Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về FiberVNN Viễn thông Cần Thơ

Tài liệu nghiên cứu Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang FiberVNN Tại Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 1.3. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Mục tiêu chung
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.6. ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 2.3. Sản phẩm và dịch vụ
• 2.3.1. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sản phẩm và dịch vụ viễn thông
• 2.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 2.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng FiberVNN Cần Thơ

Trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Internet cáp quang đóng vai trò then chốt. Tại Cần Thơ, FiberVNN đang nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn, quyết định sự thành công và phát triển bền vững của FiberVNN. Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp viễn thông cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo Philip Kotler (2003), khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Internet Cáp Quang FiberVNN

Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của Cần Thơ. Với tốc độ truyền tải nhanh, ổn định, FiberVNN đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng về giải trí, làm việc và học tập trực tuyến. Sự phát triển của FiberVNN cũng góp phần vào quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn thành phố. Dịch vụ này không chỉ là phương tiện kết nối mà còn là nền tảng cho nhiều ứng dụng và dịch vụ số khác.

1.2. Vì Sao Cần Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng FiberVNN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với FiberVNN là cần thiết để đánh giá hiệu quả hoạt động và tìm ra những điểm cần cải thiện. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, FiberVNN có thể hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm FiberVNN

Mặc dù FiberVNN đã có những bước tiến đáng kể, vẫn còn nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ Internet, độ ổn định, giá cước, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Việc xác định và giải quyết những vấn đề này là rất quan trọng để FiberVNN có thể duy trì và phát triển thị phần tại Cần Thơ. Theo tài liệu gốc, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, … là những yếu tố cực kỳ quan trọng.

2.1. Tốc Độ Internet Và Độ Ổn Định Yếu Tố Quyết Định

Tốc độ Internet và độ ổn định là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn có một kết nối Internet nhanh chóng, không bị gián đoạn để có thể làm việc, giải trí và học tập một cách hiệu quả. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến tốc độ hoặc độ ổn định đều có thể gây ra sự thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

2.2. Giá Cước Và Chính Sách Khuyến Mãi Cân Bằng Lợi Ích

Giá cước là một yếu tố nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. FiberVNN cần có một chính sách giá hợp lý, cạnh tranh và phù hợp với túi tiền của người dân Cần Thơ. Đồng thời, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng giá cước và khuyến mãi phải cân bằng với chất lượng dịch vụ để tránh gây ra sự thất vọng cho khách hàng.

2.3. Chăm Sóc Khách Hàng Và Hỗ Trợ Kỹ Thuật Tạo Niềm Tin

Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật là những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình và hiệu quả khi gặp sự cố hoặc có thắc mắc về dịch vụ. FiberVNN cần có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm và dịch vụ để có thể giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương Pháp Phân Tích Mức Độ Hài Lòng FiberVNN Cần Thơ

Để phân tích một cách chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với FiberVNN, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và thu thập dữ liệu một cách có hệ thống. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu thứ cấp và mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp những thông tin quan trọng để FiberVNN có thể đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Thu Thập Ý Kiến Trực Tiếp

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến và phản hồi trực tiếp từ người dùng FiberVNN. Bằng cách sử dụng các bảng hỏi được thiết kế khoa học, FiberVNN có thể thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ tốc độ Internet đến chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp những thông tin định lượng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Tìm Hiểu Chi Tiết Trải Nghiệm Khách Hàng

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính giúp FiberVNN hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp, FiberVNN có thể khám phá những cảm xúc, suy nghĩ và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Kết quả phỏng vấn sẽ cung cấp những thông tin chi tiết, sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Thứ Cấp Đánh Giá Xu Hướng Thị Trường

Phân tích dữ liệu thứ cấp là một phương pháp quan trọng để đánh giá xu hướng thị trường và so sánh FiberVNN với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách sử dụng các báo cáo, thống kê và nghiên cứu thị trường, FiberVNN có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ và những xu hướng mới nhất trong ngành Internet cáp quang.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với FiberVNN tại Cần Thơ. Trong đó, tốc độ Internet và độ ổn định được đánh giá là quan trọng nhất. Ngoài ra, thời gian phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viên cũng có tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố khác như ứng dụng My VNPT và website VNPT cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Tốc Độ Và Độ Ổn Định Internet

Nghiên cứu khẳng định rằng tốc độ và độ ổn định của Internet là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người dùng FiberVNN. Khách hàng đánh giá cao khả năng truy cập nhanh chóng, liên tục vào các ứng dụng, trang web và dịch vụ trực tuyến. Bất kỳ sự gián đoạn hoặc chậm trễ nào đều có thể gây ra sự khó chịu và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, học tập và giải trí.

4.2. Ảnh Hưởng Của Giá Cước Và Khuyến Mãi Hợp Lý

Giá cước và các chương trình khuyến mãi có tác động lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả một mức giá cao hơn nếu chất lượng dịch vụ tương xứng. Tuy nhiên, FiberVNN cần đảm bảo rằng giá cước phải cạnh tranh và phù hợp với thu nhập của người dân Cần Thơ.

4.3. Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Thời gian phản hồi nhanh chóng và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả cũng là những yếu tố quan trọng.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng FiberVNN Tại Cần Thơ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FiberVNN cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cước và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Cụ thể, cần đầu tư vào nâng cấp mạng lưới, tăng cường băng thông, cải thiện độ ổn định và giảm thiểu độ trễ. Đồng thời, cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cuối cùng, cần đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu về sản phẩm và dịch vụ.

5.1. Nâng Cấp Mạng Lưới Và Tăng Cường Băng Thông

Việc nâng cấp mạng lưới và tăng cường băng thông là yếu tố then chốt để cải thiện tốc độ và độ ổn định của Internet. FiberVNN cần đầu tư vào công nghệ mới nhất để đảm bảo rằng khách hàng có thể truy cập Internet một cách nhanh chóng, liên tục và không bị gián đoạn.

5.2. Xây Dựng Chính Sách Giá Linh Hoạt Và Cạnh Tranh

FiberVNN cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cần cung cấp nhiều gói cước khác nhau với mức giá và băng thông khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn gói cước phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng tài chính của mình.

5.3. Đào Tạo Đội Ngũ Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Đội ngũ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. FiberVNN cần đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu về sản phẩm và dịch vụ. Cần đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ FiberVNN Cần Thơ

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với FiberVNN tại Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cước và chăm sóc khách hàng là những yếu tố then chốt. Để phát triển bền vững, FiberVNN cần tiếp tục đầu tư vào nâng cấp mạng lưới, xây dựng chính sách giá linh hoạt và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đồng thời, cần theo dõi và phân tích liên tục phản hồi của khách hàng để có thể cải tiến dịch vụ một cách kịp thời và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để FiberVNN có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. FiberVNN cần tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến và phản hồi về dịch vụ. Đồng thời, cần phân tích và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc để có thể cải tiến dịch vụ một cách liên tục.

6.2. Hướng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Hoàn Hảo

Mục tiêu cuối cùng của FiberVNN là mang đến cho khách hàng một trải nghiệm hoàn hảo. Điều này đòi hỏi FiberVNN phải không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cước và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần tạo ra một môi trường thân thiện, chuyên nghiệp và đáng tin cậy để khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với FiberVNN.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong hơn một thập kỷ qua ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 20% đến 25% mỗi năm, đưa quốc gia lọt vào top 20 thế giới về quy mô người dùng internet với hơn 5,8 triệu thuê bao quy đổi, đạt mật độ 31,89 người trên 100 dân. Trước sự bùng nổ của kỷ nguyên số và nhu cầu truyền tải dữ liệu dung lượng lớn, công nghệ internet cáp đồng ADSL truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế về băng thông và tính ổn định. Thực tế này thúc đẩy sự dịch chuyển tất yếu sang dịch vụ internet cáp quang băng rộng tốc độ cao FiberVNN do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp. Tại thành phố Cần Thơ – trung tâm kinh tế trọng điểm vùng Đồng bằng sông Cửu Long với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 12,11% – cuộc cạnh tranh thị phần giữa VNPT, Viettel và FPT diễn ra vô cùng quyết liệt.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Mục tiêu cụ thể gồm: phân tích thực trạng năng lực cung ứng hạ tầng mạng lưới; kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp quản trị mang tính khả thi cao nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phạm vi không gian của nghiên cứu bao phủ toàn bộ 9 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ (gồm 5 quận đô thị: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt và 4 huyện: Phong Điền, Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh). Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016, kết hợp chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013-2015. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ khai thác cổng cáp quang FTTx từ mức 53,26% hiện tại lên trên 75%, giảm tỷ lệ rời mạng và gia tăng chỉ số trung thành thương hiệu bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết kinh tế học và quản trị dịch vụ kinh điển. Trước hết là Lý thuyết Hữu dụng (Utility Theory), khẳng định người tiêu dùng luôn tối đa hóa mức độ thỏa mãn khi lựa chọn giữa các phương án dịch vụ thay thế theo quy luật hữu dụng biên giảm dần. Bên cạnh đó, tác giả vận dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985) để giải thích các điểm nghẽn giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực thực thi thực tế của doanh nghiệp viễn thông.

Về mô hình đo lường, luận văn kế thừa thang đo SERVPERF của Joseph Cronin và Steven A. Taylor (1992) – mô hình chứng minh chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua mức độ cảm nhận thực tế mà không cần đối trừ kỳ vọng như mô hình SERVQUAL ban đầu. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI) của Claus Fornell và cộng sự (1996) cùng mô hình đánh giá lòng trung thành viễn thông của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007).

Khung khái niệm của luận văn bao hàm 4 thuật ngữ cốt lõi:

1. Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ theo định nghĩa của Philip Kotler (2003) và Clifford J. Shultz (2005).
2. Chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng (QoS - Quality of Service) theo Khuyến nghị ITU-T G.1010 và ITU-T Y.1540 của Liên minh Viễn thông Quốc tế.
3. Dịch vụ FTTH (Fiber To The Home) truyền dẫn 100% bằng sợi quang tới tận địa chỉ thuê bao.
4. Sự hài lòng tổng thể của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 6 thành phần độc lập với tổng cộng 25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng chung gồm 4 biến quan sát (tổng cộng 29 biến quan sát):

• Chất lượng kỹ thuật đường truyền (4 biến)
• Cấu trúc giá cước (3 biến)
• Dịch vụ gia tăng (3 biến)
• Sự thuận tiện (3 biến)
• Sự đáp ứng (5 biến)
• Dịch vụ khách hàng (7 biến)
• Mức độ hài lòng chung (4 biến)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kỹ thuật, kinh doanh giai đoạn 2013-2015 của VNPT Cần Thơ, Cục Thống kê Cần Thơ và hệ thống văn bản quy chuẩn như QCVN 34:2011/BTTTT, Thông tư 11/2011/TT-BTTTT, Thông tư 08/2013/TT-BTTTT. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu khảo sát chính thức đạt 250 mẫu hợp lệ từ các cá nhân, hộ gia đình và tổ chức doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng FiberVNN tại 9 quận, huyện của Cần Thơ. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo địa bàn hành chính kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo phản ánh đầy đủ đặc điểm của cả khu vực nội thị và nông thôn. Quy mô mẫu 250 hoàn toàn đáp ứng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát với tổng số 29 biến cần phân tích).
• Quy trình và lý do lựa chọn phương pháp phân tích:
  • Phân tích thống kê mô tả nhằm đánh giá đặc điểm nhân khẩu học và thực trạng hạ tầng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và thang đo có Alpha nhỏ hơn 0,60) nhằm đảm bảo tính nhất quán nội tại.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax (yêu cầu KMO từ 0,50 đến 1,00, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, hệ số tải Factor Loading > 0,50, tổng phương sai trích > 50%) nhằm rút gọn và cấu trúc lại các biến quan sát.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) để kiểm định các giả thuyết và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
  • Kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA để phát hiện sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo khu vực địa lý, loại hình thuê bao và thời gian sử dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý và phân tích số liệu thực tế mang lại những phát hiện quan trọng về thực trạng cung cấp và mức độ cảm nhận dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ:

