Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong cơ cấu ngành dịch vụ hiện đại, du lịch và khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu nhập, giải quyết việc làm và thúc đẩy các ngành kinh tế liên quan cùng phát triển. Hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn là sự tích hợp đồng bộ giữa nghiệp vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, đòi hỏi công tác quản trị phải duy trì tính liên kết chặt chẽ và không tách rời giữa các bộ phận. Trong hệ thống các nghiệp vụ của khách sạn (như buồng, bàn, bar), nghiệp vụ bàn giữ vị trí trực tiếp trong quy trình phục vụ ăn uống, đóng góp tỷ trọng đáng kể vào doanh thu của cơ sở lưu trú.

Tại tỉnh Bình Định, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, kéo theo sự hình thành và phát triển của nhiều cơ sở lưu trú và nhà hàng tiêu chuẩn cao. Khách sạn Hoàng Yến (địa chỉ tại 05 An Dương Vương, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định) là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại trung tâm thành phố biển, cách sân bay Phù Cát khoảng 37 km và cách ga Quy Nhơn khoảng 1 km. Để chuyển hóa kiến thức lý thuyết chuyên ngành thành kỹ năng thực tế, đề tài "Nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet và alacarte tại khách sạn Hoàng Yến" được sinh viên Trần Thế Tường Vi (Lớp Quản trị khách sạn K41A, Khoa Tài chính - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Quy Nhơn) thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Phạm Trần Trúc Viên vào tháng 03 năm 2022.

Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, hoạt động kinh doanh ăn uống và các nghiệp vụ lưu trú, ăn uống trong kinh doanh khách sạn.
  2. Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận Nhà hàng, trọng tâm là quy trình phục vụ tiệc buffet và tiệc alacarte tại Khách sạn Hoàng Yến.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quá trình phục vụ tiệc buffet và tiệc alacarte tại Khách sạn Hoàng Yến.
  • Phạm vi nghiên cứu: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực tế tác nghiệp của bộ phận phục vụ tại Khách sạn Hoàng Yến trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết

Báo cáo xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và chuẩn mực nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn:

  • Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố, nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị tiện nghi chuyên dụng phục vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung, phân hạng từ 1 đến 5 sao. Báo cáo phân tích 4 đặc điểm cốt lõi của hoạt động này: (1) Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến; (2) Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn; (3) Yêu cầu dung lượng lao động phục vụ trực tiếp cao; (4) Chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội và tâm lý khách hàng (đặc biệt là tính thời vụ).
  • Phân loại khách sạn: Văn bản hệ thống hóa phân loại theo quy mô buồng phòng (khách sạn nhỏ: 1–150 phòng; vừa: 151–400 phòng; lớn: 401–1500 phòng; Mega: trên 1500 phòng); theo đặc thù khách hàng (khách sạn thương mại); theo vị trí địa lý (khách sạn thành phố/công vụ, nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường, sân bay); theo mức cung cấp dịch vụ (Luxury, Full-Service, Limited-Service, Economy/Hostel/Inn); cùng các loại hình đặc thù như Casino hotel, Resort hotel, Suite hotel/Apartment, Motel.
  • Lý thuyết về tiệc và quy trình phục vụ: Định nghĩa tiệc và phân loại theo hình thức ăn uống (tiệc đứng, tiệc ngồi), theo phong cách ẩm thực (Âu, Á, tiệc rượu, tiệc trà), hoặc theo mục đích (ngoại giao, tiệc cưới, hội nghị, khai trương, tổng kết).
  • Hình thức tiệc Buffet và Alacarte:
    • Tiệc Buffet: Gồm Sitdown buffet (buffet ngồi có bàn ghế và phục vụ nước tại bàn), Standing buffet (buffet đứng cơ động, khách tự phục vụ đồ uống), Cocktail buffet (tiệc nhẹ ngoại giao, thức ăn dạng fingerfood).
    • Tiệc Alacarte (À la carte): Phục vụ theo thực đơn có sẵn, thực khách chọn món ăn theo sở thích và số lượng.
  • Quy chuẩn kỹ thuật và tiêu chuẩn nghiệp vụ: Trích dẫn các quy chuẩn thao tác từ Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Chương 2, Chương 3) và áp dụng Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) để đối chiếu quy trình kỹ thuật phục vụ và vệ sinh.

Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

  • Phương pháp quan sát trực tiếp quá trình tác nghiệp của nhân viên tại nhà hàng.
  • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin từ các bộ phận chuyên môn.
  • Phương pháp phân tích thống kê số liệu hoạt động.
  • Phương pháp phân tích so sánh và đánh giá thực trạng so với quy chuẩn lý thuyết và tiêu chuẩn VTOS.

Nguồn dữ liệu

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua quan sát thực tế tại các ca làm việc ở bộ phận Bàn - Bar, nhà hàng tiệc cưới và quầy buffet của Khách sạn Hoàng Yến.
  • Dữ liệu thứ cấp: Số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 do Phòng Nhân sự và Ban lãnh đạo Khách sạn Hoàng Yến cung cấp; hệ thống giáo trình nghiệp vụ chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc buffet và alacarte tại khách sạn Hoàng Yến

Chương này tập trung chuẩn hóa hệ thống lý thuyết về tổ chức phục vụ nhà hàng, bao gồm các quy trình tác nghiệp chi tiết:

  • Quy trình chuẩn bị và vệ sinh: Hướng dẫn chi tiết kỹ thuật thu dọn nhà hàng sau giờ phục vụ; kỹ thuật lau bóng dao dĩa bằng khăn sạch và nước sôi; lau bóng ly cốc đúng kỹ thuật không chạm tay vào thân ly; lau bóng bát đĩa; quy trình thay khăn trải bàn sạch mà không làm lộ mặt bàn; kỹ thuật gấp khăn ăn bằng mu bàn tay; quy trình vệ sinh và chuẩn bị lọ gia vị (bổ sung hạt gạo vào lọ muối để chống ẩm).
  • Quy trình bày bàn ăn theo từng loại hình: Báo cáo mô tả chi tiết khoảng cách chuẩn (cách mép bàn 2 cm) cho bày bàn gọi món, bày bàn đặt trước, bày bàn kiểu Châu Á, bày bàn ăn sáng, bày bàn ăn tự chọn và kỹ thuật gấp góc khăn bàn dạng hộp vuông phủ cách sàn 1 cm.
  • Quy chuẩn set up tiệc Alacarte kiểu Âu và kiểu Á:
Tiêu chí Set Up À La Carte Kiểu Âu Set Up À La Carte Kiểu Á
Đĩa định vị Cách mép bàn 2 cm, đặt chính giữa trước ghế Cách mép bàn 2 cm, đĩa ăn chính và khăn ăn
Vị trí hoa và gia vị Bình hoa ở giữa; bộ muối tiêu trước bình hoa, bên trái khách chính, logo hướng ra ngoài Bình hoa ở giữa; bình nước chấm cách mép bàn 4 cm bên phải khách chính, tay cầm hướng 3 giờ
Dụng cụ ăn Dao nĩa cách mép bàn 2 cm; đĩa bánh mì bên trái nĩa cách 2 cm; dao bơ đặt 1/3 đĩa bánh mì Gác đũa cách đĩa định vị 2 cm bên phải; đũa cách mép bàn 2 cm; chén ăn kèm muỗng sứ cách đĩa định vị 2 cm; chén chấm bên phải cách chén ăn 1 cm
Bố trí ly cốc Ly vang đỏ cách đầu dao 2 cm; ly vang trắng xéo 45° bên phải cách ly đỏ 1 cm; ly nước cách 1 cm phía dưới Ly vang đỏ cách đầu dao 2 cm; ly vang trắng xéo 45° bên phải cách ly đỏ 1 cm; ly nước cách 1 cm phía dưới
  • Nhân tố ảnh hưởng: Xác định các yếu tố bên trong (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, năng lực ngoại ngữ, sự phối hợp giữa nhân viên bàn và bếp, số lượng khách) và các yếu tố bên ngoài (đối thủ cạnh tranh, tâm lý và khẩu vị của thực khách).

Chương 2: Nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet và alacarte tại khách sạn Hoàng Yến

Chương 2 đi sâu vào thực tế tổ chức và vận hành tại Khách sạn Hoàng Yến:

  • Khái quát đơn vị: Giới thiệu Công ty Cổ phần Khách sạn Hoàng Yến, phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ, khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 và cơ cấu lao động tại bộ phận Bàn – Bar.
  • Quy trình phục vụ tiệc Buffet tại đơn vị: Phân tích đặc điểm phục vụ tiệc tự chọn và chia nhỏ quy trình thành 4 giai đoạn lớn (Giai đoạn chuẩn bị, Giai đoạn đón dẫn khách, Giai đoạn phục vụ khách ăn buffet, Giai đoạn thu dọn) cùng 4 bước tác nghiệp cụ thể:
    • Bước 1 - Chuẩn bị trước khi đón khách: Vệ sinh, set up bàn ghế, chuẩn bị đồ thay thế, hỗ trợ bếp bày món, đặt bảng tên món ăn kèm dụng cụ gắp (tong, đĩa lót).
    • Bước 2 - Đón khách và phục vụ: Chào đón, kéo ghế ưu tiên (người già, trẻ em, phụ nữ, nam giới), giới thiệu giá và gói đồ uống, ghi nhận order thức uống, thu dọn đĩa bẩn, theo dõi bổ sung món ăn khi quầy sắp hết.
    • Bước 3 - Thanh toán và tiễn khách: Xác nhận dịch vụ phát sinh, báo thu ngân in hóa đơn, hỗ trợ thanh toán, kéo ghế và tiễn khách.
    • Bước 4 - Thu dọn: Dọn dẹp đồ bẩn, set up bàn mới, gom khay và bảng tên về khu vực quy định.
  • Quy trình phục vụ tiệc Alacarte tại đơn vị: Chia thành 3 bước chuẩn hóa: Chuẩn bị trước khi khách đến $\rightarrow$ Đón và phục vụ khách (chào khách, trình menu, ghi order chuyển vào bếp, bưng bê bằng khay, phục vụ theo chiều kim đồng hồ từ phía bên phải khách, thanh toán, tiễn khách) $\rightarrow$ Dọn dẹp sau khi khách về.
  • Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ:
    • Thực trạng nhân sự: Nhân lực đông nhưng phần lớn trái ngành, luân chuyển cao dẫn đến sự thiếu hụt tính chuyên nghiệp; trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng tốt khi gặp khách quốc tế; nhân viên thiếu chủ động tương tác; thiếu sự hỗ trợ chéo giữa các bàn khi khách vào đông; phân công lao động chưa tối ưu dẫn đến hiện tượng trốn việc, kéo dài thời gian.
    • Thực trạng cơ sở vật chất: Trang thiết bị đầy đủ nhưng bảo quản chưa đồng đều (dao nĩa có hiện tượng rỉ sét, bát đĩa bị mẻ nhỏ); một số bàn ghế hư hỏng chưa được loại bỏ kịp thời; sàn khu vực sau sảnh giáp bếp trơn trượt do thiếu thảm lót, tiềm ẩn nguy cơ té ngã khi di chuyển; tông màu trắng của tường, khăn bàn, áo ghế dễ bám bẩn và ngả màu sau thời gian dài sử dụng.
    • Đánh giá theo 6 chỉ tiêu chất lượng: Tiện nghi phục vụ, Chất lượng món ăn đồ uống, Kỹ năng phục vụ (đối chiếu chuẩn VTOS), Thái độ nhân viên phục vụ, Vệ sinh môi trường và dụng cụ (đối chiếu chuẩn VTOS), Kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Báo cáo đã mô tả chi tiết sơ đồ và tiến trình phục vụ thực tế cho hai loại hình dịch vụ ẩm thực trọng điểm (buffet và alacarte) tại Khách sạn Hoàng Yến.
  • Đánh giá toàn diện các khâu chuẩn bị, tác nghiệp và kết thúc dịch vụ, chỉ ra sự chênh lệch giữa quy chuẩn lý thuyết VTOS và thực tế vận hành tại khách sạn 4 sao.
  • Nhận diện các điểm nghẽn cụ thể trong vận hành: thiếu thảm chống trượt khu vực tiếp giáp bếp - sảnh, tỷ lệ hao mòn đồ vải màu trắng, dụng cụ ăn uống bị sứt mẻ/rỉ sét, hạn chế ngoại ngữ và tinh thần phối hợp nhóm của đội ngũ nhân viên phục vụ.

Giải pháp và kiến nghị

Căn cứ vào kết quả khảo sát, các giải pháp được nêu ra nhằm hoàn thiện quy trình bao gồm:

  • Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên mới, chuẩn hóa thao tác phục vụ theo tiêu chuẩn VTOS.
  • Nâng cao năng lực ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
  • Cải tiến quy trình kiểm soát và phân công lao động, thiết lập cơ chế phối hợp hỗ trợ giữa các vị trí trực bàn trong giờ cao điểm.
  • Nâng cấp và bảo dưỡng cơ sở vật chất: trang bị thảm chống trượt khu vực sảnh - bếp; kiểm tra và loại bỏ dụng cụ nứt mẻ, rỉ sét; xử lý và thay mới đồ vải ngả màu; bảo dưỡng bàn ghế định kỳ nhằm đảm bảo an toàn lao động và trải nghiệm của khách.

Đóng góp của đề tài

Báo cáo cung cấp tư liệu thực tế phản ánh quá trình chuyển giao và ứng dụng quy trình phục vụ nhà hàng tại một doanh nghiệp cụ thể ở Quy Nhơn, làm rõ các vấn đề thực tiễn mà sinh viên ngành Quản trị khách sạn phải đối mặt khi tiếp cận môi trường làm việc thực tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một cơ sở lưu trú duy nhất (Khách sạn Hoàng Yến, Quy Nhơn) với nguồn số liệu kinh doanh giai đoạn 2019–2021. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên quan sát cá nhân và phân tích định tính của thực tập sinh, chưa triển khai các cuộc khảo sát định lượng diện rộng với bảng hỏi chuẩn hóa dành cho thực khách.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực thông qua mô hình định lượng (như SERVQUAL hoặc HOLSERV); tiến hành phân tích so sánh quy trình phục vụ tiệc buffet và alacarte giữa các khách sạn phân khúc 4–5 sao trên địa bàn tỉnh Bình Định.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống đang thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp hoặc khóa luận liên quan đến nghiệp vụ Bàn – Bar và F&B (Food & Beverage).
  • Giảng viên và người học cần tài liệu đối chiếu các quy chuẩn set up bàn ăn (kiểu Âu, kiểu Á, tiệc buffet) và quy trình tác nghiệp thực tế tại doanh nghiệp lưu trú đạt chuẩn 4 sao.
  • Các nhà quản lý nhà hàng, khách sạn tại địa phương trong việc rà soát quy trình an toàn lao động (chống trơn trượt, kiểm tra dụng cụ) và nâng cao chất lượng đào tạo nhân sự trực bàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài báo cáo thực tập này được thực hiện tại đơn vị nào và do ai hướng dẫn?
Báo cáo do sinh viên Trần Thế Tường Vi (Lớp Quản trị khách sạn K41A, Trường Đại học Quy Nhơn) thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Phạm Trần Trúc Viên, nghiên cứu thực tế tại Khách sạn Hoàng Yến (05 An Dương Vương, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định), hoàn thành vào tháng 03/2022.

2. Điểm khác biệt chính giữa quy chuẩn set up Alacarte kiểu Âu và kiểu Á trong tài liệu là gì?
Set up kiểu Âu bố trí dao nĩa chính cách mép bàn 2 cm, đĩa bánh mì bên trái kèm dao bơ, ly vang đỏ/trắng và ly nước đặt phía trên dao chính, bộ muối tiêu đặt bên trái khách chính. Trong khi đó, set up kiểu Á bố trí gác đũa và đũa bên phải (cách đĩa định vị 2 cm), chén ăn kèm thìa sứ, chén nước chấm bên phải chén ăn và bình nước chấm đặt cách mép bàn 4 cm với tay cầm hướng 3 giờ.

3. Khách sạn Hoàng Yến gặp phải những tồn tại thực tế nào về cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng?
Tài liệu chỉ ra các tồn tại: dao nĩa có hiện tượng rỉ sét, bát đĩa bị mẻ nhỏ do khâu bảo quản; một số bàn ghế bị hư hỏng cần kiểm tra kỹ; khu vực sau sảnh giáp bếp thiếu thảm lót nên sàn rất trơn trượt khi đi giày tây; tông màu sơn và đồ vải (khăn bàn, áo ghế) màu trắng dễ bám bẩn và ngả màu sau nhiều năm sử dụng.

4. Kỹ năng phục vụ và quy trình vệ sinh tại khách sạn được đối chiếu theo tiêu chuẩn nào?
Báo cáo sử dụng Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) để đánh giá kỹ năng bê, gắp, rót của nhân viên cũng như quy trình khử trùng, vệ sinh dụng cụ ăn uống và không gian nhà hàng.

5. Quy trình phục vụ tiệc buffet tại Khách sạn Hoàng Yến gồm những bước cơ bản nào?
Gồm 4 bước: Bước 1 (Chuẩn bị trước khi đón khách, set up bàn ghế và quầy buffet, đặt bảng tên món); Bước 2 (Đón khách, kéo ghế theo thứ tự ưu tiên, giới thiệu dịch vụ, theo dõi bổ sung thức ăn); Bước 3 (Thanh toán và tiễn khách); Bước 4 (Thu dọn dụng cụ, vệ sinh quầy thức ăn và set up bàn mới).

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Trần Thế Tường Vi đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng. Đồng thời, công trình phản ánh chi tiết thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet và alacarte tại Khách sạn Hoàng Yến (Quy Nhơn) trong giai đoạn 2019–2021. Các đánh giá thẳng thắn về hạn chế nhân sự, an toàn lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật là cơ sở thực tiễn quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện kỹ năng nghề cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn.