% (3 người)	2,3% (5 người)
Sự đa dạng lựa chọn sản phẩm dịch vụ (Biểu đồ 2.10)	47,4% (102 người)	39,1% (84 người)	10,2% (22 người)	1,4% (3 người)	1,9% (4 người)
Hiểu rõ chi tiết sản phẩm cung cấp (Biểu đồ 2.11)	45,6% (98 người)	43,3% (93 người)	6,5% (14 người)	3,3% (7 người)	1,4% (3 người)
Cam đoan quy trình chuẩn cung cấp (Biểu đồ 2.12)	50,2% (108 người)	39,5% (85 người)	8,4% (18 người)	0,0% (0 người)	1,9% (4 người)
Cung cấp quyền đánh giá sản phẩm (Biểu đồ 2.13)	49,8% (107 người)	39,1% (84 người)	9,3% (20 người)	0,5% (1 người)	1,4% (3 người)

Các đóng góp khoa học và thực tiễn của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Bổ sung góc nhìn ứng dụng cụ thể về việc đo lường chất lượng dịch vụ trong phân khúc kinh doanh ẩm thực chuyên biệt (nhà hàng hầm rượu), kiểm chứng tính phù hợp của việc tích hợp 5 thứ nguyên SERVQUAL với các đặc tính vận hành ẩm thực địa phương.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ ra khoảng cách rõ nét giữa quy trình phục vụ mang tính trực giác của nhà hàng (chỉ dừng ở 6 công việc cơ bản) với quy trình 8 công việc chuyên nghiệp của chuẩn VTOS. Từ đó, tác giả cung cấp hệ thống 7 giải pháp có tính khả thi trực tiếp cho ban điều hành nhà hàng hầm rượu Trần Long để cải thiện công tác đào tạo nhân sự, kiểm soát kỹ thuật và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế nội tại:

• Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Chi nhánh Trung tâm Hành chính Dĩ An (Bình Dương), chưa tiến hành điều tra so sánh trên toàn bộ hệ thống 5 nhà hàng hầm rượu của chuỗi Trần Long tại TP.HCM và Nha Trang.
• Giới hạn thời gian khảo sát thực tế diễn ra tương đối ngắn (3 tháng, từ tháng 07/2022 đến tháng 09/2022), do đó chưa phản ánh được sự biến động chất lượng dịch vụ theo các mùa cao điểm du lịch hoặc dịp lễ Tết cuối năm.
• Phương pháp xử lý dữ liệu định lượng chủ yếu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm thông qua công cụ Google Form, chưa ứng dụng các kỹ thuật phân tích thống kê nâng cao (như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến tuyến tính trên phần mềm chuyên dụng SPSS) để kiểm định mô hình định lượng.

Hướng nghiên cứu mở rộng được đề xuất: Mở rộng địa bàn khảo sát sang các chi nhánh khác trong hệ thống chuỗi nhà hàng, tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến nhằm lượng hóa trọng số chính xác của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng chung của thực khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Khách sạn và Du lịch: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho một khóa luận tốt nghiệp định hướng ứng dụng thực tế; minh họa phương pháp đối chiếu quy trình tác nghiệp nội bộ với bộ tiêu chuẩn nghề VTOS.
• Cán bộ quản lý và chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc mặt bằng hầm rượu (kết hợp phòng tiệc riêng, sảnh lớn và không gian sân vườn) cũng như các chỉ số phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực gắn liền với rượu vang.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng đối chiếu chi tiết 8 bước theo tiêu chuẩn VTOS và 6 bước thực tế tại Bảng 2.1; cơ cấu phân chia nhiệm vụ các chức danh từ Tổ trưởng, Phục vụ thức ăn đến Phục vụ thức uống trong Chương 2; và bộ số liệu khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực xử lý tình huống của nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này nghiên cứu trường hợp cụ thể của doanh nghiệp nào và ở đâu? Nghiên cứu khảo sát trường hợp của Nhà hàng hầm rượu Trần Long - Chi nhánh Trung tâm Hành chính Dĩ An, tọa lạc tại vị trí tiếp giáp Đường A và Đường số 9, thuộc Khu trung tâm hành chính, Khu phố Nhị Đồng 2, Phường Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương.

2. Quy mô không gian và công suất phục vụ của cơ sở khảo sát được thiết kế như thế nào? Nhà hàng được thiết kế theo phong cách mở kết hợp các khu vực chức năng riêng biệt, bao gồm: 7 hầm rượu phục vụ các nhóm dưới 20 khách, 1 sảnh bàn tròn có sức chứa tối đa 200 khách dành cho tiệc lớn, 13 chòi sân vườn phục vụ khoảng 15 khách mỗi chòi, cùng khuôn viên sân vườn kết hợp khu vui chơi và hồ bơi.

3. Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào? Trong số 215 khách hàng tham gia khảo sát, tỷ lệ nam giới chiếm đa số với 73,5% (158 người), nữ giới chiếm 26,0% (56 người); độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm từ 21 đến 35 tuổi (70,2%); phần lớn thực khách có quốc tịch Việt Nam (95,8% tương đương 206 người) và trình độ học vấn phổ biến nhất là THPT (42,8%).

4. Điểm thiếu hụt lớn nhất trong quy trình phục vụ của nhà hàng khi so với tiêu chuẩn VTOS là gì? Quy trình phục vụ của nhà hàng mới chỉ dừng lại ở 6 công việc giản lược, hoàn toàn thiếu vắng công việc "Phục vụ bàn nói chung" (gồm các kỹ năng phục vụ trà, cà phê, quy trình chuẩn về mở và phục vụ rượu vang, sâm banh theo tiêu chuẩn VTOS), đồng thời công đoạn xử lý thanh toán và thu dọn bàn tiệc chưa được chuyên môn hóa độc lập.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm biến độc lập nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận xác định 5 nhóm yếu tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng gồm: (1) Đội ngũ nhân viên, (2) Sản phẩm dịch vụ, (3) Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, (4) Hoạt động quảng cáo và (5) Giá cả.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Võ Thị Ngọc Sương đã hoàn thành việc khảo sát, nhận diện và phân tích thực trạng các yếu tố chi phối chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng hầm rượu Trần Long - Chi nhánh Trung tâm Hành chính Dĩ An. Bằng việc kết hợp dữ liệu khảo sát từ 215 khách hàng với phương pháp đối chiếu trực tiếp bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), công trình đã làm rõ những điểm nghẽn trong kỹ năng phục vụ và năng lực truyền thông của cơ sở. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với thực tiễn quản trị và vận hành mô hình nhà hàng hầm rượu tại địa phương. Đây là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho sinh viên ngành dịch vụ ăn uống và các nhà quản lý nhà hàng ẩm thực chuyên đề.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 1.1 Tìm hiếu về chất lượng dịch vụ 12 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quà quen thuộc cùng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Cụm từ “chất lượng” được hiêu theo nhiều nghía và có thê sử dụng nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đà đưa ra 5 phương cách đê đinh nghía về chất lượng: Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phân ánh điều gì đó “tốt nhất”.

Phương cách dựa trên sàn xuất: hên quan đến sự phù hợp với tiêu chuân hay quy cách. Một dich vụ chất lượng sè không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách. Phương cách dựa theo người sử dụng một dịch vụ hay một sân phẩm nào đó đáp ứng nhừng đòi hòi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Phương cách dựa trên sàn phàm: là một phương cách dựa trên số lượng và chi xét đến đặc tính đo lường được.

Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghía với việc tốt hơn và đem lại chất lượng cao hơn. Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá câ đê đánh giá mức chất lượng. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định cùa khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sàn phâm hoặc dich vụ, được đo lường dựa trên nhừng yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giàn chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Năm 1979, Crosby viết công trình nghiên cứu chuyên đề của mình, Chất lượng là thứ cho không (Quality Is Free) “Chat lượng là thứ cho không.

Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Nhừng thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đen nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay hr đầu”. Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại cùa con người.

Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như nliừng gì chúng ta nghi, cảm nhận, hoặc càm giác như là một kết quà cùa thực tế khách quan. 13 Dựa vào định nghía của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phù hợp cho sử dụng” và Feigenbann (1951) thì cho rang chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định". Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác đụrh chất lượng là sự đáp ứng hoặc \T.rợt quá sự mong đợi của khách hàng". Nhừng năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sữ dụng khâ rộng rãi là định nghía trong tiên chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tô chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa (ISO) đưa ra, đà được đông đào các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999) “Chất lượng là tập họp các đặc tính của một thực thê (đối tượng) tạo cho thực thê (đổi tượng) đó khâ năng thỏa mãn những nhu cầu đà nêu ra hoặc tiềm ân".

Theo ISO 9000:2000: “Chat lượng là mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quà trình thòa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có hên quan”. b) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiêu theo nhiều nghĩa khác nhau.