Công Tác Tuyển Dụng và Đào Tạo Nhân Viên Tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại Vĩnh Hưng Riverside Resort nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Liên
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Quảng Nam
• Chuyên ngành: Việt Nam Học
• Đề tài: Công Tác Tuyển Dụng Và Đào Tạo Nhân Viên Tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tam Kỳ

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• Phạm vi nghiên cứu
• Không gian nghiên cứu
• Thời gian nghiên cứu
• Nội dung nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Lịch sử nghiên cứu
• Cấu trúc của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
• 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
• 1.2. Những lý luận cơ bản về nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về nhân viên tiếp xúc trực tiếp
• 1.2.2. Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
• 1.2.3. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
• 1.2.4. Các bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp
• 1.2.4.1. Nhân viên lễ tân
• 1.2.4.2. Nhân viên buồng
• 1.2.4.3. Nhân viên nhà hàng
• 1.2.4.4. Nhân viên dịch vụ bổ sung
• 1.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn
• 1.3.1. Tuyển dụng và tuyển mộ
• 1.3.1.1. Nguồn tuyển dụng
• 1.3.1.2. Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng
• 1.3.2. Đào tạo – phát triển nguồn nhân lực
• 1.3.2.1. Khái niệm về đào tạo và phát triển
• 1.3.2.2. Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.2.3. Hình thức đào tạo
• 1.3.2.4. Trình tự đào tạo
• 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn
• 1.4.1. Nhân tố khách quan
• 1.4.2. Nhân tố chủ quan
• 1.5. Ý nghĩa của công tác tuyển dụng và đào tạo tại khách sạn
• 1.5.1. Ý nghĩa của công tác tuyển dụng
• 1.5.2. Ý nghĩa của đào tạo lao động
• 1.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT & SPA
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa
• 2.1.1. Vị trí địa lí
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng
• 2.1.3. Hệ thống dịch vụ trong khách sạn
• 2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
• 2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Vĩnh Hưng Resort (2016 – 2018)
• 2.2.1. Tình hình thu hút khách đến khách sạn Vĩnh Hưng Resort
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa (2016-2018)
• 2.3.1. Cơ cấu tổ chức lao động
• 2.3.2. Đội ngũ lao động tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa
• 2.4. Thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa
• 2.4.1. Công tác tuyển dụng
• 2.4.1.1. Điều kiện tuyển dụng
• 2.4.1.2. Nguồn tuyển dụng
• 2.4.1.3. Quy trình tuyển dụng
• 2.4.2. Công tác đào tạo và phát triển
• 2.4.2.1. Trình tự đào tạo
• 2.4.2.2. Hình thức đào tạo
• 2.5. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại Vĩnh Hưng Resort
• 2.5.1. Các yếu tố bên ngoài
• 2.5.2. Các yếu tố bên trong
• 2.6. Đánh giá chung thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Resort
• 2.6.1. Nhược điểm
• 2.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT & SPA
• 3.1. Căn cứ đưa giải pháp
• 3.1.1. Chiến lược và phương hướng phát triển nhân lực
• 3.1.2. Thị trường lao động tại Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa
• 3.2.1. Công tác tuyển dụng
• 3.2.1.1. Quá trình chuẩn bị tuyển dụng cần nghiên cứu kỹ
• 3.2.1.2. Tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng
• 3.2.1.3. Đa dạng các phương pháp tuyển dụng
• 3.2.2. Công tác đào tạo và phát triển
• 3.2.2.1. Lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên
• 3.2.2.2. Đa dạng hóa các phương pháp, hình thức đào tạo
• 3.2.2.3. Đầu tư, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo lao động
• 3.3. Một số giải pháp khác
• 3.3.1. Hoàn thiện các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Công Tác Tuyển Dụng Tại Vĩnh Hưng Riverside Resort Spa

Công tác tuyển dụng tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, resort cần có một quy trình tuyển dụng hiệu quả. Việc xác định rõ nhu cầu tuyển dụng và tiêu chí lựa chọn nhân viên là rất cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

1.1. Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Viên Tại Resort

Quy trình tuyển dụng tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa bao gồm các bước từ xác định nhu cầu, đăng tuyển, phỏng vấn đến lựa chọn ứng viên. Mỗi bước đều được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo tìm được nhân viên phù hợp nhất.

