CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong. Tuy nhiên, mỗi quốc gia khi đưa gia khái niệm khách sạn đều dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở đất nước mình [3, tr41]. Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ với đầy đủ các tiên nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại.
Còn ở Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng ngủ và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” [3, tr42]. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” [3, tr42].
Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của chính phủ về cơ sở lưu trsu du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch [3, tr43]. Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” [3, tr43]. 8 Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [3, tr43]. Kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.
Sau đó, cùng với những đòi hỏi thảo mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều chăm lo đến điều kiện tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng rong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nhiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v…Như vậy, hoạt động kinh khách sạn cung cấp 9 cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền tực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin , dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cần lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rọng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy, loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát tiển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [ 3, tr45]. Quy trình phục vụ Khái niệm về một chu trình phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khỏi khách sạn. Một chu trình phục vụ khách có thể được thể hiện qua sơ đồ sau: Đăng ký Lưu trú Registration Occupancy Đặt buồng Thanh toán Reservation Check out Sơ đồ 1.1: Chu trình phục vụ khách 11 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn trong một chu trình phục vụ khách Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Phục vụ khách Thanh toán Giai đoạn trước khi Nhận đặt buồng khách đến Giai đoạn khách Thực hiện thủ tục Mở tài khoản theo đến đăng ký nhận buồng dõi chi phí của khách Giai đoạn khách Phục vụ khách trong Theo dõi, tổng hợp lưu trú thời gian lưu trú chi phí của khách Kiểm toán ban đêm Giai đoạn khách Thực hiện thủ tục Thực hiện thủ tục thanh toán trả thanh toán cho khách thanh toán cho buồng khách Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn trong một chu trình phục vụ khách 1.
Tổng quan bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Bộ phận lễ tân Thuật ngữ “ bộ phận lễ tân” được hiểu là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng kí khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và thanh toán cho khách … 12 Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách đối với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu về ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
Vai trò Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên túc xúc với khách và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình.