Luận Văn Thạc Sĩ Về Quy Trình Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Đông Á Plaza Thái Nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thu Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Anh
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Quy Trình Phục Vụ Hiệu Quả Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Đông Á Plaza Thái Nguyên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA (THÁI NGUYÊN)
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)
• 2.1.1. Vị trí địa lý
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.4. Đội ngũ lao động
• 2.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.1.7. Hoạt động marketing
• 2.2. Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)
• 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 2.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật
• 2.2.3. Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân
• 2.2.4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
• 2.2.5. Thái độ phục vụ khách của bộ phận lễ tân
• 2.2.6. Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)
• 2.2.6.1. Những mặt đạt được
• 2.2.6.2. Những mặt còn hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA (THÁI NGUYÊN)
• 3.1. Cơ sở xây dựng đề xuất
• 3.2. Xu hướng phát triển của Thái Nguyên trong những năm tới
• 3.3. Xu hướng phát triển khách sạn của Thái Nguyên trong những năm tới
• 3.4. Đề xuất một số giải pháp cụ thể
• 3.4.1. Mở các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho bộ phận lễ tân
• 3.4.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách ứng xử với khách
• 3.4.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
• 3.4.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
• 3.4.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn
• 3.4.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch
• 3.4.7. Nâng cao chất lượng tuyển dụng đối với bộ phận lễ tân của nhà quản trị tại khách sạn
• 3.5. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)
• 3.5.1. Đối với Tổng cục du lịch
• 3.5.2. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về quy trình phục vụ tại lễ tân khách sạn Đông Á Plaza

Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn. Tại khách sạn Đông Á Plaza, quy trình này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn, từ việc đón tiếp đến làm thủ tục check-in và check-out. Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ấn tượng tốt về khách sạn.

1.1. Khái niệm về quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng tại khách sạn bao gồm nhiều bước từ khi khách đặt phòng cho đến khi họ rời khỏi khách sạn. Mỗi bước đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách mà còn là bộ mặt của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Những thách thức trong quy trình phục vụ tại lễ tân khách sạn Đông Á Plaza

Mặc dù khách sạn Đông Á Plaza đã có những thành công nhất định trong việc phục vụ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần khắc phục. Những vấn đề như thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình check-in check-out chưa tối ưu, và sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân

Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là rất cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ.

2.2. Quy trình check in check out chưa hiệu quả

Quy trình check-in và check-out tại khách sạn cần được cải thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình này có thể giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tại lễ tân

Để nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, khách sạn Đông Á Plaza cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân

Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Các khóa đào tạo định kỳ cần được tổ chức để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

3.2. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình phục vụ là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Đông Á Plaza

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc cải thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Đông Á Plaza. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã góp phần nâng cao uy tín của khách sạn.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm của họ tại khách sạn. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu của khách sạn

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ mà còn tác động tích cực đến doanh thu của khách sạn. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác.

V. Kết luận và tương lai của quy trình phục vụ tại lễ tân

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á Plaza cần tiếp tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và nâng cao kỹ năng cho nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong ngành du lịch ngày càng phát triển.

5.2. Xu hướng phát triển trong ngành khách sạn

Ngành khách sạn đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.