1.2. Các Nguồn Tuyển Dụng Nhân Viên Hiệu Quả

Resort sử dụng nhiều nguồn tuyển dụng khác nhau như trang web việc làm, mạng xã hội và các trường đào tạo nghề. Việc đa dạng hóa nguồn tuyển dụng giúp mở rộng cơ hội tìm kiếm ứng viên chất lượng.

II. Thách Thức Trong Công Tác Đào Tạo Nhân Viên Tại Vĩnh Hưng Riverside Resort Spa

Công tác đào tạo nhân viên tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là việc xác định nhu cầu đào tạo cụ thể cho từng bộ phận. Ngoài ra, việc duy trì động lực học tập cho nhân viên cũng là một thách thức lớn. Để giải quyết những vấn đề này, resort cần có những chính sách đào tạo linh hoạt và hiệu quả.

2.1. Những Khó Khăn Trong Việc Đào Tạo Nhân Viên

Việc xác định nhu cầu đào tạo chưa chính xác có thể dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực. Resort cần có các khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu thực tế của nhân viên.

2.2. Giải Pháp Để Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo

Để nâng cao chất lượng đào tạo, resort cần áp dụng các phương pháp đào tạo hiện đại như đào tạo trực tuyến và thực hành tại chỗ. Điều này giúp nhân viên tiếp cận kiến thức một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương Pháp Đào Tạo Nhân Viên Tại Vĩnh Hưng Riverside Resort Spa

Phương pháp đào tạo tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa được thiết kế để phù hợp với từng bộ phận. Resort áp dụng các hình thức đào tạo đa dạng như đào tạo nội bộ, đào tạo bên ngoài và các khóa học ngắn hạn. Mục tiêu là nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào Tạo Nội Bộ Lợi Ích Và Thách Thức

Đào tạo nội bộ giúp nhân viên nắm vững quy trình làm việc và văn hóa công ty. Tuy nhiên, việc thiếu kinh nghiệm của người hướng dẫn có thể là một thách thức.

3.2. Đào Tạo Bên Ngoài Cơ Hội Và Chi Phí

Đào tạo bên ngoài mang lại cơ hội cho nhân viên tiếp cận kiến thức mới từ các chuyên gia. Tuy nhiên, chi phí cho các khóa học này cần được cân nhắc kỹ lưỡng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Công Tác Tuyển Dụng Và Đào Tạo

Công tác tuyển dụng và đào tạo tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nhân viên được đào tạo bài bản đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Việc áp dụng các phương pháp hiện đại trong tuyển dụng và đào tạo cũng đã tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Công Tác Tuyển Dụng

Công tác tuyển dụng hiệu quả đã giúp Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa xây dựng được đội ngũ nhân viên chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo Nhân Viên

Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua phản hồi từ khách hàng và sự tiến bộ của nhân viên trong công việc. Điều này giúp resort điều chỉnh chương trình đào tạo cho phù hợp.

V. Kết Luận Về Công Tác Tuyển Dụng Và Đào Tạo Nhân Viên

Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa là một yếu tố quyết định đến sự thành công của resort. Việc đầu tư vào con người không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Trong tương lai, resort cần tiếp tục cải thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Công Tác Tuyển Dụng

Công tác tuyển dụng cần được cải tiến liên tục để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định Hướng Đào Tạo Nhân Viên Trong Tương Lai

Đào tạo nhân viên cần được chú trọng hơn nữa, với các chương trình đào tạo liên tục và cập nhật kiến thức mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch, chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối trực tiếp từ yếu tố con người. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò là cầu nối cung cấp dịch vụ, tiếp nhận phản hồi và định hình cảm nhận của du khách đối với cơ sở lưu trú. Tại thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) – một trọng điểm du lịch miền Trung, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi việc xây dựng, duy trì và nâng cao năng lực cho lực lượng lao động trực tiếp phải được thực hiện có hệ thống.

