Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bàn Tại Nhà Hàng Lahata

Khóa luận tốt nghiệp phân tích nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lahata, cơ sở thực tập chuyên nghiệp cho sinh viên ngành ẩm thực.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Nga
• Người hướng dẫn: Th.S Mai Hồng Vân
• Trường học: Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Thương Mại
• Chuyên ngành: Khoa Khách Sạn – Du Lịch
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bàn Tại Nhà Hàng Lahata
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
• 1.1. Khái quát về kinh doanh nhà hàng
• 1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
• 1.3. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
• 1.4. Tổ chức lao động của nhà hàng
• 1.5. Bộ phận bàn trong nhà hàng
• 1.5.1. Khái niệm về bộ phận bàn
• 1.5.2. Vị trí, vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.4. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.5. Quan điểm về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.6. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 1.5.3.7. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LAHATA
• 2.1. Khái quát về nhà hàng Lahata
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lahata
• 2.3. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng Lahata
• 2.4. Các điều kiện kinh doanh của nhà hàng Lahata (Cơ sở vật chất-kỹ thuật, vốn, nguồn lực, …)
• 2.5. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Lahata
• 2.6. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata
• 2.6.1. Thực trạng cơ sở vật chất-kỹ thuật của nhà hàng Lahata
• 2.6.2. Thực trạng chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Lahata
• 2.6.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata
• 2.6.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata
• 2.6.5. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LAHATA
• 3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Lahata
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata
• 3.3.1. Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất-kỹ thuật của nhà hàng
• 3.3.2. Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn
• 3.3.3. Luôn cải tiến chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng
• 3.3.4. Một số kiến nghị
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bàn Tại Nhà Hàng Lahata

Chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngành du lịch và ẩm thực ngày càng phát triển, việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu vững mạnh cho nhà hàng. Để đạt được điều này, cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Phục Vụ Bàn

Chất lượng phục vụ bàn được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các dịch vụ ăn uống. Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng món ăn và không gian phục vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Phục Vụ

Chất lượng phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bàn

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng phục vụ, nhưng nhà hàng Lahata cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này có thể đến từ việc đào tạo nhân viên, quản lý chất lượng món ăn, và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ

Việc đào tạo nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Quản Lý Chất Lượng Món Ăn

Chất lượng món ăn là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra và cải tiến thực đơn để đáp ứng sở thích của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bàn Tại Nhà Hàng Lahata

Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn, nhà hàng Lahata cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao kỹ năng của nhân viên.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp tăng cường hiệu quả làm việc của nhân viên và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc tối ưu hóa các bước trong quy trình phục vụ.

3.2. Đầu Tư Vào Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị và không gian phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Nhà Hàng Lahata

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho nhà hàng Lahata. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và chất lượng món ăn.

4.1. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Nhà hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu

Chất lượng phục vụ tốt đã giúp nhà hàng tăng trưởng doanh thu đáng kể. Khách hàng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, tạo ra một lượng khách hàng ổn định.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Lahata

Tương lai của chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lahata phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Nhà hàng cần duy trì sự đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Nhà hàng cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ.

5.2. Cam Kết Đối Với Khách Hàng

Nhà hàng cần cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã ghi nhận những bước chuyển biến mạnh mẽ, từng bước khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn. Tại Hà Nội – trung tâm văn hóa, chính trị và giải trí lớn với các tài nguyên di sản như Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, khu phố Cổ, Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hoàng thành Thăng Long, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột và Hồ Tây – nhu cầu lưu trú, ẩm thực tăng trưởng nhanh kéo theo sự phát triển hệ thống khách sạn, nhà hàng với quy mô đa dạng. Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường chuyển từ tình trạng cầu vượt cung sang dư cung ở các điểm du lịch lớn, chất lượng dịch vụ ăn uống và năng lực phục vụ trực tiếp trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và thương hiệu của cơ sở lưu trú.

