Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Huế 2025

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Thành Công
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Huế

Dịch vụ Internet Banking giữ vai trò nền tảng trong chiến lược số hóa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Tại chi nhánh Huế, ngân hàng triển khai hệ thống giao dịch điện tử nhằm phục vụ nhu cầu chuyển tiền, thanh toán và quản lý tài chính của người dân. Nền tảng công nghệ giúp rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy. Mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến ghi nhận mức tăng trưởng đều đặn qua các năm. Nhóm khách hàng trẻ và khối nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu người dùng. Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gia tăng nhanh chóng. Điều này thúc đẩy Vietinbank nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin. Các tính năng cốt lõi bao gồm tra cứu số dư, chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 và gửi tiết kiệm trực tuyến. Mọi thao tác đều thực hiện được qua máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối internet. Hệ thống vận hành liên tục, giảm thiểu tình trạng gián đoạn giao dịch. Chất lượng dịch vụ số trở thành thước đo quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường tài chính địa phương.

1.1. Khái niệm và đặc điểm hệ thống Internet Banking

Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng qua mạng internet toàn cầu. Khách hàng thực hiện các tác vụ tài chính mà không cần đến điểm giao dịch vật lý. Dịch vụ này sở hữu tính linh hoạt cao và khả năng kết nối không giới hạn về không gian. Vietinbank tích hợp nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông và mua vé tàu xe trên cùng một nền tảng. Hệ thống sử dụng các phương thức xác thực hiện đại như mã OTP và sinh trắc học để bảo vệ tài khoản. Tốc độ truyền tải dữ liệu được tối ưu nhằm đảm bảo trải nghiệm thông suốt cho người sử dụng dịch vụ tại địa bàn.

1.2. Thực trạng triển khai dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Huế

Vietinbank chi nhánh Huế ghi nhận số lượng thuê bao trực tuyến gia tăng mạnh mẽ. Khách hàng cá nhân chiếm ưu thế lớn về số lượng tài khoản đăng ký mới. Cơ cấu người dùng tập trung đông đảo ở nhóm học sinh, sinh viên và cán bộ công chức trẻ tuổi. Chi nhánh liên tục đẩy mạnh công tác quảng bá tại các cơ quan, trường đại học trên địa bàn. Hoạt động mở tài khoản trực tuyến qua định danh eKYC mang lại sự thuận tiện vượt trội. Nhờ vậy, tỷ lệ giao dịch điện tử thay thế dần các giao dịch tiền mặt truyền thống tại quầy. Đây là bước tiến quan trọng trong lộ trình hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ.

II. Phân tích dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Huế

Kết quả khảo sát mẫu 114 khách hàng cung cấp bức tranh cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Huế. Nhìn chung, khách hàng đánh giá tích cực về tính tiện ích và sự thuận tiện khi giao dịch qua ứng dụng. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn làm giảm sút sự hài lòng trọn vẹn của người dùng. Hệ thống đôi khi gặp hiện tượng nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm như đầu tháng hoặc dịp lễ tết. Tốc độ tải trang chậm và thời gian gửi mã xác thực kéo dài gây khó chịu cho người thực hiện thanh toán khẩn cấp. Bên cạnh đó, công tác hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố kỹ thuật qua đường dây nóng còn thiếu tính linh hoạt. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi gặp rào cản khi thao tác trên giao diện có quá nhiều tính năng phức tạp. Vấn đề bảo mật thông tin tài khoản cá nhân cũng là mối quan tâm hàng đầu của người dân xứ Huế khi tiếp cận dịch vụ trực tuyến.

2.1. Đánh giá sự hài lòng theo các tiêu chí kỹ thuật

Nghiên cứu định lượng chỉ ra tiêu chí độ tin cậy và sự chính xác đạt điểm số đánh giá tương đối tốt. Các giao dịch chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng hoàn tất chuẩn xác theo thời gian thực. Tuy vậy, tiêu chí tốc độ phản hồi nhận điểm số thấp hơn do tình trạng giật lag vào giờ cao điểm. Khách hàng phản ánh ứng dụng đôi khi tự động thoát khi đang xử lý thanh toán hóa đơn. Quy trình cập nhật phiên bản mới đôi khi làm thay đổi bố cục quen thuộc, khiến người sử dụng mất thời gian tìm kiếm lại chức năng. Điều này phản ánh hạ tầng máy chủ cần được bổ sung tài nguyên xử lý dữ liệu.

2.2. Hạn chế về trải nghiệm người dùng và chăm sóc khách hàng

Trải nghiệm người dùng đối mặt với trở ngại từ kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến. Khi giao dịch bị lỗi trừ tiền nhưng bên nhận chưa có thông báo, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc liên hệ tổng đài. Đội ngũ hỗ trợ chi nhánh đôi khi phản hồi chậm trước các khiếu nại phát sinh ngoài giờ hành chính. Ngoài ra, giao diện ứng dụng chưa được tối ưu hóa cho từng phân khúc khách hàng chuyên biệt. Khách hàng cao tuổi chiếm 18,4% mẫu khảo sát nhưng thiếu hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh trực quan. Việc thiếu hụt tính năng tương tác tự động như chatbot thông minh làm giảm hiệu suất xử lý thắc mắc thường gặp của người dùng.

III. Giải pháp dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Huế

Để nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách hàng, chi nhánh cần thực thi đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị. Việc đầu tư nâng cấp băng thông máy chủ đóng vai trò then chốt nhằm chấm dứt tình trạng nghẽn kết nối. Ngân hàng cần hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp điện toán đám mây để mở rộng quy mô xử lý giao dịch linh hoạt. Song song với kỹ thuật, chi nhánh phải chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật cần túc trực 24/7 để tiếp nhận và giải quyết triệt để sự cố phát sinh. Vietinbank cũng nên đơn giản hóa giao diện ứng dụng theo hướng tối giản và cá nhân hóa trải nghiệm. Các nút thao tác chuyển tiền nhanh cần đặt ở vị trí thuận tiện nhất trên màn hình chính. Chi nhánh cần tăng cường truyền thông về an toàn an ninh mạng cho người sử dụng dịch vụ tại Huế. Các lớp tập huấn kỹ năng số cho khách hàng lớn tuổi sẽ thu hẹp khoảng cách tiếp cận công nghệ.

3.1. Tối ưu hạ tầng mạng và an toàn giao dịch trực tuyến

Vietinbank chi nhánh Huế cần đẩy mạnh nâng cấp đường truyền trung tâm và máy chủ lưu trữ. Việc cân bằng tải tự động trong các khung giờ cao điểm giúp ngăn chặn hiện tượng nghẽn mạng cục bộ. Ngân hàng cần tăng cường cơ chế bảo mật nhiều lớp với xác thực sinh trắc học khuôn mặt và vân tay. Các cảnh báo giao dịch bất thường cần được gửi tức thời qua tin nhắn hoặc thông báo ứng dụng. Ngoài ra, việc thiết lập chính sách sao lưu dữ liệu tự động định kỳ đảm bảo hệ thống khôi phục nhanh chóng sau sự cố. Những cải tiến này gia tăng niềm tin của khách hàng vào tính an toàn của giao dịch điện tử.

3.2. Cải thiện quy trình hỗ trợ và cá nhân hóa trải nghiệm

Chi nhánh cần xây dựng trung tâm tiếp nhận yêu cầu số chuyên trách trên ứng dụng di động. Tích hợp trợ lý ảo AI giúp giải đáp các thắc mắc thông dụng như tra soát mã giao dịch, đổi mật khẩu và hướng dẫn chuyển khoản. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết kế giao diện đơn giản dành riêng cho đối tượng người lớn tuổi với phông chữ lớn và thao tác rút gọn. Đội ngũ tư vấn viên trực tiếp tại các phòng giao dịch cần chủ động hỗ trợ người dân cài đặt và kích hoạt ứng dụng. Việc khảo sát ý kiến định kỳ sau mỗi giao dịch trực tuyến giúp ghi nhận nhanh các phản ánh tiêu cực để khắc phục kịp thời.

IV. Kết luận về dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking giữ vai trò cốt yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tại Vietinbank chi nhánh Huế, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã khẳng định vị trí phương thức giao dịch thiết yếu của người dân. Những tiện ích thực tế mang lại sự tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng địa phương. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường, chi nhánh không thể chủ quan trước các hạn chế kỹ thuật. Việc hoàn thiện hệ thống đường truyền và nâng cấp trải nghiệm người dùng đòi hỏi nguồn lực đầu tư liên tục. Các giải pháp công nghệ cần được triển khai song hành với chính sách bảo mật nghiêm ngặt. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho thành công của chiến lược chuyển đổi số. Vietinbank chi nhánh Huế hoàn toàn có thể bứt phá mạnh mẽ nếu giải quyết tốt các bài toán về hiệu năng và chăm sóc khách hàng. Đây là nền tảng để thúc đẩy mục tiêu phát triển kinh tế số toàn diện của tỉnh Thừa Thiên Huế trong tương lai gần.

4.1. Tác động của dịch vụ ngân hàng số đối với địa phương

Ứng dụng Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Huế góp phần tích cực thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt của cư dân địa phương. Hệ thống giao dịch điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ luân chuyển dòng vốn nhanh chóng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến như nộp học phí, viện phí và thuế điện tử thông qua liên kết tài khoản ngân hàng. Điều này trực tiếp hỗ trợ tiến trình xây dựng đô thị thông minh và chính quyền điện tử tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Hiệu quả vận hành dịch vụ số mở đường cho sự phát triển vững chắc của nền kinh tế số trong khu vực.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho các ngân hàng thương mại

Nghiên cứu về Vietinbank chi nhánh Huế đem lại nhiều hàm ý giá trị cho hệ thống các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Việc phát triển ngân hàng số đòi hỏi sự đồng bộ giữa công nghệ hạ tầng và đào tạo nhân sự tư vấn. Các tổ chức tín dụng cần chú trọng phân nhóm khách hàng để cung cấp giao diện phù hợp với độ tuổi và trình độ công nghệ. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải chủ động kiểm tra lỗ hổng bảo mật và diễn tập ứng phó sự cố an ninh mạng. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm trên không gian số là chìa khóa duy trì lòng trung thành của khách hàng. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Thành Công (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, năm 2025) tập trung vào đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Huế", dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trương Thị Hương Xuân.

Về lý do chọn đề tài, tác giả chỉ ra rằng trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đã trở thành phương thức giao dịch thiết yếu, thay đổi căn bản hành vi người tiêu dùng từ giao dịch tại quầy sang giao dịch qua nền tảng điện tử. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến hành vi sử dụng lặp lại, mức độ gắn kết và khả năng giới thiệu dịch vụ. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng tiên phong về đầu tư hạ tầng công nghệ số; tuy nhiên, tại Chi nhánh Huế, quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân còn gặp phải những rào cản nhất định từ đặc thù văn hóa tiêu dùng địa phương, thói quen chuộng tiền mặt và khoảng cách trong việc tiếp cận công nghệ giữa các nhóm tuổi khác nhau. Do đó, việc đo lường mức độ hài lòng và xác định các yếu tố tác động là yêu cầu thực tiễn cấp bách nhằm giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng gồm:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
  2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế thông qua các công cụ phân tích định lượng.
  3. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân hiện đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2025; các giải pháp định hướng áp dụng từ nay đến năm 2028.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính chất lượng dịch vụ Internet Banking cấu thành sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về ngân hàng thương mại (Nghị định 59/2009/NĐ-CP; Rose, 2012; World Bank, 2020) với ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền; ba vai trò kinh tế theo Niepelt (2020) và BIS (2023). Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ thông qua 4 đặc tính cơ bản theo Josephus B. Cayabyab (2020): tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất (biến đổi) và tính dễ hư hỏng.

Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng hợp quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Cronin và Taylor (1992), Oliver (1997, 1999), Lehtinen và Lehtinen (1982), Brady và Cronin (2001). Đề tài xem xét ba mô hình đo lường kinh điển:

1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985).
2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm (dựa trên chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng).
3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế, giúp bảng hỏi ngắn gọn và đo lường ổn định hơn.

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Phạm Hoàng Khang, 2022; Ngô Gia Khánh & Đỗ Thị Ý Nhi, 2020; Hoàng Thị Nhã Phương, 2017; Trần Thị Quỳnh Anh, 2018; I. Reklitis, 2009; Nishath Anjum & Jace Saha, 2020), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

• H1: Mức độ đáp ứng tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Sự tin cậy tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Sự đồng cảm tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Phương tiện hữu hình tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống thang đo được vận hành hóa thành 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc (đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5 = "Hoàn toàn đồng ý"):

• Sự đáp ứng (ĐƯ): 4 biến (ĐƯ1 đến ĐƯ4), đo lường thủ tục đăng ký, sự đơn giản của ứng dụng, chính sách miễn phí giao dịch và tốc độ thực hiện.
• Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến (NLPV1 đến NLPV4), đo lường thái độ tận tình, khả năng giải đáp thắc mắc, tốc độ hướng dẫn hồ sơ và tính chuyên nghiệp của nhân viên.
• Sự tin cậy (TC): 4 biến (TC1 đến TC4), đo lường uy tín ngân hàng, bảo mật dữ liệu, tính ổn định và sự tuân thủ cam kết.
• Sự đồng cảm (ĐC): 4 biến (ĐC1 đến ĐC4), đo lường chính sách chăm sóc, tính cạnh tranh của biểu phí, mức độ tiếp thu phản hồi và sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân.
• Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến (PTHH1 đến PTHH4), đo lường cơ sở vật chất, sự ổn định của hệ thống trực tuyến, tài liệu hướng dẫn và giao diện ứng dụng.
• Sự hài lòng (HL): 3 biến (HL1: Hài lòng chung; HL2: Sẵn sàng giới thiệu; HL3: Ý định tiếp tục sử dụng).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng hợp tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia và nhân viên VietinBank Chi nhánh Huế, phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng cá nhân để hiệu chỉnh câu từ bảng hỏi.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 2 phần (thông tin nhân khẩu học và đánh giá 23 biến quan sát theo thang đo Likert).

Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy của Green (1991): $n \ge 50 + 8m$. Với $m = 5$ biến độc lập, số lượng mẫu yêu cầu tối thiểu là $50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Thực tế, tác giả đã phát và thu thập được 114 bảng khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế (không có phiếu bị loại). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được triển khai qua hai kênh: trực tiếp tại quầy giao dịch/chi nhánh và trực tuyến qua mạng xã hội, email cá nhân từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2025.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20 và Microsoft Excel theo trình tự:

1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach’s Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, tiêu chuẩn trích Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (yêu cầu tương quan giữa các biến độc lập $< 0{,}8$ để loại trừ đa cộng tuyến nghiêm trọng).
5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm định tự tương quan (Durbin – Watson), phân tích phương sai ANOVA, xác định hệ số xác định $R^2$ và mức độ tác động qua hệ số Beta chuẩn hóa.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 làm rõ hệ thống lý thuyết về dịch vụ tài chính ngân hàng, phân tích tính chất đặc thù của dịch vụ Internet Banking gồm các nhóm tiện ích cơ bản: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền (trong và liên ngân hàng 24/7, chuyển qua số tài khoản, số thẻ, số điện thoại, nickname), thanh toán hóa đơn trực tuyến, gửi tiết kiệm và quản lý khoản vay, cùng các tiện ích gia tăng như liên kết ví điện tử, thanh toán QR Code, mua sắm, đặt vé, đầu tư và định danh trực tuyến (e-KYC).

Tác giả so sánh chi tiết ưu nhược điểm giữa hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, khẳng định tính ưu việt của SERVPERF trong việc đánh giá dịch vụ công nghệ ngân hàng trực tuyến. Đồng thời, chương 1 tổng quan kinh nghiệm thực tiễn từ hai ngân hàng thương mại cổ phần điển hình tại Việt Nam:

• Techcombank: Tập trung tối ưu hóa trải nghiệm giao diện người dùng, cá nhân hóa theo hành vi, ứng dụng công nghệ bảo mật nhiều lớp (xác thực sinh trắc học, mã hóa đa lớp, xác thực đa yếu tố MFA) và đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch.
• MB Bank: Định hướng "ngân hàng số toàn diện" thông qua ứng dụng MB App tích hợp hệ sinh thái đa chức năng, áp dụng công nghệ bảo mật Smart OTP, sinh trắc học và hệ thống cảnh báo giao dịch bất thường theo thời gian thực.

Chương 2: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương này trình bày toàn diện quá trình hình thành, phát triển và kết quả khảo sát thực nghiệm tại đơn vị nghiên cứu:

Khái quát về đơn vị: Tiền thân là Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên (thành lập tháng 8/1988), sau khi chia tách địa giới hành chính vào tháng 7/1989 chuyển thành Ngân hàng Công Thương Thừa Thiên Huế. Năm 2008, đơn vị đổi tên thành VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Theo Nghị quyết số 175/2024/QH15 của Quốc hội ngày 30/11/2024 về việc thành lập thành phố Huế trực thuộc Trung ương có hiệu lực từ 01/01/2025, Tổng Giám đốc VietinBank đã ban hành Quyết định số 489/QĐ-TGĐ-NHCT-NS1 ngày 27/12/2024 chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ ngày 01/01/2025. Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc), 12 phòng ban nghiệp vụ và 6 phòng giao dịch (Nguyễn Huệ, Phạm Văn Đồng, Gia Hội, Thuận Thành, Tây Lộc, Hương Trà).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024: Tình hình tài chính của chi nhánh ghi nhận mức tăng trưởng tổng thể nhưng bộc lộ rủi ro tín dụng cá nhân, được tác giả tổng hợp cụ thể qua bảng số liệu:

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)	5.924	7.050	8.395	+19,01	+19,08
- Vốn huy động bằng VNĐ	5.668	6.830	8.110	+20,50	+18,74
- Vốn ngoại tệ quy VNĐ	—	—	—	-14,06	+29,55
- Huy động vốn doanh nghiệp	—	—	—	+27,47	+32,06
- Huy động vốn dân cư	—	—	5.668	+15,82	+13,72
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)	8.420	10.005	11.322	+18,82	+13,16
- Cho vay bằng VNĐ	—	—	—	+19,77	+12,86
- Cho vay bằng ngoại tệ	—	—	—	+11,11	+8,18
- Cho vay doanh nghiệp	5.940	—	7.495	—	—
- Cho vay khách hàng cá nhân	—	—	—	—	+14,17
- Cho vay tiêu dùng	—	—	—	+3,63	-7,43
Nợ xấu (tỷ đồng)
- Nợ xấu doanh nghiệp	0	0	4,50	—	—
- Nợ xấu khách hàng cá nhân	1,37	—	62,30	—	(Tăng > 45 lần)
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	245	305	340	+24,49	+11,48

Tình hình phát triển người dùng Internet Banking giai đoạn 2022–2024: Dịch vụ được đưa vào vận hành từ năm 2014, hiện cung cấp trên 25 tính năng cho khách hàng cá nhân và trên 30 tính năng cho doanh nghiệp; đầu năm 2025 tích hợp thêm tính năng thông báo biến động số dư bằng giọng nói (OTT VOICE). Sự gia tăng lượng người dùng diễn ra đồng đều ở hai nhóm:

Nhóm khách hàng	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022	Tăng trưởng 2024/2023
Khách hàng cá nhân (người)	257.308	372.705	503.152	+115.397 (+45%)	+130.447 (+35%)
Khách hàng doanh nghiệp (đơn vị)	2.856	3.427	4.686	+571 (+20%)	+1.259 (+37%)

Kết quả phân tích thống kê mẫu khảo sát (N = 114):

• Giới tính: Nam chiếm 44,7% (51 người), Nữ chiếm 55,3% (63 người).
• Độ tuổi: Dưới 18 tuổi chiếm 8,8% (10 người); Từ 18 đến 25 tuổi chiếm 44,7% (51 người); Từ 25 đến 45 tuổi chiếm 28,1% (32 người); Trên 45 tuổi chiếm 18,4% (21 người).
• Nghề nghiệp: Học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 32,5% (37 người); Bác sĩ chiếm 12,3% (14 người); Giáo viên chiếm 11,4% (13 người).

Kết quả kiểm định tương quan Pearson: Phân tích tương quan chỉ ra rằng toàn bộ các nhân tố độc lập gồm Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Khả năng liên hệ, Mức độ bảo mật và Phương tiện hữu hình đều có mối tương quan tuyến tính cùng chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng ở mức ý nghĩa $p < 0{,}05$. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều duy trì ở mức trung bình ($r < 0{,}8$), xác nhận không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, đủ điều kiện đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Huế

Chương này dựa trên mục tiêu phát triển và định hướng hiện đại hóa ngân hàng số đến năm 2028 của VietinBank – Chi nhánh Huế. Tác giả xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tập trung vào 5 khía cạnh cốt lõi đã được kiểm định: nâng cấp tính ổn định của hạ tầng công nghệ, đơn giản hóa giao diện và quy trình giao dịch, củng cố mức độ an toàn bảo mật thông tin, tăng cường năng lực hỗ trợ khách hàng của đội ngũ nhân viên và cá nhân hóa chính sách chăm sóc nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đặc thù của người dùng tại địa phương.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận mang lại các phát hiện thực tế và đóng góp học thuật đáng chú ý:

1. Kết quả thực chứng về kinh doanh và người dùng dịch vụ:
   • Hoạt động kinh doanh của VietinBank Huế giai đoạn 2022–2024 tăng trưởng ổn định về nguồn vốn (đạt 8.395 tỷ đồng năm 2024) và dư nợ (đạt 11.322 tỷ đồng năm 2024). Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra điểm cảnh báo rủi ro quan trọng: nợ xấu từ khách hàng cá nhân tăng đột biến từ 1,37 tỷ đồng năm 2022 lên 62,3 tỷ đồng năm 2024 (tăng hơn 45 lần).
   • Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tăng vọt từ 257.308 người (2022) lên 503.152 người (2024), khẳng định nhu cầu chuyển đổi số ngày càng rõ rệt tại địa bàn.
2. Kiểm định mô hình thang đo:
   • Xác nhận sự phù hợp của mô hình SERVPERF rút gọn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại một địa bàn cấp tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương.
   • Kiểm định tương quan Pearson chứng minh các khía cạnh chất lượng dịch vụ đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ($p < 0{,}05$), đồng thời các biến độc lập không xảy ra vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng ($r < 0{,}8$).
3. Đóng góp giải pháp ứng dụng:
   • Hệ thống hóa các bài học thực tiễn từ Techcombank và MB Bank để xây dựng nhóm giải pháp thích ứng cho VietinBank Huế giai đoạn đến năm 2028, chú trọng cải thiện trải nghiệm khách hàng trẻ tuổi (nhóm 18–25 tuổi chiếm tỷ trọng khảo sát cao nhất: 44,7%) và tăng cường truyền thông công nghệ cho nhóm trung niên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp và quy mô lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu 114 khách hàng cá nhân, chủ yếu phân bổ tại khu vực đô thị thành phố Huế; tỷ trọng người trẻ tuổi (dưới 25 tuổi) chiếm trên 53%, chưa bao quát đồng đều các phân khúc khách hàng ở khu vực ngoại thành hoặc huyện, thị xã.
• Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp – đối tượng có tốc độ tăng trưởng sử dụng Internet Banking rất cao (tăng 37% trong năm 2024 với 4.686 đơn vị).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 3 đến tháng 4 năm 2025).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất theo cụm hoặc phân tầng; mở rộng phạm vi đo lường sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp; đồng thời bổ sung các biến trung gian như niềm tin thương hiệu hoặc rủi ro cảm nhận trong bối cảnh các quy định an ninh mạng và sinh trắc học ngày càng thắt chặt.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp mẫu hình hoàn chỉnh về nghiên cứu ứng xử khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số, từ khâu áp dụng công thức chọn mẫu Green (1991), thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, đến quy trình phân tích định lượng bằng SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy).
• Bộ phận quản lý VietinBank Chi nhánh Huế: Tài liệu phản ánh bức tranh thực trạng về sự tăng trưởng khách hàng số, cơ cấu nhân khẩu học người dùng Internet Banking và cảnh báo rủi ro về nợ xấu phân khúc khách hàng cá nhân.
• Các ngân hàng thương mại trên địa bàn: Đóng vai trò tài liệu tham khảo thực tế về đặc điểm hành vi của người tiêu dùng tại thị trường Huế khi tiếp cận các sản phẩm công nghệ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở xác định kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là gì và số mẫu hợp lệ thực tế đạt bao nhiêu?

Tác giả áp dụng công thức xác định quy mô mẫu cho phân tích hồi quy của Green (1991): $n \ge 50 + 8m$, trong đó $m$ là số lượng biến độc lập. Với mô hình gồm 5 biến độc lập, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 90. Trong quá trình điều tra thực tế (tháng 3 – tháng 4/2025), tác giả phát và thu về 114 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân, không có phiếu bị loại, đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận kế thừa từ lý thuyết nào và bao gồm những nhân tố nào?

Khóa luận vận dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (được đo lường bằng 20 biến quan sát): Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình; biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

3. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế tăng trưởng như thế nào qua các năm 2022–2024?

Số lượng khách hàng cá nhân dùng dịch vụ Internet Banking tăng trưởng liên tục: từ 257.308 người (năm 2022) lên 372.705 người (năm 2023, tăng 115.397 người tương ứng 45%), và tiếp tục đạt 503.152 người vào năm 2024 (tăng thêm 130.447 người tương ứng 35%).

4. Tên gọi chính thức của VietinBank Chi nhánh Huế được thay đổi dựa trên căn cứ pháp lý nào?

Tên gọi cũ "Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" được đổi thành "Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế" theo Quyết định số 489/QĐ-TGĐ-NHCT-NS1 ngày 27/12/2024 của Tổng Giám đốc VietinBank (có hiệu lực từ ngày 01/01/2025). Quyết định này nhằm phù hợp với Nghị quyết số 175/2024/QH15 của Quốc hội ngày 30/11/2024 về việc thành lập thành phố Huế trực thuộc Trung ương.

5. Tín hiệu cảnh báo rủi ro nổi bật nhất trong kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 của chi nhánh là gì?

Đó là sự gia tăng đột biến của nợ xấu trong nhóm khách hàng cá nhân. Chỉ tiêu này đã tăng từ 1,37 tỷ đồng vào năm 2022 lên 62,3 tỷ đồng vào năm 2024 (tức tăng hơn 45 lần chỉ trong vòng hai năm), đặt ra thách thức lớn đối với công tác quản trị rủi ro tín dụng tại đơn vị.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Ngọc Thành Công đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và vận dụng thành công mô hình SERVPERF để khảo sát 114 khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Huế. Tác giả đã phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh, xu hướng bùng nổ người dùng Internet Banking (đạt trên 503 nghìn cá nhân năm 2024) cũng như những thách thức rủi ro nợ xấu mà chi nhánh đang đối mặt. Các giải pháp được xây dựng đồng bộ, bám sát kết quả kiểm định thống kê và kinh nghiệm thực tiễn, cung cấp luận cứ hữu ích cho chiến lược phát triển ngân hàng số của VietinBank trên địa bàn thành phố Huế đến năm 2028.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ, ngân hàng thương mại được định nghĩa là ngân hàng được phép thực hiện mọi hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục đích sinh lời, tuân thủ theo Luật Các Tổ chức Tín dụng và các quy định pháp luật khác có liên quan. Rose (2012), ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp hoạt động vì lợi nhuận, giao dịch trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

Đây là tổ chức tài chính nhận tiền gửi, cho vay doanh nghiệp và cung cấp các dịch vụ liên quan. Theo Ngân hàng thế giới (2020), Ngân hàng thương mại là các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các tập đoàn lớn thông qua việc nhận tiền gửi và cấp tín dụng. Vậy có thể hiểu ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận thông qua các hoạt động giao dịch tiền tệ. Các ngân hàng này chủ yếu dựa vào nguồn tiền gửi thường xuyên từ khách hàng để cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính quan trọng, bao gồm việc cấp tín dụng, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung ứng các phương tiện thanh toán.

Trong bối cảnh Việt Nam, ngân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định, tất cả đều hướng đến mục tiêu lợi nhuận. Chức năng của ngân hàng thương mại Theo định nghĩa của trang WikiPedia, ngân hàng thương mại bao gồm ba chức năng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay SVTH: Nguyễn Ngọc Thành Công 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.

Trương Thị Hương Xuân và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có ý nghĩa to lớn đối với xã hội. Theo đó, ngân hàng thương mại thực hiện chức năng giao dịch thanh toán dựa trên yêu cầu của khách hàng và tuân thủ theo các quy định của pháp luật.

Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện việc trích tiền từ tài khoản của họ để trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản của khách hàng. Ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản như các nghiệp vụ dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu cho những khách hàng có nhu cầu. Nhờ chức năng thanh toán của ngân hàng, người dân có thể tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí trong xã hội hiện đại so với trước đây, đồng thời gián tiếp thúc đẩy quá trình kinh doanh, lưu thông hàng hóa và đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế. Chức năng tạo tiền là một chức năng quan trọng khác, phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại trong việc tìm kiếm lợi nhuận.

Toàn bộ hệ thống ngân hàng có khả năng tạo ra tiền khi các khoản tiền gửi được nhân lên thông qua các dòng tín dụng từ ngân hàng thương mại này đến ngân hàng thương mại khác. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thống ngân hàng đều có đặc tính riêng và cùng nhau thực hiện chức năng tạo tiền cho cả ngân hàng và nền kinh tế. Khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại đáp ứng được các yêu cầu chi trả và thanh toán của xã hội, đồng thời góp phần làm tăng khối lượng tiền tệ lưu thông, phục vụ cho nhu cầu luân chuyển và phát triển kinh tế. Vai trò của ngân hàng thương mại Theo Niepelt, D.

(2020), Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường: NHTM đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường dưới hai góc độ. Thứ nhất, vốn là yếu tố đầu vào cơ bản, quan trọng của sản xuất kinh doanh. Khi vốn tự có không đủ hoạt động, các doanh nghiệp phải tìm đến các nguồn vốn khác. NHTM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bằng nguồn vốn tín dụng.

Như vậy, NHTM chính là cầu nối đưa doanh nghiệp đến với thị trường bằng các phương thức tín dụng. Thứ hai, NHTM làm trung gian thanh toán giữa doanh nghiệp và các đối tác, SVTH: Nguyễn Ngọc Thành Công 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Trương Thị Hương Xuân khách hàng. Như vậy, NHTM giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn về không gian và thời gian.

(2020), Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước: khi nhà nước muốn khuyến khích phát triển một ngành, vùng hoặc lĩnh vực kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các cơ chế chính sách thì các Ngân hàng thương mại luôn được sử dụng bằng cách Ngân hàng thương mại yêu cầu các Ngân hàng thương mại thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: lãi suất ưu đãi, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống Ngân hàng thương mại Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức nhà nước thông qua Ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng tạo tiền từ đó giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế. Theo BIS (2023), Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế: hiện nay xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng, trong đó đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu hàng hóa.

Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy quan hệ kinh tế quốc tế giữa các quốc gia trên thế giới. Sự hài lòng của khách hàng Theo quan điểm của Oliver (1999) và Zinedin (2000), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là phản ứng tổng thể của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ, thể hiện qua việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi tiếp cận dịch vụ từ nhà cung cấp. Đây là quá trình đánh giá mang tính cá nhân và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ yếu tố chủ quan của người tiêu dùng. Tương tự, Levesque và Dougall (1996) cho rằng sự hài lòng chính là trạng thái tâm lý tích cực hình thành sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá rằng dịch vụ đó đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu.

SVTH: Nguyễn Ngọc Thành Công 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Trương Thị Hương Xuân Ngoài ra, theo Kotler, sự hài lòng được định nghĩa là kết quả của quá trình so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ. Mức độ hài lòng sẽ phụ thuộc vào mức độ chênh lệch giữa hai yếu tố này, và được phân tích thông qua ba mức: hài lòng, trung lập và không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ cảm nhận tích cực của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ, là kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Nếu dịch vụ thực tế vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu bằng kỳ vọng, họ cảm thấy thỏa mãn; còn nếu dưới mức kỳ vọng, họ sẽ thất vọng. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Cũng như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ – với bản chất vô hình – là kết quả của một quá trình hoặc chuỗi hoạt động nhất định.

Tuy nhiên, do không thể nhìn thấy, đo lường hay đếm được một cách cụ thể, nên dịch vụ thường được hiểu là sản phẩm vô hình được tạo ra từ sự tương tác hoặc vận hành nào đó. Trong thực tiễn, có nhiều cách tiếp cận khác nhau khi định nghĩa về dịch vụ, tùy thuộc vào góc nhìn và lĩnh vực nghiên cứu của từng học giả. Một số quan niệm tiêu biểu có thể kể đến như sau: - Theo Kotler và Keller (2012), dịch vụ là bất kỳ hành động hay hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì. Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

- Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là các hành vi, quy trình và hoạt động vô hình được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Theo Lovelock và Wirtz (2011), dịch vụ là các hành vi, quy trình và biểu hiện mà một bên cung cấp cho bên khác để tạo ra giá trị, trong đó việc sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời, và khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. - Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008), dịch vụ là những giao dịch kinh tế mà trong đó không có sự chuyển giao quyền sở hữu, và khách hàng có được giá trị từ việc tiếp cận các tài nguyên, kỹ năng và môi trường, thông qua một hình thức tương tác có tổ chức. SVTH: Nguyễn Ngọc Thành Công 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.

Trương Thị Hương Xuân - Theo định nghĩa trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015, dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cùng với các quá trình nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Theo Josephus B.