Qua quá trình thực tập thực tế gần hai tháng tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa, tác giả Nguyễn Thị Liên nhận thấy công tác nhân sự tại cơ sở vẫn còn những hạn chế nhất định: việc xác định nhu cầu và mục tiêu tuyển dụng chưa thật sự chuẩn xác, phương pháp và chương trình đào tạo còn nghèo nàn, chưa phong phú về hình thức tổ chức. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài "Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa" được lựa chọn để nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể theo 4 nhiệm vụ:

1. Tìm hiểu các phương pháp, chính sách tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa.
2. Tìm hiểu tình hình tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa.
3. Đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa.
4. Đề xuất những giải pháp giúp hoàn thiện trong công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa.

Phạm vi nghiên cứu của khóa luận được giới hạn như sau:

• Không gian nghiên cứu: Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa, địa chỉ tại số 111 Ngô Quyền, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam.
• Thời gian nghiên cứu: Sử dụng chuỗi số liệu thống kê trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, trong đó tập trung phân tích sâu vào thực trạng các năm 2017 và 2018; thời điểm hoàn thành khóa luận là tháng 5 năm 2019.
• Nội dung nghiên cứu: Tập trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các bộ phận chức năng gồm: lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, spa, chăm sóc khách hàng, bếp và bảo vệ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận kinh doanh khách sạn trên cả phương diện kinh tế và quản trị nguồn nhân lực:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Tác giả tổng hợp quan điểm của Morcel Gotie, giáo trình "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" của Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cùng giáo trình "Nghiệp vụ kinh doanh Khách Sạn – Nhà Hàng" của TS. Bùi Thị Tiến. Kinh doanh khách sạn được phân định theo nghĩa hẹp (chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ) và nghĩa rộng (cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lời). Hoạt động này có 4 đặc điểm cơ bản: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch; đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ sở hạ tầng lớn cùng chi phí bảo trì thường xuyên; sử dụng lượng lao động trực tiếp lớn với cơ cấu đa dạng, chuyên môn hóa cao; chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên (tính thời vụ), kinh tế - xã hội và tâm lý khách hàng.
• Cơ cấu dịch vụ và doanh thu: Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 70% tổng doanh thu khách sạn thông thường và tới 97% đối với khách sạn nhỏ không có dịch vụ bổ sung); kế tiếp là dịch vụ ăn uống và hệ thống dịch vụ bổ sung.
• Khái niệm và tiêu chuẩn nhân viên tiếp xúc trực tiếp: Khóa luận áp dụng mô hình tam giác năng lực ASK bao gồm Attitude (Hành vi, thái độ đúng mực, lịch sự), Skill (Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, mức độ thành thạo công việc), và Knowledge (Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, văn hóa, địa lý, tâm lý khách). Vị trí này có tính chất lao động đặc thù: phục vụ 24/24 giờ chia theo ca, tính chuyên môn hóa cao khiến các vị trí khó thay thế chéo khi có biến động nhân sự đột xuất.
• Lý luận tuyển dụng và đào tạo: Tác giả dẫn chiếu quan niệm tuyển dụng của TS. Bùi Thị Tiến và tuyển mộ của ThS. Nguyễn Vân Thùy Anh (Đại học Kinh tế Quốc dân). Trình tự tuyển dụng chuẩn được phân tích qua 10 bước: Chuẩn bị tuyển dụng; Thông báo tuyển dụng; Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ; Phỏng vấn sơ bộ; Kiểm tra, trắc nghiệm; Phỏng vấn lần 2; Xác minh, điều tra; Khám sức khỏe; Ra quyết định tuyển dụng; Bố trí công việc. Trình tự đào tạo gồm 7 bước: Xác định nhu cầu; Xác định mục tiêu (dựa trên tiêu chí SMART); Lựa chọn đối tượng; Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp; Lựa chọn giáo viên; Dự tính chi phí; Đánh giá hiệu quả đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập thông tin và xử lý tài liệu: Tiếp cận tài liệu chuyên khảo, giáo trình quản trị nhân sự, hồ sơ lưu trữ nội bộ của cơ sở lưu trú.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu: Xử lý các bảng biểu thống kê về biến động nguồn khách, kết cấu lao động và chi phí đào tạo giai đoạn 2016 – 2018.
• Phương pháp quan sát thực tế tại khách sạn: Trực tiếp theo dõi quy trình phục vụ, thao tác nghiệp vụ, cách thức vận hành tuyển mộ và đào tạo nội bộ trong thời gian thực tập tại khu nghỉ dưỡng.

Nguồn dữ liệu của công trình chủ yếu là dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi Phòng Hành chính và Phòng Nhân sự của Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa, kết hợp tư liệu khảo sát thực tế từ các cổng tuyển dụng trực tuyến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những lý luận cơ bản về khách sạn, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

Chương này trình bày hệ thống lý luận nền tảng phục vụ cho việc đánh giá thực trạng ở chương sau. Tác giả phân tích ý nghĩa kinh tế (gia tăng GDP, phân phối lại quỹ tiêu dùng, thu hút đầu tư, liên kết ngành) và ý nghĩa xã hội (phục hồi sức lao động, giao lưu văn hóa, phục vụ ngoại giao và công vụ) của ngành kinh doanh khách sạn.

Nội dung chương đi sâu làm rõ đặc thù lao động của từng bộ phận tiếp xúc trực tiếp:

• Bộ phận lễ tân: Được ví như "trung tâm thần kinh" và gương mặt đại diện của khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin, bán buồng và điều phối dịch vụ.
• Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm trực tiếp về độ sạch sẽ, tiện nghi và bảo đảm tính riêng tư cho không gian lưu trú của khách.
• Bộ phận nhà hàng: Trực tiếp phục vụ ăn uống theo thực đơn Alacarte, buffet, tiệc; đòi hỏi tác phong chuyên nghiệp và hiểu biết tâm lý ẩm thực.
• Bộ phận dịch vụ bổ sung: Cung ứng các dịch vụ gia tăng như spa, hội nghị, thể thao, tham quan.

Tác giả so sánh ưu và nhược điểm của hai nguồn tuyển dụng: nguồn nội bộ (tiết kiệm thời gian, thúc đẩy động lực nhưng dễ tạo xung đột tâm lý bè phái) và nguồn bên ngoài (mang lại luồng gió mới, tri thức mới nhưng tốn thời gian hòa nhập và có rủi ro bảo mật thông tin). Đồng thời, chương 1 cũng làm rõ các nhân tố khách quan (đặc điểm khách du lịch, tính thời vụ, mức độ phát triển du lịch địa phương, đối thủ cạnh tranh) và nhân tố chủ quan (quy mô/hạng sao, năng lực nhà quản trị, thái độ người lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị) tác động đến công tác nhân sự.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

Chương 2 mô tả chi tiết cơ sở nghiên cứu và phân tích số liệu thực tế thu thập được tại doanh nghiệp. Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa (còn gọi là Vĩnh Hưng 4) là khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao, trực thuộc Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ & Thương mại Vĩnh Hưng. Tiền thân của doanh nghiệp bắt đầu từ năm 1994 với khách sạn Vĩnh Hưng 1 (cải tạo từ nhà cổ Trung Hoa, 2 sao, 6 phòng), tiếp đó là Vĩnh Hưng 2 (tháng 12/1999, 3 sao, 31 phòng), Vĩnh Hưng 3 (năm 2002, 2 sao, 24 phòng) và Vĩnh Hưng 4 được xây dựng vào tháng 9/2003.