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thanh Nga (Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Cao đẳng Kinh tế – Kỹ thuật Thương mại, thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Mai Hồng Vân, tháng 9/2019) lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác lập như sau:

1. Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất – kỹ thuật, chất lượng thực đơn và năng lực đội ngũ lao động phục vụ bàn tại Nhà hàng Lahata thuộc Khách sạn Sahul (Công ty Cổ phần Dịch vụ HTS) trong giai đoạn 2014 – 2016.
3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến tồn tại, từ đó xác định phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ bàn và chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
• Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Lahata (tầng 18) trực thuộc Khách sạn Sahul Hà Nội – Công ty Cổ phần Dịch vụ HTS (địa chỉ: 684 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội).
• Thời gian nghiên cứu: Chuỗi dữ liệu kinh doanh, nguồn vốn và lượt khách được thu thập, phân tích trong giai đoạn 2014 – 2016; thời điểm hoàn thành và đánh giá khóa luận là tháng 9 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua các khung lý thuyết quản trị dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng được thừa nhận:

• Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Được xác định là tổ hợp các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cùng các dịch vụ bổ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng để tạo ra lợi nhuận. Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp, đan xen giữa yếu tố hàng hóa (nguyên liệu, thực phẩm, cơ sở vật chất) và yếu tố dịch vụ (phong cách, kỹ năng, thái độ nhân viên).
• Tiêu chuẩn chất lượng: Dẫn chiếu định nghĩa theo TCVN và ISO 9000: chất lượng phục vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo ISO 9001:2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai quá trình song song: duy trì/đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng (Nâng cao chất lượng = Đảm bảo chất lượng + Cải tiến chất lượng).
• Hệ thống 6 chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn: Tiện nghi phục vụ (tính hữu hình, bài trí, trang thiết bị đồng bộ); Chất lượng món ăn, đồ uống (độ phong phú, hương vị, dinh dưỡng); Kỹ năng phục vụ (thao tác kỹ thuật, kinh nghiệm); Thái độ của nhân viên phục vụ (sự niềm nở, nhã nhặn, tôn trọng); Chất lượng vệ sinh (vệ sinh phòng ăn, dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm theo chuẩn HACCP, vệ sinh cá nhân); Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh.
• Định mức và tiêu chuẩn lao động: Văn bản viện dẫn định mức lao động trực tiếp trong các nhà hàng uy tín là 1 nhân viên phục vụ trực tiếp đảm nhiệm phục vụ từ 12 đến 16 khách; tiêu chuẩn người phục vụ khách du lịch áp dụng theo Quy định về du lịch ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hóa - Thông Tin - Thể Thao.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả ứng dụng:

• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận và khai thác hệ thống báo cáo kết quả kinh doanh, số liệu nguồn vốn, cơ cấu nhân sự và lượt khách giai đoạn 2014 – 2016 do Khách sạn Sahul / Công ty Cổ phần Dịch vụ HTS cung cấp.
• Phương pháp quan sát trực tiếp và mô tả quy trình: Quan sát thực tế công tác chuẩn bị, đón khách, phục vụ và dọn dẹp tại các khu vực bàn, bar, bếp trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp.
• Phương pháp thống kê mô tả, phân tích cơ cấu và so sánh: Đánh giá nhịp độ tăng trưởng, tỷ trọng doanh thu, cơ cấu nguồn khách quốc tế - nội địa qua các bảng số liệu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về quản trị dịch vụ nhà hàng. Tác giả phân tích năm đặc trưng cốt lõi của hoạt động kinh doanh nhà hàng: sản phẩm gồm hai loại (tự chế biến và chuyển bán); mang tính tổng hợp kết hợp hàng hóa và dịch vụ; đòi hỏi lực lượng lao động lớn với chuyên môn hóa cao (tỷ lệ 12–16 khách/nhân viên trực tiếp); hoạt động có tính liên tục cao không phụ thuộc ngày đêm, lễ tết; và tính chất vận hành phức tạp đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa chế biến, pha chế, phục vụ, thu ngân.

