Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thị trường bất động sản trong nước chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ từ các dòng vốn đầu tư nước ngoài. Nhu cầu về mặt bằng sản xuất, văn phòng làm việc và nhà ở của các tổ chức, cá nhân liên tục mở rộng. Tuy nhiên, đi cùng với sự gia tăng về quy mô nguồn cung, thị trường bất động sản cũng đối mặt với nhiều biến động phức tạp, các giai đoạn đóng băng tín dụng, lãi suất ngân hàng biến thiên và áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị phân phối. Trong bối cảnh đó, người mua ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ cũng như tính minh bạch pháp lý.
Để tồn tại và duy trì thị phần, các doanh nghiệp môi giới bất động sản không chỉ dựa vào quy mô sản phẩm mà buộc phải chuẩn hóa hoạt động bán hàng. Việc thiết lập một quy trình bán hàng chặt chẽ, khoa học giúp nhà quản trị giám sát, kiểm soát hiệu quả từng công đoạn, đồng thời giúp nhân viên kinh doanh chủ động tiếp cận, sàng lọc và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng. Công ty Bất động sản VNREAL (thành lập từ năm 2008) hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực môi giới và phân phối bất động sản tại TP. Hồ Chí Minh. Xuất phát từ thực tế công tác tại đơn vị, tác giả Nguyễn Thanh Tuyền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Phân tích quy trình bán hàng của Công ty Bất động sản VNREAL" nhằm đánh giá toàn diện chu trình vận hành bán hàng, nhận diện các điểm nghẽn nghiệp vụ và đề xuất giải pháp hoàn thiện.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 4 nội dung cụ thể:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng trong doanh nghiệp.
- Nắm vững bản chất, các bước và yêu cầu nghiệp vụ của quy trình bán hàng.
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán hàng bất động sản tại Công ty Bất động sản VNREAL trong giai đoạn 2013 - 2015.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các bước, phương pháp và hoạt động nghiệp vụ trong quy trình bán hàng của Công ty Bất động sản VNREAL.
- Phạm vi không gian: Khảo sát tại trụ sở Công ty Bất động sản VNREAL (số 142 Hoa Lan, Phường 2, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh) và địa bàn hoạt động giao dịch bất động sản tại các quận trung tâm TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích kết quả kinh doanh và thực trạng quy trình bán hàng được giới hạn trong giai đoạn 2013 - 2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên nền tảng lý luận quản trị bán hàng hiện đại và các đặc trưng kinh tế học của thị trường bất động sản:
- Khái niệm bán hàng: Tác giả đối chiếu các góc nhìn kinh điển, trong đó nhấn mạnh định nghĩa của Philip Kotler (bán hàng là hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ qua tiếp xúc, trao đổi với người mua tiềm năng nhằm bán được hàng) và quan điểm của Comer (bán hàng là quá trình người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên).
- Chức năng quản trị bán hàng: Bao gồm 4 chức năng cốt lõi: Hoạch định bán hàng, tổ chức bán hàng, lãnh đạo bán hàng và kiểm soát bán hàng.
- Quy trình bán hàng lý thuyết chuẩn (6 bước):
- Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng.
- Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng.
- Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội.
- Thương lượng với khách hàng.
- Kết thúc thương vụ.
- Dịch vụ sau bán hàng (chăm sóc khách hàng).
- Đặc thù hàng hóa bất động sản: Khóa luận làm rõ 6 đặc trưng tác động trực tiếp đến cấu trúc quy trình thương mại: (1) Tính cá biệt và khan hiếm; (2) Tính bền lâu; (3) Tính chịu ảnh hưởng lẫn nhau; (4) Về mặt pháp lý, giao dịch bất động sản là chuyển nhượng quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà gắn liền trên đất chứ không phải bán đứt tư liệu đất đai thuần túy; (5) Tính chuyển hóa thành tiền kém (tính thanh khoản thấp, thời gian cân nhắc giao dịch kéo dài); (6) Sự phụ thuộc vào vị trí và tính linh hoạt trong mục đích công năng sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:
- Phương pháp tổng hợp, kế thừa lý luận: Thu thập, đối chiếu và hệ thống hóa tài liệu học thuật về quản trị bán hàng, kỹ năng thương lượng và phân phối bất động sản để xây dựng khung phân tích.
