CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Một số khái niệm 1. Nhà hàng và kinh doanh dịch vụ ăn uống a. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng được định ngh•a là một cơ sq kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nh}m đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Nhà hàng là cơ sq phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mwi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù q mwi quốc gia, mwi vùng, mwi cộng đ{ng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đ{ uống … bao g{m một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưqng) thể hiện được bản sắc riêng của nhà hàng nh}m lưu lại ấn tượng sâu sắc trong lòng thực khách. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao g{m các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đ{ uống và cung cấp các dịch 9 vụ khác nh}m thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nh}m mục đích có lãi. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần không thể thiếu trong xã hội hiện đại ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu khách hàng không chỉ đơn thuần ăn uống là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu đó. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định ngh•a là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tông thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ.
liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nh}m thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. Nhưng q nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bqi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).
- Hoạt động tô chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chw. Vậy có thể rút ra định ngh•a như sau: Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao g{m các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đ{ uống và cung cấp các dịch 9 vụ khác nh}m đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nh}m mục đích có lãi. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống a. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của chúng ta.
Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể dùng các giác quan thông thường đánh giá dịch vụ trước khi chúng được mua. Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, điều này đòi hỏi các dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp của nó. Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể để lưu trữ để bán hay sử dụng sau này.
Tính đa dạng: Dịch vụ có thể thay đôi rất nhiều tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên, địa điểm… Sự tham gia của người dùng: Các đặc điểm của dịch vụ bao g{m cả sự tham gia của khách hàng. Thật vậy, dịch vụ sinh ra là để làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng. Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và 9 người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem x~t. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sq vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì le đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao g{m chất lượng của các thành phần cơ sq vật chất dịch vụ nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng. Chất lượng chức năng bao g{m những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuôi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đôi trong nhu cầu, sq thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tính nhất quán cao Tính nhất quán q đây phải được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đ{ng bộ Thứ hai, đó là sự đ{ng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt q mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Điều đó có ngh•a là không thể t{n tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho r}ng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nh}m mục đích đối phó. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đ{ng với tính cố định bất biến. chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần r{i cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đôi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1. Cơ sở vật chất Một trong những nhân tố ảnh hưqng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sq vật chất. Nếu như nhà hàng xây dựng với cơ sq vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn se làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 9 Không chỉ vậy, cơ sq vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng se tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Ngược lại, cơ sq vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, se làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.Ngoài ra cơ sq vật chất còn ảnh hưqng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu, sản phẩm ăn uống. Chất lượng đội ngũ nhân viên Trong l•nh vực Nhà hàng, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưqng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt.
Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc 1.