Khu nghỉ dưỡng tọa lạc ven sông Thu Bồn, cách biển Cửa Đại 4km và cách sân bay/ga Đà Nẵng 35km. Kiến trúc resort kết hợp ba nền văn hóa Việt Nam, Nhật Bản và Trung Hoa. Quy mô phòng nghỉ của cơ sở gồm 89 phòng thuộc 8 khối nhà (từ 2 đến 3 tầng) với cơ cấu và mức giá cụ thể:

Loại phòng	Số lượng (phòng)	Diện tích ($m^2$)	Mức giá niêm yết (USD)
Suite Riverview	3	65	145
Deluxe Riverview	16	60	125
Superior Gardenview	70	35	90
Giường phụ (Extra Bed)	-	-	15
Tổng cộng	89	-	-

(Nguồn: Phòng nhân sự Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa)

Hệ thống dịch vụ ăn uống và bổ sung gồm có: Nhà hàng Red Tile (thành lập năm 2003, nâng cấp năm 2008 với công suất 200 chỗ), nhà hàng nổi Floating trên thuyền, Red Brick Bar bên bờ sông, Pool Bar cạnh hồ bơi, chợ quê ẩm thực dân gian xứ Quảng vào cuối ngày, lớp học nấu ăn (cooking class), phòng hội nghị 100 chỗ, dịch vụ massage/spa, sân tennis và phòng tập thể dục. Về nhân lực, công ty vận hành theo triết lý: "Thà đào tạo để họ ra đi còn hơn để họ làm việc mà không đào tạo".

Tác giả phản ánh diễn biến nguồn khách giai đoạn 2016 – 2018 qua bảng số liệu thống kê:

Chỉ tiêu	Đơn vị	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng lượt khách	Lượt khách	23.045	24.601	27.481	106,75	111,71
- Khách quốc tế	Lượt khách	21.172	22.154	-	108,81	-
- Khách nội địa	Lượt khách	1.873	2.447	-	-	-
Tổng ngày khách	Ngày khách	52.816	54.901	55.026	103,23	100,23
- Khách quốc tế	Ngày khách	51.940	-	-	-	-
- Khách nội địa	Ngày khách	876	-	-	-	-
Lưu trú bình quân	Ngày/khách	2,00	-	-	-	-
- Khách quốc tế	Ngày/khách	2,24	-	-	-	-
- Khách nội địa	Ngày/khách	0,29	-	-	-	-

(Nguồn: Phòng hành chính Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa)

Số liệu cho thấy lượng khách tăng trưởng qua các năm, trong đó thị trường khách quốc tế giữ vai trò áp đảo (chiếm 91,64% lượt khách và 98,11% ngày khách năm 2016; thời gian lưu trú bình quân 2,24 ngày, vượt trội so với 0,29 ngày của khách nội địa).

Về thực trạng tuyển dụng và đào tạo: Khách sạn đã sử dụng đa dạng các kênh tuyển mộ bên ngoài như các website tuyển dụng địa phương và chuyên ngành (trang web việc làm Hội An hoianit, trang việc làm khách sạn viethoteljob), mạng xã hội Facebook (nhóm việc làm Hội An và fanpage của khách sạn). Tuy nhiên, tác giả chỉ ra các điểm yếu: công tác chuẩn bị tuyển dụng chưa bám sát biến động mùa vụ; quy trình phỏng vấn và trắc nghiệm chưa sâu; đào tạo chủ yếu diễn ra tại chỗ theo lối truyền nghề nội bộ; phương pháp đào tạo còn đơn điệu; chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất phục vụ huấn luyện nghiệp vụ còn khiêm tốn.

Chương 3: Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

Dựa trên chiến lược phát triển của doanh nghiệp và đặc điểm thị trường lao động tại thành phố Hội An, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp:

• Nhóm giải pháp hoàn thiện tuyển dụng:
  • Nghiên cứu kỹ quá trình chuẩn bị: Lập kế hoạch nhân sự chủ động, xác định đúng định biên lao động theo mùa cao điểm và thấp điểm du lịch.
  • Thiết lập tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng: Xây dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chức danh bám sát khung ASK cho từng vị trí lễ tân, buồng, nhà hàng, spa.
  • Đa dạng hóa các phương pháp và kênh tuyển dụng: Chủ động liên kết với các trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch tại miền Trung để tạo nguồn ứng viên chất lượng cao.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện đào tạo và phát triển:
  • Khảo sát, lắng nghe tâm tư và nguyện vọng học tập của nhân viên để thiết kế nội dung đào tạo sát thực tế.
  • Đa dạng hóa phương pháp và hình thức đào tạo: Kết hợp đào tạo tại chỗ với việc mời chuyên gia bên ngoài giảng dạy kỹ năng mềm, ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành và kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách.
  • Tăng cường ngân sách, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ công tác bồi dưỡng tay nghề.
• Nhóm giải pháp khác: Cải thiện môi trường làm việc, hoàn thiện chính sách đãi ngộ, tiền lương và tiền thưởng nhằm giảm thiểu biến động lao động sau đào tạo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp các kết quả thực tế gắn liền với số liệu cụ thể:

• Làm rõ cơ cấu hạ tầng lưu trú gồm 89 phòng nghỉ thuộc 3 hạng phòng (giá dao động từ 90 USD đến 145 USD) cùng hệ thống dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Red Tile công suất 200 khách, nhà hàng Floating), phòng hội nghị 100 chỗ và các dịch vụ bổ sung khác.
• Xác định quy mô và tốc độ tăng trưởng kinh doanh qua dữ liệu đón khách: lượt khách tăng từ 23.045 lượt (năm 2016) lên 24.601 lượt (năm 2017, tăng 6,75%) và đạt 27.481 lượt (năm 2018, tăng 11,71% so với 2017). Khách quốc tế chiếm tỷ trọng vượt trội (trên 91% tổng lượt khách).
• Ghi nhận thực tế các kênh thông báo tuyển dụng điện tử của khu nghỉ dưỡng (hoianit, viethoteljob, Facebook).
• Đề xuất hệ thống giải pháp chia theo hai nhánh nghiệp vụ cốt lõi: 3 giải pháp cho công tác tuyển mộ/tuyển chọn và 3 giải pháp cho công tác đào tạo/huấn luyện, đi kèm giải pháp bổ trợ về chính sách nội bộ.

Về đóng góp so với các nghiên cứu trước, tác giả điểm qua các công trình: luận văn của Lê Thị Hải Vân (2010, Đại học Thương Mại) về Khách sạn Sao Mai tại Thanh Hóa; sách của GS. Đặng Đức Thành (2010); tài liệu của ThS. Trần Ngọc Trinh và ThS. Võ Minh Tín (Đại học Văn Hiến) về khách sạn 4 sao tại Cần Thơ. Tác giả tự nêu rõ: các đề tài trước đây chủ yếu dừng lại ở việc khái quát nguồn nhân lực khách sạn nói chung, chưa đi sâu vào đối tượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp; đồng thời chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài chủ yếu xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Thời gian nghiên cứu thực tế tại cơ sở diễn ra trong gần 2 tháng thực tập, do đó việc theo dõi chu kỳ đào tạo trọn vẹn và đánh giá mức độ cải thiện năng lực của nhân viên sau đào tạo còn bị giới hạn.
• Dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở mốc thời gian 2016 – 2018 (tập trung năm 2017 và 2018) và mang tính chất nghiên cứu trường hợp (case study) tại một khu nghỉ dưỡng đơn lẻ, chưa mở rộng so sánh với các resort cùng thứ hạng tại Hội An.
• Các chỉ tiêu phân tích về tuyển dụng và đào tạo chủ yếu dựa trên số liệu báo cáo thứ cấp có sẵn của phòng hành chính - nhân sự, chưa triển khai khảo sát diện rộng bằng phiếu hỏi định lượng đối với toàn thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp.

Hướng nghiên cứu tiếp có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ hệ thống các cơ sở lưu trú thuộc thương hiệu Vĩnh Hưng, hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khu nghỉ dưỡng 4 sao khác tại khu vực duyên hải miền Trung.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên các ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Việt Nam học và Quản trị Nguồn nhân lực có thể tham khảo cấu trúc phân tích một đề tài quản trị nhân sự gắn với thực tiễn doanh nghiệp lưu trú.
• Người làm đề tài nghiên cứu về du lịch Hội An có thể khai thác hệ thống dữ liệu thực tế về cơ cấu buồng phòng, nguồn khách, ngày khách và mức chi tiêu phòng tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa giai đoạn 2016 – 2018.
• Các nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn vừa và nhỏ có thể tham khảo quy trình tuyển dụng 10 bước, quy trình đào tạo 7 bước và mô hình năng lực ASK để áp dụng vào thực tiễn quản lý đội ngũ nhân viên tiền sảnh, nhà hàng và buồng phòng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận phân loại đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa bao gồm những bộ phận nào?
Khóa luận xác định đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khu nghỉ dưỡng gồm các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, spa, chăm sóc khách hàng, bếp và bảo vệ.

2. Cơ cấu phòng lưu trú và giá phòng tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa được thống kê như thế nào?
Khu nghỉ dưỡng có tổng cộng 89 phòng bố trí trong 8 khối nhà (2 đến 3 tầng), phân thành 3 loại: Suite Riverview (3 phòng, 65$m^2$, giá 145 USD), Deluxe Riverview (16 phòng, 60$m^2$, giá 125 USD), Superior Gardenview (70 phòng, 35$m^2$, giá 90 USD), cùng mức phụ thu giường phụ là 15 USD.

3. Tình hình biến động nguồn khách tại khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2016 – 2018 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng lượt khách tăng trưởng liên tục từ 23.045 lượt (năm 2016) lên 24.601 lượt (năm 2017) và 27.481 lượt (năm 2018). Thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng áp đảo với trên 91% tổng lượt khách và 98,11% tổng ngày khách năm 2016, với thời gian lưu trú bình quân 2,24 ngày/khách (cao hơn nhiều so với 0,29 ngày/khách của khách nội địa).

4. Khách sạn đã sử dụng các kênh trực tuyến nào để triển khai thông báo tuyển dụng nhân sự?
Khách sạn đã đăng tải thông báo tuyển dụng trên các cổng thông tin gồm trang web việc làm tại Hội An (hoianit), trang việc làm chuyên ngành khách sạn & resort (viethoteljob), diễn đàn Facebook việc làm Hội An và fanpage Facebook chính thức của khách sạn.