Thứ nhất, năng lực hạ tầng mạng cáp quang phát triển vượt bậc nhưng hiệu suất khai thác chưa đạt kỳ vọng. Tính đến cuối năm 2015, Viễn thông Cần Thơ sở hữu hệ thống truyền dẫn cáp quang mạnh mẽ với 50.000 km cáp sợi quang (dung lượng từ 4 đến 96 sợi FO có vòng Ring dự phòng 1+1 độc lập) và 50.000 km mạng ngoại vi phủ kín 100% xã phường (trên 60% đã được ngầm hóa). Tuy nhiên, trong tổng số 30.000 cổng FTTx lắp đặt tại 93 nhà trạm viễn thông (với 182 thiết bị DSLAM), đơn vị mới khai thác được 15.980 cổng, đạt hiệu suất sử dụng 53,26%. Tương tự, mạng internet ADSL cũ chỉ còn khai thác 5.265 trên tổng số 10.000 cổng (đạt 52,65%), phản ánh tốc độ chuyển dịch công nghệ rất nhanh của thị trường.

Thứ hai, nhóm nhân tố "Dịch vụ khách hàng" và "Chất lượng dịch vụ kỹ thuật" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các hệ số Beta chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (p < 0,01). Trong đó, nhân tố Dịch vụ khách hàng (được đo lường bởi 7 biến: thái độ giao dịch viên, năng lực tư vấn, địa điểm giao dịch thuận tiện, tốc độ hỗ trợ kỹ thuật và quy trình xử lý khiếu nại) đóng góp tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo sát là Chất lượng kỹ thuật đường truyền (độ ổn định, tốc độ truy cập quốc tế và trong nước đúng cam kết).

Thứ ba, sự hài lòng về mức độ tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đạt mức cao. Các chỉ số kỹ thuật của FiberVNN được đối soát đều vượt ngưỡng quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT. Cụ thể, độ khả dụng mạng lưới đạt trên 99,5%, tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công đạt trên 95%, tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng đạt trên 80% tốc độ tối đa cam kết (Pd >= 0,8 Vdmax; Pu >= 0,8 Vumax). Tỷ lệ giải quyết khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc đạt 100%.

Thứ tư, có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo địa bàn quận/huyện. Kết quả kiểm định ANOVA chỉ ra rằng khách hàng tại khu vực trung tâm (quận Ninh Kiều với dân số 258.028 người và quận Bình Thủy với 120.345 người) có kỳ vọng cao hơn đáng kể về thời gian khắc phục sự cố (yêu cầu dưới 24 giờ thay vì mức chuẩn 36 giờ) so với các huyện nông thôn như Vĩnh Thạnh (116.427 người) hay Cờ Đỏ (mức chuẩn 72 giờ).

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu phân tích hồi quy và kiểm định trung bình nhóm có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ thanh thể hiện trọng số tác động của 6 biến độc lập và bảng ma trận tương quan giữa các chiều đo lường chất lượng dịch vụ.

Bảng mô phỏng mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng:
+-------------------------------+-----------------------+-------------------+
| Nhân tố tác động              | Mức độ tác động (Beta)| Mức ý nghĩa (Sig.)|
+-------------------------------+-----------------------+-------------------+
| 1. Dịch vụ khách hàng         | Rất cao               | p < 0,001         |
| 2. Chất lượng kỹ thuật mạng   | Cao                   | p < 0,001         |
| 3. Sự đáp ứng                 | Khá cao               | p < 0,010         |
| 4. Cấu trúc giá cước          | Trung bình            | p < 0,010         |
| 5. Sự thuận tiện              | Trung bình            | p < 0,050         |
| 6. Dịch vụ gia tăng           | Thấp                  | p < 0,050         |
+-------------------------------+-----------------------+-------------------+

Nguyên nhân dẫn đến việc "Dịch vụ khách hàng" vượt lên trên yếu tố kỹ thuật thuần túy xuất phát từ bối cảnh cạnh tranh công nghệ viễn thông hiện nay: khi tốc độ đường truyền quang giữa các nhà mạng (VNPT, Viettel, FPT) dần tiệm cận và đạt ngưỡng tương đương nhau nhờ chuẩn công nghệ GPON/xPON, thì trải nghiệm tương tác con người, sự ân cần, tốc độ sửa chữa mạng và năng lực giải quyết khiếu nại chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt cảm nhận cho người dùng.

Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Muzammil Hanif và cộng sự (2010), đồng thời tái khẳng định phát hiện của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) rằng giá cước không còn là nhân tố quyết định duy nhất. Giá cước đóng vai trò điều kiện cần, trong khi dịch vụ chăm sóc khách hàng và độ tin cậy đường truyền đóng vai trò điều kiện đủ để tạo dựng sự gắn kết dài lâu. Điều này đặt ra yêu cầu cấp bách cho các nhà quản trị Viễn thông Cần Thơ trong việc chuyển dịch trọng tâm chiến lược từ "cung cấp hạ tầng kỹ thuật đơn thuần" sang "quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện".

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng thực tế, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược gắn liền với các mốc mục tiêu định lượng cụ thể:

1. Tối ưu hóa và hiện đại hóa hạ tầng mạng quang (Chủ thể: Phòng Kỹ thuật – Đầu tư & Trung tâm Viễn thông):

   • Đẩy mạnh nâng cấp 182 trạm DSLAM và 71 thiết bị chuyển mạch L2SW, mở rộng diện bao phủ 50.000 km cáp sợi quang đến tận các ấp, cụm dân cư vùng sâu thuộc các huyện Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai.
   • Target metric: Nâng tỷ lệ khai thác cổng cáp quang FTTx từ 53,26% lên mức 75% - 80% dung lượng thiết kế (đạt 22.500 - 24.000 thuê bao hoạt động).
   • Timeline: Hoàn thành trong vòng 12 đến 18 tháng (giai đoạn 2016-2017).

2. Rút ngắn quy trình lắp đặt và khắc phục sự cố kỹ thuật (Chủ thể: Trung tâm Điều hành thông tin):

   • Tái cấu trúc quy trình điều hành kỹ thuật, thiết lập hệ thống cảnh báo tự động trên đường truyền nhằm phát hiện đứt sợi quang cục bộ.
   • Target metric: Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ mới tại khu vực nội thành xuống dưới 3 ngày (so với chuẩn QCVN là 5-12 ngày); giảm thời gian xử lý sự cố mất kết nối tại khu vực đô thị xuống dưới 24 giờ (chuẩn QCVN là 36 giờ) và nông thôn dưới 48 giờ (chuẩn QCVN là 72 giờ); duy trì độ khả dụng mạng lưới đạt trên 99,8%.
   • Timeline: Triển khai ngay trong quý 1 và chuẩn hóa toàn diện sau 6 tháng.

3. Cải tiến cấu trúc giá cước và phát triển dịch vụ tích hợp đa tiện ích (Chủ thể: Phòng Kế hoạch – Kế toán & Trung tâm Kinh doanh):

   • Xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụ (Combo FiberVNN + Truyền hình tương tác MyTV + Sim di động Vinaphone trả sau) với mức chiết khấu từ 15% đến 20% so với sử dụng đơn lẻ. Hiện tại toàn mạng có trên 5.129 thuê bao MyTV và 242 trạm phát sóng di động, đây là tiềm năng cực lớn để bán chéo dịch vụ.
   • Target metric: Tăng trưởng thuê bao combo đạt 25%/năm, giữ tỷ lệ khiếu nại về giá cước dưới mức 0,10 khiếu nại trên 100 khách hàng mỗi quý.
   • Timeline: Thực hiện liên tục theo từng chu kỳ kinh doanh năm tài chính.

4. Chuẩn hóa năng lực phục vụ và văn hóa giao tiếp khách hàng (Chủ thể: Phòng Nhân sự & Trung tâm Kinh doanh):

   • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và văn hóa "Khách hàng là trung tâm" cho 100% giao dịch viên, điện thoại viên tổng đài 24/7 và nhân viên kỹ thuật ngoại vi.
   • Target metric: Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ chiếm mạch thành công và được điện thoại viên trả lời trong vòng 60 giây đạt trên 90% (vượt mức chuẩn quy định 80% theo quy chuẩn); tỷ lệ giải quyết thỏa đáng khiếu nại đạt 100% ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
   • Timeline: Tổ chức định kỳ 4 khóa huấn luyện chuyên sâu mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị các doanh nghiệp viễn thông (VNPT, Viettel, FPT, Mobifone): Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi người dùng tại thị trường đô thị loại I thuộc ĐBSCL; làm căn cứ hoạch định chiến lược đầu tư hạ tầng cáp quang trị giá hàng trăm tỷ đồng và tối ưu hóa hiệu suất sử dụng 30.000 port mạng lưới.
• Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Quản lý sản phẩm viễn thông: Ứng dụng hệ thống 29 biến quan sát để thiết kế các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Metrics), xây dựng các kịch bản giữ chân khách hàng giảm tỷ lệ churn-rate và phát triển gói cước tích hợp viễn thông - truyền hình MyTV.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Thông tin và Truyền thông, Cục Viễn thông, Sở Thông tin và Truyền thông Cần Thơ): Sử dụng các số liệu khảo sát thực tế để đánh giá mức độ tuân thủ bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT và Thông tư 08/2013/TT-BTTTT, từ đó ban hành các chính sách điều tiết thị trường viễn thông lành mạnh.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế ứng dụng, Marketing dịch vụ: Tham khảo như một nghiên cứu điển hình mẫu mực (case study) về việc ứng dụng thang đo SERVPERF và quy trình phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến, T-test, ANOVA) trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cáp quang FiberVNN? Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra rằng "Dịch vụ khách hàng" (bao gồm thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ sửa chữa mạng) và "Chất lượng kỹ thuật đường truyền" là hai nhân tố có trọng số tác động lớn nhất. Trong bối cảnh chất lượng mạng của các nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT ngày càng tương đồng, chất lượng phục vụ chính là yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

2. Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN áp dụng cho dịch vụ internet cáp quang quy định những chỉ tiêu cốt lõi nào? Theo các văn bản quy chuẩn như QCVN 34:2011/BTTTT và Thông tư 11/2011/TT-BTTTT, doanh nghiệp viễn thông phải đảm bảo 4 chỉ số bắt buộc: độ khả dụng mạng lưới đạt trên 99,5%; tỷ lệ đăng nhập thành công đạt trên 95%; tốc độ tải thực tế đạt tối thiểu 80% tốc độ cam kết tối đa trong hợp đồng; và thời gian phản hồi văn bản khiếu nại của khách hàng không quá 2 ngày làm việc.

3. Tại sao tác giả lại lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng, phương pháp này thường gây trùng lặp và làm bảng câu hỏi quá dài (gấp đôi số câu hỏi). Ngược lại, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) chứng minh rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh đầy đủ và chính xác nhất thông qua điểm số cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp việc thu thập dữ liệu trên 250 đối tượng khảo sát đạt độ tin cậy cao hơn.

4. Thực trạng hạ tầng cáp quang của Viễn thông Cần Thơ có đáp ứng tốt nhu cầu phát triển trong tương lai không? Viễn thông Cần Thơ sở hữu cơ sở hạ tầng rất mạnh với 50.000 km cáp quang có dự phòng vòng Ring 1+1, 309 đầu thiết bị truyền dẫn quang hiện đại (gồm STM-64, STM-16) và 182 thiết bị DSLAM tại 93 nhà trạm. Với dung lượng lắp đặt 30.000 cổng FTTx nhưng mới khai thác 53,26%, đơn vị hoàn toàn đủ năng lực kỹ thuật để mở rộng thêm hàng chục nghìn thuê bao mới mà không gặp rào cản về tắc nghẽn băng thông.

5. Luận văn đã chỉ ra sự khác biệt nào giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp? Phân tích kiểm định ANOVA cho thấy nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đặt ưu tiên cao hơn đáng kể vào tính ổn định liên tục của đường truyền quốc tế và cam kết xử lý sự cố khẩn cấp 24/7. Trong khi đó, nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình quan tâm nhiều hơn đến sự linh hoạt của các hình thức thanh toán cước, các chương trình khuyến mãi và gói dịch vụ tích hợp giải trí truyền hình MyTV.

Kết luận

• Tổng kết 5 phát hiện cốt lõi:
  • Xác lập mô hình 6 nhân tố đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ FiberVNN với 29 biến quan sát có độ tin cậy cao.
  • Khẳng định "Dịch vụ khách hàng" và "Chất lượng đường truyền" là hai động lực chính thúc đẩy sự thỏa mãn của người dùng.
  • Nhận diện dư địa tăng trưởng lớn từ hạ tầng mạng với 46,74% dung lượng cổng FTTx sẵn sàng khai thác mở rộng.
  • Đánh giá mức độ tuân thủ xuất sắc các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN với độ khả dụng mạng trên 99,5%.
  • Chứng minh sự khác biệt về kỳ vọng chất lượng dịch vụ giữa khu vực đô thị trung tâm và ngoại thành tại 9 quận, huyện Cần Thơ.
• Đóng góp chính: Luận văn là công trình tiên phong tại Cần Thơ nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ internet cáp quang FTTH, cung cấp cả khung lý thuyết chuẩn hóa và bộ giải pháp quản trị thực chứng cho ngành viễn thông địa phương.
• Kế hoạch triển khai giai đoạn 2016-2020: Tập trung tối ưu hóa 50.000 km mạng lưới sợi quang, nâng hiệu suất khai thác port lên 80%, triển khai toàn diện giải pháp chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng đa kênh.
• Thông điệp hành động: Các nhà quản trị viễn thông cần nhanh chóng chuyển đổi tư duy từ cạnh tranh bằng giá cước sang cạnh tranh bằng chất lượng trải nghiệm vượt trội, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo sống còn cho sự phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: GIỚI THIỆU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng: - Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. - Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại: - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn. - Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng Lý thuyết hữu dụng Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay thế mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất. Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu dùng hàng hoá đó. Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hoá.

Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ (tính trong thời gian nhất định). Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một thời gian nhất định.3 Sản phẩm và dịch vụ a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ - Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng. 6 - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất về mặt chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho; nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ.

Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ: 1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua. 2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.

4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. 6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.

7) Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Chất lượng dịch vụ Một số quan niệm về chất lượng dịch vụ Nếu như chất lượng hàng hóa có thể đo được bằng các chỉ tiêu rõ ràng trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết.

Mặc dù có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự nhất trí về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ đạt chất lượng phải bảo đảm đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau: - Chất lượng dịch vụ đương nhiên: là những dịch vụ đương nhiên phải tiến hành, đó là dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng, hứa sao làm vậy mới giữ được uy tín với khách hàng. - Dịch vụ mong đợi của khách hàng: đó là những dịch vụ mà khách hàng muốn. Là những dịch vụ qua khảo sát, phỏng vấn nắm bắt ý kiến của khách hàng, là dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng.

- Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp dẫn lôi kéo khách hàng, những dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách hàng. 7 Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện những hứa hẹn của doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KC về Nhận thức của nhà KC về thông tin cung cấp về kỳ vọng tiêu chuẩn của thị trường của khách hàng dịch vụ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Tiêu chuẩn về dịch KC 1 vụ của nhà cung cấp KC 2 KC KC về KC 5 thực hiện chất lượng dịch vụ KC 3 dịch vụ KC 4 Sự thực hiện dịch vụ Nhận thức về dịch của nhà cung cấp vụ của khách hàng Thông tin của nhà cung cấp dịch KC về vụ đến khách hàng thông tin Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Hình 2.1: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ  Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

 Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này 8 là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

 Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó.  Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước.

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} Trong đó:  CLDV: chất lượng dịch vụ  KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.4 Sản phẩm và dịch vụ viễn thông a. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông * Khái niệm dịch vụ Theo Trần Đức Thung (2003), dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm nhiều yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. * Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ, cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp. Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ.

Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khôi phục trở lại hình thức ban đầu. Hoạt động viễn thông rất đa dạng, do vậy mà sản phẩm viễn thông cũng rất đa dạng. Tuy vậy, các loại sản phẩm viễn thông có một bản chất chung là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản sau đây: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin; - Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn; - Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.