CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng - Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến. + Sản phẩm chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như: rượu, bia, nước khoáng, đồ uống có ga.
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ. + Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật. để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. + Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp.
của người phục vụ. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng. - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao. + Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hoá và cơ giới hoá.
+ Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp. Theo thống kê tại các nhà hàng hoạt động có uy tín thì chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12 đến 16 khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp. + Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. 8 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao.
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp. + Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng.
+ Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bấy kỳ thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác. Tổ chức lao động của nhà hàng.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng, hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng.
Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng. Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu chuẩn tuyển dụng. Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy định của nhà hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp. Một cơ cấu nhân sự tương đối đơn giản sẽ như sau: 9 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.3: Cơ cấu tổ chức lao động trong một nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ Trưởng bộ phận phục Bếp trưởng phận bar vụ bàn Nhân Nhân Nhân Nhân Đầu Nhân viên viên viên viên bếp và viên bar phục lễ tân thu phụ tạp vụ vụ ngân bếp bàn 1.Mô tả công việc của lao động của nhà hàng.
Cơ cấu tổ chức Mô tả công việc Giám đốc nhà hàng Quản lý hoạt động của nhà hàng, thực hiện triển khai các kế hoạch kinh doanh của giám đốc bộ phận đặt ra. Giải quyết những vấn đề phát sinh hàng ngày của nhà hàng. Báo cáo kết quả hoạt động cho giám đốc nhà hàng mỗi lần họp giao ban. Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách 10 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 hàng đã sử dụng dịch vụ. Chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập kế hoạch và phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên tham gia trong việc phục vụ thực phẩm và đồ uống trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận.
Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên nhà hàng: Hiệu quả công việc – luôn kiểm tra và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ ổn định nhân sự, ứng xử của nhân viên – thiết lập mối quan hệ giữa các đồng nghiệp một cách hiệu quả, thể hiện phong cách chuyên nghiệp có lối sống tốt về đạo đức, thái độ … đối với tất cả khách hàng, cấp trên, các trưởng bộ phận và nhân viên khác… Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng: Kiểm tra, giám sát hàng tuần lịch bảo trì, bảo dưỡng tất cả các đồ đạc, phụ kiện và thiết bị điều hành; công tác vệ sinh, cảnh quan nhà hàng… Đối nội đối ngoại: Phối hợp với các phòng ban, nhà hàng khác; Làm việc với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương liên quan đến hoạt động của nhà hàng,… Soạn và quản lý các giấy tờ, văn bản hành chính phục vụ nhà hàng Phối hợp với Bộ phận Nhân sự để giải quyết các thủ tục cho người lao động, hướng dẫn đào tạo hội nhập… 11 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Trưởng bộ phận bar Sắp xếp lịch và bô trí công việc cho các nhân viên trong bar. Kiểm soát hoạt động và doanh thu của bộ phận Bar. Kiểm soát số lượng, sự trù hàng hóa của bộ phận Bar. Hướng dẫn, phân công công việc cho nhân viên mới và nhân viên hiện tại.
Phối hợp công việc với các bộ phận trong nhà hàng. Nhân viên bar Chuẩn bị đồ uống phục vụ khách. Kiểm tra trang thiết bị và hàng trước khi vào ca. Nhận order đồ uống từ khách và thực hiện pha chế đồ uống khách yêu cầu.
Tổng hợp lại liên order để đối chiếu với bên thu ngân khi thanh toán cho khách. Trưởng bộ phận phục Giám sát các hoạt động và nhân viên nhà hàng, vụ bàn triển khai yêu cầu của cấp trên đưa xuống mỗi ngày. Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên. Chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên phục vụ Giải quyết những khiếu nại, các thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
Hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên mới cho tới khi tiếp thu được công việc của bộ phận mình. Báo cáo trực tiếp với giám đốc nhà hàng. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận bàn. Nhân viên phục vụ Chuẩn bị dụng cụ cho việc setup bàn, vệ sinh khu 12 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 bàn vực được phân công.
Là người trực tiếp phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách. Nhận thông tin đặt bàn cho khách và ghi lại danh sách cho giám sát sắp xếp bàn. Order và lấy order của khách, chuyển cho bộ phận có liên quan ( bếp, bar) Giải đáp những thắc mắc và thực hiện yêu cầu của khách hàng. Nhân viên lễ tân Nhâ ̣n đă ̣t bàn của khách qua email, điê ̣n thoại Chào khách, đón tiếp khách.
Đưa khách vào bàn khách đã đặt trước và mời khách ngồi. Sắp xếp bàn cho khách đặt trước. Thông báo số lượng khách đã đặt trước cho bộ phận bếp Có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt. Nhân viên thu ngân Hàng ngày cập nhật tỷ giá ngoại tệ, lập sổ theo dõi tỷ giá ngoại tệ Tổng hợp các chi phí của khách trong quá trình ăn uống tại nhà hàng.
Viết hóa đơn giá trị gia tăng (GTGT) và đưa cho khách hàng Sắp xếp tiền theo từng loại cho hợp lý. Lưu giữ toàn bộ phiếu order (đã sử dụng) Sau khi nhận Order từ kho, Thu ngân sẽ quản lý và theo dõi order. Phối hợp với Kế toán thanh toán theo dõi và thu nợ theo hợp đồng trả sau của khách hàng. Thực hiện việc lập báo cáo nộp cho Kế toán 13 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 trưởng hoặc Ban Giám đốc.
Bếp trưởng Giám sát và quản lý bộ phận bếp. Xây dựng qui chế, qui trình hoạt động của bộ phận. Sắp xếp lịch làm việc và bản mô tả công việc cho nhân viên bộ phận mình. Phân công công việc và vị trí làm việc cho nhân viên.
Giám sát, kiểm tra duy trì chất lượng đồ ăn mọi lúc. Lập kế hoạch, phát triển tính toán thực đơn ẩm thực và công thức chế biến. Kiểm tra trình bày trang trí đồ ăn và đồ tự chọn. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát tiệc đặt cùng các sự kiện ẩm thực.
Kiểm tra và xét duyệt các yêu cầu mua hàng, đặt hàng. Thực hiện, kiểm soát và duy trì hàng dự trữ cho bộ phận bếp. Kiểm tra, kiểm soát, duy trì chi phí bộ phận(giá thực phẩm đầu vào, các chi phí khác… ) Nhận xét, đánh giá cũng như động viên khuyến khích nhân viên. Khen thưởng và kỷ luật nhân viên.