Về tổ chức lao động, tác giả thiết lập sơ đồ cơ cấu nhân sự gồm: Giám đốc nhà hàng, Trưởng bộ phận bar, Trưởng bộ phận phục vụ bàn, Bếp trưởng cùng đội ngũ nhân viên thừa hành (nhân viên bar, nhân viên bàn, lễ tân, thu ngân, đầu bếp, phụ bếp, nhân viên tạp vụ). Mỗi vị trí được phân định rõ bản mô tả chức năng, nhiệm vụ cụ thể.

Về bộ phận bàn, chương khẳng định đây là đầu mối trực tiếp phân phối sản phẩm, tạo nguồn doanh thu quan trọng thứ hai (sau bộ phận buồng phòng trong khách sạn) và là đại diện chuyển tải văn hóa ẩm thực, phong cách phục vụ đến khách hàng. Tác giả luận giải sáu chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn và bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng: cơ sở vật chất; chất lượng đội ngũ lao động; quy trình phục vụ; và phía khách hàng cùng công tác giải quyết khiếu nại. Cuối chương, tác giả phân tích ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của thực khách, hiệu quả kinh tế và thương hiệu của nhà hàng (giảm chi phí sai hỏng, hạ tỷ lệ thôi việc của nhân sự), cùng lợi ích gia tăng đối với xã hội.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata

Chương 2 tập trung khảo sát cơ sở thực tập. Về lý lịch doanh nghiệp, Khách sạn Sahul Hà Nội (thuộc tập đoàn Hương Lúa, do ông Đinh Văn Sáu làm chủ đầu tư) được khởi công tháng 12/2010, vận hành từ tháng 2/2014 theo chuẩn 4 sao tại 684 Minh Khai, Hà Nội. Tên thương hiệu "Sahul" cấu thành từ ba từ viết tắt: Standard (tiêu chuẩn 5 sao quốc tế), Ahead (tiến lên, đổi mới), High Up Level (vươn tới tầm cao mới), đi cùng khẩu hiệu "With us you feel at home". Khách sạn quản lý nhiều phân khu ẩm thực: Nhà hàng Lahata (tầng 18, chuyên buffet Âu – Á 160 món, sức chứa 350 người); Nhà hàng Tràng An (tầng 2, phục vụ A La Carte); Nhà hàng Kawachi (ẩm thực Nhật, 4 phòng VIP); Nhà hàng lẩu Sky (tầng 19, 4 vị nước lẩu, hơn 60 món ăn kèm, sức chứa 350 người) và khu tiệc sự kiện tầng 4 (sức chứa 300 khách).

Tác giả phân tích các điều kiện kinh doanh thực tế:

• Nguồn vốn: Tình hình vốn kinh doanh được theo dõi giai đoạn 2015 – 2016, trong đó cơ cấu vốn cố định chiếm ưu thế tuyệt đối.
• Nguồn nhân lực khối ẩm thực: Tổng số 72 nhân sự (1 Giám đốc, 4 Giám sát, 35 nhân viên bếp, 20 nhân viên phục vụ, 10 nhân viên tạp vụ, 2 nhân viên bar).
• Kết quả kinh doanh chung: Doanh thu lưu trú chiếm khoảng 55%, doanh thu ăn uống chiếm khoảng 34%–37%, dịch vụ bổ trợ chiếm 11% tổng doanh thu khách sạn.

Chi tiết về doanh thu ăn uống của các nhà hàng thuộc đơn vị trong giai đoạn 2014 – 2016 được tác giả tổng hợp tại Bảng 1.4:

Chỉ tiêu	Năm 2014 (Triệu đồng)	Tỷ trọng 2014 (%)	Tốc độ phát triển 2015/2014 (%)	Tốc độ phát triển 2016/2015 (%)
Tổng doanh thu ăn uống	24.550	100,00	120,94	123,61
Nhà hàng Lahata	17.650	70,18	121,28	123,31
Nhà hàng Tràng An	3.550	12,45	103,48	127,45
Nhà hàng Nhật Bản Kawachi	1.500	6,84	141,17	104,17
Nhà hàng lẩu Sky	2.850	10,53	130,23	137,50

Về lượt khách, dữ liệu Bảng 1.5 ghi nhận năm 2014 đạt 16.396 lượt, năm 2015 đạt 18.210 lượt (tăng 7,1%), năm 2016 tiếp tục tăng 4,7%. Khách nội địa chiếm tỷ trọng ưu thế (từ 68,4% lên 71,0%), khách quốc tế chiếm khoảng 30,8% – 31,6%.

Về thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Lahata:

• Cơ sở vật chất: Không gian tầng 18 view kính bao quát sông Hồng và phố Minh Khai, phân chia 3 khu A, B, C; trang bị bàn ghế, điều hòa nhập từ Hàn Quốc; bố trí 2 trạm tủ phục vụ (station) tại khu B và C.
• Thực đơn: Menu buffet 160 món phong phú bao gồm các nhóm: salad Á - Âu (kèm 5 loại sốt), khai vị Nhật Bản, khai vị Á – Âu, món nóng Thái Lan/Trung Hoa/Việt Nam, quầy nướng quốc tế, món chiên quay, lẩu hấp, quầy hầm mùa đông, món truyền thống (bún riêu cua ốc, phở cuốn, bánh cuốn Thanh Trì...) và tráng miệng đa dạng (chè, bánh ngọt Pháp, kem các loại). Tuy nhiên, đồ uống tự pha chế còn nghèo nàn, thao tác pha chế đơn giản.
• Quy trình phục vụ: Phân định chi tiết quy trình phục vụ tiệc buffet (chuẩn bị, phục vụ), quy trình A La Carte (4 bước) và quy trình phục vụ tiệc sự kiện (5 bước).
• Cơ cấu lao động phục vụ bàn (Bảng 1.6): Bộ phận bàn Lahata có 27 người (10 nam, 15 nữ theo phân bổ thống kê văn bản). Trình độ chuyên môn gồm 10 người tốt nghiệp Đại học (37,03%), 15 người trình độ Cao đẳng (55,56%), 2 người Trung cấp (7,41%), không có trình độ THPT. Ngoại ngữ giao tiếp đạt chuẩn với 100% nhân viên giao tiếp tiếng Anh, một số sử dụng được tiếng Trung, Nhật, Hàn.

Đánh giá thực trạng: Tác giả chỉ ra các điểm mạnh như đặt bàn thuận tiện, đội ngũ quản trị năng nổ, thanh toán chính xác, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và quy trình phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu. Ngược lại, những tồn tại gồm có: kỹ năng phục vụ chưa tinh tế, thiếu các khóa đào tạo chính thức nội bộ; trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp sau thời gian sử dụng; món ăn bổ sung chưa tạo sự khác biệt nổi trội; đồ uống nghèo nàn. Nguyên nhân xuất phát từ áp lực nguồn vốn đầu tư đổi mới thiết bị còn hạn chế, chất lượng đào tạo nhà trường thiên về lý thuyết thiếu thực hành, và một số nhân sự tốt nghiệp trái chuyên ngành.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata

Dựa trên cơ sở lý luận và các hạn chế bộc lộ trong thực tế, Chương 3 định hình các phương hướng và giải pháp cụ thể:

• Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng: Nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ buffet và hội nghị tại Hà Nội.
• Nhóm giải pháp cơ sở vật chất: Tiếp tục đầu tư, thay thế và bảo dưỡng các trang thiết bị phục vụ ăn uống đồng bộ; nâng cấp hệ thống máy móc bảo quản, pha chế và hoàn thiện bài trí cảnh quan nhà hàng tầng 18.
• Nhóm giải pháp nguồn nhân lực: Chuẩn hóa công tác tuyển dụng nhân sự đúng chuyên ngành du lịch – khách sạn; xây dựng các khóa bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ bàn định kỳ, tăng cường rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống và trình độ ngoại ngữ chuyên ngành.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm: Thường xuyên đổi mới thực đơn, nghiên cứu chế biến các món ăn mang tính đặc trưng, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường; đa dạng hóa danh mục đồ uống và nâng cao kỹ thuật pha chế.
• Kiến nghị hoàn thiện cơ chế quản lý và phân công phối hợp liên bộ phận nhằm duy trì ổn định chất lượng dịch vụ ăn uống.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống số liệu cụ thể phản ánh hoạt động của một cơ sở dịch vụ ẩm thực thuộc khách sạn 4 sao tại địa bàn Hà Nội:

• Phân tích cơ cấu doanh thu thực tế: Chứng minh vai trò then chốt của Nhà hàng Lahata khi luôn đóng góp trên 70% tổng doanh thu ăn uống của công ty trong giai đoạn 2014 – 2016 (năm 2014 đạt 17.650 triệu đồng trên tổng số 24.550 triệu đồng; năm 2015 đạt mức tăng trưởng 21,28% và năm 2016 tăng 23,31%).
• Số liệu nhân sự và định mức vận hành: Phản ánh chi tiết cơ cấu 72 nhân sự F&B toàn khách sạn và cơ cấu 27 nhân viên bộ phận bàn Lahata (55,56% cao đẳng, 37,03% đại học), đồng thời đối chiếu trực tiếp với định mức chuẩn 1 nhân viên/12–16 khách.
• Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ: Đóng góp hệ thống tài liệu mô tả công việc chi tiết cho từng chức danh lao động nhà hàng và xây dựng quy trình thao tác chuẩn cho 3 loại hình phục vụ chính (Buffet, A La Carte và Tiệc sự kiện).
• Đề xuất các giải pháp bám sát thực trạng: Các nhóm giải pháp về đào tạo nhân sự, cải tiến thực đơn và nâng cấp thiết bị được xây dựng dựa trên chính các nguyên nhân nội tại về vốn và chất lượng đào tạo ban đầu của người lao động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với văn bản khảo sát:

• Dữ liệu tài chính và lượt khách kết thúc ở năm 2016 trong khi khóa luận được hoàn thành vào tháng 9/2019, tạo ra khoảng trống cập nhật số liệu trong giai đoạn 2017 – 2019.
• Phương pháp đánh giá thực trạng chủ yếu dựa trên quan sát chủ quan của sinh viên thực tập và tài liệu thống kê thứ cấp nội bộ, chưa thiết kế và triển khai phiếu khảo sát định lượng đo lường mức độ hài lòng của thực khách.
• Văn bản gốc xuất hiện một số nhầm lẫn kỹ thuật trong biên tập (ở trang 48–49 xuất hiện tên cơ sở "khách sạn Bảo Sơn" và "nhà hàng Âu" thay vì Khách sạn Sahul và Nhà hàng Lahata; bảng thống kê nhân sự ghi tổng 27 nhưng cơ cấu nam/nữ ghi 10/15).
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Cần cập nhật dữ liệu tài chính tới thời điểm hiện tại, kết hợp sử dụng bảng hỏi điều tra định lượng mức độ hài lòng của khách hàng (theo mô hình Servqual hoặc các thang đo chuyên ngành F&B) để kiểm định khách quan chất lượng phục vụ bàn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống tại các trường cao đẳng, đại học làm tài liệu tham khảo về kết cấu khóa luận thực trạng – giải pháp.
• Người làm công tác quản lý bộ phận F&B cần tham khảo bản mô tả công việc của từng vị trí nhân sự (Giám đốc, Quản lý bàn, Bar, Bếp, Thu ngân, Tạp vụ) và quy trình phục vụ buffet, gọi món chuẩn mực.
• Các nghiên cứu so sánh về hiệu quả vận hành dịch vụ ăn uống trong phân khúc khách sạn 4 sao tại Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Lahata và Khách sạn Sahul có quy mô tổ chức và vị trí như thế nào theo văn bản?
Nhà hàng Lahata nằm tại tầng 18 Khách sạn Sahul Hà Nội (địa chỉ: 684 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội), thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ HTS/Tập đoàn Hương Lúa do ông Đinh Văn Sáu làm chủ đầu tư. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao, hoạt động từ tháng 2/2014. Nhà hàng Lahata có sức chứa 350 người, chuyên phục vụ buffet với thực đơn 160 món Âu – Á.

2. Tên thương hiệu "Sahul" mang ý nghĩa gì theo định vị của đơn vị?
Tên Sahul được ghép từ các chữ cái: "S" đại diện cho Standard (tiêu chuẩn 5 sao quốc tế làm nền tảng), "A" đại diện cho Ahead (tiến lên, không ngừng đổi mới), và "HUL" đại diện cho High Up Level (vươn tới tầm cao mới). Khẩu hiệu hoạt động của khách sạn là "With us you feel at home".

3. Đóng góp doanh thu của Nhà hàng Lahata trong tổng doanh thu ăn uống của công ty đạt mức nào?
Giai đoạn 2014 – 2016, Nhà hàng Lahata luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất (trên 70% tổng doanh thu ăn uống của toàn bộ các nhà hàng thuộc Công ty HTS). Cụ thể năm 2014 đạt 17.650 triệu đồng trên tổng số 24.550 triệu đồng toàn khối F&B, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu lần lượt là 21,28% (2015/2014) và 23,31% (2016/2015).

4. Khóa luận sử dụng những chỉ tiêu lý thuyết nào để đánh giá chất lượng phục vụ bàn?
Tác giả xác lập hệ thống 6 chỉ tiêu: (1) Tiện nghi phục vụ; (2) Chất lượng món ăn, đồ uống; (3) Kỹ năng phục vụ; (4) Thái độ của nhân viên; (5) Chất lượng vệ sinh (gồm vệ sinh phòng ăn, dụng cụ ăn uống, thực phẩm theo chuẩn HACCP, vệ sinh cá nhân); (6) Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

5. Cơ cấu trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn Nhà hàng Lahata được ghi nhận ra sao?
Bộ phận bàn Lahata có 27 nhân viên; trong đó trình độ Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất với 55,56% (15 người), Đại học chiếm 37,03% (10 người), Trung cấp chiếm 7,41% (2 người), không có nhân viên tốt nghiệp THPT. Toàn bộ nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Anh cơ bản, một số nhân sự có khả năng sử dụng tiếng Trung, Nhật hoặc Hàn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thanh Nga đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ẩm thực và chất lượng phục vụ bàn, đồng thời phản ánh bức tranh thực tiễn vận hành tại Nhà hàng Lahata (Khách sạn Sahul Hà Nội) giai đoạn 2014 – 2016. Đề tài cung cấp các dữ liệu chi tiết về cơ cấu doanh thu, lượt khách, tổ chức nhân sự cũng như quy trình phục vụ bàn thực tế. Dù còn khoảng trống thời gian về số liệu cập nhật và một số lỗi biên tập kỹ thuật, công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác học tập và nghiên cứu thực hành quản trị dịch vụ nhà hàng - khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng - Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến. + Sản phẩm chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như: rượu, bia, nước khoáng, đồ uống có ga.

- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ. + Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật. để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. + Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp.

của người phục vụ. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng. - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao. + Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hoá và cơ giới hoá.

+ Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp. Theo thống kê tại các nhà hàng hoạt động có uy tín thì chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12 đến 16 khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp. + Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. 8 Downloaded by sau xanh ([e-mail]) lOMoARcPSD|39270540 - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao.

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp. + Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng.

+ Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bấy kỳ thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác. Tổ chức lao động của nhà hàng.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng.