Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á - Chi nhánh Huế

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế

• Tác giả: Trần Thị Nhật Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế

Thẻ tín dụng ngày càng khẳng định vai trò thiết yếu trong nền kinh tế thanh toán không tiền mặt. Tại Thừa Thiên Huế, Nam A Bank Chi nhánh Huế đã triển khai nhiều dòng thẻ thanh toán tiện ích. Quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế phản ánh rõ xu hướng hiện đại hóa chi tiêu cá nhân. Khách hàng lựa chọn công cụ này để tối ưu hóa nguồn tiền ngắn hạn. Họ cũng tìm kiếm sự an toàn trong giao dịch thường nhật. Ngân hàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán tại địa phương. Doanh số giao dịch qua đơn vị chấp nhận thẻ tăng trưởng vượt bậc qua từng năm. Sự gia tăng này chứng minh tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ địa phương. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp ngân hàng nắm bắt kỳ vọng của người dân cố đô. Các lý thuyết kinh điển như TRA và TPB cung cấp nền tảng đánh giá xác thực. Hành vi phát hành và quẹt thẻ chịu tác động từ nhận thức hữu ích cùng các rào cản tài chính. Việc xây dựng chiến lược tiếp cận đúng đắn sẽ thúc đẩy lượng phát hành thẻ ổn định.

1.1. Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thường dựa vào Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) và Thuyết Hành vi Dự định (TPB). Mô hình TRA khẳng định xu hướng hành động bị chi phối bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Mô hình TPB mở rộng thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Yếu tố này đo lường khả năng tiếp cận và nguồn lực của người dùng khi đưa ra quyết định. Đối với sản phẩm thẻ ngân hàng, thái độ bắt nguồn từ nhận thức tiện ích và tính an toàn. Chuẩn chủ quan xuất phát từ sự ủng hộ của gia đình hoặc đồng nghiệp. Kiểm soát hành vi gắn liền với điều kiện chứng minh tài chính cá nhân. Các mô hình này tạo khung phân tích chuẩn mực cho thị trường ngân hàng bán lẻ.

1.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại Nam A Bank Huế

Nam A Bank Chi nhánh Huế ghi nhận kết quả phát triển dịch vụ thẻ tương đối khả quan. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ được mở rộng liên tục qua từng giai đoạn. Doanh số thanh toán qua máy POS tại chi nhánh tăng trưởng vượt bậc trong các năm gần đây. Điển hình năm 2023, doanh số cán mốc 27.237 triệu đồng, đạt mức tăng hơn 240% so với năm 2022. Đà tăng trưởng này tiếp tục được duy trì vững chắc trong giai đoạn tiếp theo. Số lượng khách hàng cá nhân mở mới thẻ tín dụng tăng đều đặn. Các chương trình khuyến mãi và miễn lãi 55 ngày tạo sức hút rõ nét. Cơ cấu người dùng tập trung mạnh vào phân khúc trẻ và người có thu nhập ổn định.

II. Phân tích quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế

Kết quả khảo sát mẫu 120 khách hàng cá nhân tại địa bàn phản ánh nhiều đặc điểm rõ rệt. Nhóm khách hàng nữ chiếm ưu thế với 60% tổng số đối tượng tham gia. Phân khúc độ tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,8%. Nhóm khách hàng này có nhu cầu mua sắm và chi tiêu linh hoạt rất lớn. Về nghề nghiệp, nhóm người làm kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 44,2%. Tiếp theo là nhóm cán bộ, công nhân viên với 30% tỷ trọng. Khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng mỗi tháng chiếm 40,8%. Cơ cấu này thể hiện nhóm có tài chính ổn định sẵn sàng mở thẻ tín dụng. Quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế phụ thuộc chặt chẽ vào các nhân tố nhân khẩu học. Tuy nhiên, sự nhận biết thương hiệu của chi nhánh tại Thừa Thiên Huế vẫn còn những giới hạn nhất định. Khách hàng vẫn băn khoăn về chi phí thường niên và biểu phí phát sinh. Rào cản tâm lý e ngại nợ xấu cũng ảnh hưởng đến quyết định ký hợp đồng.

2.1. Tác động từ đặc điểm nhân khẩu học và thu nhập

Thu nhập và tính chất công việc là yếu tố tiên quyết thúc đẩy việc mở thẻ. Nhóm có thu nhập từ 10 đến trên 15 triệu đồng chiếm hơn 74% mẫu điều tra. Họ sở hữu khả năng chi trả tốt và hiểu rõ cơ chế vận hành thẻ. Độ tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm hơn một nửa lượng khách hàng được khảo sát. Nhóm này tiếp cận công nghệ thông tin nhanh nhạy qua điện thoại thông minh. Nữ giới chiếm 60% khảo sát do hành vi mua sắm diễn ra thường xuyên hơn nam giới. Nghề nghiệp kinh doanh tự do cần nguồn vốn quay vòng gấp nên rất chuộng thẻ tín dụng. Điều này khẳng định nhân khẩu học chi phối trực tiếp đến hành vi khách hàng.

2.2. Khó khăn từ nhận thức rủi ro và chi phí sử dụng

Nhiều khách hàng cá nhân tại Huế vẫn dè dặt trước các khoản lãi phạt trả chậm. Tâm lý lo ngại mất an toàn thông tin thẻ khi giao dịch trực tuyến vẫn còn phổ biến. Một bộ phận người tiêu dùng chưa quen với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Các loại phí duy trì thường niên và phí rút tiền mặt là điểm trừ đáng kể. Người tiêu dùng thường so sánh chính sách ưu đãi giữa các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn. Nếu thông tin biểu phí thiếu tính minh bạch, khách hàng sẽ từ chối mở thẻ. Bên cạnh đó, mạng lưới máy POS tại các cửa hàng nhỏ lẻ ở ngoại ô còn thưa thớt. Điều này làm giảm tính tiện dụng thực tế của thẻ.

III. Giải pháp cho quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế

Nhằm nâng cao sức cạnh tranh, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp chiến lược. Ngân hàng cần cải tiến quy trình thẩm định hồ sơ theo hướng tinh giản và số hóa toàn diện. Thủ tục đăng ký nhanh gọn sẽ tạo ấn tượng ban đầu vô cùng tích cực cho khách hàng. Chính sách lãi suất và biểu phí cần được công khai minh bạch qua các cổng thông tin điện tử. Ngân hàng nên áp dụng chương trình miễn phí thường niên trọn đời cho chủ thẻ đạt hạn mức chi tiêu quy định. Giải pháp cho quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế cũng đòi hỏi sự mở rộng liên kết đối tác bán lẻ. Các chương trình hoàn tiền khi mua sắm tại siêu thị, nhà hàng tại Huế sẽ gia tăng giá trị thực tế. Đội ngũ nhân viên tư vấn tín dụng cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giải thích rủi ro tài chính. Sự hỗ trợ kịp thời giúp người dân an tâm hơn trong suốt chu kỳ sử dụng thẻ. Ngân hàng cũng nên phát triển các tính năng quản lý hạn mức tức thì ngay trên ứng dụng ngân hàng số.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và ưu đãi thẻ

Chi nhánh cần hợp tác sâu rộng với các trung tâm thương mại và chuỗi bán lẻ tại Thừa Thiên Huế. Việc liên kết cung cấp voucher giảm giá trực tiếp tạo động lực mua sắm rõ nét. Các chương trình tích lũy điểm thưởng đổi quà cần thiết kế linh hoạt và hấp dẫn. Chính sách hoàn tiền cho hóa đơn ăn uống, giải trí đáp ứng đúng thị hiếu nhóm khách hàng trẻ. Ngân hàng cũng nên phát hành thẻ trực tuyến qua eKYC chỉ trong vài phút. Khách hàng nhận thẻ phi vật lý ngay lập tức để thực hiện giao dịch mua sắm trên mạng. Trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng giúp giữ chân người dùng lâu dài.

3.2. Đẩy mạnh truyền thông và phổ biến kiến thức tài chính

Công tác truyền thông tại địa bàn cần được tổ chức thường xuyên và gần gũi hơn. Ngân hàng nên triển khai các buổi tọa đàm tài chính tại các trường đại học và doanh nghiệp. Nội dung tập trung vào cách thức quản lý chi tiêu và tận dụng thời gian miễn lãi. Việc truyền thông rõ ràng về điều kiện tính lãi giúp khách hàng loại bỏ tâm lý e ngại. Ngân hàng cần tăng cường tiếp thị trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến. Các video ngắn hướng dẫn bảo mật thông tin mã CVV/CVC sẽ nâng cao nhận thức an toàn. Khi khách hàng nắm vững kiến thức quản trị nợ, họ sẽ chủ động đăng ký sử dụng thẻ hơn.

IV. Kết luận về quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế

Nghiên cứu khẳng định tiềm năng tăng trưởng lớn của mảng thẻ tín dụng ngân hàng tại Thừa Thiên Huế. Khách hàng cá nhân ngày càng đánh giá cao sự linh hoạt và tính an toàn của công cụ tài chính này. Kết luận về quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của sự thấu hiểu hành vi khách hàng. Ngân hàng cần kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ số và dịch vụ chăm sóc trực tiếp. Các yếu tố tiện ích thanh toán, chính sách chi phí và tác động từ môi trường xã hội đều đóng vai trò then chốt. Chi nhánh cần duy trì mức tăng trưởng doanh số máy POS và số lượng thẻ hoạt động thực tế. Việc giảm bớt rào cản thủ tục sẽ thu hút thêm phân khúc công chức và tiểu thương. Nâng cao hình ảnh uy tín của Nam A Bank trên địa bàn sẽ tạo niềm tin vững chắc cho người tiêu dùng. Đây chính là kim chỉ nam giúp đơn vị đạt mục tiêu kinh doanh bán lẻ bền vững trong dài hạn.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị ngân hàng

Số liệu phân tích thực tế cung cấp định hướng kinh doanh rõ ràng cho ban quản lý chi nhánh. Việc nắm bắt chính xác độ tuổi và mức thu nhập mục tiêu giúp tối ưu hóa chi phí tiếp thị. Ngân hàng có cơ sở để thiết kế các gói sản phẩm tín dụng chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng. Bộ phận thẩm định có thể chủ động linh hoạt nới lỏng hoặc thắt chặt điều kiện cấp hạn mức. Điều này giảm thiểu nguy cơ phát sinh nợ xấu trong hoạt động kinh doanh bán lẻ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện nhằm tăng mức độ gắn bó. Các giải pháp này đóng góp thiết thực vào tăng trưởng lợi nhuận của chi nhánh.

4.2. Khuyến nghị dành cho người tiêu dùng tại địa phương

Người tiêu dùng cá nhân tại Huế nên chủ động nâng cao kỹ năng quản lý tài chính cá nhân. Chủ thẻ cần theo dõi chặt chẽ sao kê hàng tháng để kiểm soát các khoản chi tiêu. Việc thanh toán toàn bộ dư nợ trước ngày đáo hạn giúp tránh phát sinh phí lãi ngoài ý muốn. Khách hàng nên tận dụng triệt để khoảng thời gian miễn lãi tối đa 55 ngày của ngân hàng. Ngoài ra, việc bảo mật tuyệt đối số thẻ và mã CVV là nguyên tắc an toàn hàng đầu. Người dùng không nên chia sẻ thông tin thẻ cho người khác hoặc truy cập đường link lạ. Thẻ tín dụng sẽ trở thành công cụ tài chính đắc lực khi được sử dụng văn minh và thông minh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Nhật Uyên (ngành Tài chính – Ngân hàng, Khoa Kế toán – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Bích Ngọc) tập trung vào đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Chi nhánh Huế".

Về bối cảnh thực tiễn, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận sự chuyển biến trong hành vi thanh toán không dùng tiền mặt khi thu nhập và mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Đặc biệt, sự kiện Quốc hội thông qua Nghị quyết số 175/2024/QH15 ngày 30/11/2024 về việc thành lập thành phố Huế trực thuộc trung ương (có hiệu lực từ ngày 01/01/2025) đã thúc đẩy quá trình mở rộng hạ tầng thương mại, siêu thị, trung tâm mua sắm và nhà hàng trên địa bàn. Trong định hướng phát triển bán lẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Nam Á (Nam A Bank) đẩy mạnh kinh doanh thẻ tín dụng thông qua các chương trình thi đua nội bộ và đa dạng hóa sản phẩm. Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Huế được thành lập theo Công văn số 278/TTH-TTGSNH ngày 05/05/2021 và chính thức vận hành từ ngày 06/05/2021. Để khai thác dung lượng thị trường địa phương, việc đánh giá các nhân tố tác động đến hành vi khách hàng cá nhân (KHCN) là cơ sở thực tế cần thiết.

Văn bản xác định 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Huế?
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Huế đang như thế nào?
3. Giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Huế?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại chi nhánh, từ đó đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động này. Mục tiêu cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Huế.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút KHCN sử dụng thẻ tín dụng tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại ngân hàng thương mại; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng do Nam A Bank cung ứng trên địa bàn.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 175 Bà Triệu, phường Xuân Phú, quận Thuận Hóa, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ ngày 20/12/2024 đến ngày 20/01/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật và mô hình hành vi người tiêu dùng:

• Căn cứ pháp lý: Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 (số 32/2024/QH15) và Thông tư số 18/2024/TT-NHNN ngày 28/06/2024 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
• Khung lý thuyết hành vi và công nghệ: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943); Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975); Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991); Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Fred Davis (1989); và Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).
• Các nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu: Đề tài kế thừa thang đo từ nghiên cứu của Bùi Ngọc Toản (2018) tại TP. Hồ Chí Minh, Huỳnh Tú Trinh (2019) tại VietinBank, Nguyễn Trí Dũng (2020) tại PVcomBank Ninh Kiều, Bùi Văn Thuỵ (2021) tại VCB Đông Đồng Nai, và Lê Thị Kim Chi (2023) tại các NHTM tỉnh An Giang.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập giả định tác động thuận chiều (+) đến 1 biến phụ thuộc ("Quyết định sử dụng", mã hóa QD):

1. Cảm nhận sự tin cậy (H1)
2. Cảm nhận chi phí (H2)
3. Cảm nhận tính dễ sử dụng (H3)
4. Cảm nhận hữu ích (H4)
5. Chuẩn chủ quan (H5)

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường	Nguồn tham khảo
Cảm nhận sự tin cậy	TC1, TC2, TC3, TC4	Thương hiệu uy tín; bảo mật thông tin; cung cấp tiện ích đúng cam kết; sao kê giao dịch minh bạch.	Bùi Ngọc Toản (2018)
Cảm nhận chi phí	CP1, CP2, CP3, CP4	Phí phát hành cạnh tranh; không nhiều phụ phí; lãi suất thẻ phù hợp; phí thường niên thấp.	Huỳnh Tú Trinh (2019)
Cảm nhận tính dễ sử dụng	DSD1, DSD2, DSD4	Đăng ký nhanh gọn; dễ thao tác/sử dụng; giao diện ứng dụng dễ tiếp cận.	Nguyễn Trí Dũng (2020)
Cảm nhận hữu ích	HI1, HI2, HI4	Sản phẩm đa dạng; thanh toán trực tuyến thuận tiện; hạn mức giao dịch phù hợp.	Bùi Văn Thuỵ (2021)
Chuẩn chủ quan	CCQ1, CCQ2, CCQ3, CCQ4	Ảnh hưởng từ người xung quanh; chuyên gia/người đã dùng; truyền thông tiếp thị; sự tương thích lối sống.	Lê Thị Kim Chi (2023)
Quyết định sử dụng	QD2, QD3	Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai; giới thiệu cho người thân và bạn bè.	Bùi Ngọc Toản (2018)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu quản trị nghiệp vụ phát hành thẻ giai đoạn 2022–2024 của Nam A Bank – Chi nhánh Huế và website ngân hàng. Sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh tỷ lệ tuyệt đối/tương đối.
• Dữ liệu sơ cấp và phương pháp chọn mẫu: Phiếu điều tra gồm 3 phần sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: theo Nguyễn Đình Thọ (2011) với công thức $n > 50 + 8p$ ($p=5$ biến độc lập, tối thiểu 90 mẫu) và theo Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến ($5 \times 23 = 115$ mẫu). Tác giả chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu phát ra dự phòng là 120, thu về 120 phiếu hợp lệ.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên Excel và SPSS 20.0 qua các bước: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$) kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư và tương quan chuỗi Durbin-Watson.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 với 3 chức năng: trung gian tài chính, tạo tiền và thanh toán. Về dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả trích dẫn định nghĩa và phân loại theo Thông tư 18/2024/TT-NHNN, phân định thẻ nội địa và thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, American Express), trình bày cấu tạo tiêu chuẩn quốc tế (8,5 cm $\times$ 5,5 cm $\times$ 0,07 cm, dải từ, chip EMV, mã CVV/CVC/CVV2). Ba chức năng cơ bản của thẻ tín dụng được phân tích gồm: thanh toán chậm (miễn lãi từ 45 đến 55 ngày), rút tiền mặt (phí dao động 2–4%), và thanh toán trả góp.

Chương này cũng phân tích quy trình 6 bước phát hành thẻ, sơ đồ quy trình thanh toán giữa ngân hàng phát hành, tổ chức thẻ quốc tế và ngân hàng thanh toán; đồng thời nêu rõ các lợi ích (dự phòng tài chính, quản lý chi tiêu) bên cạnh các rủi ro (lãi suất quá hạn, phí rút tiền, nguy cơ phát sinh nợ nhóm 2 đến nợ xấu nhóm 3–5, rủi ro giao dịch trực tuyến không cần OTP và lỗi gián đoạn hệ thống POS/ATM). Tác giả tổng kết các mô hình lý thuyết (TRA, TPB, TAM, UTAUT), tổng quan 5 nghiên cứu thực nghiệm trong nước và thiết lập mô hình hồi quy nghiên cứu gồm 5 nhân tố với bảng 23 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á-chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về hệ thống Nam A Bank (thành lập ngày 21/10/1992 từ vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng, 3 chi nhánh, gần 50 nhân sự; đến nay đã có gần 150 điểm giao dịch, 114 điểm giao dịch tự động ONEBANK và quan hệ với 330 ngân hàng quốc tế). Chi nhánh Huế hoạt động từ ngày 06/05/2021 tại 175 Bà Triệu với mô hình quản lý gồm Ban Giám đốc, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Kế toán ngân quỹ và hành chính, Phòng Hỗ trợ kinh doanh.

Chỉ tiêu cơ cấu lao động	Năm 2022 (Người)	Năm 2023 (Người)	Năm 2024 (Người)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động	39	46	78	+17,95	+69,57
Trình độ: Sau đại học	1	1	2	0,00	+100,00
Trình độ: Đại học	33	40	62	+21,21	+55,00
Trình độ: Cao đẳng	5	5	14	0,00	+180,00
Giới tính: Nam	18	22	42	+22,22	+90,91
Giới tính: Nữ	21	24	36	+14,29	+50,00
Độ tuổi: Dưới 25	8	14	20	+75,00	+42,86
Độ tuổi: Từ 25 đến 35	25	24	46	-4,00	+91,67
Độ tuổi: Trên 35	6	8	12	+33,33	+50,00

Về kết quả kinh doanh, tổng doanh thu chi nhánh năm 2023 đạt 32.120 triệu đồng (tăng 22,30% so với 2022), đến năm 2024 giảm 1.320 triệu đồng (giảm 4,11% so với 2023) do thu nhập lãi cho vay giảm 7,27%. Tổng chi phí giảm dần: năm 2023 giảm 10,29% và năm 2024 tiếp tục giảm 830 triệu đồng (-3,76%). Lợi nhuận năm 2023 đạt 10.010 triệu đồng (tăng 426,84% so với năm 2022), sang năm 2024 giảm 9,29% (giảm 993 triệu đồng).

Về hoạt động phát triển thẻ tín dụng:

• Danh mục sản phẩm: Chi nhánh cung cấp thẻ JCB (hạng Standard, Platinum), thẻ MasterCard (Standard, Gold, Platinum) và thẻ Cash Card. Thời gian miễn lãi là 55 ngày đối với JCB và 45 ngày đối với MasterCard; hạn mức rút tiền mặt tối đa 80% hạn mức tín dụng. Phí thường niên dao động từ 220.000 đồng đến 990.000 đồng/năm; phí cấp lại thẻ 55.000 đồng; phí rút tiền mặt ATM 3,5% (tối thiểu 66.000 đồng); phí chậm thanh toán 4% (tối thiểu 165.000 đồng, riêng Platinum 6%, tối thiểu 220.000 đồng). Lãi suất áp dụng: không có tài sản đảm bảo (TSĐB) là 27%/năm (Cash Card 30%/năm); TSĐB là sổ tiết kiệm/tiền gửi là 15%/năm (Cash Card 18%/năm); TSĐB khác là 18%/năm (Cash Card 21%/năm).
• Điều kiện cấp thẻ: Khách hàng từ 18 tuổi trở lên (hoặc từ 15 đến dưới 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi), có thu nhập ổn định, xếp hạng tín dụng từ BB trở lên, không có nợ nhóm 2 trong 12 tháng và nợ nhóm 3 trở lên trong 36 tháng gần nhất tại CIC.

Chỉ tiêu phát triển thẻ tín dụng	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Số lượng thẻ phát hành lũy kế (Thẻ)	294	369	603	+25,51	+63,41
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng (Triệu đồng)	14.966	39.774	67.582	+165,76	+68,09
Doanh số thanh toán tại ĐVCNT (Triệu đồng)	7.993	27.237	56.774	+240,74	+108,44

Phân tích mẫu khảo sát sơ cấp ($N = 120$):

Đặc điểm nhân khẩu học	Phân loại	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	48	40,0
	Nữ	72	60,0
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	4	3,3
	Từ 20 đến dưới 40 tuổi	61	50,8
	Từ 40 đến dưới 60 tuổi	42	35,0
	Từ 60 tuổi trở lên	13	10,8
Nghề nghiệp	Cán bộ, công nhân viên	36	30,0
	Kinh doanh	53	44,2
	Lao động tự do	25	20,8
	Học sinh, sinh viên	3	2,5
	Khác	3	2,5
Mức thu nhập hàng tháng	Dưới 7 triệu đồng	6	5,0
	Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng	25	20,8
	Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng	40	33,3
	Từ 15 triệu đồng trở lên	49	40,8

Kết quả kiểm định định lượng trong chương xác nhận cả 5 thành phần: Cảm nhận sự tin cậy, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích và Chuẩn chủ quan đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Chương 3: Đề xuất giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á-chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động kinh doanh, chương 3 đưa ra các định hướng phát triển thẻ tín dụng cùng các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố tác động:

• Nâng cao cảm nhận về sự tin cậy: Tăng cường hệ thống bảo mật dữ liệu khách hàng theo tiêu chuẩn ngân hàng số, đảm bảo tính chính xác trong sao kê định kỳ, thực hiện đầy đủ các cam kết về tiện ích dịch vụ nhằm củng cố uy tín thương hiệu Nam A Bank trên địa bàn thành phố Huế.
• Hoàn thiện chính sách chi phí và lãi suất: Xây dựng biểu phí phát hành và phí thường niên cạnh tranh, minh bạch hóa các khoản phụ phí, áp dụng các gói miễn phí thường niên năm đầu dựa trên doanh số thanh toán (từ 25 đến 100 triệu đồng), duy trì lãi suất cho vay qua thẻ linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng có và không có tài sản bảo đảm.
• Gia tăng tính dễ sử dụng: Đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục phát hành thẻ, tối ưu hóa giao diện ứng dụng ngân hàng số trực quan, hỗ trợ khách hàng thao tác kích hoạt và quản lý thẻ dễ dàng.
• Phát triển tính hữu ích và danh mục sản phẩm: Đa dạng hóa các dòng thẻ chuyên biệt (như dòng Platinum Happy Golf, Platinum Happy Lady), mở rộng liên kết mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tại địa phương để gia tăng ưu đãi hoàn tiền, mua sắm trả góp 0% và quyền lợi sử dụng phòng chờ sân bay.
• Tận dụng ảnh hưởng của chuẩn chủ quan và truyền thông: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông hướng đến nhóm khách hàng trẻ và người làm kinh doanh; xây dựng chính sách khách hàng giới thiệu khách hàng thông qua uy tín từ người thân, đồng nghiệp.

Phần kiến nghị đưa ra hai nội dung:

• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt, định hướng đồng bộ hạ tầng thanh toán số.
• Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á: Phân bổ ngân sách tiếp thị phù hợp cho địa bàn miền Trung, nâng cấp hạ tầng công nghệ và phê duyệt hạn mức linh hoạt theo đặc thù kinh tế tại thành phố Huế.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực nghiệm: Nghiên cứu làm rõ sự tác động đồng thời của 5 nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại chi nhánh, bao gồm: Cảm nhận sự tin cậy, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích và Chuẩn chủ quan.
• Số liệu phản ánh thực trạng phát triển thẻ: Lượng thẻ tín dụng phát hành tại chi nhánh tăng từ 294 thẻ (2022) lên 369 thẻ (2023) và đạt 603 thẻ (2024). Doanh số thanh toán thẻ tín dụng đạt mức tăng trưởng cao qua các năm, từ 14.966 triệu đồng năm 2022 lên 39.774 triệu đồng năm 2023 (tăng 165,76%) và tiếp tục tăng thêm 27.808 triệu đồng trong năm 2024 (+68,09%). Doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ đạt 27.237 triệu đồng năm 2023 (+240,74% so với năm 2022) và vượt mốc 56.774 triệu đồng năm 2024.
• Hồ sơ khách hàng khảo sát: Mẫu nghiên cứu ($N=120$) chỉ ra khách hàng nữ chiếm ưu thế (60%), độ tuổi chủ lực từ 20 đến dưới 40 tuổi (50,8%), nhóm nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất (44,2%) và 74,1% người dùng có mức thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
• Đóng góp thực tiễn: Đề tài cập nhật các căn cứ pháp lý mới (Luật Các tổ chức tín dụng 2024, Thông tư 18/2024/TT-NHNN, Nghị quyết 175/2024/QH15); hệ thống hóa số liệu kinh doanh giai đoạn 2022–2024 của một chi nhánh ngân hàng cụ thể tại miền Trung; cung cấp hệ thống giải pháp vận hành bám sát 5 nhóm nhân tố định lượng cho các nhà quản trị chi nhánh Nam A Bank tại Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian và chi phí, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, quy mô mẫu dừng ở mức 120 quan sát hợp lệ, làm hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ dân cư trên địa bàn.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập tập trung tại một chi nhánh duy nhất (Nam A Bank – Chi nhánh Huế) trong khung thời gian 1 tháng (từ 20/12/2024 đến 20/01/2025).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, so sánh hành vi sử dụng thẻ tín dụng giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc bổ sung các biến kiểm soát nhân khẩu học vào mô hình cấu trúc.

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tài liệu là mẫu tham khảo về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ xác định mẫu theo công thức của Nguyễn Đình Thọ (2011) và Hair và cộng sự (1998), thiết kế thang đo 23 biến quan sát Likert 5 mức độ, đến việc triển khai phân tích Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính trên SPSS 20.0.
• Đối với cán bộ ngân hàng và nhà quản lý sản phẩm thẻ: Bảng số liệu chi tiết về biểu phí, lãi suất, hạn mức và cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại địa bàn Huế là nguồn dữ liệu thực tế giúp đối chiếu, đánh giá hành vi tiêu dùng và xây dựng các chính sách tiếp thị thẻ bán lẻ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Mẫu khảo sát 120 khách hàng của tác giả có cơ cấu nhân khẩu học như thế nào?
Mẫu gồm 60% nữ (72 người) và 40% nam (48 người). Về độ tuổi, nhóm 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,8% (61 người), tiếp đến là nhóm 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 35% (42 người). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh chiếm đa số với 44,2% (53 người), cán bộ công nhân viên chiếm 30% (36 người). Về thu nhập, nhóm thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 40,8% (49 người) và từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 33,3% (40 người).

2. Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Nam A Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022–2024 biến động ra sao?
Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế tăng trưởng qua từng năm: năm 2022 đạt 294 thẻ; năm 2023 đạt 369 thẻ (tăng 75 thẻ, tương ứng +25,51%); năm 2024 đạt 603 thẻ (tăng 234 thẻ, tương ứng +63,41% so với năm 2023).

3. Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào?
Đề tài dựa trên các mô hình lý thuyết TRA (1975), TPB (1991), TAM (1989) và UTAUT (2003). Mô hình đề xuất kiểm định tác động của 5 nhân tố độc lập gồm: Cảm nhận sự tin cậy, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích và Chuẩn chủ quan tác động đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

4. Khách hàng cá nhân tại Nam A Bank phải đáp ứng những điều kiện cơ bản nào để được cấp thẻ tín dụng?
Chủ thẻ phải từ đủ 18 tuổi trở lên (hoặc từ đủ 15 đến chưa đủ 18 tuổi có đủ năng lực hành vi dân sự); có thu nhập ổn định và tài chính tốt; có tài khoản thanh toán tại Nam A Bank; xếp hạng tín dụng từ BB trở lên; và lịch sử tín dụng không phát sinh nợ nhóm 2 trong 12 tháng gần nhất, không nợ nhóm 3 trở lên trong 36 tháng gần nhất, không chậm thanh toán quá 30 ngày trong 12 tháng gần nhất.

5. Sản phẩm thẻ tín dụng của Nam A Bank áp dụng mức phí và lãi suất như thế nào?
Thời gian miễn lãi là 45 ngày đối với MasterCard và 55 ngày đối với JCB. Phí rút tiền mặt tại ATM là 3,5% (tối thiểu 66.000 đồng); phí chậm thanh toán là 4% (tối thiểu 165.000 đồng, riêng hạng Platinum là 6%, tối thiểu 220.000 đồng). Lãi suất thẻ không có TSĐB là 27%/năm (Cash Card 30%/năm); có TSĐB là sổ tiết kiệm/tiền gửi là 15%/năm (Cash Card 18%/năm); và TSĐB khác là 18%/năm (Cash Card 21%/năm).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Nhật Uyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại và kiểm định thực nghiệm mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu xác nhận 5 nhóm nhân tố bao gồm Cảm nhận sự tin cậy, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích và Chuẩn chủ quan đều tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2022–2024 và khảo sát 120 khách hàng, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp định lượng cụ thể nhằm hỗ trợ chi nhánh gia tăng thị phần thẻ bán lẻ tại địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại và thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một định chế tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, được phép nhận tiền gửi và cho vay. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác như quản lý tài sản, chuyển tiền, trao đổi ngoại tệ, phát hành thẻ tín dụng và cung cấp hộp ký gửi an toàn cho khách hàng. Có nhiều loại ngân hàng với chức năng khác nhau. Ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân và hộ gia đình; ngân hàng thương mại và doanh nghiệp thường làm việc với các công ty từ nhỏ đến lớn, cung cấp vốn, hỗ trợ tài chính và các giải pháp quản lý dòng tiền; còn ngân hàng đầu tư thì chuyên về chứng khoán, tư vấn tài chính và các thương vụ sáp nhập, mua bán doanh nghiệp.

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động của ngân hàng được giám sát bởi chính phủ hoặc ngân hàng trung ương, nhằm đảm bảo sự ổn định tài chính, kiểm soát rủi ro và bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền. Những quy định này góp phần duy trì niềm tin của công chúng vào hệ thống tài chính và giúp nền kinh tế vận hành hiệu quả. [12] Cũng theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2024 (số 32/2024/QH15), "Ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan." Tùy theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng có thể bao gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại được hiểu là tổ chức kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả số tiền này và sử dụng nguồn tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

"Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan, với mục tiêu lợi nhuận, theo các quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp luật liên quan.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại thực hiện một số chức năng cơ bản, bao gồm: Chức năng trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại đóng vai trò như một cầu nối giữa những cá nhân hoặc tổ chức thừa vốn và những người hoặc doanh nghiệp cần vốn. Trong vai trò này, ngân hàng không chỉ tiếp nhận tiền gửi từ khách hàng mà còn cung cấp các khoản vay, thu lợi nhuận từ sự chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho các đối tượng liên quan. Chức năng tạo tiền: Ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền, góp phần làm tăng tổng lượng tiền tệ trong nền kinh tế.

Quá trình này chủ yếu diễn ra qua hoạt động tín dụng và đầu tư, có mối liên hệ mật thiết với các ngân hàng trung ương của mỗi quốc gia. Chức năng này phản ánh vai trò của hệ thống ngân hàng thương mại và nhu cầu phát triển của mỗi ngân hàng.