phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài bao gồm 3 chƣơng: + Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về khách sạn, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn + Chƣơng 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa + Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 4 B. NỘI DUNG Chƣơng 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 1. Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Khái niệm khách sạn đƣợc xuất hiện lần đầu tiên tại Pháp vào thế kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới đƣợc phổ biến ở các nƣớc khác.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nƣớc mình thì sẽ có các khái niệm khác nhau.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã khái niệm nhƣ sau: “Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại khác nhau”. Với khái niệm này, ông nêu ra mục đích sử dụng của khách sạn và ngoài dịch vụ lƣu trú còn có dịch vụ ăn uống, tuy nhiên với khái niệm này chỉ đúng trong giai đoạn thế kỷ 17, 18. Còn với nhu cầu ngày càng lớn của con ngƣời thì yêu cầu về khách sạn còn phải có những dịch vụ khác nữa.
Khoa du lịch trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung khái niệm về khách sạn sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”. Trong khái niệm này, tác giả đã nêu đƣợc cả các dịch vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lƣợng trang thiết bị trong khách sạn, tuy nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn. 5 Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con ngƣời đƣợc nâng cao thì hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển. Các khái niệm về khách sạn cũng dần hoàn thiện.
Tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí,.Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lƣợng phòng nhất định theo yêu cầu nhà nƣớc mỗi quốc gia”. Nhƣ vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, làm đẹp, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch [1].
Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thƣờng sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, nó tƣơng ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn và 6 số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính nêu trên, điều kiện cho các hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh.
Các điều kiện ấy đã làm nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,…) Nhu cầu của con ngƣời ngày càng phát triển thì nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng, phong phú và đa dạng về thể loại. Nhƣ vậy, ta có thể đƣa ra quan niệm một cách đầy đủ về khái niệm kinh doanh khách sạn nhƣ sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” [1]. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Đời sống ngày càng đƣợc nâng cao, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu du lịch của con ngƣời ngày càng nhiều.Mục đích của kinh doanh khách sạn là phục vụ khách, trong đó khách du lịch là nguồn khách chính của các khách sạn.Vì vậy kinh doanh khách sạn có những đặc điểm gắn bó với du lịch.Khách sạn muốn có khách đến lƣu trú và phục vụ thu lại lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch còn có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách.
7 Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch.Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Khi đầu tƣ vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tƣ phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tƣ xây dựng và thiết kế. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch.Đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hƣởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. -Vốn đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lƣu trú cũng nhƣ chi phí cố định, duy tu, bảo dƣỡng lớn Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn. Phải đầu tƣ khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thời gian và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách.
Ngoài dịch vụ lƣu trú tại khách sạn thì khách cần nhiều các dịch vụ bổ sung khác để làm phong phú thêm cho chuyến du lịch nhằm tạo sự hứng thú và thỏa mãn tối ƣu nhất. Do yêu cầu tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị,… của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Sự đầu tƣ vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lƣợng và chất lƣợng sẽ quyết 8 định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn. Chất lƣợng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Việc xây dựng khách sạn chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm hơn so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó, phát sinh các khoản chi phí nhƣ chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn để đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc diễn ra lâu dài của khách sạn. - Lực lƣợng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian lao động của nhân viên đƣợc chia thành nhiều ca khác nhau và phải luôn phục vụ khách 24/24 giờ.Lao động trong khách sạn thể hiện tính chuyên môn hóa cao. Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau đƣợc. Mỗi nhân viên chỉ làm một hoặc một vài nhiệm vụ nhất định trong khách sạn.Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp.