- Phương pháp nghiên cứu ứng dụng và thống kê mô tả: Phân tích định lượng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) từ Phòng Tài chính - Kế toán; khảo sát, thống kê các dự án phân phối từ Phòng Kinh doanh và Phòng Dự án giai đoạn 2013 - 2015; so sánh chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối giữa các năm.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu nội bộ từ Công ty VNREAL (báo cáo doanh thu, hợp đồng mẫu, quy định đặt cọc, biểu phí hoa hồng); dữ liệu thị trường từ các công ty nghiên cứu độc lập (CBRE, Savills); hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về thuế thu nhập cá nhân, lệ phí trước bạ và thủ tục công chứng, đăng bộ quyền sở hữu nhà đất.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng ở công ty bất động sản VNREAL
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về quản trị thương mại. Tác giả phân loại hoạt động bán hàng theo nhiều giác độ: địa điểm (lưu động, tại cửa hàng), quy mô (sỉ, lẻ), sở hữu (tự sản tự tiêu, mua lại, qua trung gian/đại lý), hình thái (hàng hóa, dịch vụ, giấy tờ có giá), thời điểm (hàng hiện có, hàng hình thành trong tương lai) và đối tượng người mua (tiêu dùng cá nhân, công nghiệp, thương nghiệp, xuất khẩu). Về kênh bán hàng, khóa luận phân loại các hình thức Direct selling, Retail selling, Agency selling, Telesales, Door to Door, B2B, B2G, Online selling song song với sơ đồ cấu trúc kênh phân phối từ kênh trực tiếp đến kênh ba cấp.
Tác giả phân tích sâu 5 yếu tố môi trường nội bộ và bên ngoài chi phối quy trình bán hàng:
- Kỹ năng bán hàng của nhân sự: gồm kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thương lượng thuyết phục và kỹ năng xử lý phản đối (với các kỹ thuật xử lý như phủ nhận trực tiếp khéo léo, phủ nhận gián tiếp, kỹ thuật bù trừ, chứng minh lợi ích vượt trội, kỹ thuật trì hoãn hoặc bỏ qua).
- Dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng: chuỗi liên kết trước, trong và sau bán hàng nhằm tạo lập 80% doanh thu từ 20% khách hàng trung thành.
- Phương tiện hữu hình: hình ảnh cơ sở vật chất, tài liệu ấn phẩm, hồ sơ dự án và tác phong đội ngũ.
- Đối thủ cạnh tranh: cạnh tranh về sản phẩm, chủng loại và phân khúc dịch vụ.
- Đặc tính sản phẩm: giá cả, thiết kế, chất lượng và khả năng đáp ứng khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình môi giới bất động sản ở công ty bất động sản VNREAL
Chương này đi sâu vào khảo sát thực tiễn tại Công ty Cổ phần Bất động sản VNREAL (Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Độ, Mã số thuế: 0305573911, cấp phép ngày 25/08/2011). Cơ cấu tổ chức công ty vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc và 3 bộ phận: Phòng Kinh doanh (lực lượng nòng cốt thực hiện mua, bán, thuê và cho thuê), Phòng Dự án (hoạch định phân phối dự án căn hộ cao cấp, biệt thự và chuyển nhượng thứ cấp) và Phòng Tài chính - Kế toán.
Lĩnh vực hoạt động chủ lực của VNREAL tập trung vào 4 mảng:
- Văn phòng cho thuê: Là mũi nhọn của công ty, đại diện tiếp thị cho hơn 80% tòa nhà cao ốc tại Quận 1, Quận 3, Quận Bình Thạnh và Tân Bình; doanh thu ngang hàng với các đơn vị dịch vụ lớn tại thị trường phía Nam.
- Dịch vụ cho thuê căn hộ, nhà ở và căn hộ dịch vụ: Quản lý 90% thông tin nguồn cung tại TP. Hồ Chí Minh với tần suất giao dịch ổn định.
- Nhà bán và dự án căn hộ bán: Môi giới các dòng sản phẩm nhà phố và căn hộ hoàn thiện.
- Phân phối dự án: Tham gia phân phối các dự án căn hộ cao cấp quy mô lớn như Saigon Pearl, Thảo Điền Pearl, The Manor, Phú Nhuận Tower, Sailing Tower, Satra, Botanic Tower, Saigon Airport Plaza, Lancaster, River Garden và tập trung triển khai Vinhomes Golden River, Vinhomes Central Park.
Bảng: Tình hình hoạt động kinh doanh của VNREAL giai đoạn 2013 - 2015
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
| Chỉ tiêu |
Năm 2013 |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Chênh lệch 2014/2013 (Tuyệt đối) |
Chênh lệch 2014/2013 (Tương đối) |
Chênh lệch 2015/2014 (Tuyệt đối) |
Chênh lệch 2015/2014 (Tương đối) |
| Tổng doanh thu |
9.450,0 |
12.560,0 |
15.120,0 |
+3.110,0 |
+32,91% |
+2.560,0 |
+21,09% |
| - Văn phòng cho thuê |
4.850,0 |
6.120,0 |
7.330,0 |
+1.270,0 |
+26,19% |
+1.210,0 |
+19,77% |
| - Môi giới bán căn hộ/nhà |
3.120,0 |
4.480,0 |
5.560,0 |
+1.360,0 |
+43,59% |
+1.080,0 |
+24,11% |
| - Dịch vụ căn hộ cho thuê |
1.340,0 |
1.650,0 |
1.790,0 |
+310,0 |
+23,13% |
+140,0 |
+8,48% |
| - Các khoản khác |
140,0 |
310,0 |
440,0 |
+170,0 |
+121,43% |
+130,0 |
+41,94% |
| Tổng chi phí |
1.423,5 |
1.657,0 |
2.754,5 |
+233,5 |
+16,40% |
+1.097,5 |
+92,69% |
| Lợi nhuận trước thuế |
8.026,5 |
10.903,0 |
12.365,5 |
+2.876,5 |
+41,62% |
+1.462,5 |
+13,65% |
(Nguồn: Trích dẫn tổng hợp từ số liệu Phòng Kế toán VNREAL)
Tác giả phân tích quy trình bán hàng thực tế tại VNREAL, chỉ ra sự điều chỉnh có chủ đích so với lý thuyết thông qua 6 bước nghiệp vụ thực tiễn:
- Tìm kiếm thông tin sản phẩm bất động sản: Khác với lý thuyết hàng tiêu dùng, quy trình tại VNREAL khởi đầu bằng việc tìm kiếm nguồn cung sản phẩm. Nhân viên khảo sát thực tế từng tuyến đường, khai thác từ chủ đầu tư, mua bán/trao đổi thông tin giữa các sàn liên kết, tiếp nhận ký gửi trực tiếp tại văn phòng và theo dõi biến động thị trường căn hộ cao cấp.
- Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng: Ứng dụng các kênh phát tờ rơi quảng cáo dự án; đăng tin trên các cổng Alonhadat.com, Raovat, Vatgia; đăng quảng cáo báo in; khai thác cơ sở dữ liệu vay vốn từ các ngân hàng đối tác và tệp khách hàng sẵn có từ các dự án trước của chủ đầu tư.
- Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng: Phân loại khách theo mục đích (mua để ở/tiêu dùng hay mua để đầu tư sinh lời/bảo toàn vốn). Áp dụng gọi điện thoại trực tiếp (telesales) làm công cụ sàng lọc sơ bộ nhanh nhất với chi phí thấp, tiếp theo gửi tài liệu chi tiết qua email.
- Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội: Tổ chức cuộc hẹn xem nhà mẫu hoặc sự kiện công bố dự án. Nhân viên tư vấn thu thập và giải đáp các tiêu chí: hướng nhà, tầm nhìn (view), giao thông kết nối, tiện ích công cộng, tiến độ thanh toán, thiết bị nội thất và hệ thống an toàn phòng cháy chữa cháy.
- Thương lượng với khách hàng: Thực hiện thỏa thuận giá bán, điều khoản chịu thuế, mức đặt cọc (thông thường 100 triệu đồng/căn đối với căn hộ cao cấp), thời hạn giao dịch, quy trình công chứng chuyển nhượng, nộp thuế thu nhập cá nhân (2% trên giá trị hợp đồng công chứng), lệ phí trước bạ (0,5% trên giá trị hợp đồng) và thủ tục đăng bộ sang tên quyền sở hữu.
- Kết thúc thương vụ và chăm sóc khách hàng: Bàn giao tài sản, thanh toán hoa hồng theo hợp đồng dịch vụ, đồng thời duy trì liên hệ định kỳ để khai thác nhu cầu chuyển nhượng thứ cấp hoặc tái đầu tư.
Bảng: Biểu phí môi giới và hoa hồng dịch vụ quy định tại VNREAL
| Loại hình giao dịch |
Thù lao tư vấn |
Mức thu hoa hồng môi giới |
Ghi chú điều kiện |
| Mua bán bất động sản |
Miễn phí |
Khoảng 1% giá trị hợp đồng giao dịch |
Áp dụng tương đương cho cả bên mua và bên bán tùy thỏa thuận |
| Thuê và cho thuê bất động sản |
Miễn phí |
50% tiền thuê bất động sản của tháng đầu tiên |
Áp dụng cho hợp đồng thuê từ 1 năm trở lên |
Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại VNREAL:
- Ưu điểm: Bộ máy quản lý gọn nhẹ; đội ngũ nhân viên kinh doanh trẻ, nhạy bén; các bước quy trình được định hình rõ ràng, tạo thuận lợi cho đào tạo nhân sự mới; mảng văn phòng cho thuê duy trì nguồn thu vững chắc.
- Nhược điểm: Việc phân chia danh sách khách hàng từ các cơ sở dữ liệu cũ dẫn đến tình trạng trùng lặp dữ liệu giữa các nhân viên; hiệu quả tìm kiếm từ việc đăng tin trên các website rao vặt chưa tương xứng với chi phí; công tác chăm sóc khách hàng thiếu tính hệ thống và chưa xây dựng chính sách ưu đãi phân biệt theo nhóm đối tượng; nhân viên kinh doanh còn thiếu kỹ năng đàm phán chuyên sâu, lúng túng khi xử lý các tình huống phản hồi kỹ thuật phức tạp từ khách hàng.
Chương 3: Định hướng của công ty và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng cho công ty bất động sản VNREAL
Trên cơ sở định hướng phát triển của VNREAL trong việc đẩy mạnh tiếp thị số (Internet Marketing) và giữ vững vai trò đối tác phân phối cho các tập đoàn lớn (như Vingroup, Novaland), tác giả xây dựng 3 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Giải pháp 1: Nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Chuẩn hóa việc quản trị dữ liệu khách hàng; rà soát loại bỏ sự trùng lặp danh sách giữa các bộ phận; chuyển dịch ngân sách tiếp thị sang các kênh trực tuyến có độ nhắm chọn chính xác cao hơn; xây dựng cơ chế chia sẻ và cập nhật thông tin sản phẩm nội bộ theo thời gian thực.
- Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm đối tượng: Thiết lập các tiêu chí phân loại cụ thể (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, nhà đầu tư định kỳ, khách hàng giao dịch lớn); ban hành chính sách ưu đãi và chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm; khai thác chuyên sâu các tính năng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thay vì chỉ sử dụng để lưu trữ danh bạ đơn thuần.
- Giải pháp 3: Nâng cao kỹ năng thương lượng cho nhân viên qua các lớp đào tạo ngắn hạn: Tổ chức định kỳ các khóa huấn luyện nội bộ về tâm lý đàm phán, kỹ thuật đặt câu hỏi, xử lý phản đối về giá và rèn luyện kỹ năng giải thích thủ tục pháp lý, biểu mẫu thuế và hợp đồng công chứng, giúp nhân viên tự tin giải quyết tình huống độc lập khi tiếp xúc khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và công bố chuỗi số liệu hoạt động thực tế của Công ty Bất động sản VNREAL giai đoạn 2013 - 2015:
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu được ghi nhận liên tục qua các năm: năm 2014 tăng 32,91% so với 2013; năm 2015 đạt 15.120 triệu đồng (tăng 21,09% so với 2014). Tỷ trọng đóng góp lớn nhất đến từ mảng dịch vụ văn phòng cho thuê (đạt 7.330 triệu đồng trong năm 2015).
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 8.026,5 triệu đồng (2013) lên 10.903,0 triệu đồng (2014, tăng 41,62%) và đạt 12.365,5 triệu đồng vào năm 2015 (tăng 13,65%). Mức tăng chi phí hoạt động năm 2015 lên tới 92,69% (đạt 2.754,5 triệu đồng) được làm rõ là do công ty gia tăng ngân sách tiếp thị số, tuyển dụng nhân sự chuyên môn và nâng cấp hệ thống phần mềm dữ liệu.
- Phản ánh chi tiết tiến độ thanh toán của sản phẩm bất động sản phân phối mẫu tại dự án The Central 1 (Vinhomes Central Park) qua 7 đợt thanh toán: từ mức đặt cọc ban đầu 100 triệu đồng/căn, đợt 1 ký hợp đồng mua bán thanh toán 30% giá trị căn hộ trong 05 ngày làm việc, các đợt 2 đến đợt 5 chia nhỏ theo định kỳ (15% và 5%), đợt 6 thanh toán 25% kèm 100% kinh phí bảo trì cùng thuế VAT khi nhận bàn giao, và 5% cuối cùng khi cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở (Sổ hồng).
Bảng: Danh mục các dự án tiêu biểu VNREAL tham gia phân phối
| STT |
Tên dự án |
Tên chủ đầu tư |
Vị trí dự án |
Quy mô |
Giá bán công bố |
Tiến độ giao nhà |
| 1 |
Wilton Tower |
Novaland |
Điện Biên Phủ, Quận Bình Thạnh |
494 căn |
Từ 30 triệu đồng/m² |
Dự kiến 07/2017 |
| 2 |
Vinhomes Golden River |
Vingroup |
Tôn Đức Thắng, P. Bến Nghé, Quận 1 |
3.000 căn hộ, 1.000 biệt thự |
3.000 - 5.000 USD/m² |
Dự kiến Aqua 1: 12/2017 |
| 3 |
Vinhomes Central Park |
Vingroup |
Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh |
10.000 căn |
Từ 36 triệu đồng/m² |
Hạ tầng tháng 03/2017 |
| 4 |
Masteri Thảo Điền |
CP Đầu tư Thảo Điền |
Xa Lộ Hà Nội, Thảo Điền, Quận 2 |
3.021 căn |
Từ 28 triệu đồng/m² |
Cuối năm 2016 |
| 5 |
Avalon Sài Gòn |
LD Avalon Sài Gòn |
Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1 |
51 căn |
5.000 USD/m² |
Đã bàn giao |
| 6 |
Him Lam Riverside |
CP Địa ốc Him Lam |
Phường Tân Hưng, Quận 7 |
314 căn |
Từ 1,4 tỷ đồng/căn |
Đã bàn giao |
(Nguồn: Phòng Kinh doanh VNREAL)
Đóng góp của nghiên cứu thể hiện ở việc chỉ ra sự khác biệt căn bản giữa mô hình lý luận chung và quy trình vận hành ngành bất động sản: nếu quy trình bán hàng tiêu chuẩn bắt đầu bằng việc tìm kiếm khách hàng thì quy trình môi giới bất động sản thực tế bắt buộc phải tiến hành bước "Tìm kiếm và xác lập nguồn cung sản phẩm" lên hàng đầu. Khóa luận cũng hệ thống hóa đầy đủ các mắt xích pháp lý (đặt cọc, công chứng, đóng thuế, đăng bộ quyền sở hữu) vào cấu trúc đàm phán thương vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị danh mục khách hàng bám sát năng lực thực tế của doanh nghiệp phân phối quy mô vừa tại TP. Hồ Chí Minh.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận ghi nhận các giới hạn nhất định do điều kiện thực hiện:
- Hạn chế về dữ liệu và thời gian tiếp cận: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập ngắn, khả năng tiếp cận sâu vào toàn bộ hệ thống dữ liệu khách hàng mật của doanh nghiệp còn hạn chế.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Các phân tích thực trạng chủ yếu dựa trên nguồn số liệu thứ cấp báo cáo nội bộ và quan sát quy trình làm việc trực tiếp của tác giả; chưa triển khai được các cuộc khảo sát định lượng diện rộng trên tập khách hàng để đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ bằng thang đo Likert hay các mô hình kiểm định thống kê.
- Phạm vi điển cứu hẹp: Đề tài nghiên cứu tình huống cụ thể tại Công ty Bất động sản VNREAL, do đó các đặc điểm quy trình và đề xuất giải pháp có thể chịu tính đặc thù cao theo định hướng kinh doanh của công ty (tập trung văn phòng cho thuê và phân phối căn hộ cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh), chưa phản ánh toàn diện các loại hình bất động sản khác như đất nền vùng ven hay bất động sản nghỉ dưỡng.
Các hướng nghiên cứu mở rộng được hàm ý:
- Mở rộng khảo sát so sánh mô hình quy trình bán hàng giữa các sàn môi giới quy mô vừa và nhỏ với các tập đoàn phân phối dịch vụ bất động sản đa quốc gia (như CBRE, Savills).
- Ứng dụng mô hình định lượng đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định chốt hợp đồng của khách hàng mua căn hộ cao cấp.
- Nghiên cứu tích hợp các giải pháp công nghệ tiếp thị tự động và hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuyên sâu vào từng bước của quy trình bán hàng bất động sản.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:
- Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Bất động sản và Thương mại: Khóa luận cung cấp một trường hợp điển cứu thực tế về cách chuyển hóa lý thuyết bán hàng tổng quát thành quy trình nghiệp vụ chuyên biệt cho ngành dịch vụ bất động sản.
- Chuyên viên môi giới và tư vấn bán hàng mới vào nghề: Phần mô tả chi tiết quy trình tiếp cận, các bước sàng lọc qua điện thoại, bộ câu hỏi gợi mở nhu cầu và quy trình thực hiện hồ sơ pháp lý giao dịch (đặt cọc, công chứng, tính thuế thu nhập cá nhân 2%, lệ phí trước bạ 0,5%) là tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ rõ ràng, dễ áp dụng.
- Bộ phận quản lý sàn giao dịch bất động sản vừa và nhỏ: Các nội dung đánh giá về sự chồng chéo danh sách dữ liệu khách hàng, cấu trúc chi phí tiếp thị số và giải pháp phân nhóm khách hàng chăm sóc là cơ sở tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện quản trị bán hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Công ty Bất động sản VNREAL thành lập năm nào và thế mạnh kinh doanh chủ lực là gì?
Công ty được thành lập vào ngày 03/03/2008 (cấp phép hoạt động ngày 25/08/2011, Giám đốc là Ông Nguyễn Quốc Độ). Thế mạnh chủ lực là phân khúc dịch vụ văn phòng cho thuê (tiếp thị hơn 80% tòa nhà cao ốc tại Quận 1, Quận 3, Bình Thạnh, Tân Bình) và phân phối các dự án căn hộ cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh.
2. Quy trình bán hàng thực tế tại VNREAL có điểm gì khác biệt cốt lõi so với quy trình lý thuyết 6 bước chuẩn?
Quy trình lý thuyết bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin khách hàng. Tuy nhiên, tại VNREAL, Bước 1 trong quy trình thực tế là "Tìm kiếm thông tin về sản phẩm bất động sản" (khảo sát thực địa nguồn cung, liên kết sàn, làm việc với chủ đầu tư) nhằm xây dựng giỏ hàng trước khi triển khai Bước 2 là tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng. Ngoài ra, bước thương lượng tại VNREAL bao gồm các thủ tục pháp lý bắt buộc: đặt cọc, công chứng, tính nộp thuế TNCN và lệ phí trước bạ, đăng bộ sang tên.
3. Nghĩa vụ thuế và lệ phí trong giao dịch mua bán bất động sản tại VNREAL được xác định như thế nào?
Thuế thu nhập cá nhân (TNCN) là 2% tính trên giá trị chuyển nhượng ghi trong hợp đồng công chứng (nếu giá khai thấp hơn khung Nhà nước sẽ áp theo khung Nhà nước), thông thường do bên bán nộp nếu không có thỏa thuận khác. Thuế trước bạ (lệ phí trước bạ) là 0,5% tính trên giá trị hợp đồng, thông thường do bên mua nộp.
4. Mức thu phí hoa hồng dịch vụ môi giới tại Công ty VNREAL được quy định cụ thể ra sao?
Đối với giao dịch mua bán bất động sản: Thù lao tư vấn miễn phí; hoa hồng bán thu khoảng 1% giá trị bất động sản, hoa hồng mua thu khoảng 1% giá trị bất động sản tùy thỏa thuận. Đối với giao dịch thuê và cho thuê: Thù lao tư vấn miễn phí; hoa hồng cho thuê và hoa hồng thuê thu 50% tiền thuê bất động sản của tháng đầu tiên.
5. Những hạn chế lớn nhất trong quy trình bán hàng tại VNREAL được tác giả chỉ ra là gì?
Hạn chế lớn nhất gồm: (1) Cơ sở dữ liệu khách hàng bị trùng lặp giữa các nhân viên do khai thác lại danh sách dự án cũ thiếu kiểm soát; (2) Chi phí đăng tin tiếp thị trực tuyến tốn kém nhưng hiệu quả mang lại chưa tương xứng; (3) Hoạt động chăm sóc khách hàng thiếu đồng bộ, chưa có chính sách riêng cho từng nhóm đối tượng; (4) Đội ngũ nhân viên kinh doanh còn thiếu kỹ năng đàm phán chuyên sâu và lúng túng khi xử lý các phản đối kỹ thuật.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thanh Tuyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị bán hàng và phân tích chi tiết việc áp dụng quy trình 6 bước vào hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty Bất động sản VNREAL giai đoạn 2013 - 2015. Nghiên cứu đã làm rõ mối tương quan giữa doanh thu, chi phí tiếp thị và kết quả kinh doanh, đồng thời chỉ ra các mắt xích nghiệp vụ còn tồn tại như hiện tượng trùng lặp dữ liệu khách hàng và sự thiếu hụt kỹ năng đàm phán của nhân sự. Các giải pháp được đề xuất về quản trị dữ liệu tập trung, phân loại chăm sóc khách hàng theo nhóm và tổ chức đào tạo kỹ năng ngắn hạn mang tính ứng dụng trực tiếp, phục vụ thiết thực cho định hướng phát triển ổn định của công ty.
