Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ du lịch và khách sạn tại thành phố Đà Nẵng phát triển sôi động với sự góp mặt của nhiều tập đoàn quản lý khách sạn trong nước và quốc tế (như Hilton Worldwide, Route Inn Group, Ascott, InterContinental Hotels Group, Vinpearl, Mường Thanh, Danang Golden Bay thuộc Tập đoàn Hòa Bình), sự cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng trở nên khốc liệt. Các doanh nghiệp khách sạn không chỉ chú trọng nâng cao chất lượng phòng ngủ mà còn đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage - F&B) nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm ngày càng cao của khách lưu trú quốc tế và nội địa, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đối với Khách sạn Danang Golden Bay – một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao có quy mô lớn tại Đà Nẵng, bộ phận dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và đóng góp vào tổng doanh thu của toàn khách sạn. Xuất phát từ thời gian thực tập trực tiếp 3 tháng tại bộ phận F&B của khách sạn, tác giả nhận thấy yêu cầu cấp thiết từ phía Ban Giám đốc và Ban Quản lý trong việc nhận diện rõ thực trạng vận hành và các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng, từ đó xác lập đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 nội dung:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong bối cảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay thông qua khảo sát thực nghiệm.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay, bao gồm quy trình phục vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng cung ứng và các nhân tố cấu thành tác động đến cảm nhận của khách hàng.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và đánh giá thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn 5 sao.
- Phạm vi không gian: Nhà hàng The Horizon thuộc Khách sạn Danang Golden Bay (đường Lê Văn Duyệt, phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng).
- Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp năm 2018 và tiến hành khảo sát dữ liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ ngày 22/09/2019 đến ngày 22/12/2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:
- Khái niệm nền tảng: Kinh doanh khách sạn (theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch năm 1995; giáo trình của PGS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương), kinh doanh nhà hàng (theo Trịnh Xuân Dũng, 2003), định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), và công thức tâm lý đánh giá sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff ($Sự\ thỏa\ mãn = Sự\ cảm\ nhận - Sự\ mong\ chờ$).
- Các mô hình đo lường: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (Performance-based), và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát (24 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ):
- Sự tin cậy (Reliability - STC): 5 biến quan sát (STC1 - STC5).
- Sự đáp ứng (Responsiveness - SDU): 4 biến quan sát (SDU1 - SDU4).
- Sự đảm bảo (Assurance - SDB): 6 biến quan sát (SDB1 - SDB6).
- Sự đồng cảm (Empathy - SDC): 4 biến quan sát (SDC1 - SDC4).
- Sự hữu hình (Tangibles - SHH): 5 biến quan sát (SHH1 - SHH5).
- Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV): 3 biến quan sát (CLDV1 - CLDV3).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê lượng khách năm 2018 của Khách sạn Danang Golden Bay và dữ liệu từ website doanh nghiệp.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"). Bảng hỏi trải qua giai đoạn điều tra thử nghiệm ($n = 20$) để hiệu chỉnh trước khi phát hành chính thức.
- Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ cơ cấu quốc tịch của khách hàng tại khách sạn. Dựa theo tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n_{min} = 5 \times 27 = 135$). Tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $n = 155$ bảng hỏi. Tỷ lệ phân bổ mẫu theo quốc tịch gồm: Việt Nam (31%), Hàn Quốc (30%), Trung Quốc (20%), Mỹ (10%), Thái Lan (4%), và các quốc gia khác (5%).
- Phương pháp xử lý số liệu: Nhập và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS với các công cụ: Thống kê mô tả (Frequencies), Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha với điều kiện $\alpha \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$), Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép quay Varimax, thỏa mãn $0{,}5 \le KMO \le 1$, Bartlett's Sig $\le 0{,}05$, Eigenvalues $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, Factor loading $> 0{,}4$), Phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter, kiểm định ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến VIF và tự tương quan Durbin - Watson), và Kiểm định One Sample T-Test để so sánh giá trị trung bình cảm nhận.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
Chương 1 trình bày hệ thống lý thuyết về hoạt động kinh doanh khách sạn và nhà hàng, làm rõ tính đặc thù của dịch vụ ẩm thực trong khách sạn (tính tổng hợp, tính phức tạp, tính liên tục 24/24 và yêu cầu cao về chuyên môn hóa lao động). Tác giả phân tích các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống (tính vô hình, khó đo lường và tính phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng).
Chương này cũng tổng thuật các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình Grönroos), làm rõ ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với việc tối ưu hóa chi phí, gia tăng lượng khách hàng trung thành và tối đa hóa lợi nhuận khách sạn. Đồng thời, tác giả điểm luận các công trình nghiên cứu liên quan trong nước (Chu Lâm Sơn, 2013; Hoàng Thị Thương, 2010; Nguyễn Thị Tú, 2008; Nguyễn Thị Hoa, 2015) và quốc tế (Atilla Akbaba, 2006; Anwar Adulalem Alhkami & Ali Saleh Alaruss, 2016), từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 27 biến quan sát cụ thể cho đề tài.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay
Chương 2 tập trung vào hai nội dung chính: phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chung của khách sạn và kiểm định mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng The Horizon.
Khách sạn Danang Golden Bay thuộc Công ty TNHH Hòa Bình (Tập đoàn Hòa Bình, do ông Nguyễn Hữu Đường làm Tổng Giám đốc), được khởi công ngày 01/06/2016 và khánh thành ngày 01/10/2017 nhằm phục vụ Hội nghị Cấp cao APEC 2017. Khách sạn có quy mô 949 phòng lưu trú dát vàng (gồm 88 phòng Superior, 396 phòng Deluxe, 308 phòng Deluxe Golden Bay, 61 phòng Executive Room, 92 phòng Corner Suite và 4 phòng President Suite). Hệ thống dịch vụ ẩm thực gồm Nhà hàng The Horizon (tầng 3, quy mô 450 chỗ chia thành Line A và Line B, mở cửa 24/24), Vườn Bia Vàng, Sugar Lounge, Executive Lounge và Golden Sky Bar. Bên cạnh đó là hệ thống phòng hội nghị (Hòa Bình Balloon A/B, Hội An, Sơn Trà, Non Nước, Sông Hàn), Golden Luxury Spa, Trung tâm Gym & Fitness, Kid's Club, Công viên Wonder Park và Bể bơi vô cực dát vàng 24K tại tầng 29.
Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 của khách sạn được tổng hợp chi tiết theo từng quý:
| Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng) |
Quý I/2018 |
Tỷ trọng (%) |
Quý II/2018 |
Tỷ trọng (%) |
Quý III/2018 |
Tỷ trọng (%) |
Quý IV/2018 |
Tỷ trọng (%) |
| Tổng Doanh thu |
45.821 |
100 |
50.883 |
100 |
55.849 |
100 |
48.032 |
100 |
| - Dịch vụ lưu trú |
22.818 |
49,75 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| - Dịch vụ ăn uống |
14.030 |
30,17 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| - Dịch vụ bổ sung |
8.973 |
19,07 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| Tổng Chi phí |
30.532 |
100 |
34.175 |
100 |
37.071 |
100 |
32.143 |
100 |
| - Dịch vụ lưu trú |
13.434 |
44,00 |
15.491 |
45,57 |
- |
- |
- |
- |
| - Dịch vụ ăn uống |
9.556 |
31,77 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| - Dịch vụ bổ sung |
7.542 |
24,05 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| Tổng Lợi nhuận |
15.289 |
100 |
16.708 |
100 |
18.778 |
100 |
15.889 |
100 |
| - Dịch vụ lưu trú |
9.384 |
61,01 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| - Dịch vụ ăn uống |
4.474 |
29,23 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| - Dịch vụ bổ sung |
1.431 |
9,39 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Số liệu cho thấy doanh thu tăng trưởng mạnh trong Quý II (tăng 11,05% so với Quý I, chênh lệch 5.062 triệu đồng) và Quý III (tăng 9,76% so với Quý II, chênh lệch 4.966 triệu đồng) do tính chất mùa cao điểm du lịch hè, sau đó giảm 14% trong Quý IV do vào mùa thấp điểm. Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Về cơ cấu khách, khách quốc tế chiếm trên 60% tổng lượt khách của khách sạn, trong đó khách đi lẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất ở cả phân khúc quốc tế và nội địa.
Về phần phân tích định lượng dữ liệu khảo sát tại Nhà hàng The Horizon:
- Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho từng nhóm biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình) và biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ).
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc để kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của thang đo.
- Thực hiện phân tích ma trận tương quan, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter, kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và xây dựng mô hình hiệu chỉnh sau hồi quy.
- Sử dụng kiểm định One Sample T-Test để đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với từng nhân tố cụ thể cấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề ra mục tiêu, định hướng phát triển và 4 nhóm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon:
- Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên, nâng cao tính chính xác trong truyền thông thực đơn và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại của thực khách.
- Nhóm giải pháp về Sự hữu hình: Đầu tư bảo trì cơ sở vật chất, sắp xếp lại không gian các line buffet và khu vực bàn ăn hợp lý, hoàn thiện quy định về trang phục nhân viên và đa dạng hóa thực đơn món ăn Âu - Á - Việt Nam.
- Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo: Đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, tăng cường năng lực giao tiếp ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung) cho nhân viên phục vụ trực tiếp, duy trì thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối.
- Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Bố trí định biên nhân sự linh hoạt theo các khung giờ cao điểm và mùa vụ du lịch, rèn luyện tác phong phục vụ nhanh chóng và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả chính:
- Khóa luận đã phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay năm 2018 với tổng doanh thu đạt đỉnh vào Quý III (55.849 triệu đồng) và lợi nhuận đạt 18.778 triệu đồng, trong đó bộ phận dịch vụ ăn uống luôn đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn thứ hai (chiếm trên 30% tổng doanh thu trong Quý I/2018).
- Nghiên cứu đã kiểm định mô hình SERVQUAL trong môi trường dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 5 sao với mẫu khảo sát thực tế gồm 155 khách hàng phân tầng theo 5 nhóm quốc tịch chính (Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Thái Lan).
- Phân tích hồi quy và kiểm định One Sample T-Test đã xác định rõ mức độ ảnh hưởng và mức độ đánh giá của khách hàng đối với 4 nhóm nhân tố then chốt (Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng) tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon.
- Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát 4 nhóm nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê, tập trung vào hoàn thiện cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục vụ buffet và à la carte, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ của nhân viên và tối ưu hóa thời gian phục vụ.
- Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Tác giả đã khắc phục các hạn chế của những nghiên cứu tiền nhiệm (vốn chỉ dừng lại ở thống kê mô tả hoặc chỉ khảo sát trên một nhóm khách đơn lẻ như khách Trung Quốc của Hoàng Thị Thương, 2010) bằng việc áp dụng mô hình định lượng toàn diện (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One Sample T-Test) trên tệp khách hàng đa quốc tịch tại một khách sạn 5 sao cụ thể có quy mô lớn tại Đà Nẵng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế:
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi không gian hẹp tại một nhà hàng duy nhất (Nhà hàng The Horizon) thuộc Khách sạn Danang Golden Bay.
- Thời gian khảo sát dữ liệu sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (từ 22/09/2019 đến 22/12/2019), quy mô mẫu ($n = 155$) dù đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhưng chưa bao quát được toàn bộ các biến động theo tính mùa vụ quanh năm của ngành du lịch khách sạn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các nhà hàng, quầy bar khác trong cùng khách sạn (như Vườn Bia Vàng, Golden Sky Bar, Executive Lounge) hoặc so sánh đối sánh giữa các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Đà Nẵng.
- Tăng cường quy mô mẫu khảo sát và kéo dài chu kỳ thu thập dữ liệu qua các mùa du lịch khác nhau để nâng cao tính đại diện và độ chính xác của các dự báo.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ việc lập mô hình, mã hóa thang đo 27 biến quan sát, thiết kế mẫu phân tầng theo quốc tịch đến các bước xử lý số liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One Sample T-Test).
- Ban Quản lý Khách sạn Danang Golden Bay và các nhà quản trị F&B: Cung cấp dữ liệu thực tế về cơ cấu doanh thu - chi phí năm 2018, các thông số kỹ thuật buồng phòng, hội nghị, nhà hàng và các căn cứ định lượng để điều chỉnh quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đơn vị.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống?
Khóa luận kế thừa và phát triển từ mô hình thang đo 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), kết hợp tham khảo mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos.
2. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Kích thước mẫu chính thức là $n = 155$ khách hàng (được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát của Hair et al. với 27 biến quan sát, tối thiểu 135 mẫu). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo cơ cấu quốc tịch thực tế của khách hàng: Việt Nam (31%), Hàn Quốc (30%), Trung Quốc (20%), Mỹ (10%), Thái Lan (4%), và quốc tịch khác (5%). Trước đó, tác giả đã tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 20 mẫu.
3. Khách sạn Danang Golden Bay có quy mô buồng phòng và nhà hàng như thế nào theo văn bản?
Theo số liệu trong khóa luận, khách sạn có quy mô 949 phòng lưu trú chia làm 6 hạng phòng (Superior: 88, Deluxe: 396, Deluxe Golden Bay: 308, Executive Room: 61, Corner Suite: 92, President: 4). Nhà hàng The Horizon tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa 450 chỗ ngồi (gồm hai khu Line A và Line B), phục vụ liên tục 24/24h.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 của khách sạn biến động như thế nào qua các quý?
Tổng doanh thu khách sạn tăng dần từ Quý I (45.821 triệu đồng) lên Quý II (50.883 triệu đồng), đạt mức cao nhất vào Quý III (55.849 triệu đồng), sau đó giảm xuống 48.032 triệu đồng trong Quý IV do tính chất mùa vụ du lịch. Lợi nhuận tương ứng đạt 15.289 triệu đồng (Quý I), 16.708 triệu đồng (Quý II), 18.778 triệu đồng (Quý III) và 15.889 triệu đồng (Quý IV).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Ngọc Nhi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và vận dụng mô hình SERVQUAL để phân tích thực nghiệm tại Nhà hàng The Horizon thuộc Khách sạn Danang Golden Bay. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp kinh doanh năm 2018 và xử lý 155 mẫu khảo sát bằng các công cụ định lượng SPSS, đề tài đã chỉ ra thực trạng vận hành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dịch vụ đến cảm nhận của thực khách. Các nhóm giải pháp về sự tin cậy, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng được đề xuất trong khóa luận cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn thiết thực giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong thị trường khách sạn cao cấp tại Đà Nẵng.
