Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng phát triển sản phẩm internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển sản phẩm internet banking tại Agribank, góp phần nâng cao dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Ngân Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Quốc Khánh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Internet Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm Internet Banking

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về Internet Banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Internet Banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet. Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Mobile Banking, Phone Banking, và Home Banking. Những dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo Trương Đức Bảo (2003), Internet Banking là khả năng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính. Điều này cho thấy sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra một bước ngoặt lớn trong ngành ngân hàng.

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Các dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Theo thống kê, gần 70 ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ Internet Banking. Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới như xác thực vân tay và mã QR code đã giúp nâng cao tính bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Sự phát triển này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho nền kinh tế nói chung.

1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển tiền, và thanh toán hóa đơn chỉ với vài cú nhấp chuột. Theo nghiên cứu của Kantar TNS, chỉ có 4% người Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thấp hơn nhiều so với các nước khác. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn cho Internet Banking tại Việt Nam. Việc nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.

II. Phân tích thực trạng về phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank

Chương này phân tích thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). Agribank đã triển khai nhiều sản phẩm Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế. Theo báo cáo, phần lớn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ để kiểm tra số dư mà chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Điều này cho thấy cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn.

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho nông dân và các doanh nghiệp nông nghiệp. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn chưa đạt được như kỳ vọng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng là rất cần thiết để Agribank có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank

Thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank cho thấy nhiều thách thức. Mặc dù ngân hàng đã cung cấp nhiều tiện ích, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp. Các khảo sát cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ. Điều này đòi hỏi Agribank cần phải cải thiện các biện pháp bảo mật và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Việc đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng.

III. Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank

Chương này đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thông tin để đảm bảo an toàn cho dịch vụ. Thứ hai, việc nâng cao chất lượng nguồn lực và đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Cuối cùng, Agribank cần đẩy mạnh hoạt động marketing để quảng bá dịch vụ Internet Banking đến khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp Agribank nâng cao vị thế trên thị trường mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

3.1 Định hướng và yêu cầu của Agribank về phát triển sản phẩm Internet Banking

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo tính bảo mật cho dịch vụ. Việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mới. Agribank cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank

Để phát triển sản phẩm Internet Banking, Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Thứ hai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết. Cuối cùng, Agribank nên tổ chức các chương trình khuyến mãi và quảng bá dịch vụ để thu hút khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp Agribank phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trƣơng Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử (NHĐT) nhƣ là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. NHĐT cũng đƣợc định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng bằng phƣơng tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. NHĐT là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ NHĐT có các đặc điểm : - Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng.

- Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. - Có các điều khoản giữa KH và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản Về cơ bản dịch vụ NHĐT là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và KH thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử nghiệm một số dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai nhƣ: dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại nhƣ : ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ KH qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu 9 (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ thể:  Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ đƣợc mã hóa và xử lý giữa trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của KH (máy tính bảng, điện thoại di động, …).

Muốn sử dụng KH phải đăng ký những thông tin quan trọng với ngân hàng nhƣ số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau đó KH sẽ đƣợc ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho KH khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn đƣợc cung cấp một mật khẩu để KH xác thực các giao dịch thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.  Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đƣợc cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với KH thông qua tổng đài hoàn toàn tự động.

KH sẽ đƣợc phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài. Để sử dụng dịch vụ KH gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số KH và mật khẩu truy cập dịch vụ, KH thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ KH mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi KH thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu. Qua Phone Banking, KH đƣợc sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng nhƣ: đƣợc cung cấp các cơ bản của ngân hàng nhƣ thông tin về tỷ giá, lãi suất, chứng khoán …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân nhƣ số dƣ tài khoản, số dƣ thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và nhiều dịch vụ khác.

Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ đƣợc cập nhật liên tục khác với các giao dịch trƣớc đây khi thông tin nhận đƣợc là của cuối ngày hôm trƣớc. 10  Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của KH với ngân hàng qua mạng nhƣng thông qua mạng nội bộ intranet của ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua các hệ thống máy tính của KH kết nối với các máy tính của ngân hàng. KH có thể thông qua dịch vụ Home Banking để thực hiện các giao dịch nhƣ liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, giấy báo Nợ, báo có….

Để đăng ký dịch vụ Homebanking, KH cần phải có máy tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đƣờng điện thoại quay số, và đồng thời KH phải cung cấp số điện thoại cho ngân hàng và số điện thoại này đƣợc kết nối với Homebanking của ngân hàng. Dịch vụ này có ƣu điểm so với dịch vụ Internet Banking là bảo mật hơn bằng việc các giao dịch đƣợc xác thực bằng chữ ký điện tử.  Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho KH các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân phối rộng khắp các dịch vụ tới KH bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu.

Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, KH khi truy cập vào website của ngân hàng là đƣợc cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng với đó, thông qua mã truy cập và mật khẩu, KH thực hiện đƣợc nhiều các giao dịch nhƣ chuyển khoản, in sao kê, xem số dƣ. và đây còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa KH và ngân hàng.  Kiosk Ngân hàng Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ KH thuận tiện nhất với chất lƣợng cao nhất.

Trên các đƣờng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch, KH chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.  Call center Là dịch vụ ngân hàng qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các thông tin và trả lời các thắc mắc của KH nhƣ : Cung cấp thông tin về các dịch vụ, 11 thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng nhƣ mất thẻ, lỗi thẻ…KH có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào, và tài khoản mở tại bất cứ Agribank nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài duy nhất do các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là các thông tin đƣợc cài đặt sẵn, Call Center có phép KH tƣơng tác linh hoạt các thông tin với nhân viên tổng đài.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Dịch vụ IB là một dịch vụ ngân hàng từ xa đƣợc cung cấp cho KH thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet.

Dịch vụ IB cho phép ngƣời dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép KH truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu miễn là có thể truy cập Internet. Điều này cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua trang web của ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine). Dịch vụ IB cho phép KH thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng.

Khi lần đầu tiên đƣợc giới thiệu, IB đƣợc sử dụng nhƣ một phƣơng tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ IB cho mục đích vừa là phƣơng tiện giao dịch vừa là một phƣơng tiện thông tin. Hiện nay, ngƣời sử dụng dịch vụ IB giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thƣờng nhƣ viết giấy chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dƣ tài khoản. IB đã phát triển thành một “đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và ngƣời tiêu dùng.2 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking 1.1 Đối với KH  Lợi ích: - Tính tiện lợi: Khác với các phƣơng thức giao dịch theo kiểu truyền thống, 12 giao dịch qua IB giúp cho KH có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet.

Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân có số lƣợng giao dịch với KH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc. - Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. - Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do KH không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả hoặc là trả một ít phí dịch vụ cho ngân hàng.

- Hiệu quả: Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, nhƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ký quỹ, tài khỏan vay, tài khoản chứng khoán… từ chỉ một trang web.