Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lưÿng dịch vā hß trÿ khách hàng tại các Đài hß trÿ khách hàng căa VNPT Vinaphone Chương 2: Thực trạng chất lưÿng dịch vā hß trÿ khách hàng tại Đài hß trÿ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Chương 3: Giải pháp tổ chức thực hiện nâng cao chất lưÿng dịch vā hß trÿ khách hàng tại Đài hß trÿ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone CH¯¡NG 1 C¡ Sâ KHOA HàC VÞ CHÂT L¯þNG DÞCH VĀ Hà TRþ KHÁCH HÀNG T¾I CÁC ĐÀI Hà TRþ KHÁCH HÀNG CĂA VNPT VINAPHONE 1. M÷t sß khái niám liên quan đën đß án 1. ChÃt l°āng, chÃt l°āng dßch vă, chÃt l°āng dßch vă hã trā khách hàng - Khái niệm chÁt l°āng: Chất lưÿng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu căa khách hàng. Do vậy, sản phẩm hay dịch vā nào không đáp ứng đưÿc nhu cầu căa khách hàng thì bị coi là chất lưÿng kém cho dù trình đá công nghệ sản xuất ra có hiện đại và rất cao.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: Năm 2025 đưa ra định nghĩa về chất lưÿng là <Tßng thể các tính năng và đặc điểm cąa một s¿n phẩm hoặc dách vă có kh¿ năng đáp ćng các yêu cầu và kỳ vãng= đây là mát trong vô vàn các mô tả về chất lưÿng. Do đó có thể nghiên cứu thêm các định nghĩa chất lưÿng như sau: ChÁt l°āng là: Mát mức đá xuất sắc; Sự phù hÿp với yêu cầu; Tổng số các đặc điểm hoạt đáng để thỏa mãn nhu cầu; Phù hÿp cho māc đích; Không bị khiếm khuyết; Làm khách hàng hài lòng.Feigenbaum: <ChÁt l°āng là khi sử dăng s¿n phẩm hay dách vă, đáp ćng đ°āc sự mong đāi cąa khách hàng.= Theo Junran- một Giáo s° ng°ßi Mỹ: <ChÁt l°āng là sự phù hāp với nhu cầu=. Theo Giáo s° ng°ßi Nhật – Ishikawa <ChÁt l°āng là sự thỏa mãn nhu cầu thá tr°ßng với chi phí thÁp nhÁt=. - Khái niệm chÁt l°āng dách vă: Trước tiên, chúng ta cần hiểu chất lưÿng là gì? Cām từ <chÁt l°āng= đưÿc hiểu theo nhiều nghĩa và có thể sử dāng nhiều cách khác nhau.
Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lưÿng: Ph°¢ng cách siêu việt: Chất lưÿng trong trường hÿp này là sự ưu việt nái tại. Nó phản ánh điều gì đó <tốt nhất=; Ph°¢ng cách dựa trên s¿n xuÁt liên quan đến sự phù hÿp với tiêu chuẩn hay quy cách. Mát dịch vā chất lưÿng sẽ không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách; Ph°¢ng cách dựa theo ng°ßi sử dăng mát dịch vā hay mát sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi căa người sử dāng thì đó là mát dịch vā chất lưÿng; Ph°¢ng cách dựa trên s¿n phẩm là mát phương cách dựa trên số lưÿng và chỉ xét đến đặc tính đo lường đưÿc. Trong đa số các trường hÿp, nhiều hơn đồng nghĩa với việc tốt hơn và đem lại chất lưÿng cao hơn; Ph°¢ng cách dựa trên giá trá: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để đánh giá mức chất lưÿng.
Vậy với 5 phương cách trên đây, quan điểm đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lưÿng dịch vā như sau: <ChÁt l°āng dách vă là sự đánh giá tập trung ph¿n ánh nhận thćc cąa khách hàng vÁ các khía c¿nh că thể cąa dách vă. Nó là sự đánh giá xem một dách vă đ°āc cung cÁp có phù hāp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không=. Khái niệm chÁt l°āng dách vă theo ISO 9001: 8 Chất lưÿng dịch vā bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp căa nhân viên, thời gian phản hồi, đáp ứng nhu cầu căa khách hàng, sự chu đáo và tử tế trong giao tiếp, sự hiệu quả căa quy trình cung cấp dịch vā, và sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Điều này áp dāng cho nhiều lĩnh vực, từ nhà hàng và khách sạn đến dịch vā y tế, tài chính, và hơn thế nữa.
Cũng giống như khái niệm dịch vā, chất lưÿng dịch vā (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lưÿng dịch vā mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lưÿng dịch vā là gì. Định nghĩa phổ biến nhất đưÿc sử dāng để xác định chất lưÿng dịch vā là mức đá mà mát dịch vā đáp ứng nhu cầu hoặc mong đÿi căa khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cáng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Chất lưÿng dịch vā cũng có thể đưÿc định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đÿi căa khách hàng về dịch vā và cảm nhận về dịch vā. Theo Gronroos, <chÁt l°āng dách vă là k¿t qu¿ cąa một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dách vă thực sự mà khách hàng đã nhận đ°āc với sự mong đāi cąa hã=. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận đánh <chÁt l°āng dách vă là một hình thćc cąa thái độ, là k¿t qu¿ từ sự so sánh giữa dách vă thực t¿ mà khách hàng nhận thćc đ°āc khi tiêu dùng dách vă với sự mong đāi cąa hã. ChÁt l°āng dách vă có liên quan nh°ng không t°¢ng đồng với sự hài lòng cąa khách hàng=.
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có mát kỳ vọng lý tưởng về dịch vā mà họ muốn nhận đưÿc khi họ đến mát nhà hàng hoặc mát cửa hàng. Chất lưÿng dịch vā đo lường mức đá tốt căa mát dịch vā so với sự mong đÿi căa khách hàng. 9 Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vưÿt quá mong đÿi đưÿc coi là có chất lưÿng dịch vā cao. Chất lưÿng dịch vā là việc các nhà cung cấp dịch vā đáp ứng đưÿc mong đÿi và thỏa mãn nhu cầu căa khách hàng.
Chất lưÿng dịch vā là điều mà khách hàng cảm nhận đưÿc khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chă quan, phā thuác vào sự đánh giá, mức đá hài lòng căa khách hàng. - Khái niệm chÁt l°āng dách vă há trā khách hàng: Chất lưÿng dịch vā hß trÿ khách hàng là việc các nhà cung cấp dịch vā đáp ứng đưÿc mong đÿi, thỏa mãn nhu cầu căa khách. Chất lưÿng dịch vā là điều mà khách hàng cảm nhận đưÿc khi tiếp xúc với doanh nghiệp.
Nó mang tính chă quan, phā thuác vào sự đánh giá, mức đá hài lòng căa khách hàng. Khái niệm vÁ khách hàng: Mßi tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí căa mình phát triển trên thị trường thì việc quan trọng nhất là phải tập hÿp đưÿc khách hàng. Để có đưÿc khách hàng các công ty, doanh nghiệp phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vā để thỏa mãn nhu cầu căa thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn căa khách hàng thì mới đem lại lÿi nhuận cao. Khách hàng có vai trò đặc biệt quan trong đối với mßi công ty, doanh nghiệp.
Do đó, tất cả các công ty, doanh nghiệp đều tìm mọi cách để thu hút và giữ chân thêm nhiều khách hàng cho mình bằng cách khác nhau thông qua nhiều phương pháp và công cā trong đó có các hoạt đáng chăm sóc khách hàng. Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên mát vị trí rất quan trọng, đó là <Th°āng đ¿=. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần đưÿc quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ căa ngành quản trị cho rằng māc tiêu căa công ty là <tạo ra khách hàng=. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phā thuác vào chúng ta mà chúng ta 10 phā thuác vào họ. Khi phāc vā khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hái để phāc vā.
Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nái bá. Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vā căa chúng ta. Khách hàng chính là ông chă căa doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền căa họ khi dùng sản phẩm, dịch vā căa doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là <khách hàng= căa doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng căa nhau.
Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đưÿc nhu cầu căa nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành căa nhân viên. Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đưÿc lòng trung thành căa nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đưÿc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phāc vā các khách hàng bên ngoài căa doanh nghiệp mát cách hiệu quả, thống nhất. Khách hàng cá nhân: Là những người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vā cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình. Họ thường tìm kiếm chất lưÿng, giá cả hÿp lý và trải nghiệm tốt.
Khách hàng doanh nghiệp: Là các tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp mua sản phẩm hoặc dịch vā để phāc vā cho hoạt đáng kinh doanh căa họ. Nhóm này thường quan tâm đến các yếu tố như hiệu quả chi phí, đá tin cậy và khả năng hÿp tác lâu dài. Khái niệm Dách vă: là mát hoạt đáng hoặc quá trình mà mát bên cung cấp cho bên khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc yêu cầu căa bên đó. Khác với hàng hóa vật chất, dịch vā thường không hữu hình và không thể lưu trữ.
11 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Thuật ngữ <CSKH= thường đưÿc hiểu mát cách không đầy đă là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng căa các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là mát phần trong chiến lưÿc CSKH căa doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vā khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đÿi căa khách hàng, tức là phāc vā khách hàng theo cách mà họ mong muốn đưÿc phāc vā và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài cąa doanh nghiệp Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: CSKH bên trong và CSKH bên ngoài.