5. Triết lý đào tạo nhân lực được ban lãnh đạo Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa áp dụng là gì?
Doanh nghiệp định hướng và phát triển nguồn nhân lực theo phương châm: "Thà đào tạo để họ ra đi còn hơn để họ làm việc mà không đào tạo".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Liên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân sự tiếp xúc trực tiếp trong ngành khách sạn và cung cấp bức tranh thực trạng về hoạt động kinh doanh, tuyển dụng và đào tạo tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa giai đoạn 2016 – 2018. Công trình làm rõ vai trò quyết định của nguồn lao động tuyến đầu trong việc phục vụ thị trường khách quốc tế tại đô thị di sản Hội An, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong khâu xác định nhu cầu tuyển dụng và phương pháp huấn luyện nội bộ. Các giải pháp được đề xuất bám sát tiêu chuẩn năng lực ASK, hướng tới việc chuẩn hóa quy trình tuyển chọn, đa dạng hóa phương thức đào tạo và hoàn thiện môi trường làm việc tại doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài bao gồm 3 chƣơng: + Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về khách sạn, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn + Chƣơng 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa + Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 4 B. NỘI DUNG Chƣơng 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 1. Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Khái niệm khách sạn đƣợc xuất hiện lần đầu tiên tại Pháp vào thế kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới đƣợc phổ biến ở các nƣớc khác.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nƣớc mình thì sẽ có các khái niệm khác nhau.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã khái niệm nhƣ sau: “Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại khác nhau”. Với khái niệm này, ông nêu ra mục đích sử dụng của khách sạn và ngoài dịch vụ lƣu trú còn có dịch vụ ăn uống, tuy nhiên với khái niệm này chỉ đúng trong giai đoạn thế kỷ 17, 18. Còn với nhu cầu ngày càng lớn của con ngƣời thì yêu cầu về khách sạn còn phải có những dịch vụ khác nữa.

Khoa du lịch trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung khái niệm về khách sạn sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”. Trong khái niệm này, tác giả đã nêu đƣợc cả các dịch vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lƣợng trang thiết bị trong khách sạn, tuy nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn. 5 Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con ngƣời đƣợc nâng cao thì hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển. Các khái niệm về khách sạn cũng dần hoàn thiện.

Tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí,.Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lƣợng phòng nhất định theo yêu cầu nhà nƣớc mỗi quốc gia”. Nhƣ vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, làm đẹp, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch [1].

Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thƣờng sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, nó tƣơng ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ.

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn và 6 số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính nêu trên, điều kiện cho các hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh.

Các điều kiện ấy đã làm nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,…) Nhu cầu của con ngƣời ngày càng phát triển thì nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng, phong phú và đa dạng về thể loại. Nhƣ vậy, ta có thể đƣa ra quan niệm một cách đầy đủ về khái niệm kinh doanh khách sạn nhƣ sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” [1]. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Đời sống ngày càng đƣợc nâng cao, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu du lịch của con ngƣời ngày càng nhiều.Mục đích của kinh doanh khách sạn là phục vụ khách, trong đó khách du lịch là nguồn khách chính của các khách sạn.Vì vậy kinh doanh khách sạn có những đặc điểm gắn bó với du lịch.Khách sạn muốn có khách đến lƣu trú và phục vụ thu lại lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch còn có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách.

7 Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch.Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Khi đầu tƣ vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tƣ phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tƣ xây dựng và thiết kế. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch.Đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hƣởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. -Vốn đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lƣu trú cũng nhƣ chi phí cố định, duy tu, bảo dƣỡng lớn Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn. Phải đầu tƣ khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thời gian và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách.

Ngoài dịch vụ lƣu trú tại khách sạn thì khách cần nhiều các dịch vụ bổ sung khác để làm phong phú thêm cho chuyến du lịch nhằm tạo sự hứng thú và thỏa mãn tối ƣu nhất. Do yêu cầu tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị,… của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Sự đầu tƣ vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lƣợng và chất lƣợng sẽ quyết 8 định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn. Chất lƣợng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.

Sự sang trọng của các trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Việc xây dựng khách sạn chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm hơn so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó, phát sinh các khoản chi phí nhƣ chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn để đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc diễn ra lâu dài của khách sạn. - Lực lƣợng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.

Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian lao động của nhân viên đƣợc chia thành nhiều ca khác nhau và phải luôn phục vụ khách 24/24 giờ.Lao động trong khách sạn thể hiện tính chuyên môn hóa cao. Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau đƣợc. Mỗi nhân viên chỉ làm một hoặc một vài nhiệm vụ nhất định trong khách sạn.Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp.