Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại Trường Đại học Hải Dương Chương 2: Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại Trường Đại học Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại Trường Đại học Hải Dương 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG 1. Những vấn đề chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện 1. Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện (SP&DV TT-TV) đƣợc hình thành do nhu cầu trao đổi thông tin trong xã hội; có quá trình phát triển lâu dài. Cùng với sự xuất hiện của thƣ viện thì các sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng đƣợc ra đời nhƣng tƣơng đối đơn giản; các sản phẩm chủ yếu là các bản liệt kê tài liệu, các dịch vụ đọc và mƣợn.
Tuy nhiên, cùng với thời gian và sự phát triển của xã hội, nhu cầu của ngƣời dùng tin ở mỗi giai đoạn lịch sử khác nhau thì nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng đòi hỏi ở mức độ khác nhau. Từ giữa thế kỷ XX đến nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các cơ quan thông tin - thƣ viện thì hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện ngày càng trở nên phong phú và đa dạng về nội dung và hình thức. SP &DVTT-TV đƣợc tạo nên bởi con ngƣời và luôn đƣợc định hƣớng nhằm thỏa mãn nhu cầu tin và các nhu cầu tinh thần, trí tuệ của con ngƣời. SP &DV TT- TV bao gồm nhiều yếu tố cấu thành.
Đó chính là hệ thống các yếu tố đƣợc tạo ra trên cơ sở nhu cầu của xã hội. Chúng là hệ thống các yếu tố có quan hệ và tác động mật thiết với nhau, có thể chuyển hóa lẫn nhau, biến đổi và phát triển không ngừng. Song xét trên bình diện chức năng đối với ngƣời dùng tin thì chúng có thể chia thành hai loại đó là: - Sản phẩm thông tin - thư viện Sản phẩm là khái niệm đƣợc sử dụng trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất. Sản phẩm là thứ có khả năng thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng; cống hiến những lợi ích cho họ và có thể chào bán trên thị trƣờng với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng sản phẩm.
Do đó một sản phẩm đƣợc cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản: Yếu tố vật chất và yếu tố 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phi vật chất. Để có hiểu biết đúng đắn về sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ TT-TV, trƣớc hết cần phải tiếp cận một số thuật ngữ, khái niệm có liên quan: Theo định nghĩa của Giáo trình Kinh tế chính trị Mác-Lênin về phƣơng thức sản xuất tƣ bản chủ nghĩa:“Sản phẩm là kết quả của sản xuất. Tổng hợp các thuộc tính về lý học, cơ học, hóa học và các thuộc tính có ích khác cho sản phẩm có công dụng nhất định và có thể thỏa mãn những nhu cầu của con người”.39] Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Sản phẩm có thể là vật chất hoặc phi vật chát và được tạo ra có chủ định hoặc không chủ định” [28, tr.723] Theo từ điển Đại từ Tiếng Việt: “Sản phẩm là cái do con người lao động tạo ra hoặc cái được tạo ra như một kết quả của tự nhiên” [32, tr.1427] Sản phẩm thông tin - thƣ viện (SPTT-TV) đƣợc hình thành nhằm thỏa mãn những nhu cầu thông tin bao gồm: nhu cầu tra cứu thông tin và nhu cầu về chính bản than thông tin.
Nhƣ vậy, sản phẩm phải phụ thuộc chặt chẽ ào nhu cầu cũng nhƣ sự biến đổi của nhu cầu. Quá trình lao động để tạo ra SPTT-TV chính là quá trình xử lý thông tin bao gồm: biên mục, phân loại, định từ khóa, tóm tắt, chú giải, biên soạn, tổng luận cũng nhƣ các quá trình phân tích, tổng hợp thông tin. Ngƣời thực hiện quá trình xử lý thông tin có thể là các chuyên gia làm việc tại một cơ quan, tổ chức có chức năng cung cấp thông tin hoặc cũng có thể là các nhà khoa học, các chuyên gia - ngƣời dùng tin trong quá trình tự thỏa mãn nhu cầu thông tin cho mình hoặc theo yêu cầu đặt hàng của các cơ quan thông tin, thƣ viện. Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin ở những sản phẩm khác nhau cũng rất khác nhau.
Các sản phẩm thông tin thƣ mục có khả năng thỏa mãn những nhu cầu tra cứu thông tin về tài liệu. Còn các sản phẩm thông tin dạng dữ kiện, toàn văn, tổng thuật có khả năng thỏa mãn nhu cầu về chính bản thân thông tin. Nhƣ vậy, ta có thể hiểu SPTT-TV là kết quả của quá trình xử lý thông tin (biên mục, phân loại, định từ khóa, tóm tắt, chú giải, biên soạn, tổng luận,.) do một cá nhân hay tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin khi sử dụng các cơ quan thông tin, thư viện. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Dịch vụ thông tin - thư viện Khái niệm dịch vụ cho đến nay chƣa có một định nghĩa thống nhất vì tính vô hình và khó nắm bắt của nó.
Có thể hiểu dịch vụ luôn mang lại tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu cho mọi đối tƣợng trong cộng đồng. Khác với sản phẩm, các loại dịch vụ là cái mà chúng ta không thể nhìn thấy, nắm bắt hay nhận diện bằng giác quan. Dịch vụ luôn gắn với ngƣời cung cấp dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào từng cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng,.); chất lƣợng dịch vụ rất khó xác định (tính không xác định) ngay cả nhiều khi đối với cùng một cá nhân thực hiện nhƣng chất lƣợng có sự thay đổi theo thời gian. Chính vì vậy thuật ngữ dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc sử dụng trƣớc tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động của nhiều lĩnh vực xã hội: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2007), Tập 1, “ Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Do nhu cầu rất đa dạng tùy theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình. Những dịch vụ tinh thần dựa trên những nghiệp vụ đòi hỏi tài năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới về quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt cộng đồng (sức khỏe, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ ở. Sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động chặt chẽ lẫn nhau. Dịch vụ là một điều kiện để sản xuất kinh doanh.
Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội văn minh. Do ý nghĩa kinh tế- xã hội to lớn nên hoạt động dịch vụ trở thành một lĩnh vực hết sức quan trọng, có vị trí to lớn trong cơ cấu kinh tế của các quốc gia có tốc độ phát triển cao” [26, tr. Trong Đại từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là một công việc phục vụ cho đông đảo quần chúng” [31,tr. Tƣơng tự khái niệm về sản phẩm, thuật ngữ dịch vụ đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực hoạt động.
Trong lĩnh vực thông tin, dịch vụ thông tin - thƣ viện bao gồm những công việc mang tính chất chuyên môn hóa và khi thực hiện cần phải sử dụng (tạm thời hoặc phối hợp) một số tài sản hoặc một số sản phẩm nào đó. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo Từ điển giải nghĩa Thƣ viện học và tin học Anh - Việt, “Dịch vụ Thư viện (library service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả các hoạt động cũng như những chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả” [9,tr. “Dịch vụ Thông tin (information service) là dịch vụ cá nhân trực tiếp do nhân viên của ban tham khảo của thư viện cung cấp cho độc giả trong tiến trình truy tìm thông tin của họ” [9,tr. Dịch vụ Thông tin - Thƣ viện (DVTT-TV) có mối quan hệ chặt chẽ giữa ngƣời dùng tin và cán bộ thƣ viện.
Trên cơ sở các yêu cầu về thông tin của NDT, cán bộ thƣ viện triển khai các dịch vụ và ngƣợc lại nhờ các dịch vụ do cán bộ thƣ viện tạo ra thì NDT đƣợc thỏa mãn nhu cầu tin của mình. DVTT-TV có thể chia thành các nhóm cơ bản nhƣ: dịch vụ cung cấp tài liệu; dịch vụ trao đổi thông tin; dịch vụ phổ biến thôn tin; dịch vụ tra cứu tin. Mục tiêu quan trọng nhất là giúp cho các cơ quan thông tin - thƣ viện nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin và giúp NDT tiếp cận, sử dụng có hiệu quả thông tin vào hoạt động của mình. Từ những phân tích trên, có thể thấy theo tác giả Trần Mạnh Tuấn “Dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu tin thông tin và trao đổi thông tin của người dùng tin của các cơ quan thông tin - thư viện nói chung”[21, tr.
Nhƣ vậy, từ những phân tích về SPTT- TV và DVTT- TV trên đây, có thể hiểu: Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện là kết quả của hoạt động thông tin và xử lý thông tin của một cá nhân hay một cơ quan thông tin - thƣ viện nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của ngƣời sử dụng các cơ quan TT - TV nói chung. Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện SP&DVTT-TV có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chuyển hóa lẫn nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển và không thể tách rời. SP&DVTT-TV đƣợc tạo ra nhằm khai thác, tim kiếm cũng nhƣ đƣợc tiến hành hoạt động để thỏa mãn NCT của NDT và là 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com một trong những tiền đề để cơ quan thông tin - thƣ viện khai thác và phát triển các DVTT-TV khác nhau.